Лекция 15. Управление конфликтами, стрессами и изменениями.

Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни представляют собой естественное событие. Поведение людей при взаимодействии на личностном, межличностном, групповом или организационном уровне достаточно часто ведет к возникновению конфликтов.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) направленных целей, интересов, мнений и позиций субъектов взаимодействия. ¹³

Примерно 70-80 % своего рабочего времени руководитель находиться под воздействием скрытых и явных противоречий, игнорирование которых может привести к конфликтам, а участие в конфликтных ситуациях занимает до 20 % рабочего дня менеджера.

Будучи распознаны и поняты, конфликты могут стимулировать улучшение отношений между людьми. В отсутствии конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.

Конфликты подразделяются:

• по количеству и уровню участников – на внутриличностные, межличностные, межгрупповые и организационные;

• по характеру влияния – на рациональные и иррациональные;

• по характеру причин – на объективные и субъективные;

• по содержанию – на общественные и частные;

• по природе – на формальные и неформальные;

• по ранговым различиям – на горизонтальные и вертикальные;

• по количеству причин – на одно факторные и много факторные.

Один из взглядов на конфликт заключается в том, что его можно предотвратить (предоставив сотрудникам возможность изменить свои взаимоотношения, способствуя разработке и реализации планов, направленных на достижение общих для всех членов организации целей).

Вторая точка зрения заключается в том, что конфликт неизбежен и не существует никакого способа его полного устранения. Сотрудников необходимо обучать правильно воспринимать и решать различные конфликтные ситуации до того, как они выйдут из – под контроля.

Третья точка зрения заключается в том, что некоторый уровень конфликта может быть полезен для организации. Положительное влияние на компанию оказывают, например, рациональные конфликты.

Основные этапы процесса конфликта

Конфликт характеризуется не статичным состоянием, а представляет,собой динамический процесс, включающий ряд этапов. На рис.15.1 представлена модель процесса конфликта, обобщающая различные подходы к его описанию.

Этапы		Область проявления
Наступление исходных событий		Срыв планов
Осознание конфликта		Мысли Чувства
Проявление явного конфликта		Поведение Действия
Разрешение конфликта или подавление разногласий		Результат
Влияние последствий		Ситуация в организации
Рис. 15.1. Процесс конфликта

Исходные события, вызывающие конфликт, являются его причиной. Предшествующие конфликту события, как правило, незаметны, они проявляются в срыве чьих-либо планов. Начало конфликту могут положить агрессивные действия со стороны индивидуума или группы. Например, одно подразделение компаний стремится получить больше ресурсов за счет сокращения финансирования других подразделений. Или постоянное давление на производственный отдел относительно снижения себестоимости продукции может отрицательно сказаться на планах отдела продаж, так как его менеджеры заинтересованы в быстром выполнении срочных заказов. В данном случае конфликт может носить скрытый характер.

Осознание конфликта является необходимым условием возникновения конфликтного процесса. Стороны понимают, что их права каким-то образом могут быть нарушены. Без такого понимания одна сторона может действовать в ущерб другой, но это не приводит к возникновению конфликта, так как данное действие не воспринимается как угроза. Восприятие тесно связано с чувствами человека. Таким образом, когда люди осознают потенциальное или фактическое расхождение во мнениях, их гнев,- опасение или беспокойство в сложившейся ситуации могут возрастать. Стороны начинают задаваться вопросом, насколько они могут друг другу доверять. Они не уверены в том, что справятся с возникшей проблемой. Данный этап является переломным в развитии процесса конфликта и может оказать влияние на все последующие этапы.

Явный конфликт связан с реакцией людей на сложившуюся ситуацию и проявляется в их поведении. Менеджер отдела продаж может обратиться в производственный отдел с требованием ускорить выполнение срочного заказа. Производственный отдел и отдел продаж могут совместно или независимо друг от друга обратиться руководству компании с целью разрешения возникших разногласий. На развитие ситуации на данном этапе оказывает влияние множество факторов: предпринимаемые сторонами действия (агрессивные или доброжелательные), выдвигаемые в защиту своей позиции аргументы, стремление к конструктивному решению проблемы или отсутствие такового и т.д.

