Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице

Основные цели и функции службы.

СПиР занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

СПиР обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест.

Организационная структура: возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав служ­бы входят: административная группа, швейцары, гардеробщики, кла­довщики камеры хранения, портье (служба бронирования), работники паспортного стола, бюро обслуживания, группа электронного или механизированного учета.

В небольших гостиницах ряд функций может выполняться од­ним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслужива­ния (сотни и тысячи туристов в год) в каждой из групп работают по нескольку сотрудников (напр., в группе портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).

Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и коли­честве проживающих туристов четко и оперативно переда­ются службой приема всем другим службам гостиницы (поэтажному персоналу, службе обслуживания номерного фонда, службе бронирования, в расчетную часть).

Графики работы персонала. Работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы работают по 24 ч. С 9 утра. Может быть график работы в три смены: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00, с 23.00 до 7.00. Ночная смена работает в сокращенном составе.

Текущая работа сотрудников.

Служба приема и расчетная часть.

Оформление - первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.

Рецепция - центральная служба отеля, отвечающая за пребы­вание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами.

К функциям службы приема и расчетной части относятся:

— распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

— приветствие гостя и исполнение необходимых формально­стей при заезде;

— выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.

Сотрудник службы приема должен в первую очередь при­ветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить о его воз­можных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении ан­кеты для проживающих..После заполнения анкеты гостю выдается ключ, визитная карточка, в некоторых гостиницах — карточка для завтрака. Работник службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место.

Если гость покидает номер, он сдает ключ в службу при­ема. Сотрудник службы приема обязан немедленно поместить ключ на щит для ключей — номер автоматически встает на сигнализацию. Щит для ключей, как правило, снабжается спе­циальными ячейками для корреспонденции гостей и телефо­нограмм.

Сразу после приезда гостя расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно клиент пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя но­мер комнаты. Службы гостиницы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет и сводную ведомость. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует все службы гостиницы о его выезде.

Сводная ведомость составляется на каждый день. В нее за­носятся все расходы гостей, производимые ими в гостинице.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в СПиР часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения и регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Консьерж Бронирование билетов в театры и музеи, организация трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и т.п. Он также координирует работу всего гостиничного персонала в униформе, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры.

Сбором информации о VIP-клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях и непосредственным общением с ними занимается менеджер по работе с гостями. Он

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковокой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые дальше разносят его по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сооренитироваться в городе, знать его основные достопримечательности.

Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручную кладь, открывает номер, проверяет его гостовность, объясняет правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию.

Телефонные операторы: принимают исходящие и входящие телефонные звокни, при этом контролируют своевременную оплату разговоров. Побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов.

Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению.

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом (прил. 4). Сотрудники СПиР каждый год должны проходить медицинский профосмотр. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Стойка СПиР. Деление ее на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой.

К службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Во многих отелях основным принципом работы за стойкой является то, что сотрудники работают стоя, дабы проявить уважение к клиентам. Также основной принцип работы за стойкой – это соблюдение правил межличностного общения, соблюдение этикета.