Вопрос 32. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.

1. Цели, задачи и функции обслуживающего персонал в униформе.

2. Технологии обслуживания.

3. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.

4. Парковщики автомобилей.

5. Швейцары.

6. Носильщики багажа.

7. Консьержи.

8. Беллманы.

9. Дворецкие.

10. Должностные инструкции персонала сервисной службы.

№1

Во-первых, персонал в униформе формирует первое впечатление гостя, во-вторых, обеспечивают связь гостя с миром внутри отеля и с внешним миром, в-третьих, предоставляет широкий спектр персонифицированных услуг таких как:

• Встреча гостей;

• Информационное обслуживание;

• Доставка и хранение багажа;

• Заказ авиа- и ж/д билетов;

• Бронирование мест в ресторанах;

• Заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

• Предоставление экскурсионного обслуживания;

• Помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

• Предоставление транспорта гостиницы в аренду;

• Доставка почты, газет, частных сообщений в номер;

• Резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

• Другие поручения, в том числе частного характера.

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

№3

Требования к персоналу сервисной службы: владение языком основной клиентуры, улыбчивость, доброжелательность, сервисная ментальность, стрессоустойчисть, умение справляться с психологической нагрузкой, коммуникабельность, собранность, организованность, внимательность к деталям, ответственность, инициативность, сбор информацию о постоянных гостях отеля, «высший пилотаж» - умение быстро принимать верные решения в любых нестандартных ситуациях, быть в границах своих полномочий, знание и следование стандартам обслуживания, иметь опрятный внешний вид. Как правило, это лица мужского пола.

Графики работ зависят от того к какой службе подчиняется сотрудник сервисной службы. Часто, например, парковщики относятся к службе безопасности, швейцары, беллманы, носильщики багажа, швейцары подчиняются службе приема и размещения, а службу консьержей и дворецких, вообще, выделяют в одну отдельную службу. В других отелях данные позиции составляют сервисную службу, службу обслуживания. Чаще всего обязанности двух-трех должностей объединяют в одну, но это, как правило, практикуется в гостиницах 4* и ниже.

Формы оплаты. Большая часть персонала в униформе обычно относится к самым низкооплачиваемым ка­тегориям служащих отеля. Основная часть дохода- чаевые, персональные гонорары от клиентов или посетителей гостиницы. Величина этих чаевых зависит от качества и частоты услуг, которые они оказывают, и способности предвосхитить поже­лания гостей.

№2, 4-9

Служащие службы парковки автомобилей. Данная служба, занимающаяся парковкой автомобилей клиентов, обычно существует только в отелях, предоставляющих услуги мирового класса. Персонифицированное отношение и безопасность обслуживания, предоставляемые служащими парковки, рассматривается, с одной стороны, как роскошь, а с другой, как дополнительное удобство. Действительно, нелепой была бы ситуация, когда дама в роскошном манто, вышедшая из автомобиля представительского класса, сиротливо ждет своего спутника, тщетно пытающегося найти место для стоянки своего автомобиля. Наличие подобной услуги позволяет гостям не беспокоиться о таких вещах, как поиск места парковки, способы передвижения к отелю в случае неблагоприятной погоды, сохранность автомобиля. Конечно, услуги служащих парковки стоят доро­же, чем самообслуживание. К тому же персонал этого подразделения ожидает за свои услуги чаевых, но для клиентов дорогих отелей услуги подобного рода привычны и естественны. Для исключения разного рода недоразумений служащий парковки должен при принятии на себя ответственности за автомобиль клиента выда­ть соответствующую квитанцию, в которой отмечаются любые существующие повреждения транспортного средства. Гости или посетители не должны передавать свой автомобиль служащему парковки без этой квитанции и соответственно не могут получить его обратно без предъявления последней. Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться персоналом, ответственным за их хранение. Если ключи от автомобиля теряются или передаются не тому лицу, автомобиль может быть использован не по назначению или украденным. В этом случае отель несет за это материальную ответственность. Персонал, выполняющий функции парковки, отвечает за все транспортные средства, взятые на хра­нение. Расчеты за предоставляемые услуги осуществляются посредством передачи соответствующей информации на стойку администратора для включения в счета пользователей этих услуг. Опытные служащие службы парковки автомобилей всегда держат запасные места в районе входа в отель для сведения к минимуму задержек клиентов при подъезде к гости­нце, для чего они и контролируют движение других автомобилей.

