Вопрос 14. Операционный процесс обслуживания в гостинице.

Операционный процесс обслуживания состоит из 5-ти этапов:

1. Предварительный заказ мест в гостинице( Персонал –менед-р отдела бронир-ия или службы приема. Док-ты: заявка на бронь,гарантия оплаты. Оплата:Включается в счет при регистрации).

2. Встреча( Персонал- гаражная служба,швейцар,посыльный. Оплата- чаевые)

3. Регистрация(Персонал-админ-р спир,портье,кассир. Док-ты: анкета,разрешение на поселение,счет,визитная карта. Оплата- По счету: тариф на места,налоги,спец сборы

4. Предоставление осн-х и доп-ых услуг( Персонал служба СПиР,служба горничн-х,гаражная служба,аниматоры,медицинские. Док-ты –заказ на услуги можно сделать устно или письменно. Оплата: по счету в соответствии с установл-ми тарифами на услуги).

5. Окончательный расчет и оформление выезда( Персонал- Админ-р,портье,кассир. Оплата – счет. Док-ты – по счету.)

Предварительный заказ мест в гостинице:

Предварительным заказом мест в гостинице занимается служба бронирования. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «Исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверной установить, что заявка исходит от потребителя».По почте или по факсу клиент присылает в гостиницу письмо-заявку:

Турист. фирма «Альянс +» Директору гостиницы «Салют»

Москва, ул. Б.Ордынка, 8

Счет № 0000678899 в Банке ……..

Заявка

Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова П.Р, и Петрова А.В, два одноместных номера бизнес-класса с 01.02.2007 до 05.02.2007, заезд в 19 часов.

Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-а от 01. 06.2006 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 234-87-58.

С уважением директор Петрова О.В.

Подробнее об этапах и типах бронировании, смотри билет 16.

Встреча, приветствие, регистрация гостя. Выяснение вопросов платежеспособности. Назначение номера. Поселение в номер.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале ( о такой встрече договариваются при бронировании); около входа в гостиницу или в вестибюле. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гостей приветствует администратор у стойки.

Процесс регистрации различается в разных гостиницах по времени и качеству обслуживания. Различают два типа клиентов: забронировавшие номера заранее и просто прибывшие. Поселение в гостиницу гостя по брони занимает несколько минут, поскольку все данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый номер в компьютерной системе и производит регистрацию, гость только подписывает регистрационную карточку.

Клиент, не забронировавший номер заранее заключает договор с гостиницей на предоставление услуг при предъявлении паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность. Кроме того, выясняются такие вопросы, как стоимость и категория номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности клиента. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карту, которая является своего рода гарантией.

Если подтверждение на размещение получено гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете указывается адрес пост. Места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Затем администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает туда № комнаты, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселениие (документ дающий право на занятие номера). Разрешение выписывается в 2-х экземплярах (-е1 для кассира и 2-е для дежурного по этажу для контроля своевременного выезда). После оплаты гостю выдается 2-й экзмпл .счета. (включает тариф номера(или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, , оплату доп. услуг и различные гост. сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера. Содержит : фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг.

Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К соновным услугам относятся: проживание и питание согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без доп. Оплаты гостям могут предоставляться следующие услуги:

Вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных доп. услуг должны соответствовать Гос. системе классификации гостиниц. К допол. услугам могут быть отнесены:

Экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д., организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ такси; прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды, услуги сауны и парикмахерской, аренда конференц-залов, услуги бизнес-центра и фитнес-центра, услуги буфетов, баров и ресторанов.

Окончательный расчет и оформление выезда гостя.

В гостиницах используется два вида расчета: - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для таких расчетов должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех точках гостиницы.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть также использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Именные чеки выписывают гостю на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. За рубежом наличный расчет используется очень редко. В России же наоборот. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты проживания начинают считать с 12 ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.