9.3. Особенности работы представителей компании с представителями внешней среды

С точки зрения информации, которой обладают участники такого взаимодействия, между ними есть опеделенная разница: представители компании обладают максимально полной информацией о своей компании, а представители внешней среды – нет. Для предоставления представителям внешней среды необходимой для их адекватного поведения в компании информации (номера кабинетов и имена сотрудников, которые в них работают; на себя или от себя открываются двери; где можно попить чай или кофе, пока посетитель ожидает конкретного сотрудника; контактная информация о компании; реквизиты; каталоги; время работы и т.д. и т.п.) сотрудникам компании приходится «одно и то же раз за разом» объяснять и повторять разным людям – не работающим в этой компании и не знающим её так хорошо. Такая деятельность является рутинной, изматывает сотрудников своей монотонностью, повышает их раздражительность и, в конечном счете, отрицательно сказывается на впечатлении посетителей компании.

Этот процесс может быть автоматизирован при помощи размещения в соответствующих местах подготовленных заранее сообщений; для крупной компании может оказаться целесообразным изготовление специальных буклетов для посетителей, упрощающих процесс их взаимодействия с персоналом компании.

Для автоматизации процесса необходимо составить перечень действий, для которых предполагается автоматизировать предоставление сведений, смоделировать эти действия по предложенной в данной работе модели (см. таблицу 7.4.1), подготовить необходимые сообщения и разместить их в установленных местах.

9.4. Замечания, об организации анкетирования

Есть разница между представлением имеющейся информации в виде таблице, где заголовки граф устанавливают контекст для содержания ячеек и управлением самим процессом заполнения этих ячеек при помощи сообщений, руководящих действиями заполняющего лица. Как было отмечено выше, сообщениями, побуждающими человека отвечать передачей информации являются вопросительные средства. Их подробный обзор был приведен выше.

Для человека, сведущего в той предметной области, к которой относится таблица может оказаться вполне достаточным использование сокращенных заголовков, позволяющих ему отличить одну графу таблицы от другой и установить смысл записей; для заполняющего лица, далекого от предметной области такие заголовки будут являться раздражающим фактором, т.к. они не будут ассоциироваться с действием заполнения графы – такой человек может просто не знать, что ему писать в ту или иную графу.

Парадокс заключается в том, что заботясь о собственном удобстве, разработчик анкеты пишет понятные себе обозначения в заголовках и затем тратит время на объяснения «одного и того» же лицам, эту анкету заполняющим. Таким образом, экономии не выходит, а повторяющаяся деятельность может подлежать автоматизации по предложенному выше методу.

Современные методы, предполагающие использование вычислительной техники и специальных форм помогают сконструировать анкетирование таким образом, что бы заполняющие анкету лица видели именно вопросительные средства – сообщения, управляющие их действиями по предоставлению необходимой информацией, а обрабатывающий полученные данные персонал – видел эти данные в удобном именно для прочтения виде.

Таким образом, при организации анкетирования (имеется в виду заполнение любых форм, таблиц и т.п.) следует размещать на них сообщения, управляющие действиями заполняющего лица по предоставлению необходимой информации.

Что же касается удобства прочтения уже заполненной анкеты – предложенные «управляющие» заголовки могут быть снабжены краткими поясняющими терминами, говорящими профессионалам о содержании граф. Такие пометки являются вторичными, поскольку упрощают чтение анкеты, а её основное предназначение – сбор информации в четко структурированном виде.

Таким образом, к действительной экономии времени как опрашиваемых, так и обрабатывающих сведения лиц приведет размещение сперва сообщений для опрашиваемых (т.к. их, как правило, больше и временные затраты каждого из них в совокупности увеличиваются в несколько раз), а затем – сообщений для обрабатывающего персонала (т.к., среди прочего, обработка сведений является внутренней задачей организации и не должна касаться внешних лиц).