Швейцары (door-man). Задача служащих этой категории также заключа­ется в оказании персонифицированной услуги при­бывающим гостям. Сегодня швейцаров можно встретить не только в отелях, предоставляющих ми­ровой уровень обслуживания. Обычно в их функции входит:

открытие дверей гостиницы и помощь прибываю­щим гостям;

• помощь гостям в погрузке и разгрузке багажа из транспортных средств;

• сопровождение гостей до стойки регистрации;

• управление движением транспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля;

• вызов такси по запросу;

• помощь служащим парковки автомобилей;

• выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле гостиницы.

Так же как и носильщики багажа, эти служащие должны быть хорошо информированы о возможнос­тях гостиницы и местных достопримечательностях. Обычно к швейцару гости обращаются с вопросами относительно расположения торговых центров, го­сударственных учреждений, музеев, транспортных магистралей, ресторанов. Одной из наиболее слож­ных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостини­цу. Эта задача усложняется с увеличением загрузки отеля. Опытные служащие отеля способны выпол­нить эти обязанности с достоинством. Квалифици­рованный и опытный швейцар знает имена посто­янных клиентов и, провожая их к стойке регистрации, представляет персоналу службы приема и размещения. Подобное персонифицированное обслу­живание повышает репутацию отеля и укрепляет приверженность клиентов. Таким образом, швейцары обеспечивают дежурство у входных дверей гостиницы и наблюдение за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице постояльцев. В их обязанности может входить информирование посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостей, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде отеля. Они также чистят металлические предметы на дверях и убирают территорию около входных дверей гостиницы. В вечернее время в обязанности швейцара входит включение и выключение световых реклам и проверка системы сигнализации. Обычно численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива 1 человек на 1 пост в смену. Для улучшения организации обслуживания в гостиницах, не имеющих большого штата, рекомендуется дополнительно ввести должность сменного швейцара для оказания помощи в перемещении багажа посетителей по их просьбе.

Носильщики багажа (porter). Многие постояльцы прибывают в гостиницу с тяжелым багажом. По­мочь гостям доставить этот багаж из лобби до гостиничного номера при­зван обслуживающий персонал в униформе - носильщики. Персонал для работы в этом подразделении должен тщательно отбираться. По­скольку большинство отелей имеют тележки для перевозки багажа, то в данном случае квалификационные требования не предусматривают, чтобы кандидаты обладали особыми физическими данными. Здесь более важным является наличие у носильщика багажа коммуникативных спо­собностей и подлинного интереса к каждому гостю. В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики могут предоставлять гос­тям услуги по:

• доставке багажа до места проживания гостей;

• предоставлению наиболее интересной информации о гостинице, систе­мах ее безопасности и т.п.;

• обеспечению доступности багажного отделения отеля для временного хранения вещей клиентов;

• доставке писем, посылок, сообщений и дополнительных предметов бы­та в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию выполняют кори­дорные, пажи, посыльные);

• доставке вещей постояльцев в химчистку или прачечную (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные);

• выполнению несложных дополнитель­ных услуг в холле гостиницы и других общественных местах (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридор­ные, пажи, посыльные);

• разгрузке и погрузке багажа в случае от­сутствия дежурного у двери.

На первый взгляд, многие из этих задач кажутся простыми, но все они требуют определенного профессионализма. Например, чтобы помочь гостю с его багажом, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку для перевозки. Более хрупкий багаж не должен размещаться ниже тяжелого. Тележка должна быть правильно сбалансирована для хорошей управляемости в процессе перевозки багажа.

