Фаза качества среды

В 90-е годы XX века усилилось влияние общества на предпри­ятия и организации с точки зрения экологической безопасности предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавли­вающих требования к системам менеджмента с точки зрения защи­ты окружающей среды и безопасности продукции. На сегодняшний день сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.

К концу 90-х годов стало понятно, что гармоничное развитие фирмы невоз­можно при условии сильного недовольства какой-либо из заинте­ресованных сторон. Поэтому кроме акцента на экологию, в системах качества 90-х годов усилилось внимание ко всем заинтересованным лицам. Не только потре­бители, но и работники предприятия, общество, акционеры и по­ставщики попали под пристальное внимание менеджеров. Результатом стало включение требования к «всеобщему благоден­ствию» в стандарт ИСО 9004:2000. Хотя этот стан­дарт применяется лишь для улучшения деятельности (на его соот­ветствие сертификации не производится), стоит надеяться, что в следующую версию стандарта ИСО требования к удовлетворенно­сти всех заинтересованных сторон обязательно будут включены.

Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии — TQЕM.

Отношения с поставщикам на данном этапе перешли на качественно новый уровень, когда роль входного и приемочного контроля минимальна, широко используются системы поставок продукции «точно в срок» и удовлетворяющие требованиям потребителей комплексные инновационные программы.

Усиливается внимания высшего звена управления к удов­летворению возрастающих потребностей своего персо­нала как главного ресурса, любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных мето­дов самооценки, в том числе на основе различного уровня между­народных, национальных и других моделей премий

В обучение персонала кроме TQM стали включаться обязательные вопросы экологической безопасности и соответственно стандарты ИСО 14000, а также методы самооценки.

В общем случае в методологии современного TQEM многие спе­циалисты отмечают следующие особенности:

- формирование существенных изменений в TQM как менедж­менте нового поколения, позволяющего решать проблемы эко­номики с учетом требований экологии;

- широкое использование процедур управления качеством (процедур решений как общих проблем качества, так и конкретных);

- применение широкого спектра инструментальных методов решения проблем качества.

Заинтересованные стороны

Концепция TQEM дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы, требует учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности ком­пании, кто имеет от этого определенные выгоды.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентирован­ная только на потребителя, не является устойчивой в долговремен­ном плане. Если бизнес создается на долгие годы, оказывается необходимым обращать самое пристальное внимание на все т.н. за­интересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сто­рон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9000 различа­ют пять заинтересованных сторон.

1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смыс­ла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе изме­ряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересованы, чтобы бизнес рос и процветал. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и ме­неджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма — это и источник их дохода, и реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интере­сы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4. Поставщики. В современной системе качества поставщик — это некто посторонний, стоимость чьих услуг следует максималь­но уменьшать. Поставщик — это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма - источник его благососто­яния, его потребитель и клиент.

5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изо­ляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан и даже общества в целом. В России люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей — жителей окружающих домов, находящихся рядом насе­ленных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма, обязана учитывать интересы общества, государства.

Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон — зада­ча очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной. Если будут сильно ущемлены права какой-нибудь из заинтересованных сторон, в бизнесе возникнут проблемы. Работники могут объявить забастов­ку. Общество может организовать пикеты, замучить судами и разоб­лачительными статьями в прессе. Государство может просто запре­тить деятельность «зарвавшейся» фирмы, или установить для всей отрасли неблагоприятный налоговый режим. Владельцы могут поте­рять интерес и продать дело, которое не приносит им прибыли. По­ставщики могут расторгнуть контракт и оставить без сырья и комп­лектующих. И, наконец, потребители могут просто обратиться к дру­гому поставщику — ведь если фирма-производитель не монополист, то выбор, как правило, достаточно велик.