85. Гостиничные цепи (Понятие о гостиничной сети. Франчайзинг. Интегрированные гостиничные цепи. Гостиничный консорциум. Таймшер. Сети дешевых отелей.)

Франчайзинг(Ф).По контракту Ф. крупная фирма или компания (франчайзер) передает свои права на испол-ние торг.марки, сис-мы маркетинга, сбыта и централиз-ого резервирования номеров, сис-мы упр-я операциями франчайзиату, кот.подчиняется управ-ким критериям франчайзера, поддерживает его стандарты обслуж-ния и комфорта, выплачивает гонорар за соглашение в размере 3-4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Франчайзер по контракту Ф. передает свои стандарты обслуж-ния и вместе с ними свою репутацию. Компания предост.св.технологию в обмен на инвестиции. Она помогает франчайзиату в орг-ции мероприятий по паблисити и советами при покупке оборудования, а также занима-ся подготовкой персонала.

Во Фр., нр, система Ф. разв-ся в 1-2* гост-ом секторе. Благодаря этой системе 2*-ые гост.цепи («Аркад», «Ибис») и 1*-ые цепи («Балладан», «Формула I») построили сотни гостиниц за последнее 10-тие. Этот успех м. отнести к политике франц. ГЦ, кот.закл-ся в привлечении франчайзиатов маленьким первоначальным взносом от 270 до 540 тыс.$. В США систему Ф. активно применяют такие именитые ГЦ, как «Холидей Инн Уордвайд» и «Редиссон Отеле».

Существует 2 вида ГЦ: 1) интегрированные, кот.созданы из единородных единиц; 2) гост.консорциумы, кот. объединяют независимые отели.

Интегрированные ГЦ- производят и продают продукт, кот. последователен и однороден. Они упр-ся прямо или косвенно ч/з франчайзинговую сис-му или по контракту на упр-е. Все гост.в цепи им.название и знак. Осн. интегрированные цепи действуют в США: «Хоспиталити Франшиз Систем», «Холидей Инн Уордвайд» и др. К крупным цепям относятся также франц. группа «Аккор», заним.4 место в мире, и брит.группа«Форте», нах-ся на 9 месте. Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Фр.; в ней сконцентрировано 55%всего ном. фонда группы и 9% всего ном.фонда стр.в группе. Она также явл-ся крупнейшим оператором в Бельгии и Герм. Группа «Аккор» упр-ет гост.: «Софитель», «Меркур», «Новотель», «Ибис», «Формула I». Концепция: комфорт, гостепр-во с заботой и медиц.обсл-ем.о пожилых.

Др. крупная гост-я цепь Франции «Клаб Медитеран» - относится к рынку высококач.отдыха+круиз.лайнеры. Большая часть ее фонда номеров сконцент-на в деревнях и на виллах в осн. в стр., спец-щихся на Т.отдыха. В Европе нах-ся 3/4от общего фонда гост.номеров.

Гостинич-ые консорциумы – объединения независимые гост, кот.выигрывают от экономии в масштабе при маркетинге, при приобретении оборуд-я, при объед-ии в компьют.сис-му бронирования. Самый крупный консорциум в мире - «Бест вестерн Интернейшнл». Самый большой франц. консорциум- «Ле Ложе де Франс»(объед.6- % ном.Фр.). Помимо объединения в консорциумы и интегрированные цепи Г. создают различные семейства Г. Кач-во предос-мых услуг в них контрол-ся независ.комиссиями. Наглядным примером яв-ся «Реле де Шато», «Преферред Отеле энд Резортс Уордвайд» и др.

Таймшер ГП - опр-ся как покупка места отдыха на 1 -2-З недели. Цена делится м/у неск-ми совладельцами. Индустрия Т. начала разв-ся с 70-х гг. программным обменами квартир в США. Общий объем продаж: в 1991г. -374 млрд.$ из них 1.5млрд.$ - в Европе, а к 2002г. - 30млрд.$. Курорты существуют в 75 стр. Лидер - США (43.6%), на 2 месте - Европа (27.55). Старейшей и крупнейшей сетью обменов отдыха яв-ся сеть PCА, объед-щая 1,6 млн. членов во всем мире. Она создана в 1974г. в шт. Индиана (США). Сегодня РСА имеет 2700 присоединенных курортных владений в > чем 70 стр.мира.