Вступая в прямой контакт с гостями, носильщик багажа имеет возможность сообщить им интересную информацию об отеле, окружающих достопримечательностях или интересных событиях. Носильщик багажа, умеющий четко и последовательно передать соответствующую информацию, является ценным служащим. Одна из лучших возможностей продемонстрировать маркетинг гостиницы в действии предоставляется тогда, когда переносчик багажа сопровождает гостя к его номеру². Передача информации об окружающих гостиницу достопримечательностях, развлекательных, деловых или спортивных мероприятиях, ресторанах гостиницы, других общественных местах, о мерах безопасности является важной частью его работы, ведя неформальную беседу с клиентом, носильщик багажа становится им из ключевых звеньев в гостиничных продажах и усилиях маркетинга. Переносчики багажа должны стараться запоминать имена гостей. Это даст возможность гостю почувствовать доброжелательное отношение к себе.

Консьер(concierge). выполняет различные заказы гостей, связанные с информационными, транспортными, досуговыми или деловыми услугами, предоставляемыми гостиницей. Они должны иметь свежую информацию относительно мероприятий, проводимых в отеле, о возможностях по предоставлению медицинской помощи, о местных развлечениях и достопримечательностях, времени работы и перечне услуг различного рода оздоровительных и спортивных центров. Они же осуществляют заказ автомобиля с водителем, организуют прокат автомобиля. В их функции также входит заказ билетов в театры, кино, на концерты, поезда и самолеты.

Консьерж, возможно, наименее известная фигура среди обслуживающего персонала, одетого в униформу отеля. В отдаленном прошлом консьерж выполнял функцию швейцара в замках знатных людей. Его работа должна была. гарантировать безопасность владельцев и их гостей в ночное время. Консьержи также сопровождали королевских особ во время поездок, двигаясь впереди и обеспечивая безопасность путешествия, организацию мест отдыха и питания. Когда в Европе гостиницы получили широкое распространение, консьержи в конечном счете вошли в штат гостиниц, обеспечивающих вы­сокий уровень обслуживания. "До 1936 года консьержи не были служащими отеля. Это были независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они могли сами нанимать себе униформистов-помощников и оплачивать их труд"¹. В Америке сертифицированного консьержа можно узнать по "золотым ключам", приколотым на лацкане жакета. Чтобы получить эти "ключи", консьерж должен стать чле­ном Международной ассоциации консьержей, именуемой "Les Clefs d’Or" ('Золотые ключи"), предъявляющей очень высокие требования к своим чле­нам. Многие гостиницы используют опытный персонал для выполнения персонифицированных услуг, но именоваться "консьерж" имеют право только члены ассоциации "Les Clefs d’Or" . В России услуги консьержа обычно предоставляются на этажах VIP обслуживания. Консьерж оказывает гос­там отеля множество услуг. В частности, он может зарезервировать столик в ресторане, достать билеты на популярные спектакли или на престижные 'спортивные состязания, забронировать места на авиарейсы, обеспечить ин­формацией о местных достопримечательностях. Опытные консьержи извест­ны своей изобретательностью. Достать билет на выступление известного ис­полнителя за несколько часов до концерта или организовать столик в пере­полненном ресторане - это часть сферы ответственности, подтверждающей репутацию консьержа. Опытные консьержи имеют обширную сеть местных региональных и национальных контактов, способствующих наиболее полно­му удовлетворению нужд гостей. Конечно, среди этих контактов наиболее важными являются местные - рестораны, театры, компании по аренде авто­мобилей, авиа- и железнодорожные компании, магазины. Некоторые гости­ницы всячески поддерживают посещения консьержами различных организа­ций, способствующих установлению новых контактов. И, конечно же, хоро­ший консьерж должен говорить на нескольких языках.

В принципе, консьерж получает жалованье, но основным источником его дохода является денежное вознаграждение от гостей в виде благодарнос­ти за хорошо и своевременно оказанную услугу. В некоторых гостиницах менеджером консьержей является руководитель подразделения обслужива­ющего персонала, одетого в униформу. В других эти функции выполняет старший консьерж. В больших гостиницах старший консьерж часто слиш­ком занят, чтобы брать на себя эти обязанности, поэтому он только контро­лирует службу консьержей.

Как упоминалось ранее, качество предоставляемых услуг играет важную роль в привлечении гостей и сохранении их как постоянных клиентов. Во многих отелях мирового класса, а также в гостиницах более низкой категории роль консьержа является ключевой для укрепления деловой репутации отеля.

