- •Гостиничный сервис
- •Вопрос 1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 2. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 3. Классификация гостиниц и других средств размещения в рф
- •Вопрос 4. Государственное регулирование гостиничной деятельности
- •Вопрос 5. Российские и зарубежные ассоциации в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 6. Структура управления гостиничным предприятием
- •Вопрос 7. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •Вопрос 8. Особенности франчайзинга в гостиничной индустрии
- •Вопрос 9. Управление качеством гостиничных услуг
- •Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг
- •Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 12. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 13. Развитие мировой спа- индустрии
- •Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •3. Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование.
- •5. Гарантированное бронирование ваучером.
- •Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 18. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
- •Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан рф и российских граждан.
- •Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан рф, иностранных граждан.
- •Вопрос 21. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 22. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 23. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 26. Технология уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг
- •Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 29. Организация и технология работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 30. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 32. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 33. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 34. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 35. Туристская и гостиничная анимация.
- •Функции туристской анимации
- •Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент
- •Вопрос 37. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы
- •Вопрос 38. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов
- •Вопрос 40. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия
- •Правила пожарной безопасности 01-03 для гостиниц, кемпингов и мотелей:
- •Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах
- •Организационная структура.
- •Вопрос 42 . Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 43. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Минеральные вещества-макроэлементы
- •Минеральные вещества-микроэлементы
- •Вопрос 44. Организация банкетного обслуживания в гостиницах
- •Вопрос 45. Формы и методы обслуживания в предприятии питания их характеристики
- •Вопрос 46. Особенности организации питания иностранных туристов
- •Вопрос 47. Основные типы предприятий питания в гостинице. (по гост р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий)
- •Вопрос 49. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей
- •Вопрос 50. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрос 51. Организация чартерных перевозок.
- •Договор на чартерную перевозку
- •Вопрос 52. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
- •Вопрос 53. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 54. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Надзор и контроль за соблюдением законодательства по охране труда
- •Вопрос 55. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Мотивационный цикл
- •Вопрос 56. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса
- •Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 58. Конфликты, их классификации и пути благоприятного разрешения.
- •Вопрос 59. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 60. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.
Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан рф, иностранных граждан.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания,но инфо о госте везде одинаковая. Различ два типа клиентов,кот прибывают для регистр: одни из них заранее забронировали места в гостинице,другие нет. Поселение по брони заним-ет неск-ко минут(данные о клиенте уже известны из заявки,администратор уточняет № заявки,выбир-ет необх-ый модуль в комп-рной системе и производит регистрацию.От гостя треб-ся только подписать регистр карточку)Процесс регистр № без предварит бронир-ния занимает больше времени,иногда до 5 мин.(обсужд-ся стоимость №,срок размещения,порядок оплаты, далее закл-ся договор на предост гост –ых услуг при предъявлении паспорта,военного билета. Если подтвержд на размещ гостя получено,гость заполняет регистрац-ую карточку,кот-ая явл-ся договором м/у исполнителем и потребителем. .В анкете(ф.и.о.дата рожд.паспорт,орг-ция.срок прожив-ия,подпись,№ комнаты,прибыл,выбыл,подпись) ,она должна быть заполнена разборчивым почерком. 1-ый экземпляр анкеты помещ в действ информ-ую картотеку.Анкета расставл в алфавитном порядке и хранятся в течение всего срока пребывания,затем в архиве при отъезде проставляется дата фактич выезда. Представитель власти должен иметь офиц запрос из соотв-их орг-ций, на имя руководит с просьбой о запросе. Подпись и печать. Обязат-но поставть в известность начальника и получить разрешение на предоставл инф. Обязат-но проверить док-ты сотруд-ков МВД и записать данные документа-.Заполнив эту анкету(регистр карточку) гость подписывает ее тем самым заключая договор,подтвержд вид размещения,продолж-ть проживания.После того как гость заполнил анкету,админ-р сверяет данные анкеты и паспорта гостя,вписывает в анкету № комнаты.Далее админ-р выписывает разрешение на поселение (страна,заявка№,прожив-ние,комната №,ф.и.о.Вид расчета оплата брони)– док-т дающ право на занятие № или места в №.( в 2-х экземпл(для кассира и портье). После оплаты гость получ-ет 2-ой экземпл-р счета- док-т по кот-ому производят оплату за проживание. При регистрации гостю выписыв-ся счет за проживание(тариф№ *на число суток,оплату бронир-ния,оплату доп услуг. Админ-р заполняет визитн карточку- док-т на право входа в гостиницу(в одном экземпляре – ф.и.о гостя,№ комнаты,срок проживания) Порядок регистрации иностранных граждан в Российской Федерации предусмотрен Федеральным законом от 25 июля 2002года № 115-ФЗ. «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».