Сети дешевых отелей. - молодежные общежития (Youth Hostels). Цены на ночлег 5-10$, в завис.от треб-ний клиента. Отличаются удобным расположением и вкл-т такую услугу как питание, гарантируют безоп-сть. Сама идея возникла в 1900г. высказал нем.шк.уч-ль Рихард Ширман. К 1914г. - 200 общежитий в Германии. Рост этой сети приостановила 2 мир. война Min. требования: ванные комнаты, кухня, место для отдыха 1930г.-1-е молод, общеж-е в Великобр. К 1994г. - действуют в 60 стр.мира. В наст.вр.>4000 общеж-й. головной офис нах-ся в Хертфорддшре в Великобр. Удобна тем, что имеет собств-е пласт.карточки для постоянных клиентов (3.5 млн. чел.)

86. Структура гостиничных услуг. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса (Определение основных услуг. Виды дополнительных услуг. Специфика общения с клиентами разных типов. Преобладающий стиль управления. Особенности работы персонала гостиницы.).

Осн. услуги: размещение и питание.

Размещение. Ср-ва размещения туристов - любой объект, предназ-ный для времен.проживания туристов (гост., турбаза и площадка для кемпинга и др.). Питание. Физиологическую Птр.туриста в пище удовл-ет ПОП. Они отлич-ся разнообразием форм. К туриндустрии питания относятся: рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные. Питание- естест. Птр.люб.чел. Кроме обычной и неотъемлемой Птр., питание в Т. рассм-ся и как важный эл-т развлечения и познания местной к-ры. Национ.кухня являет собой важный эл-т к-ры народа, несет четкие отличит.черты, представляет эл-т познания и способ получения удовольствия. Услуги питания вкл-ют услуги по изгот.кулин.продукции и условий для ее реализации.

Перечень доп.услуг: бар, ресторан, кафе., коктейль-бар, фито-бар, буфет, пивной бар, продукт.и сувенир. магазины, торговые автоматы, диско, казино, ночн.клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игр.автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хр-я, сейф в ресепшн и сейф в №, пункт обмена валют, пункт заказа билетов, пункт проката авто, автостоянка, парковка, гараж, зал совещаний, бизнес-центр, копи аппарат, факс, тел., бюро пут-вий и экскурсий, TV в № (ванных, холлах), дополнит.посуда в № (утюг), тренаж, зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настол. тенниса, бол. тенниса, конюшня, массажная, бассейны, пляж, обор-ние длявода., подвода, и водомоторного видов транспорта.

Особ-ти раб.в сф.гост.сервиса.

1. Работа в 1 команде специалистов разн.спец-тей. Необх-ма координация разл.служб; 2. Больш-во массовых профессий в отеле не треб.выс.квал-ции от раб-ков=>служба по упр-ю перс.д.проводить тренинги; 3. Работа перс.треб.умения и желания находить общ.яз.с сам. Разными людьми; 5. Особая работа для мен-ров (ненормир.раб.лень). Работа высших мен-ров несет выс.нервные нагрузки; 6. Авторит.стиль.упр-я.

Специфика общения с клиентами разных типов.

Родители с детьми. Цель отдыха - отдых с детьми и в то же время от детей. Необходим досуг для детей: няни, игр. комнаты. Осн. моменты: безоп-сть, развлечение. (Нр, в Турции >30 отелей для размещения с детьми). Люди с огранич-ми возм-ми (ЛОВ). Исп-те доступный язык, выражайтесь точно и по делу. Избегайте словесных штампов и образных выражений, если вы только не уверены в том, что собеседник с ними знаком. Не говорите с «высока». Не думайте, что вас поймут. Принятие другого таким, какой он есть. Способность поставить себя на место др. Обращайтесь с чел.с проблемами развития точно также, как вы бы обращ-сь с др.чел. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с др. людьми, обращ-сь непосредственно к чел. Пожилые люди. Особ-ти: гост.в тих.местах; недорогие гост., с полным перечнем услуг; нет сезонности; ненавязчивость в обслуж-нии; вежливость; корректность; покой; общение с равными себе. Одинокие женщ.и муж. Цели пут-ия: 1)бегство от людей, депрессии (Нр, Хорватия - отдых +лечение; Франция, Оркашон - виллы, сады, парки); 2) бегство от одиночества (фестивали в Берлине, Ибица; Амстердам, Баден-Баден - для > старших, но желающих повеселиться); 3) за любовью (Таиланд, теплые стр.). В Цюрихе есть отель только для женщин, обсл-щий персонал - женщины. Осн. клиенты - бизнес-леди.

