4.3. Керування знаннями

4.3.1. Що таке “керування знаннями”?

Поняття “керування знаннями” (КМ – Knowledge Mana­gement) виникло в середині 90-х років XX ст. у великих корпо­раціях, де проблеми опрацювання інформації загострилися й стали критичними. Стало очевидним, що основною проблемою є опрацювання знань, нагромадже­них фахівцями компанії, тому що саме знання забез­печують переваги над конкурентами. Часто інформації в компаніях нагромаджено навіть більше, ніж вони здатні опрацювати. Різні ком­панії намагаються вирішувати це питання по-різному, але кожна компанія прагне збільшити ефективність опрацювання знань.

Ресурси знань розрізняють залежно від галузей індустрії й до­датків, але, як правило, охоплюють керівництва, листи, новини, інфор­мацію про замовників, відомості про конку­рентів і дані, що нагро­мадилися в процесі розроблення. Для застосування КМ-систем вико­ристовують різноманітні тех­нології:

• електронна пошта;

• бази й сховища даних (Data Wharehouse);

• системи групової підтримки;

• броузери й системи пошуку;

• корпоративні мережі й Інтернет;

• експертні системи й бази знань; інтелектуальні системи.

Традиційно проектувальники КМ-систем орієнтувалися лише на окремі групи споживачів – головно мене­джерів. Сучасніші КМ-сис­теми спроектовані вже з розрахунку на цілу організацію.

Сховища даних, які працюють за принципом центрального скла­ду, були одним з перших інструментаріїв КМ. Як прави­ло, сховища містять багаторічні версії звичайної БД, фізично розташовані в тій самій базі. Коли всі дані утримують в єди­ному сховищі, вивчення зв’язків між окремими елементами може бути пліднішим.

Активи знань можуть перебувати в різних місцях: у базах даних, базах знань, у картотечних блоках, у фа­хівців і можуть бути розосе­реджені по всьому підприємству. Занадто часто одна частина під­приємства повторює роботу іншої частини просто тому, що неможливо знаходити й вико­ристовувати знання, що перебувають в інших частинах підприємства.

Керування знаннями – це сукупність процесів, які керу­ють створенням, поширенням, опрацюванням й використан­ням знань усередині підприємства.

Необхідність розроблення систем КМ зумовлена такими при­чинами:

• працівники підприємства витрачають забагато ча­су на пошук необхідної інформації;

• досвід провідних і найкваліфікованіших працівників використо­вують тільки вони самі;

• цінна інформація міститься у величезній кількості доку­ментів і даних, доступ до яких ускладнений;

• помилки, що потім так дорого коштують, повторюються через недостатню інформованість та ігнорування попереднього досвіду.

Важливість систем КМ зумовлена також тим, що знання, яке не використовують й не примножують, в остаточному підсумку стають застарілими й марними, так само, як гроші, які зберігають не для того, щоб стати оборотним капіталом, в остаточному підсумку втрачають свою вартість, поки не знеціняться. Тоді як знання, які поширюють, здобувають їх й обмінюються ними, генерують нові знання.

4.3.2. Керування знаннями і корпоративна пам’ять

Більшість оглядів концепції керування знання (КМ) приділяють увагу тільки первинному опрацюванню корпора­тивної інформації типу електронної пошти, програмного за­безпечення колективної роботи або гіпертекстових баз даних (наприклад, Wiig, 1996). Вони формують істотну частину з не­обхідної, але виразно недостатньої, технічної інфраструктури для керування знаннями.

Одним з нових рішень щодо керування знаннями є поняття кор­поративної пам’яті (corporate memory), що за аналогією з людською пам’яттю дає змогу користуватися попереднім досвідом і уникати повторення помилок.

Корпоративна пам’ять фіксує інформацію з різних дже­рел підприємства й робить цю інформацію доступною для фахівців з метою вирішення виробничих завдань.

Корпоративна пам’ять унеможливлює зникнення знань фахівців, що вибувають (вихід на пенсію, звільнення тощо). Вона зберігає великі обсяги даних, інформації й знань з різних джерел підприємства. Вони відображені в різних фор­мах, таких як бази даних, документи й бази знань (рис. 4.3).

Введемо два рівні корпоративної пам’яті (явні й неявні знання).

Рівень 1. Рівень матеріальної або явної інформації – це дані й знання, які можуть бути знайдені в документах ор­ганізації у формі повідомлень, листів, статей, довідників, патентів, креслень, відео- і аудіозаписів, програмного забезпе­чення тощо.

Рівень 2. Рівень персональної або схованої інформації – це персональні знання, невідривно пов’язані з індивідуальним досвідом. Вони можуть бути передані через прямий контакт – “віч-на-віч”, через процедури видобування знань. Саме прихо­ване знання – те практичне знання, що є ключовим під час ухва­лення рішення й керування технологічними процесами.

Насправді ці два типи інформації подібні і однаково важливі у структурі корпо­ративної пам’яті (рис. 4.3).

Рис. 4.3. Дані й знання в системах корпоративної пам’яті

Розробляючи системи КМ, можна виділити такі етапи.

1. Нагромадження. Стихійне й безсистемне нагромаджен­ня інформації в організації.

2. Видобування. Процес, ідентичний традиційному видо­буванню знань для ЕС (див. розділи 2 і 3). Це один з найскладніших і трудо­містких етапів. Від його успішності залежить подальша життєздатність системи.

3. Структурування. На цьому етапі повинні бути виділені основ­ні поняття, вироблена структура подання інформації, що має максимальну наочність, простоту зміни й доповнення.

4. Формалізація. Подання структурованої інформації у форматах машинного опрацювання, тобто на мовах опису да­них і знань.

5. Обслуговування. Під процесом обслуговування розуміє­ться корегування формалізованих даних і знань (додавання, відновлення): “чищення”, тобто видалення застарілої інфор­мації; фільтрація даних і знань для пошуку інформації, не­обхідної користувачам.

Якщо перші чотири етапи звичайні для інженерії знань, то ос­танній є специфічним для систем керування знаннями. Як уже було сказано, він ділиться на три дрібніші процеси:

• корегування формалізованих знань (додавання, віднов­лення);

• видалення застарілої інформації;

• фільтрація знань для пошуку інформації, необхідної ко­ристувачеві, виділяє компоненти даних і знань, що відповіда­ють вимогам конкретного користувача. За допомогою тої самої процедури користувач може довідатися про місцерозташування інформації, що його цікавить.

Розглянута вище класифікація не є єдиною, але вона дає змогу зрозуміти, що відбувається в реальних системах керуван­ня знаннями.