- •Гостиничный сервис
- •Вопрос 1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии.
- •Вопрос 2. Международные классификации гостиниц и других средств размещения.
- •Вопрос 3. Классификация гостиниц и других средств размещения в рф
- •Вопрос 4. Государственное регулирование гостиничной деятельности
- •Вопрос 5. Российские и зарубежные ассоциации в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 6. Структура управления гостиничным предприятием
- •Вопрос 7. Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса
- •Вопрос 8. Особенности франчайзинга в гостиничной индустрии
- •Вопрос 9. Управление качеством гостиничных услуг
- •Вопрос 10. Стандартизация гостиничных услуг
- •Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг.
- •Вопрос 12. Развитие курортного дела в России.
- •Вопрос 13. Развитие мировой спа- индустрии
- •Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице.
- •Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
- •Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
- •3. Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование.
- •5. Гарантированное бронирование ваучером.
- •Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.
- •Вопрос 18. Автоматизированные системы управления гостиницей.
- •Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
- •Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан рф и российских граждан.
- •Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан рф, иностранных граждан.
- •Вопрос 21. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.
- •Вопрос 22. Технология приема и размещения гостей в гостинице.
- •Вопрос 23. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.
- •Вопрос 26. Технология уборочных мероприятий в гостинице.
- •Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг
- •Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.
- •Вопрос 29. Организация и технология работы бизнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 30. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице.
- •Вопрос 32. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице.
- •Вопрос 33. Организация досуговой деятельности в индустрии гостеприимства
- •Вопрос 34. Организация анимационной деятельности в гостинице.
- •Вопрос 35. Туристская и гостиничная анимация.
- •Функции туристской анимации
- •Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент
- •Вопрос 37. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы
- •Вопрос 38. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов
- •Вопрос 40. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия
- •Правила пожарной безопасности 01-03 для гостиниц, кемпингов и мотелей:
- •Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах
- •Организационная структура.
- •Вопрос 42 . Условия питания в гостиничных предприятиях.
- •Вопрос 43. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах.
- •Минеральные вещества-макроэлементы
- •Минеральные вещества-микроэлементы
- •Вопрос 44. Организация банкетного обслуживания в гостиницах
- •Вопрос 45. Формы и методы обслуживания в предприятии питания их характеристики
- •Вопрос 46. Особенности организации питания иностранных туристов
- •Вопрос 47. Основные типы предприятий питания в гостинице. (по гост р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий)
- •Вопрос 49. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей
- •Вопрос 50. Типы авиатарифов и условия их применения.
- •Вопрос 51. Организация чартерных перевозок.
- •Договор на чартерную перевозку
- •Вопрос 52. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте
- •Вопрос 53. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов.
- •Вопрос 54. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице.
- •Надзор и контроль за соблюдением законодательства по охране труда
- •Вопрос 55. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии.
- •Мотивационный цикл
- •Вопрос 56. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса
- •Вопрос 57. Социально-психологический портрет потребителя гостиничных услуг и поведение персонала гостиницы.
- •Вопрос 58. Конфликты, их классификации и пути благоприятного разрешения.
- •Вопрос 59. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса.
- •Вопрос 60. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры.
Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.
Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:
-
прием запроса на бронирование
-
сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися
-
создание записи о бронировании
-
подтверждение бронирования
-
отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)
-
создание отчетов.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
— дата, день и время заезда; дата, день, примерное время отъезда;категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;— услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т. д.);— услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион;— цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т. д.);— кто будет оплачивать (фамилия);—вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной карточкой);— особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т. д.).
Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется подтверждение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.
Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование — белого цвета, изменение в бронировании — розового, аннуляция — зеленого или разного размера).
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
Каналы бронирования мест в гостинице-
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), глобальные системы бронирования, почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.
Типы бронирования:
1. Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением о том, то он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывается номер кредитной карты, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает. На таких услових номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.
Негарантированное – обычное бронирование, так называемое подтвержденное. После принятия заявки на бронь клиенту по почте или по факсу высылается подтверждение бронирования. Обычно в подтвержденииуказывается номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые пожелания гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое бронирование не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.
Сверхбронирование – или так называемое двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь гостиница идет на риск. Как быть если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что один клиент аннулирует бронь или просто не приедет. Но если оба клиента приезжают, то место получает тот, кто приехал раньше. В такой ситуации, гостиница переадресует бронь другой гостинице (если нет мест), которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место в этой гостинице. Но для этого нужно получить согласие клиента на изменение гостиницы.
Виды гарантированного бронирования
1. Бронирование по предварительной оплате - в некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков), для того чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Плату за бронь устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места. Для туристских групп предусмотрены скидки, в среднем за бронирование мест тур. группы берется оплата 25-35% от тарифа.
2. Бронирование по выставлению счета – оплата за бронь производится при непосредственном выставлении счета клиенту, когда он уже приехал в гостиницу и зарегистрировался.