VIP- клиенты. Особ-ти: люди особого склада, предпочтения с т.зр. имиджа; почет; уважение; спец. обсл-ние без очереди; конфиденц-сть; комфортность,высокий сервис; более привлек, услуги.

Особенности работы персонала гостинице. Д.б. отдел персонала. 2. осн. ф-ции: 1) прием, отбор и т.д.; 2)переобучение, повыш-е квалиф-ции и т.д. гост.с числом № < 100 иногда не им.спец-та и эти должн-ти совмещ-ся. В больших Г. - 2-3 чел.,занимающ-ся персоналом.

Набор сотр-ков: 1) внутрен. (+меньше период адаптации; - зависть коллег); внешний (+новые идеи). Способы набора персонала:объявл-ия; обращение к уч.завед;частные связи; обращение в агенство по трудоустр. При наборе сотруд-в в Г. учит-ся:умение хорошо выглядеть;семейное положение; место жит-ва;проф.навыки (ин.яз.);тестирование – психолог.тесты;запросы на прежнее место раб.;мед.свид-во. Практик-ся набор с испыт.сроком. Обучение. Как правило устр-ся люди без образ. Обуч-е делится на : 1)первоначал-е (со всеми раб.); 2)повыш.квал-ции (1-е отрывом от производства - ин.яв., техника общих работ в др. отделах для расширения кругозора; 2 - без отрыва от произ-ва - горничные). В отделе ведется картотека персонала, личные дела сотруд-в. Проводится аттестация сотруд-в. Кач-ва, учитыв-е при атт-ции: технич. мастерство, старател-ть, инициатив-ть, умение общаться с гостями, коллегами и начальством. Д.б.разработана сис-ма мотивации персонала Поощрение: выбор смены, повыш-е кв-ции на спец. курсах, повыш-е в должности, подарки, ежег.праздник персонала Отдел д. заниматься разбором жалоб персонала -д. сущ-ть профсоюзы. Сокращение штатов к. пр. связано с кризисом в отеле.

Стиль упр-я - стратегия или тактика,с помощью кот.руков-ль управляет. 1) Авторитар. ст. - методы и формы руков-ва, при кот-ом руков-ль при принятии реш-я ориент-ся на собств.цели, критерии и интересы, централиз-цию управ-ия, не советуясь с труд, коллективом, а ограничиваясь узк. кругом единомышленников. Хар-но: жесткое управ-е; обвинительный уклон; избегание дискуссий; инструкции без объяснений; неприятие предложений(военная сфера). 2) Демократич. ст. - методы и форма руков-ва, основан. на сочетании принципа единоначалия и обществ.самоуправ-я. К.пр., руков-ль этого ст. принимает и реализует стратег-ие цели предпр-я, сочетая групповые интересы. Хар-но: поощрение дискуссий; консультации с коллегами; вовлечение в принятие решений; желание обсуждать пролбемы; принятие советов спец-тов; обучение подчиненных(туризм). 3) Либеральный (попустительский) ст. - методы и форма руков-ва, ориент-мые на цели и интересы отдел, групп труд, кол-ва. Особ-ть этого ст. закл-ся в групп-ом принятии решений, но это происходит от неуверен-ти, непостоянства, и безволия руков-ля. Хар-но: нет оценки работы; нет обратной связи; «пусть сами справятся»; «авось пронесет»; нет вмешательства; нет обсуждения; нет помощи; нет обучения сотруд-в. (ассоциация своб.худ-ков).

87. Основные службы современного отеля. (Типовая структура управления гостиницей. Деятельность службы приема и размещения. Деятельность службы питания.. Функции хозяйственной службы (или службы эксплуатации номерного фонда). Функции инженерной службы. Функции службы безопасности).

Типовая структура управ-я гост-цей. Владелец (акционеры), Совет директоров, Ген-й директор

Функции топ-менеджера, генер. дир-р решает 2 задачи: 1)упр-ть отелем так, чтобы полностью удовл-ть все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно; 2) он д. выполнять свои обяз-ти перед владельцем гост-цы, обеспечив ее прибыл-ть. Ф-ции: *осущ-ет ежедневное операт. руков-во персоналом; *разраб-т стратег, задачи управ-я; *отвечает за разработку долгосроч. 5-лет. плана по развитию Г. (иногда 2г.); *разр-ка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее исполнением.