Беллманы (bell-man), ещё его называют посыльным, коридорным, пажем. Сопровождают гостей в номера. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар). Если гость попросит, то устраивают «экскурсию» по отелю. В их обязанности также входят доставка почты, газет, частных сообщений в номер.

Дворецкие. Главное отличие между дворецким и консьержем – ознакомление гостя с внутренним мира отеля, он посредник между клиентом и всеми гостиничными службами, включая услуги секретаря, переводчика, гида. «В отель въезжает новый клиент. Его встречает сотрудник с бокалом шампанского и словами «я - ваш дворецкий.». Если гость посещает не первый раз, и известно, что он, к примеру, не пьет шампанского, то на подносе, к его удивлению и восторгу, оказывается бутылочка любимого пива или минеральной воды. Все службы оповещены, что новый гость въехал, и приступают к исполнению своих обязанностей. Но теперь роль посредника между службами и постояльцем берет на себя дворецкий. Он информирует о графике гостя, чем не только оберегает его покой, но и экономит время сотрудников отеля, и координирует работу всех служб с учетом предпочтений клиента. Кроме того, заботясь об удобстве постояльца, дворецкий может, допустим, в нужный момент поинтересоваться: «хотите, я отключу входящие телефонные звонки в номер?».И тот с радостью принимает предложение , ведь ему как раз нужны два часа для работы. А если у гостя аллергия на пух? Тогда, зная об этом, дворецкий позаботится, чтобы в номере были не стандартные пуховые одеяло и подушки, а безопасные синтетические. Разумеется, для того необходимо тщательно собирать информацию о постоянных гостях отеля. Это тоже обязанность дворецкого».

№10

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ № 8 от 17 мая 1999 г. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников.

Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы». В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов. Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. В подсекторе «Службы приема и размещения»: к первому квалификационному уровню относятся такие должности как ассистент менеджера по обслуживанию гостей, регистратор, оператор телефонной службы, швейцар, стажер службы приёма и размещения, носильщик; ко второму – менеджер службы приёма и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, консьерж, портье.

__________________________________________________________________________

| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |

| квалификационных уровней |

|________________________________________________________________________|

| | Должностные обязанности | Квалификационный |

| | | уровень |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 1. | Владение иностранным языком / языками в | 1 и 2 |

| | соответствии с основной клиентурой | |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 2. | Подготовка и организация работы | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 3. | Забота о гостях | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 4. | Пользование современными средствами | 1 и 2 |

| | коммуникаций (телефоном, факсом, | |

| | ксероксом, персональным компьютером | |

| | и др.) | |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 5. | Встреча и приветствие гостей в гостинице | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 6. | Регистрация и размещение гостей | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 7. | Хранение и извлечение информации из | 1 и 2 |

| | файловой системы | |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 8. | Выдача и контроль за ключами от номеров | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 9. | Сопровождение гостей к их номерам | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 10. | Ответы на вопросы гостей | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 11. | Работа с почтой и сообщениями | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 12. | Передача информации для гостей | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 13. | Организация хранения ценностей | 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 14. | Работа с жалобами гостей | 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 15. | Оказание первой помощи и действия в | 1 и 2 |

| | экстремальной ситуации | |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 16. | Расчет гостей при выезде | 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 17. | Организация отъезда и проводы гостей | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 18. | Соблюдение техники безопасности на | 1 и 2 |

| | рабочем месте | |

|_____|_____________________________________________|____________________|

| 19. | Передача дел при окончании смены | 1 и 2 |

|_____|_____________________________________________|____________________|

__________________________________________________________________________

| Профессиональные требования |

|________________________________________________________________________|

| Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения |

| должностных обязанностей |

|________________________________________________________________________|

| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |

| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |

| | должностных обязанностей | выполнения должностных |

| | | обязанностей |

|________________|____________________________|__________________________|

| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной |

| клиентурой |

|________________________________________________________________________|

| | Умение контактировать с | Основы грамматики, |

| | гостями по тематике своей | лексики и фонетики |

| | службы на языке гостя; | |

| | встреча гостей, | |

| | регистрация | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Предоставление устной и | Словарный запас по |

