Вопрос 21. Тарифы и скидки в гостинице. Виды и методы расчета с клиентами гостиницы.

Неправильно определенный тариф может привести к банкротству отеля, и наоборот, удачно выбранный тариф обеспечивает и нормальную загрузку, и желаемую прибыль. Обычно делают несколько расчетов тарифа, исходя из разных подходов.

Простейший подход состоит в расчете такого тарифа, , который позволит покрыть издержки и получить желаемую прибыль. При этом коэффициент загрузки прогнозируется исходя из данных аналогичных предприятий. Кроме того, учитывается снижение доходов в несезон, т.е. прибыль в сезон должна быть достаточно большой, чтобы компенсировать падение в несезон.

Второй подход исходит из стоимости строительства отеля. Др. словами, тариф рассчитывается таким образом, чтобы в разумные сроки окупить инвестиции. Простейший расчет: тариф получается делением стоимости строительства на тысячу. Более сложный расчет производится по формуле Хаббарта:

PR = E + P,

Где PR- тариф за номер; E- издержки; P- прибыль; n- число номеров, которые можно продать за год.

Коэффициент и рассчитывается по формуле:

n = N * 365 * k

Где N- число номеров в отеле; k- коэффициент загрузки; 365- число дней в году.

Прибыль P рассчитывается следующим образом:

P = C*i

Где C- стоимость строительства отеля; i – желаемая прибыль на вложенный капитал (обычно принимается 10-15%).

Возможен и стандартный подход к определению цены- издержки плюс желаемая прибыль. Очевидная трудность такого подхода состоит в выборе желаемой прибыли, особенно учитывая то, что все отели обычно строятся на банковский кредит, который нужно возвращать в определенный срок с уплатой процентов.

В каждом отеле есть как минимум два вида тарифов:

Rack Rate

Рассчитывается с учетом себестоимости (з/п персонала, стоимости обслуживания номеров и т.д.); доходов (комиссия партнерам, сезонные скидки, корпоративные скидки) и ставки налогов и сборов.

Тариф туроператорский.

Формируется из расчета RR- 20% (например). В свою очередь туроператор обязуется регулярно бронировать номера в гостинице, включать а программу туров проживание в гостинице, включать информацию о гостинице в свои каталоги и на сайт.

В гостиничном бизнесе принято делать различные скидки с тарифа, который официально объявлен в проспектах гостиницы. Наиболее распространены сл. виды скидок: скидки за проживание в несезон (до 50%); скидки гостям от компаний (корпоративные скидки); скидки турфирмам, скидки группам, скидки студентам, пенсионерам и т.д.

Некоторые отели поддерживают программы бонусных накоплений. Клиент, тратя свои деньги в гостинице, получает за это баллы, которые начисляются на специальные клубные карты. Накопленные баллы могут «превращаться» в сутки бесплатного проживания, повышение уровня забронированного номера с оплатой более низкой категории, бесплатное пользование дополнительными услугами и т.д. Крупные гостиничные сети нередко создают свои собственные накопительные программы (например, Priority Club Program сети Intercontinental). Становясь членом этого клуба, гость может получать баллы на карточку в любых гостиницах из сети Intercontinental во всем мире. Некоторые гостиницы присоединяются к программам скидок, например, авиалиний (IAPA – Международная Ассоциация Пассажиров Авиалиний). Становясь членом такой ассоциации гость получает скидки на проживание в некоторых отелях, приоритет при осуществлении бронирования и т.д.

В настоящее время существуют компьютерные программы, которые позволяют гибко менять скидки, повышая тарифы в дни, когда прогнозируется высокая загрузка, и снижая их для незагруженных периодов. Эти же программы позволяют «сдвигать» выгодных клиентов на периоды с небольшой загрузкой. Недостаток этих программ состоит в том, что прогнозирование коэффициента загрузки базируется в основном на прошлых данных.

Существует два варианта оплаты счета гостем - наличный и безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичной оплаты принимаются кредитные карты. Ими могут расплачиваться как индивидуальные туристы, так и компании. В заявке на бронь указывается номер пластиковой карты, название платежной системы и срок действия карты. Разновидностью безналичного расчета также является оплата услуг гостем с помощью ваучера, дорожного чека и именного чека.

1. Оплата наличными (Cash) производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством РФ и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату платежа [5]. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3-5-звездной категории является наличие пункта обмены валюты, а для гостиниц 4-5- звездной категории- с круглосуточным режимом работы.

Наличная форма оплаты несомненно является самой простой и привычной формой расчета, но учитывая специфику гостиничного предприятия, существует ряд минусов. Сюда можно отнести неудобство возврата денег гостю в случае его досрочного выезда из гостиницы или неполного использования оставленного за дополнительные услуги депозита. В подобном случае перед кассиром встает задача о возврате уже проведенной по кассе денежной суммы. Данная процедура увеличивает время выписки клиентов из гостиницы (Check-out), тем самым вызывая недовольство гостей и нарушение стандартов быстрого обслуживания.

Кассир распечатывает 2 экземпляра счетов на принтере. Получив деньги, первую копию общего счета он отдает гостю со всеми счетами за дополнительные услуги и телефонные разговоры. Другую копию общего счета с подписью гостя и двумя копиями счетов за дополнительные услуги и телефонные разговоры передаются на проверку ночным аудиторам, а затем в бухгалтерию.

2. Оплата услуг кредитной картой (Payment by credit card). Может быть проведена несколькими способами, посредством импринтера и POS-терминала.