Деят-сть службы приема и разм-ия. Reception, является подразделением front office: служба (сл.) консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи, телеф. операторы, мен-ры по работе с гостями, сл. брон-ния. Важное кач-во работ-в данной сл.- умение общатся с самыми разными людьми, работник д.б. хорошим психологом, д. владеть инф-ей об отделе, о достопримеч-ях.. Функции: *регист-ция приезж-их гостей; *распределение 3-в; ""поселение и выписка клиентов; ""оказание им многочисл. дополн. услуг. Бронирование. Запрос на брон-е № м. поступать по различным каналам, отмеч-ся в спец. журналах бронир-ния: ФИО, кол-во персон и адрес; какой № и в какой срок; гарантии оплаты, кто оплачивает; особые пожелания.. Клиенту выс-ся подтв-ие: дата размещ-я; тип №; число дней пребывания, № заявки. При заступлении на сл. клерк суммир-ет свобод. № с теми, из кот-х гости выписались, вычитает из полученной суммы забронир-ые № и получает №-а, кот-е он м. предложить гостям со стороны.

Регист-ция и выписка. Регист-ция: *заполн-ся анкета; *выдается ключ; ""карточка» с данными, гостю выдается визитка, Расчет и выписка: ""производится у стойки гост-й кассы; ""счет (оплата за прожив-е, завтрак, пит-е в ресторане, телевон, кабел. TV, допол. услуги). Оборуд-е сл. приема и размещ-я Оборуд-е сл. - стеллаж с ячейками для ключей. В каждой ячейке ключ и карточка с краткой харак-ой №. Особ-ти работы сл.: 1) особ-ти работы в ночную смену (подведение итогов за день; сопост-ет с данными др. подразд-й, готовит информ-ю для утрен. смены о состоянии №-го фонда, совмещает ф-ции менеджера); 2) спец-ка работы с раз-ми клиентами З) спец. обучение раб-ов 4) ежедневно сл. предостав-ет отчеты о коэф-те загрузки и фактической средней цене за №; 5) заним-ся разреш-ем конфлик-х ситуаций. Консьерж-деск. Услуги: "заказ столика в городских рест-ах; ""заказ и доставка авиа-, ж/д билетов» и т.д. Обязан знать: жизнь отеля в целом., говорить на нескольких языках, быть коммун-ым, в любых обстоят-вах сохранять дипломатич. такт и хорошее настроение. Деят-сть сл. питания., время работы ресторана (Р) подстроено под нужды постояльцев. Гост-е Р. работают с 7.00. 2/3 дохода поступают от внешних посет-й, поэтому Р. д. иметь 2 входа и удобную автостоянку. Для Р. спец-но наним-ся шеф-повар. Сл. пит. вкл-т: шеф-повар, контролер сл. пит., метрдотель, банкетный менеджер, гл. бармен, гл. стюард, закупщики продовольствия, закупщики вин. Выдел-ся начальник сл. room service. Важное значение имеют: дизайн (д. соответ-ть сегменту рынка; цвет стен и потолка, мебель, освещение); меню. Специфика обслуж-я клиентов: *дети (спец. стулья,); ""бизнесмены (банкетные залы); ""иностранцы (знан языка.); Виды сервиса: 1) шведский стол; 2)Plate -сервис (Америк.) - офиц-ты подают блюда клиентам на тарелках; 3)family-cepBHC - еда в центре, каждый сам накладывает («англ.»); 4)silver service - офиц-т подходит к столу с большим блюдом на руках и накл-ет гостю в тарелки (слева), в США и Германии наз-ся «русским», во Франции - «франц»; 5) guerdon service - высший вид рест-го сервиса. Блюдо готов-ся на тележке рядом со столом. Во Фран-и назся «русским»; 6) room service - обслуж-е в номерах. Самое главное - скорость доставки.Функции хоз. сл. Осн. цель - чистота в отеле и в его №-х. Вкл-ет: горничные по 3, горничные по коридорам, старшая гон-я, уборщики. Тесно взаимод-ет со сл. приема и рамещ-я. Имеет журнал, где указся: №, ФИО, отметка об уборке. Данные перед-ся в сл. приема и размещ-я. Раб-ют 2 смены: 7.00-15.00 и 15.30-22.00. норма уборки от 11-18 номеров за смену. В хоз. сл. д.б. инструкции, как проводить уборку: *постучать 3 раза; * открыв-ся окно и убирается мусор; ""кровать, грязное белье, застилка и помыть руки; *помыгь посуду и перевернуть ее вверх дном; *санузел - от чистой поверх-ти к грязной; *окно закрыв-чя; *пыль - сверху вниз; *пол-пылесос. Все за 20-30 мин. Кач-во усборки проверяет старшая горн-я.