| | письменной информации о | тематике службы приема и |

| | размещении и продаже | размещения |

| | номеров, ответы на вопросы | |

| | гостей и др. | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Культура межличностного | Аббревиатуры, принятые в |

| | общения (сноска 1) | международном турбизнесе |

| | | / гостиничном хозяйстве |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Коммерческая |

| | | корреспонденция |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Теория межличностного |

| | | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| 2. Подготовка и организация работы |

|________________________________________________________________________|

| | Организация рабочего места | Основы охраны здоровья, |

| | | гигиены и санитарии |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Подбор справочных и | Системы приема и |

| | рабочих материалов | регистрации |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Проверка офисного | Организация и |

| | оборудования (компьютеры, | расположение службы |

| | принтеры, факсимильные | приема и размещения |

| | аппараты, копировальные | |

| | машины, пишущие машинки, | |

| | телефоны и др.) | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Авторизация кредитных карт | Процедуры размещения |

| | | гостей |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Использование машинок для | Правила пользования |

| | пластиковых карт - ключей | оргтехникой |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Стандарты сбора пакетов | Основы научной |

| | информации для гостей | организации труда |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с информационными | КЗоТ РФ |

| | брошюрами, прейскурантами | |

| | и др. | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с оборудованием для | Техника безопасности |

| | переноски багажа | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Содействие в организации | |

| | микроклимата в холле и | |

| | управлении оборудованием: | |

| | освещение, вентиляция, | |

| | температура; музыка, | |

| | рекламные ролики | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Стандарты и процедуры | |

| | составления списка | |

| | прибытий, списка отъезда, | |

| | бронирование, наличия | |

| | свободных номеров, | |

| | расположения номеров | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Деловой стиль и опрятность | |

|________________|____________________________|__________________________|

| 3. Забота о гостях |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Качество и стандарты | Методы продаж |

| | обслуживания: приветствие, | |

| | предварительная | |

| | регистрация, регистрация, | |

| | ответы на вопросы, отъезд, | |

| | работа с особыми | |

| | пожеланиями, прощание | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Быстрота и стиль | Характеристика клиентуры |

| | обслуживания | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Знания региональной и |

| | | местной специфики |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Потребности и ожидания |

| | | гостя |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| 4. Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, |

| факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) |

|________________________________________________________________________|

| | Ведение телефонных | Правила пользования |

| | переговоров (входящие и | оргтехникой |

| | исходящие звонки, | |

| | переадресация звонков, | |

| | режим ожидания, прием и | |

| | отправка телефонограмм) | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Использование телефонных и | Правила ухода за |

| | иных справочников | оргтехникой |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Точность приема и передачи | Основы грамматики, |

| | информации, проверка | лексики и фонетики |

| | получения информации | родного языка |

| | адресатом | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Базовые технологии ухода | Терминология и |

| | за оргтехникой | аббревиатуры, принятые в |

| | | туриндустрии |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Определение типов | Работа на персональном |

| | факсимильных, телефонных | компьютере |

| | аппаратов и телексов | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Бронирование по телефону, | Основы охраны здоровья и |

| | телексу и факсу | гигиены |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Функционирование |

| | | отечественной телефонной |

| | | системы |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Информационные системы |

|________________|____________________________|__________________________|

| 5. Встреча и приветствие гостей в гостинице |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Правила встречи гостей: | Информационные системы |

| | фраза приветствия, | |

| | вежливость и этикет, | |

| | карточки приветствия, | |

| | обращение к гостю по | |

| | имени, предложение напитка | |

| | гостю, процедура встречи | |

| | особо важных гостей, | |

| | предоставление необходимой | |

| | информации, получение | |

| | отзыва гостя, заказ обеда | |

| | и др. | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Основы охраны здоровья и |

| | | гигиены |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Правила пользования |

| | | оргтехникой |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Виды гостиничного рынка |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Характеристика клиентуры |

|________________|____________________________|__________________________|

| 6. Регистрация и размещение гостей |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с ключами и | Введение в туризм / |

