Вопрос 6. Структура управления гостиничным предприятием

Организационная структура управления (ОСУ) – это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчинённости и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. ОСУ складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание ОСУ прежде всего направлено на распределении прав и ответственности между отдельными подразделениями.

В структуре управления гостиницей выделяют:

• Звенья управления (отделы) – структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления, либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких подразделений). Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

• Уровни управления – совокупности звеньев управления, занимающих определённую ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу (менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев).

Типы ОСУ:

Линейная ОСУ – одна из простейших ОСУ. Характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделённый всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (небольшой) или её структурных подразделений (в крупной).

Каждое звено и каждый подчинённый имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. Речь идёт о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Решения передаются по цепочке «сверху вниз» - формируется иерархия руководителей конкретной организации. Действует принцип единоначалия: подчинённые выполняют распоряжения только одного руководителя (вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная ОСУ является логически более стройной и формально определённой, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специализированных решений.

Преимущества:

• единство и чёткость распоряжений;

• согласованность действий исполнителей;

• простота управления (один канал связи);

• чётко выраженная ответственность;

• оперативность в принятии решений;

• личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки:

• высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

• отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

• перегрузка информацией, множество контактов с подчинёнными и вышестоящими структурами;

• концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная ОСУ. Управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Выполнение всех отдельных функций возлагается на специалистов. В организации специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы) (отдел маркетинга, плановый отдел и т. д.). Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего звена, по функциональному критерию.

Смысл данной структуры состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы). Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Это дает название данной структуре – функциональная

Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определённое направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы. Данной структуре управления свойственно двойное подчинение для исполнителей. Функциональная специализация аппарата управления гостиницей значительно повышает результативную деятельность гостиницы, но вместе с тем, как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества:

• высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

• освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

• исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

• уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки:

• чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своего» подразделения;

• трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

• длительность процедур принятия решений;

• относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Линейно-функциональная (штабная) ОСУ гостиницей. (Штабная структура используется (в глобальном смысле), например, корпорацией Marriott – для управления гостиницами на разных континентах создаются штабы). Всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий отдельный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных. Линейно-функциональная структура образуется путем создания специализированных служб (смен, бригад) при каждом линейном руководителе. Это позволяет оказывать помощь руководителю в изучении и решении возникающих проблем, концентрировать внимание на текущей деятельности. ¹

При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, бюро, отделов и т.д.)

подразделений.

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях (свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб–исполнителей).

Преимущества:

• лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

• освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

• возможность привлечения консультантов и экспертов.

- отсутствует тесная взаимосвязь и взаимодействие на горизонтальном уровне между структурными подразделениями предприятия;

- просматривается тенденция к чрезмерной централизации принятия управленческих решений;

- принятие производственных решений и их воплощение в реальный гостиничный продукт находятся в компетенции разных специалистов и, соответственно, разных структурных подразделений.

Дивизионная структура управления строится по продуктам производства предприятия сферы услуг, рынкам или группам обслуживаемых потребителей. Каждая такая единица, называемая центром (центр прибыли, центр реализации, центр инвестиций), имеет свои подразделения (службы, бригады, смены) производства, сбыта, планирования и.т.п. В ведении администрации остаются службы, занимающиеся общефирменными вопросами. Получается своего рода «децентрализованная» организация управления, которая обеспечивает более высокую гибкость в вопросах стратегии каждого хозяйственного подразделения предприятия, а руководители высшего звена имеют возможность больше внимания уделять общей стратегии функционирования предприятия

решения стратегических задач.

Рис.6 Дивизионная структура управления гостиницей²

Дивизионная структура позволяет по-новому решить проблему распределения материальных стимулов по горизонтали, поскольку руководитель среднего звена владеет более достоверной информацией о степени участия работника в проекте, чем вышестоящие менеджеры.