Сущ-ет 2 стандарта уборки общест-х помещений: 1)нормал. -1 раз в день; 2) престижный - 2 раза.

В хоз. сл. входят прачечная и бюро забытых вещей. Фикции инженерной сл. обычно гост-а заключ-ет договора со спец фирмами, кот-е осущ-ют обслуж-е и ремонт. Сл. гл. инженера обычно имеет небольшой штат сотруд-в, желат-но универсалов, спос-х устранить несложные неисправн-ти эл/обор-ия и т.д. инжен. сл. вкл-ет: мастерскую по ремонту мебели, ковров, службу; проводящую ремонт №-в. Контрол-ет расходы воды, эл/эн и газа. Проведенные работы регист-ся в спец. журнале. Важная задача сл. - обеспеч-е пжар. безоп-ти. Функции сл. безоп-ти. 2 осн. функции: 1) защита гостей; 2) защита имущ-ва гост-цы и репутации отеля. Ф-ции: ""охрана руков-лей высшего звена и их семей; ""охрана инкассации; *конроль за всеми ключами; *конролир-ие использования сотруд-ми имущества Г., переданного им в личное пользование; ""проверка кредитоспос-ти гостей; ""участие в контроле за компьют. безопас-тью.

Нормат документы, опис-щие требования по обеспечению безоп-ти туров: Закон РФ «О ЗПП»; ГОСТ Р 50644-94 «Тур-экскурс, обслуж-ние. Требования по обеспечению безопас-ти тур-ов и экск-ов». Качество продукции и зашита потр-ля. под качеством услуги (в том числе тур-ой) пон-ся совок-сть харак-тик услуги, опр-щих ее способность удовл-ть установленные или предполагаемые потреб-сти потреб-ля. 3 «О защите прав потреьителей». Закон рег-ет отношения, возникающие между потреб-ми и изготовителями, испол-ми, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устан-ет права потреб-лей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего кач-ва и безопасных для жизни и здоровья потреб-лей, получение инфор-ции о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, гос. и обществ-ую защиту их интересов, а также опр-ет мех-зм реализации этих прав.. Сущ-ет гос. контроль за безоп-тью товаров и услуг, кот-е не д. причинять вред потреб-ям и окр-щей среде. Станд-ия требований по обеспечению безоп-ти услуг в СКСиТ. ГОСТ Р «Тур/экскурс, обслуж-ие. Треб-я по обеспеч-ю безоп-ти туристов и экскур-в».

Стандарт устан-ет треб-ия к тур. и экск-ым услугам, обесп-щие безоп-сть жизни и здоровья туристов и экску-ов, методы их контроля и предназначен для целей обяз. сертиф-ции тур. услуг. При оказании туристских услуг д.б. обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья тур-ов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). Вредные факторы (факторы риска) в туризме м.б. классиф-ны следующим образом: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; биологические воздействия; психофизиологические нагрузки; опасность излучений; химические воздействия; повышенная запыленность и загазованность; прочие факторы (опасности, связанные с отсутствием необходимой инфор-ции об услуге и ее номинальных харак-ках); специфические факторы риска (обусловлены: возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения тур. предпр-тия или маршрута, а также 'др. чрезвычайных ситуаций (в т.ч. связанных с состоянием общест-го порядка в районе обслуж-ния тур-ов). Контроль осущ-ся в начале сезона - при проверке готовности тур. предпр-тия и трассы к экспл-ции, а т/же в ходе текущих проверок.

88. Управление персоналом организации: основные принципы. Специфика управления персоналом в организации СКСиТ. (Типы кадровой политики. Стили и методы управления персоналом. Классификация персонала в организации. Особенности сервисно - туристского сектора экономики, влияющие на выбор кадровой политики. Соотношение концепций «X», «У» и «Z» для сектора СКСиТ.)