В первом случае кассир должен сделать слип кредитной карты гостя на специальном бланке (обычно делается при заезде гостя). Для снятия денег с карты при выезде гостя, необходимо сделать звонок в авторизационный центр UCS и при положительном ответе получить и записать на слипе авторизационный код. В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами через POS- терминал проводится предварительная авторизация. Авторизация делается для проверки наличия необходимой денежной суммы на карте гостя, а также для временного «замораживания» этих денег, удержания для последующей оплаты. Таким образом, не проводя операцию снятия с карты гостя, кассир может быть уверен в платежеспособности гостя. При остатке замороженных средств или раннего выезда гостя приавторизованную сумму можно «разморозить», позвонив в службу UCS (Компанию объединенных кредитных карточек) и назвав код авторизации, либо она вернется через некоторое время на счет гостя сама после проведения оплаты услуг. Для проведения операции снятия денег с карты гостя кассир нажатием кнопки вызывает режим OFF-Lane , после этого нужно ввести номер кредитной карты вручную и путем проведения карточки по магнитосчитывающему устройству. Затем кассир получает чек с пометкой «Off- Lane Продажа», который дается на подпись клиенту. Кассир отдает гостю один экземпляр общего счета, один экземпляр чека, подписанного гостем, а также все счета за дополнительные услуги. Для бухгалтерии кассир забирает второй экземпляр общего счета, второй экземпляр чека и все счета гостя за дополнительные услуги.

3. Оплата по безналичному расчету производится путем перечисления денег от компании на счет отеля Front desk клерк обязан проконтролировать это, а также проверить перечень услуг, оказанных клиенту по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать им необходимые счета.

4. Оплата ваучерамиплату.рждающие оплату. них оплату наличными или кредитной картой и выдать им необходимые счета, га (Voucher) осуществляется на основе документов, устанавливающих право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Ваучере должны быть указаны: название турфирмы, выдавшей его, государственный номер лицензии турфирмы, адрес турфирмы и остальные ее реквизиты, номер ваучера и дата выдачи, наименование организации, для которой он выдан, фамилия клиента (клиентов), их фамилии, перечень оплачиваемых услуг, сроки их предоставления, телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Должен выдаваться в трех экземплярах (один остается у организации, выдавшей его, второй выдается клиенту, а третий предназначен для принимающей организации). Обычно ваучер гарантирует оплату проживания и определенного перечня дополнительных услуг (чаще всего завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучер вместе с другими счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе делается соответствующая пометка. Услуги, не входящие в перечень оплачиваемых турфирмой услуг по ваучеру оплачиваются гостем самостоятельно наличными или кредитной картой.

5. Оплата проживания и дополнительных услуг с помощью дорожных чеков, которые выписываются на определенную сумму. Поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или ресторане именно на эту сумму. Гостиница должна определить только подлинность чека, так как чековая компания гарантирует оплату по нему, так как он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

6. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз при необходимости. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным исследований первое место в мире занимает расчет по кредитным картам; второе место- чеки; на третьем месте расчет наличными. В России на первом месте наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы.

Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Система Экспрес- оплаты проживания (Quick check- out) очень удобна для часто останавливающихся в гостинице бизнес- туристов. Данный метод используется только при оплате кредитной картой и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах с высокой степенью доверия как к клиенту, так и к персоналу.

Бланк «быстрой выписки» можно взять на Reception в любое время. Express check- out возможен только при наличии слипа кредитной карты гостя. Гости получают свой счет заблаговременно у служащего стойки приема и размещения, либо на экране своего телевизора.

Порядок расчета с клиентами за проживание определен также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которыми руководствуется большинство российских гостиниц. Согласно этому документу плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 2 часов текущих суток по местному времени.

В некоторых гостиницах, в случае если гость останавливается на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов), предоставляются один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

Ряд отелей практикует дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 6 часов).

В большинстве российских гостиницах берется предоплата за проживание (в наличной форме или путем замораживания суммы на карте гостя).

К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, оздоровительном центре, услуги пользования телефоном, мини- баром, платным интерактивным телевидением, Интернетом и другие, т.е. все те услуги, стоимость которых не входит в установленный гостиницей тариф за проживание в номере.

Гость, как правило, сам решает, пользоваться ему дополнительными услугами, или нет. Если клиент не нуждается в предоставлении ему таких слуг, то при размещении необходимо автоматически перекрыть возможность начисления каких-либо дополнительных услуг на счет гостя.

Если гость желает пользоваться дополнительными услугами, то существует два варианта действий. Либо гость оставляет гарантию оплаты в размере, установленном гостиницей, либо оплачивает свои счета при выезде (в этом случае существует риск того, что гость покинет гостиницу без осуществления оплаты). В таком случае предприятие терпит убытки, если в карточке гостя не указан номер кредитной карты, имеющейся на ней суммы недостаточно для погашения долга, либо кредитная карта недействительна.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. По Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, потребитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Обычно это бывает указано в Правилах гостиницы, с которыми гость должен быть ознакомлен при регистрации и расписаться в обязательности их соблюдения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись гостю и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты, Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для эксплуатации с гостя взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также вынужден будет оплачивать простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей и утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Первый экземпляр акта будет вручен гостю сразу после расчета с ним. Второй экземпляр необходим соответствующей службе для списания старого и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал гостиницы должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери имущества отеля. После прохождения гостем процедуры выписки из гостиницы процесс взимания оплаты с него сильно усложняется. Удается возместить потери, если гость расплатился кредитной картой. В таком случае есть возможность снятия с нее необходимой суммы денег без присутствия и подписи гостя (вместо подписи на двух копиях счетов об оплате ставится пометка S.O.F.), к ним прикладываются документы, подтверждающие правомерность операции снятия денег с карты гостя, факт проживания владельца карты в данный период времени в гостинице, акт об ущербе и фискальный чек. Одна копия направляется в бухгалтерию, вторая остается в архиве службы приема и размещения на случай, если гость вернется за чеком или попытается оспорить снятие денег.

Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.