Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.

Существуют стандартные правила поведения сотрудников – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а так же готовность общения без предрассудков со всеми. Для расположения гостя необходимо обращаться к гостю по имени или фамилии.

Существует ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально как со взрослыми. В рабочее время нельзя играть с детьми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, не кричать, если они плохо слышат или понимают. Обязательно обращение к нему самому, а не к сопровождающему.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Основные принципы, на которых строится работа с клиентом из категории VIP, - это конфиденциальность и комфортность обслуживания. Каждому VIP-клиенту предоставляются услуги персонального менеджера, с которым клиент имеет обратную связь круглые сутки и который при необходимости готов разрешить вопросы любой сложности.

От обслуживания массовой клиентуры VIP-клиента отличает не только высокий сервис, но и более привлекательные условия по стандартным продуктам и расширенный спектр дополнительных услуг.

Для VIP-клиентов отсутствуют какие-либо ограничения по существующим продуктам - гостиница стремится удовлетворить их любые запросы.

Существует 4 типа клиентов:

• мыслительный тип. Для них главное объективность и логика. Стараются взвесить се аргументы «за» и «против».Любят задавать как можно больше различных вопросов. Склонны к критичности, сомнениям. Нуждается в объективной информации, часто интересуется наличием и объемом услуг. Держится спокойно и сдержано, сохраняя невозмутимость в любых ситуациях. При работе с таким клиентом нужно помнить, что наиболее комфортно он чувствует себя в общении с более сдержанным собеседником.

• Чувствующий тип. Прислушивается к своим эмоциям и ощущениям, поэтому нуждается в более эмоциональной подаче информации. Эмоциональные фразы и метафоры действуют на такого клиента более эффективно, чем факты. Для того чтобы сохранить длительные отношения с таким клиентом не следует забывать о подарках и поздравительных открытках.

• Решающий тип. Знает чего хочет. Для него главное результат. При работе с таким клиентом необходимо соблюдать точность и пунктуальность, держаться энергично и собранно.

• Воспринимающий тип. Для него более важен процесс общения. Он любит узнавать что-то новое. Для работы с таким клиентом нужно быть внимательным и терпеливым. Что бы удержать внимание клиента необходимо предоставлять как можно больше информации об услугах.

Типы темпераментов:

• Сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы (т. е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легко сменяется торможением и наоборот);

• Холерик — это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением);

• Флегматик — с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы;

• Меланхолик — со слабым неуравновешенным типом нервной системы.

Характер -есть совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения.

4 типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый. Демонстративный. Он не притворяется, а действительно в данный момент верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко вживается в требуемый ситуацией образ, ей присуща высокая артистичность в выражении любого чувства. Излюбленные образы, в которые перевоплощается демонстративная личность, — невинная жертва, человек, которого не оценили, злоупотребили его доверием, использовали его редкие душевные и интеллектуальные качества и пр., либо благодетель человечества, уникальный специалист, нежное, тонкое существо, нуждающееся в неустанной опеке.

Противоположностью демонстративному является педантичный характер. Педантичная личность долго колеблется и тщательно обдумывает свои действия. Негативными чертами такого характера могут быть нерешительность, боязнь несчастного случая или ошибки, что вызывает необходимость постоянно проверять и перепроверять свои действия. Педантичный характер может выразиться в таких прекрасных качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, предусмотрительность, рассудительность, забота о собственном здоровье, избежание эксцессов — словом, весь комплекс, которого демонстративной личности явно не хватает.

Следующий тип характера — застревающий. Для людей этого типа характерна очень долгая задержка сильных чувств ярости, гнева, страха, особенно когда они не были выражены в реальной жизни из-за каких-то внешних обстоятельств. Люди этого типа отличаются обидчивостью и злопамятностью. Самыми распространенными «идеями», темами застревания являются: ревность, преследование, месть.

У возбудимых личностей так же, как у демонстративных и застревающих, часто констатируется весьма неровное течение жизни, однако не потому, что они постоянно избегают трудностей, а потому, что часто высказывают недовольство, проявляют раздражительность и склонность к импульсивным поступкам, не утруждая себя взвешиванием последствий. Неумение управлять собой ведет к конфликтам.

Способность в психологии рассматривается как особое свойство психологической функциональной системы, выражающееся в определенном уровне ее продуктивности. Количественные параметры продуктивности системы точность, надежность (устойчивость), скорость функционирования. Способности измеряются путем решения задач определенного уровня трудности, разрешения ситуаций и т. д.

Способности подразделяются на общие и специальные. Общие способности могут предопределять склонность к довольно широкому спектру деятельности, они формируются развитием интеллекта и особенностей личности. К общим способностям относятся:

• готовность к труду, потребность трудиться, трудолюбие и высокая работоспособность;

• черты характера — внимательность, собранность, целенаправленность, наблюдательность;

• развитие творческого мышления, гибкость ума, умение ориентироваться в сложных ситуациях, адаптивность, высокая продуктивность умственной деятельности.

В основе направленности личности лежит мотивация ее деятельности, поведения, удовлетворения потребностей. Направленность бывает на задачу, на общение, на себя. Одного человека может устроить удовлетворение только физиологических потребностей и обеспечение безопасности существования. Другим, кроме этих потребностей, весьма важно удовлетворение социальных потребностей и потребностей в самовыражении, реализации творческих способностей.

Эффективность восприятия связана с социально-психологической наблюдательностью — свойством личности, позволяющем ей улавливать в поведении человека малозаметные, но существенные для его понимания особенности.

Для восприятия человека и его понимания субъект неосознанно выбирает

различные механизмы межличностного познания. Основным является механизм

интерпретации (соотнесения) личностного опыта познания людей вообще, с

восприятием данного человека. Механизм идентификации в межличностном

познании представляет отождествление себя с другим человеком. Субъект также

использует механизм приписывание воспринимаемому определенных мотивов и причин, объясняющих его поступки и другие особенности. Механизм рефлексии другого человека в межличностном познании включает осознание субъектом того, как он воспринимается объектом.

Правила использования вербалики: Эффективность использования вербальных средств определяется возможностями пользования своим словарным запасом, точным словоупотреблением и правильным применением профессиональной лексики. Скучно, трудно слушать и воспринимать речь, состоящую из бесцветных, мало что значащих выражений, а тем более речь, засоренную иностранными словами и вульгарными выражениями. Непременное условие высокой культуры и техники общения – правильное произношение и ударения, отсутствие слов –паразитов и разнообразных ненужных звуков. Культура речевого общения зависит от умения правильно задавать вопросы и отвечать на них. Эффективность обмена информацией зависит от того, как собеседники могут друг друга слушать и избегать перебивания,поспешных выводов, поспешных возражений и непрошенных советов.

Обслуживающий персонал должен уметь управлять своей мимикой и жестами. Обязательно должна быть улыбка. На лицах обслуживающего персонала недолжно быть злости и раздражения в любой ситуации.

Личные качества способствующие эффективной коммуникации:

• чувство такта (умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям.);

• в человеке должно быть развито критическое начало и в первую очередь по отношению к себе;

• скромность;

• вежливость;

• внимательность и предупредительность;

• умение слушать;

• благородство (способность жертвовать личными интересами в пользу других);

• уважение;

• терпение;

• спокойствие;

• сдержанность.