| | ячейками комнат | гостиничное хозяйство |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Приветствие гостей | Характеристика клиентуры |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с документацией, | Системы приема, |

| | паспортами, визами | регистрации и размещения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Процедуры регистрации: | Обязанности носильщика |

| | индивидуальных гостей, | |

| | групп, особо важных | |

| | гостей, прибывших без | |

| | предварительного | |

| | бронирования, особые | |

| | пожелания | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Порядок продажи номеров | Юридические аспекты и |

| | гостям без | постановления о |

| | предварительного | регистрации, паспортах и |

| | резервирования | визах |

|________________|____________________________|__________________________|

| 7. Хранение и извлечение информации из файловой системы |

|________________________________________________________________________|

| | Процедуры ведения файлов | Текстовые редакторы и |

| | корреспонденции и файлов | электронные таблицы для |

| | гостей: ведение учета, | работы на персональном |

| | извлечение информации | компьютере |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Владение компьютером | Принципы организации |

| | | файловой системы, |

| | | хранение и извлечение |

| | | информации |

|________________|____________________________|__________________________|

| 8. Выдача и контроль за ключами от номеров |

|________________________________________________________________________|

| | Учет и выдача ключей | Системы и меры |

| | | безопасности |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Использование стоек для | Типы и системы ключей |

| | ключей | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Процедуры и порядок работы | |

| | с ключами: выдача ключей | |

| | гостям, получение и | |

| | хранение ключей | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Стандарты и контроль за | |

| | универсальным ключом | |

| | (мастер - ключ) | |

|________________|____________________________|__________________________|

| 9. Сопровождение гостей к их номерам |

|________________________________________________________________________|

| | Порядок и процедуры | Основы охраны здоровья и |

| | сопровождения гостей и их | гигиены |

| | багажа | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |

| | | гостей |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Предоставление информации | Протокол и этикет |

| | гостям | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с носильщиками и | Стандарты качества |

| | службой содержания | номеров |

| | гостиничных помещений | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Расположение и |

| | | использование |

| | | оборудования в каждом |

| | | номере |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Функционально - |

| | | планировочная |

| | | организация гостиниц |

|________________|____________________________|__________________________|

| 10. Ответы на вопросы гостей |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Реагирование на запросы | Процедуры приема, |

| | гостей | регистрации и размещения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Эффективное выполнение | Функционально - |

| | просьб гостей | планировочная |

| | | организация и |

| | | материальная база |

| | | гостиниц |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Принятие решений | Региональная, |

| | | национальная и местная |

| | | специфика |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Нормативная правовая |

| | | база в туризме |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Основы охраны здоровья и |

| | | гигиены |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Потребности и ожидания |

| | | гостей |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| 11. Работа с почтой и сообщениями |

|________________________________________________________________________|

| | Процедуры обработки | Процедуры приема, |

| | входящей и исходящей почты | регистрации, размещения |

| | | и бронирования |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Сортировка корреспонденции | Организация работы |

| | гостей; уведомление | гостиниц |

| | гостей, принятие и | |

| | распределение | |

| | корреспонденции | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Процедуры обработки | Региональная, |

| | сообщений | национальная и местная |

| | | специфика |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Продажа сопутствующих | Нормативная правовая |

| | товаров | база в туризме |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Потребности и ожидания |

| | | гостей |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Забота о госте |

|________________|____________________________|__________________________|

| 12. Передача информации для гостей |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Организация передачи | Основы грамматики, |

| | информации для гостей | лексики и фонетики |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Использование микрофонов | Словарный запас по |

| | и доски объявлений | тематике туриндустрии |

|________________|____________________________|__________________________|

| 13. Организация хранения ценностей |

| |

|________________________________________________________________________|

| | Процедуры и стандарты | Безопасность и система |

| | использования депозитарных | сейфового хранения |

| | ячеек, общего сейфа, | |

| | гостевых карт, систем | |

| | ключей, ящиков / конвертов | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с жалобами клиентов | Типы депозитарных ячеек |

| | о потерянных вещах | |

|________________|____________________________|__________________________|

| 14. Работа с жалобами гостей |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Стандарты и методы работы | |