Адаптивные (органические) типы организационных структур – проектная, матричная, бригадная и т.д. – стали следующим шагом в совершенствовании сложившихся организационных структур управления, а по существу – следующим этапом развития дивизионной структуры, на котором посторенние дивизионов осуществляется и по функциональному принципу, а по проектам. При этом одним из условий найма работников служит отказ от жесткого закрепления его за конкретным подразделением. Таким образом, компания представляет собой некий массив персонала, временно объединенного по определенным принципам в дивизионы, ориентированные на выполнение конкретных проектов.

В настоящее время существует множество структур, по сути являющихся разновидностью дивизионной. В частности, одни склонны выделять в отдельную модель такие организационные структуры, в которых дифференциация подразделений осуществляется не по функциональному, а по проектному принципу. Другие придерживаются мнения, что если речь идет о нескольких фирмах, то это уже сетевая структура. Но поскольку дивизионы могут строиться как по функциональному, так и по территориальному, или проектному принципу, то названные структуры можно отнести к дивизиональной модели.

Матричная структура представляет собой тип организационной структуры управления, построенный на принципе двойного подчинения исполнителей: с одной стороны – непосредственно руководителю функциональной службы, которая предоставляет персонал и техническую помощь, с другой стороны – руководителю проекта, наделенному необходимыми полномочиями для осуществления процесса управления в соответствии с запланированными сроками, ресурсами качеством³. Таким образом, руководитель проекта взаимодействует с двумя группами подчиненных: с постоянными членами проектной группы и другими работниками функциональных отделов, которые подчиняются ему временно и только по ограниченному кругу вопросов.

Матричная структура обычно охватывает часть организации, имеющей отношение к реализации конкретных проектов. При этом успех применения такой организационной структуры зависит от квалификации руководителей проектов.

Матричная структура управления характерна для предприятий, продукт которых имеет относительно короткий «жизненный цикл» и часто меняется. При ней на предприятии формируются временные группы специалистов, в которые передаются сотрудники и необходимые ресурсы из функциональных отделов (рис 7). После выполнения задачи руководитель, ресурсы и персонал возвращаются в свои службы. (подразделения). Благодаря гибкости данная структура ускоряет внедрение нововведений.

Рис.7 Матричная структура управления гостиницей⁴

Поскольку создание матричной структуры управления целесообразно в тех ситуациях, когда требуется организовать процесс производства новых видов продукции или оказания новых услуг в сжатые сроки, матричная структура получила наибольшее распространение в наукоемких отраслях. В индустрии гостеприимства такой тип структуры может быть использован, например, при реконструкции гостиницы.

Структура, ориентированная на поиск нового (или на внедрение новых гостиничных технологий обслуживания, используемых лучшими гостиничными цепями мира), - одна из новейших схем организации управления. Она заключается в том, что текущее управление и сбыт освоенных прибыльных продуктов гостинично-ресторанного производства объединяются в группу текущего производства, а разработка новых продуктов и технологий – в поисковую группу. Последняя отвечает за проект, пока не будет признана его коммерческая осуществимость. В поисковой группе имеется опытное производство, и новый продукт испытывается на рынке этих услуг.

Множественная структура управления гостиницей предполагает использование одновременно различных моделей управления. Ее применение оправдано лишь в крупных гостиницах, состоящих из нескольких корпусов.

Таким образом, моделей управления предприятиями индустрии гостеприимства немало, однако необходимую модель выбирают из условий конкретности вида бизнеса, рыночной стратегии предприятия, конкурентной среды. При любой модели управления главная задача руководителя – обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.

P. S. Как правило в гостиничном предприятии службы, непосредственно связанные с предоставлением услуг, контактирующие с гостями (front office) имеют линейную структуру управления. В то же время службы, которые обеспечивают процесс функционирования предприятия, вспомогательные (служба маркетинга, бухгалтерия, отдел снабжения и т. д., то есть back office) – являются функциональными.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - технические службы; - вспомогательные и дополнительные службы.

- Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

- От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

- Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

- Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

- Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

- Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

- Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

- Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

- Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

- Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

- Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

- Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

- Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

- Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

- Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования.