27. Порядок проведения и результаты инвентаризации

Для обеспеч. достоверности учета и отчетности орг-ции должны проводить инвентаризацию имущества и обязательств в ходе кот-ой проверяются и документально подтверждаются их наличие, состояние и оценка. Инвент-ции подлежит все имущество организации независимо от его местонахождения и все виды финансовых обязательств, а также имущ-во не принадлежащее орг-ции, но числящееся в учете. Инвентариз. поводится по месту нахождения имущ-ва, материально ответственным лицами. Цели И.: 1) Выявление фактич. наличия имущества 2) Сопоставление фактич-го наличия данным БУ. З) Проверка полноты отражения в учете обязательств. Проведение И. обяз-но в след. случаях: 1. При смене мат-ответственного лица 2. составление годовой отчетности. 3. При установлении фактов хищений и порчи. 4. При ликвидации и реорганизации предприятия 5. При передаче имущества в аренду, выкупе или продаже. 6. чрезвыч ситуация. Кол-во инвентаризаций в отчетном году, дата их проведения, перечень проверяемого имущ-ва устанавлив-ся рук-лем предприятия. Для проведения инвентаризации в орг-ции созд-ся постоянно действующая инвентаризационная комиссия, ее состав утверж-ся рук-лем. До начала проверки фактического наличия инвентаризац. комиссии следует получить все послед, на момент И. док-ты и отчеты по движению имущ-ва и денеж. ср-в. Проведение И. должно осущ-ся при обяз-м присутствии мат-но-ответственного лица. По рез-м И. сост-ся инвентаризац-я опись. Если И. проводится в теч. нес-ких дней, то помещ-я, где хранятся мат. ценности д. б. опечатано. По рез-м проверки сост-ся сличительные ведомости, суммы излишков или недосдач в сличит-х ведомостях отражаются в соответствии с их оценкой в БУ. Выявленные излишки приходуются по рыночным ценам. Выявленная недосдача в пределах норм естественной убыли относится на затраты предприятия, сверх норм - на виновных лиц. Если виновники не установлены или во взыскании с них отказано судом, то недосдача списывается за счет финансовых резервов орг-ции.

28. Бухгалтерский баланс, его назначение и структура.

Все предприятия и орг-ции, осуществляющие предпринимательскую деят-ть и являющиеся юрид. лицами независимо от форм собственности составляют единую форму бухгалтерского баланса. Все, подлежащее учету, рассматривается с двух позиций: что представляет собой данный объект учета и за счет каких источников он был приобретен. Это и положено в основу балансового метода (приема). Он реализ-ся след образом: составляется таблица, которая имеет две части: актив (левая часть) и пассив (правая часть). Каждая часть содержит по три раздела. В активе записываются объекты учета (хоз. ср-ва), а в пассиве -источники их приобретения или образования: Итог актива равен итогу пассива. Величина этих итогов называется «валюта баланса». Эта таблица является также формой отчетности предприятия перед его участниками, перед налоговой инспекцией и т. д., поскольку в обобщенном виде показывает финансовое состояние. Баланс составляется на определенную дату, как правило, на начало квартала, что обусловлено требованиями, предъявляемыми к отчетности. Баланс показывает состояние хоз. ср-в и их источников на данный момент. Они постоянно изменяются, находятся в движении. И это движение отражается на счетах с пом. двойной записи. Актив баланса вкл. в себя след. разделы: 1. Внеоборотные активы. В первом разделе актива отраж-ся хоз. ср-ва длит, пользования. Сюда входят нематер, активы (право пользов-я тов. знаками и т. д.), осн. ср-ва (здания, сооружения, машины и т. д.) 3десь же даны долгосрочные финансовые вложения, н-р, в акции и облигации, по которым намечается получение дохода длит. время (больше года). 2. Оборотные активы. Отражается состояние оборотных ср-в, т. е. тех хоз. ср-в предприятия, которые пользуются в течении одного производственного цикла, а также ден. ср-в, расчетов и прочих оборотных активов. краткосрочные фин. Вложения во 2-м раздёле -это акции, облигацией и т.д., кот. приобретены на короткое время (до года). 3. Убытки. В 3-м разделе отражаются убытки предприятия, включая непокрытые убытки прошлых лет и отчетного года. Пассив баланса сост. из след. 3-х разделов:4. Капитал и резервы. Здесь приводятся источники собственных средств (резервный капитал, Уставный капитал и т. д.) 5. Долгосрочные пассивы. Для отражения задолженности на отчетную дату по долгосрочным кредитам банков и займам, полученных от других предприятий. 6. Краткосрочные пассивы. Содержат инфо о состоянии расчетов по краткосрочным кредитам банков и займам, а также о наличии кредиторской задолженности и прочих краткосрочных пассивов.

29. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности (культура сервиса, психологические аспекты сервисной деятельности, этика, деловой этикет, эстетика в сервисной деятельности).

Культура сервиса - сист. эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы кот-й согласуются как с национ-ми традициями страны, так и с соврем-ыми требов-ми мировых стандартов обслуживания и отражают качеств-ое обслуж-ие потреб-ей. К-ру Сервиса. м. отнести как ко всей национ-ой сфере услуг страны, так и к одной отрасли (обществ, пит-е), и к предприятию, фирме. К.С. фирмы предполагает наличие след-их харак-к работы: - профессион-й подготовки; - высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответ-ти, владения профессион-ми навыками, мастерства, широких знаний); - организационно-технологического совершенствования труда. Профессион-м формирует позитивный имидж фирмы—рост доходов, хорошая репутация в прфессион-ой среде. Психологические аспекты сервисной деят-ти: руководители должны культивировать конструктивные индивидуально-психолог-ие качества работников, кот-е контактируют с клиентами; направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуж-я; создавать условия для проявления позитив-х псих-их свойств потреб-ей. Важна компетентность в работе и личные качества сотруд-в (обучаемость,пунктуальность,коммуникаб-сть,добросовестность,инициативность, чистоплотность, заинтересованность, артистизм).Профессоин-ые и психолог-ие аспекты культуры сервиса тесно связаны с этикой обслуживания. Этические принципы:честность, поряд-сть по отношению к окруж-им;совестливость, открытость к потребит-ям;уважение к их достоинству;осознание своего профессион-го долга. Основные нормы деловой этики: (Этика есть учение о морали и о нравственности) внимат-ть,вежлив-ть,выдержка, терпение,хорошие манеры и культура речи,неконфликтность;а также обходит-ть, любезность,доброжелат-ть,такт-ть,сдерж-сть.Важность создания в коллективе атмос-ры взаимопомощи,создание команды.Стремление работника к внутрен-му развитию.Деловой этикет-совокуп-ть фиксированных норм, безальтернативных правил поведения,кот-ым работник должен следовать.Эстетика в сервисной деят-ти связана с худож-ыми аспектами услуги, с внешними формами окруж-их предметов.Печать хорошего вкуса,удобства и гармонии должна чувств-ться на всех матер-ых предметах,кот-е сопровождают процесс облужив-я(интерьер,здания,организ-я рабочих' мест,освещение).Эстетика работника-его внеш-й вид.Элементы эстетики в эмблеме фирмы, на упаковке товара.

30. Теоретические основы организации обслуживания: формы и методы обслуживания; качество и безопасность услуг (стационарное, абонементное, бесконтактное и другие формы обслуживания; понятие качества и составляющие понятия качества услуг).

Процесс обслуж-я - непосредст-ое и опосредов-ое контактирование производ-ей услуг с потреб-ми.Облуживание-система труд-ых операций,полезных действий,кот-е осущ-ют производ-ли услуг по отнош-ю к потреб-лю, удовл-яя его запросы, предост-яя ему предусмотр-е блага и удобства. Единовременое обслуж-ие несколько минут (продажа товара),несколько дней-мес(тур-ое обслужив-е, мед-ое).Предпродажное обслужив-е -демонстрация, сообщен-е инфо о качестве, осущетвл-ся бесплатно. Постпродажное обслуж-е (доставка товара, установка, тех-ое обслуж-е,ремонт).Две разновидности: гарантийное(бесплатно, на основе гарантии) и послегар-ое(осущ-ся за плату) облужив-е. Форма обслуж-я- определ-й способ предост-я услуг: абонементное обслуж-е(производ-ль и потреб-ль заключают договор, по кот-му потреб-лю по условии внесения системат-ой небольшой платы предоставл-я право на оперативное обслуж-е; при ремонте быт. техники);бесконтактное обслуж-е; обслуж-е на дому(заказ еды);прием заказов по месту работы; самообслужив-е( в гостинице гости сами заваривают чай);выездное облужив-е(по месту жит-ва или работы, может быть в сельск-ой местн-ти);комбинированное(максим-е кол-во услуг на одном месте-миним-ый расход времени).Качество услуги- комплекс свойств, норм-технол-х хар-ик обслуживан-я, благодаря кот-м обществен-е и индивид-е потреб-ти удовл-ся на уровне установл-ых треб-ий, сопоставимых как с национал-ми традициями, так и с мировыми страндартами. Полез-ые свойства услуги -ее объект-ые хар-ки, кот-е проявл-ся при ее потреб-ии, отвечают запросам и нуждам потреб-ей, а также госуд-но-нормат-ыми правовым критериям. Различают производ-е(физико-тех-ие), функц-е и потребит-ие (для потреб-ля наиболее значимые) свойства услуги. Безоп-сть услуги: эксплуатационно -технич-е (электро, пожарная, от воздействия хим. веществ);экол.инфо;правовая;;психол-ая;связанная со здоровьем людей. Особая разновидность безоп-ти в сфере услуг связана со здоровьем,физ состоянием,внеш-им видом клиента(нормативные производств.-техн. требов-ия, санитарно-гигиенич).Субъективные ощущения оценки потреб-лем качества услуги.

31. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности (понятие «контактная зона», функции контактной зоны, процесс обслуживания потребителей в контактной зоне: специфика и этапы взаимодействия: предпродажное обслуживание, постпродажное обслуживание).

Контакт-я зона -это место оказания услуги. КЗ в разных видах сервиса неодинаково организ-на, имеет разные масштабы, действ-т в различной обстан-ке. Момент истины- это момент оказания услуги, т. е. происходит контакт исполн-ля с потреб-м, во время кот-го потреб-ль получает впечат-е о качестве услуги. В общении исполн-ля с клиентом : момент речи состав-т 35%, сама по себе речь 10%, язык жестов 55%. Расстояние между потребит-м и производ-м - 1-0,70 м. Значит-ая часть личных услуг оказыв-ея в простран-ве предельно сжатой контакт-й зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту (парихмахер, косметич, рестор-е, лечебно-оздоров). Главные требования к работнику КЗ: не причинять потреб-лю услуги неудобства без крайней необход-ти; быть обходит-м, любез-м. Работнику КЗ необх-мо при любой реакции потреб-ля сохранять доброжелат-ть, радушие, тактич-ть и сдержан-ть. В видах сервиса с огранич-м простран-м КЗ многие поведенч-е стереотипы персонала и процедуры обслужив-я нормированы особенно жестко и детально. Есть разновидности услуг, в кот-х контакты сведены к минимуму (услуги связи, гостиничный сервис).Виды сервиса без присутствия клиента (ремонтно-бытовые услуги). Производ-ли и потреб-ли контакт-т лишь на этапе заказа и после завер-я работы. Особый этап обслуж-я связан с постпродажным обслуж-м (доставка товара, его монтаж, устан-ка).Предпродажное обслуж-е (демонстрация товара, сообщение инфо о товаре). Постпродажное обслуж-е: гарантийное (бесплатно, на основе документа) и послегарантийное (платно, техническое обслуж-е изделия).

32. Разновидность услуг и их характеристика (понятие «услуга», виды услуг; характеристика услуг: неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость услуг от источника их предоставления, неспособность услуг к хранению).

Услуга-полезная деят-ть, несоздающая матер-х ценностей, направ-я на удовлет-е к-л. потреб-ей. Это работа, совокуп-ть мероприятий, выполняемые для удовлет-я нужд клиентов, обладающее закончен-ю и имеющее опред-ю стоимость. Виды услуги, связанные с товаром—предпродажное обслуж-е (рассылка буклетов, каталогов, дегустация продуктов) и постпродажное обслуж-е (доставка товара, гарантия, ремонт); обслуживание, т. е. предостав-е услуги (банков-е, юрид-е, образов-е, турист-е услуги).Харак-ка услуг: Работа в индустрии сервиса-это особый вид деятельности, не связанный с произв-ом. Это организация обслуж-ия. Общие особенности видов услуг: - неосязаемость, нематериальный харак-р, невозможность хранения; - необратимость услуги, безвозвратный харак-р услуги; - неразрывность производ-ва и потребления; - изменчивость качества услуг (понятие о качестве услуг у всех разное).