Выд-ся 2 типа кадр.пол-ки: закрый и открытый. Закрытый тип. «+» макс интеграция сотруд-в, прикрепление их к фирме, крайне редко/неохотно принимает новых сотрудников, достаточно стойкие традиции и нормы, у сотрудников возникает чувство стойкости; «-« застой развития, следовательно, организация постоянно затрачивает средства на развитие персонала, организация сопротивляется внедрению инноваций. Открытый тип. «+» макс-ное привлечение нового персонала, след-но, быстрое обновление технологий; «-« большие деньги уходят на наем новых высокопроф-х сотр-ов, высокие издержки при увольнении, нет возм-ти для формир-я корпор-го духа и чувства причастности к фирме. Кадр.пол-ка в орган-и должна осущ-ся всеми раб-ми в данной орг-ции. Должна включать информац-е файлы на всех сотруд-ов, отражающие деловые качества, уровень знаний, черты характера и т.д.Основные модели кадрового менеджмента. Оппозиция управл. Отношений «X» «У». Стратегия «X». человек восприн-ся как винтик в механизме орган-ии, кот-я может заменить другим, если испол-ние 1-го становится экон-ки невыг-ым. Сред. Человек предп-ет, чтобы им управляли, старается не брать на себя ответст-ти, имеет низкие амбиции, ленив, желает нах-ся в безопасной ситуации. Задача кадр, службы: работника надо готовить к строго определённой професс. роли, по возм-ти минимиз-ть соц.конфликты и обеспечит всем необх-ым для труда. Доктрина «У», человек тракт-ся как раб-к, кот.надо всячески мотивировать, создавать соответст-е условия труда, приобщать его к общест-м ценностям орг-ции. Наилучшим вознагр-ем раб-ку является то,что связано с удовлет-ем потр-тей. У.Оучи концепция «Z». Цель кадровой работы восприн-ся как макс-но эффект-е использ-е кадровых ресурсов. Основная задача кадр, служб: способ-ть макс-ному развитию предпр-кой активности. Большое внимание уделяется неформ-м взаимоотн-ям, интерес к человеку как к личности, орган-нная культура. Стили и методы управления персоналом. Авторит-й стиль. Жёсткое управление, обвинит-й уклон, избегание дискуссий, инструкции без объяснений, неприятие предл-ий. Методы, формы рук-ва, при кот.рук-ль при принятии решений ориент-ся на собств-е интересы, централизацию управления, не советуясь с труд.коллективом, огранич-сь узким кругом единомышленников.Демокр-ий стиль. Поощрение дискуссий, консультации с коллегами, вовлечение в принятие решений, желание обсуждать проблемы, принятие советов спец-ов, обучение подчин-х. Методы и формы рук-ва, основанные на сочетании принципа единоначалия и с/управл. Как правило, рук-ль этого стиля принимает и реализует стратег-е цели предприятия, сочетая групп-е интересы. Либер-й стиль. Нет оценки работ, нет обратной связи, нет помощи, нет обучения сотруд-ов, нет обсуждения, нет вмеш-ва, «пусть сами справляются», «авось пронесёт», методы и формы управления, ориент-мые на цели и интересы отдельных групп трудового коллектива. Особенности - групповое принятие решений, но это происходит от неувер-ти, непост-ва и безволия руков-ей. Методы управления. 1.админист. - способ осущ-ия управл. Воздейств-й на персонал базируется на власти, дисциплине и взыскании. 2.психологич. – совок-ть психологич.приёмов воздействия на поведение работника с целью достижения поставленной задачи. З.соц-психол. - базируется на использ-и закон-тей социологии и психологии.

4.ЭК0Н0МИЧ. - на основе использ-я экономич.законов и категорий, товарно-денежных отношений.

