Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг

Гостиничная услуга-это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги: встреча гостя при входе в гос-цу; регистрация, оформление док-ов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровит-ое и фитнес- обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительныеи сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

. вызов скорой помощи;

. пользование медицинской аптечкой;

. доставка в номер корреспонденции при её получении;

. побудка к определённому времени;

. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.

Сопутствующие услуги гостиницы - это услуги, пользование которыми не является необходимым условием пользования основными услугами гостиницы. К ним относят все услуги, имеющие целью разнообразить пребывание гостя в гостинице, и в первую очередь развлекательные и рекреационные услуги. Гостиница предоставляет эти услуги бесплатно, а затем включает их в стоимость. В состав таких услуг входят: бассейн, фитнес – центр, сауна, теннис, кодированные телевизионные программы.

Также к сопутствующим услугам относятся торговые и индивидуальные услуги, не связанные с ночлегом и гастрономическими услугами. Напротив - это особый вид деятельности, направленный на отдельные сегменты рынка, в первую очередь на клиентов, проживающих в данном отеле. Торговые услуги основаны на розничной продаже кондитерских и кулинарных изделий собственного производства. На территории гостиницы может находиться много других торговых и сервисных точек.

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий гостиничные услуги для служебных, личных, семейных и иных (бытовых) нужд;

Группы потребителей гос-ых услуг:1. Культурно-географические критерии – это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность.2. Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы(командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, вип-клиенты.3. Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки.

VIP-клиенты (очень важные персоны). К таким гостям относятся главы государств, министры, дипломаты высокого ранга, президенты известных фирм, ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, знаменитости из мира шоу-бизнеса, известные художники и т.п. Это также могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. Есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились и неважно, на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходя в разряд VIP-гостей. О приезде VIP-гостя работники гостиницы узнают заранее, и к обслуживанию такого гостя причастны практически все службы отеля. Представитель гостя (менеджер) обычно высылает в гостиницу текст с просьбой предоставить подробное описание гостиницы и информацию о ней. Стороны договариваются об условиях встречи гостя и обговаривают все необходимые детали, а в службе бронирования гостиницы за гостем закрепляется номер (данные об этом поступают в базу данных). Нередко VIP-гости (чаще всего зарубежные звезды шоу-бизнеса и известные актеры) еще до своего приезда в отель присылают своеобразный список (райдер), в котором отражают свои пожелания. За день до ожидаемого прибытия VIP-гостя служба бронирования проверяет подтверждение прибытия, чтобы убедиться, что не произошло никаких изменений. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:

- полное имя VIP-клиента;

- занимаемая должность/титул;

- название компании/контактная информация;

- количество персон;

- категория/тип номера;

- срок пребывания в отеле;

- тариф проживания;

- дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;

- заказан ли трансфер из аэропорта;

- особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.

Подготавливается лист заезда. Бланк заказа на обслуживания VIP-клиентов (VIP treatment order/Amenity order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект или, по-другому, самокопирующийся многослойный бланк.

Данный документ содержит такую информацию, как:

- имя гостя;

- номер комнаты;

- дата заезда;

- дата выезда;

- VIP-статус;

- особые пожелания;

- дата, время.

Документ подписывается менеджером по связям с гостями или руководителем службы приема и размещения и передается на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках этих служб (административно-хозяйственная служба, служба приема и размещения, служба безопасности и т.д.) появляется полная информация о специфике и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Список прибывающих VIP-гостей заблаговременно предоставляется в административно-хозяйственную службу. Перед приездом VIP-гостей номера подготавливаются соответствующим образом. Кроме того, административно-хозяйственная служба должна снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами могут являться:

- хорошо иллюстрированные книги (альбомы) о стране или городе, куда прибыл гость;

- национальные сувениры;

- подарочные парфюмерно-косметические наборы;

- подарочные комплекты полотенец от отеля;

- шарфы, перчатки с символикой отеля;

- зонты с эмблемой гостиницы;

- косметички, кошельки, сумки, папки с символикой гостиницы;

- канцелярские принадлежности (наборы шариковых ручек с логотипом гостиницы, сувенирные ножи для открывания корреспонденции);

- музыкальные диски с классической или национальной музыкой;

- фирменные бейсболки;

- подставки для мобильных телефонов, калькуляторы с логотипом отеля и т.д.

Отдел обслуживания питанием в номерах (Room Service) со своей стороны подготавливает комнату для приезда VIP-гостей. Флористы отеля заботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза, что очень стильно, или цветочные композиции разных размеров. Высшим руководством отеля оформляется карточка-приветствие или, по-другому, приветственное письмо VIP-гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. Все номера для VIP-гостей проверяются руководством до приезда высокопоставленных гостей. В течение всего срока проживания номера VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

За VIP-клиентом высылается автомобиль представительского класса. Гостя встречает представитель руководства отеля. У входа в гостиницу специальный работник помогает гостю выйти из машины (при этом он приветствует гостя по имени и отчеству) и провожает его до холла. В вестибюле гостиницы VIP-гостя приветствует представитель администрации (в зависимости от ранга это может быть генеральный директор, заместитель директора или специальный VIP-менеджер). При заезде гостю выдается подготовленная заранее регистрационная карточка для подписи. Карточка заполняется самими работниками службы приема и размещения до приезда гостя для того, чтобы максимально возможно сократить процедуру регистрации и чтобы гость как можно скорее мог пройти в свой номер. После приветственной речи административное лицо вручает гостю ключ от номера, чаще всего в конверте. Затем гостя провожает до его номера начальник службы портье или дежурный администратор. В исключительных случаях, при заезде сверхважной персоны, организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. Подойдя к номеру, сотрудник отеля должен открыть дверь (своим ключом) и в зависимости от времени суток пропустить гостя вперед или войти самому (если день, то первым входит гость, если вечер – сотрудник отеля, включая при этом свет).

Войдя в номер, сотрудник гостиницы не остается там слишком долго. Он показывает расположение комнат, четко и быстро информирует гостя о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж. Таким человеком в гостинице является батлер или, по-другому, личный дворецкий.

Программа «Постоянный гость». Практически в каждом отеле, не говоря уж о гостиничной сети, существует программа поощрения постоянных гостей. Наиболее часто используемая система скидок на номера — это так называемая «накопительная система», когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, получает значительные льготы и привилегии за пользование гостиничными и дополнительными услугами. Очень важным моментом в этой связи является тот факт, что данная программа работает везде, где представлена гостиница — член данной цепочки. Гость может и не жить ни одной ночи в вашей гостинице, но из-за того, что он набрал это количество баллов в отелях других стран или получил там дисконтную карту, вы обязаны предоставить ему скидку или иную привилегию, на которую он имеет право. Другая форма работы с клиентами, набравшими определенное количество баллов или получившими карту VIP-гостя, — это предоставление не только скидок, но и бесплатных услуг или иных поощрений. Например, по программе «Постоянный гость» ему могут предоставить проживание в номере повышенной категории, хотя он оплатил только стоимость стандартного номера; подарить махровый халат с логотипом гостиничной сети; разрешить бесплатно пользоваться процедурами фитнес-центра. Кроме того, клиент может накопленными баллами расплатиться за проживание или в ресторане за ужин, или за любую другую услугу отеля.