Разрешение конфликта или подавление разногласий. Урегулирование конфликта осуществляется по-разному и проявляется в поведении людей и предпринимаемых ими действиях. Во-первых, стороны могут прийти к соглашению относительно способа разрешения конфликта. Во-вторых, конфликт может быть разрешен, когда одна из сторон уступает и терпит поражение. Например, производственный, отдел может выполнить требования отдела сбыта и выпустить продукцию в требуемые сроки за счет увеличения ее себестоимости. В-третьих существует возможность подавления конфликта.

Во всех случаях стороны могут предпринять определенные шаги, чтобы не допустить возникновения подобного конфликта в будущем.

Последствия конфликта. Когда конфликт урегулирован или подавлен, у участвующих в нем сторон сохраняется определённое отношение к произошедшим событиям. Последствия конфликта могут быть такими же разными, как формы его проявления и способы решения. В некоторых ситуациях в результате конфликта может быть сформулирована новая эффективная стратегия развития или разработаны правила, позволяющие более четко определить отношения между сторонами и снизить риск возникновения иррациональных конфликтов в будущем.

Управленческая ситуация

Конструктивный конфликт

Причины конфликта

Деструктивный конфликт

Возможностьразрастания конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликтане происходит

Конфликт происходит

Межличностные методы

Разрешение конфликта

Структурные методы

Функциональные дисфункциональные последствия

Рис. 15.2. Модель конфликта как процесса

Очевидно, что для эффективного управления конфликтом необходимо понимать его сущность и природу, иметь возможность воздействовать на причины его возникновения и менять условия его развития.

Факторы, Вызывающие возникновения конфликта, можно разделить на три группы:

1. индивидуальные характеристики человека:

2. ситуационные условия;

3. структурные факторы.

К индивидуальным характеристикам людей относят – ценности, убеждения, восприятия и суждения. Индивидуальные характеристики человека тесно связаны с национальными особенностями страны, где родился и вырос.

ситуационные условия сложившаяся в организации система связей между сотрудниками (высокий уровень взаимодействия, необходимость обеспечивать согласие сторон по каким – либо вопросам, различия в статусе, неопределенность ответственности сторон).

Структурные факторы связаны с организацией работы в компании, ее стратегией и политикой, иерархией власти и т.д.

Люди не одинаково относятся к конфликтным ситуациям, будучи вовлечены в конфликт по – разному на него реагируют. Одни из вариантов анализа противной стороны в конфликте заключается в определении, к какому их пяти типов относится ее ответная реакция: уклонение, участие, соревнование поиск компромисса, сотрудничество.

Разрабатывая стратегии управления конфликтом необходимо учитывать, что они зависят от многих факторов, включая причины возникновения конфликтной ситуации и характер взаимоотношений между менеджерами конфликтующими группами.

Каждая стратегия (рис. 15.3)характеризуется:

• стилем регулирования, базирующимся на различных типах индивидуальной реакции;

• методами регулирования существующих противоречий;

• инструментами, используемыми для урегулирования конфликта.

	Стиль урегулирования • Уклонение • Участие • Соревнование • Поиск компромисса • Сотрудничество					Метод урегулирования • Авторитарный метод • Переговоры • Принципиальное согласование • Посредничество • Арбитраж • Интегральный метод решения
			Решение? Продолжение конфликта? Последствия?
			Инструменты решения
	Изменение условий деятельности •Постановка целей более высокого уровня •Идентификация общего «врага» • Снижение степени неопределенности • Улучшение правил и процедур • Перегруппировка или увеличение ресурсов •Обеспечение ротации кадров •Совершенствование системы вознаграждений. • Изменение системы коммуникаций • Обучение персонала					Структурные изменения • Совершенствование системы взаимосвязи и взаимодействия подразделений • Создание конфликтных комиссий • Перегруппировка подразделений • Изменение организационной структуры

Изменение поведения членов группы

Рис. 15.3 Стратегии управления конфликтом