| | с жалобами: как выслушать, | |

| | зафиксировать жалобу, | |

| | понять точку зрения гостя | |

| | и его потребности | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Процедуры принятия мер по | |

| | жалобам | |

|________________|____________________________|__________________________|

| 15. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации |

|________________________________________________________________________|

| | Быстрые и четкие действия | Основы оказания первой |

| | в экстремальной ситуации | помощи |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Использование огнетушителя | Правила действий в |

| | | чрезвычайной ситуации |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Быстрота и четкость | Телефоны вызова служб |

| | действий при: оповещении о | экстренной помощи |

| | чрезвычайной ситуации; | |

| | сообщении в необходимые | |

| | инстанции; вызове врача, | |

| | скорой помощи, милиции и | |

| | др. | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Принятие мер на месте | Основы охраны здоровья и |

| | происшествия | гигиены |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Эффективность | Основы физиологии, |

| | предотвращения пожара, | лекарства и их |

| | тушение пожара | применение |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Действия при несчастных | Характеристики |

| | случаях / травмах: | несчастных случаев / |

| | падения, ожоги, укусы | травм и соответствующее |

| | насекомых и др. | лечение |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Процедуры и стандарты | Аптечка первой помощи |

| | действий в чрезвычайных | |

| | ситуациях: сердечный | |

| | приступ, инсульт, шок, | |

| | большая потеря крови и др. | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Оказание первой помощи | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Пожар / задымление: меры | |

| | безопасности, технологии | |

| | тушения, эвакуация | |

|________________|____________________________|__________________________|

| 16. Расчет гостей при выезде |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Использование кассового | Системы приема, |

| | оборудования | размещения и оплаты, |

| | | процедуры расчета при |

| | | выезде |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Стандарты организации | Техника и меры |

| | расчета: быстрота, | безопасности |

| | процедуры подготовки счета | |

| | и принятия оплаты, | |

| | процедуры оплаты | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Порядок и процедуры | Передача брони в другие |

| | регистрации выезда: стойка | гостиницы |

| | с ключами / компьютер, | |

| | уведомление о выезде - | |

| | кассира, службы содержания | |

| | гостиничных помещений, | |

| | службы гостиничного фонда, | |

| | носильщика, швейцара | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Хранение сданных ключей | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с гостями, не | |

| | оплатившими свое | |

| | проживание | |

|________________|____________________________|__________________________|

| 17. Организация отъезда и проводы гостей |

|________________________________________________________________________|

| | Культура межличностного | Теория межличностного |

| | общения | общения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с багажом | Организация отъезда и |

| | | проводов гостей |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Стандарты и процедуры: | Техника и меры |

| | организации транспорта, | безопасности |

| | благодарности за выбор | |

| | гостиницы, прощания | |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Работа с карточками | Основные принципы |

| | отзывов гостя | маркетинга |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Методы продвижения на |

| | | рынок и продаж |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Основы социологических |

| | | знаний |

|________________|____________________________|__________________________|

| 18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |

|________________________________________________________________________|

| | Технология безопасности на | Функционально - |

| | рабочем месте | планировочная |

| | | организация и |

| | | материальная база |

| | | гостиниц |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Техника безопасности и | Системы и процедуры |

| | системы охраны | безопасности |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Системы охранной |

| | | сигнализации |

|________________|____________________________|__________________________|

| | | Техника и меры |

| | | безопасности |

|________________|____________________________|__________________________|

| 19. Передача дел при окончании смены |

|________________________________________________________________________|

| | Регистрация незавершенной | Организация работы |

| | работы | службы приема и |

| | | размещения |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Регистрация особых | Системы и процедуры |

| | пожеланий | безопасности |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Регистрация ожидаемых | Системы охранной |

| | поздних прибытий и выездов | сигнализации |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Передача срочных / важных | Техника и меры |

| | сообщений | безопасности |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Регистрация происшествий | Процедуры приема и |

| | или проблем | регистрации |

|________________|____________________________|__________________________|

| | Передача смены и наведение | |

| | порядка на рабочем месте | |

| | (проверка оборудования и | |

| | материалов) | |