Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Размещение, предоставление продуктов питания и напитков являются самой главной деятельностью гостиницы, от которой образуется большая часть доходов гостиницы. Это главные продукты, предлагаемые основными службами гостиницы. Однако гости ожидают получить и другие услуги, и виды обслуживания. Кроме удобного гостиничного номера, питания и освежающих напитков в ресторане, гость может захотеть воспользоваться телефоном, постирать и почистить одежду, купить журналы, сувениры, сходить в парикмахерскую и зарегистрировать билеты на самолет.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания, провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал. Можно посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес - центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники.

Гостиница должна предоставить клиенту без дополнительной платы следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток.

Обслуживание в номерах. Заказ завтрака в номер особо популярен среди гостей. Он может осущ-ся несколькими способами: по тел., путем вызова официанта нажатием специально оборудованной кнопки в номере, посредством интерактивных телевизионных систем ( с помощью телевизионного пульта), с помощью карты заказа завтрака. Сотрудник room-service записывает № комнаты, колич-во персон, наименование блюд, время приема и подачи завтрака. Далее гость выбирает вид завтрака: континентальный, английский. Можно заказать что-нибудь дополнительно. Подача начинается с 6.30, а заканчивается в 10-12.Оплата может быть произведена непосредственно официанту в момент подачи. У него имеется заранее подготовленный счет.

Услуги прачечной и х/ч: во время проживания в гос-це гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За это отвечает персонал АХС. Прачечная включает в себя следующие участки:

1). Участок грязного белья

2). Участок стирки

3). Гладильное отделение

4). Бельевая

5). Отделение бытового обслуживания гостей

Собранное в специальные мешки использованное постельное и столовое бельё поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся бельё в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья. В прачечной грязное бельё сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки. Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определённой программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем бельё отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную машину. Постельное и столовое бельё вынимается из сушильной машины чуть влажными, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т.к. их не гладят. Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную. Вынутое из сушильной машины постельное и столовое бельё особым образом трясут, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин. Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое бельё отвозят в бельевую ресторана. Следует заметить, что к химчистке предъявляются более жёсткие экологические условия: хорошая вытяжка, высокий порог (так как многие химикаты тяжелее воздуха и оседают на уровне пола) и т.д. Кроме того, в химчистке требуется место для утилизации отходов – шлама, ведь в отличие от прачечной, где сток воды идёт прямо в канализацию, здесь использованные химикаты не должны попадать в окружающую среду. В прачечной используют разнообразные машины и механизмы, значительно упрощающие и облегчающие труд работников прачечной:

1) Стирально-отжимные машины

2) Сушильные машины

3) Машины для химической обработки изделий

4) Гладильные машины, прессы

5) Пароманекены

6) Складывающие машины

Услуги интерактивного и платного TV. Эти системы предоставляют гостям широкий спектр интерактивных услуг, как бытового ( заказ в номер, ознакомление со счетом, вызов горничной), так и бизнес-услуги (e-mail). Все функции меню вызываются с помощью телевиз. пульта. Основное меню позволяет ознакомиться с основными услугами отеля. Также там существует функция будильник. Интерактивные телевиз. сис-мы дают возможность для широкого использования платного TV. Эти сис-мы дифференцируются на Pay TV system – включение платных услуг. Плата вносится в счет автоматически.. Другая сис-ма- a la card system- гость помещает спец карту, приобретенную в СПиР в специальный картоприемник телевизора, выбирает платный канал и нажатием спец кнопки подтверждает желание смотреть канал.

Салон красоты. Предлагаются парикмахерские и косметологические услуги. Широкий ассортимент косметики и аксессуаров. Гость может оплатить услуги самостоятельно или через подписанный чек в СПиР.