Регистрация иностранного гражданина, въехавшего в Российскую Федерации, производится по месту его пребывания в Российской Федерации в территориальном органе федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, по письменному заявлению, поданному лично или через приглашающую организацию, при представлении миграционной карты, - имеющей отметку органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию, и документа, удостоверяющего личность.
Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию, в том числе и в случае, когда иностранный гражданин останавливается в гостинице или иной организации, оказывающей гостиничные услуги.
С 15 января 2007 г. вступает в силу Федеральный закон от 18.07.2006 г. № 109-ФЗ, в соответствии с которым установлена обязанность гостиниц или иных организаций, оказывающих гостиничные услуги, направлять в территориальные органы внутренних дел информацию о дате приезда, сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а также о дате его выезда в день убытия, для передачи указанной информации в центральный банк данных с целью осуществления контроля за пребыванием иностранных граждан в Российской Федерации.
Таким образом, гостиницам или иным организациям, оказывающим гостиничные услуги, предоставлено право регистрации иностранных граждан в порядке, предусмотренном указанным Федеральным законом (статьи 20-21).
Выполнение правил о паспортных и визовых формальностях для иностранных граждан и лиц без гражданства, проживающих в гостинице - главная задача паспортного-визового стола гостиницы. Иностранные туристы получают визы за рубежом в консульствах РФ лично или через туристические фирмы. Регистрация и прописка большинства иностранных граждан, прибывших в нашу страну на срок до 3 месяцев и проживающих в гостиницах, осуществляется непосредственно вбюрообслуживания. В целях статистического учета и соблюдения определенных формальностей переводчик паспортного стола выполняет свои функции согласно памятке о порядке прописки и регистрации иностранцев и лиц без гражданства в гостиницах. Основным документом на право размещения в гостинице иностранных граждан является паспорт — национальный, заграничный или вид на жительство; для групповых туристов — коллективный паспорт, оформленный в соответствии с национальными паспортами.
Иностранный гражданин — это всякое лицо, независимо от национальности, расы, вероисповедания, находящееся на территории РФ и состоящее в гражданстве или подданстве другого государства. Лицо без гражданства — это человек, находящийся на территории РФ, но не являющийся гражданинои РФ, а также другого государства. Основным разрешающим документом на въезд в РФ является виза, выдаваемая российским консульством за границей. Существует ряд наименований виз во вех странах мира, например: обыкновенная (въездная-выездная двух- и многократная); въездная-выездная транзитная; въездная-выездная туристская; дипломатическая, индивидуальная и групповая, студенческая и т. д. Наименование визы предопределяет порядок и место прописки паспорта.
В гостинице все проживающие иностранные граждане и лица без гражданства заносятся в журнал регистрации установленной формы днем приезда в гостиницу под очередным порядковым номером гостиниц. Для правильного начисления срока действия визы и пребывания в РФ зарубежного гостя контрольно-пропускные пункты (КПП) в пограничных городах (аэро- и морских портах) в паспорте (на визе) или на листке-вкладыше проставляют штамп с указанием даты и наименования КПП; с этого времени исчисляется срок действия визы. Отметки в визе, связанные с регистрацией иностранного гражданина в гостинице. В первом пункте прибытия и размещения иностранного гражданина в гостинице паспортный стол бюро обслуживания оформляет прописку иностранных паспортов без визы или с визами, подлежащими регистрации в гостинице, ставит штамп (в паспорте, визе, на вкладыше) с наименованием города и гостиницы. В штамп вносятся регистрационный номер, под которым записана фамилия данного лица в регистрационной книге, срок прописки и подпись ответственного за прописку. Продление прописки паспорта оформляется под тем же регистрационным номером с проставлением штампа о продлении. Записи в регистрационных журналах, паспортах, визах и на вкладышах должны быть аккуратными, разборчивыми, чистыми, с правильной записью фамилии и имени по визе (паспорту, вкладышу).Паспорт, предъявленный гостем при поселении в гостиницу, должен быть зарегистрирован в возможно короткий срок (не более 24 часов) и возвращен владельцу под расписку (хотя сейчас уже паспорта на такой длительный срок не забирают, а просто делают ксерокопии паспортов, миграционной карты и визы, а затем заполняют журнал регистрации иностранных граждан, анкету и т.д.).Паспортный стол бюро обслуживания обязан контролировать срок действия визы проживающего, при необходимости продления визы или срока регистрации содействовать в разрешении этих вопросов через соответствующие компетентные организации. В отдельных случаях, предусмотренных правилами при регистрации иностранных граждан, некоторые из них оплачивают комиссионный сбор, государственную пошлину (в размере 1 рубль за каждые сутки пребывания на территории РФ, но не более 200 руб.).