Класс-ция персонала. Произв-ый (рабочие) – осущ-ет трудовую деят-сть в матер.производстве с преобладанием физического труда.А)основной, заняты в сборочных цехах предприятия в основном произв-е Б)Вспом-ый, в обслуж-их цехах предприятия. Управлен-й (служащие) - осущ. труд.деят-сть в процессе управления произв-ом с преоблад-м умственного труда. А)рук-ли, юридич.право принятия решений, наличие в подчинении других раб-ов Б)спец-ты, функцион. Спец-ты управ-я (бухг., экономисты);спец-ты-инженеры, конструкторы, технологи; служащие, технич.спец. - вспомогат.работа (операторы).Особ-ти сервисно-тур сектора эк-ки, влияющ.на выбор кадр.пол-ки. СКСиТ привл-на для предприн-ей. Ресторан, гостин., туризм, сан-кур сервис,ПР сервис,культ-валеологич.услуги, референтные услуги,услуги ш-бизнеса,соц.сервис.

1.Около 60% трудового населения занято в СКСит 2.Необходим менеджер нового типа 1)специалист(взгляды простир-ся дальше своей специальности), 2) универсал (узкая спец-ция).

Н-р, рук-ль турфирмы разбирается во всём (бухгалт., налоги) - универсал, в тоже время должен

разбираться со своей спец-цией(турменеджер). 3. Особенность. Нехватка квалифиц-х проф.кадров. сфера туризма начинает реально развив-ся в 19в., активно в 20в..в России тоже с 19в., а внимание образ-ю уделяется лишь последние 5 лет. Проблемы: -качество образования не отвечает практ-им потребностям (стандарты построены не до конца) -рекомендуются специальности: менеджеры турагентств, специалисты по строительству тур.и спорт.объектов -отрасли в ближайшее время понадобятся опытные продавцы туруслуг, именно специалисты продаж. Соотношение концепций X,y,Z для СКСиТ. В СКСиТ очень важна предприн-ая инициатива, необх-мо изменение моделей. X - не всегда применима в СКСит(так как нет конвейера) У - более применима (так как есть мотивация)д. б. рук-ль психолог, который бы тестировал персонал. В турфирме не применима. Z - только в небольших фирмах, чтобы над персоналом никто не стоял, чтобы он проявлял свои предприн-ие спос-ти, работники сами должны работать на пользу организ.и себе. Опасности: 1. высока вероятность, что образ управления как проф.карьеры теряет лидерство, престиж; 2. утрата спос-ти создавать свои идеи у менеджеров. ВЫВОД: 1 .приоритетом воздействия кадрового мен.в соврем-й организации в том числе сервис. тур.фирмы должно явиться формир-е поддержания и развития предпринимат.активности её раб-ов, параллельно с формир-ем её этических ценностей и корпор-й культуры орган-и. 2.становится очевидным, что даже в 21 веке кач-во упр-ния будет зависеть от личн-ых качеств менеджера, где соц-ые и мор-ные ценности будут играть свою роль в управл-и людьми.

89. Процесс набора персонала для орг-ций сервиса и туризма. (Расчет потр-ти в персонале для организации СКСиТ. Принципы подбора кандидатов. Определение треб-ий к персоналу. Способы поиска и набора персонала. Содержание интервью. Адаптация.)

Осн-ые принципы процесса набора персонала орган-ции СКСиТ: 1.сист-ый подход 2.анализ и обоснование потр-тей в персонале З.учёт матер-ых и мор-ных издержек 4.продуманность критериев и методов отбора кандидатов б.логическая преемственность этапов процесса отбора 7.компет-ть раб-ков кадровой службы «Тарифно-квалифик-ые хар-ки работников ПОП», постановление мин.труда РФ : июня 96г. Комплекс методов отбора: предварительный отбор (изучение биографий, резюме) - сбор инфо о кандидате - личностные опросники и тесты - групповой метод отбора (деловая игра) - экспертная оценка - решение проблем - собеседование/интервью

Обяз-ые треб-ия к персоналу турфирм: 1.знание раб-м своих должн-ых обяз-тей 2.знание з-на «о ЗПП» 3.других норм-ых и законод-ых актов в обл.туризма 4.наличие стажа работы в туризме или других смежных с ним областях деят-ти 5.знание тур.формал-тей б.знание ин.яз. Рекоменд.требования: 1 .наличие спец.образ.в обл-сти эк-ки и менеджмента туризма 2.регулярное повышение квалиф-ии 3.знание материалов,реком-ий др.док-в междунар.тур.орг-ций Расчёт потр-ти в персонале по производительности труда//Объему продаж на 1 работника: C=Nnp/nnp.Tp С - численность, Nnp - Объём производства (продаж путёвок), Ппр.тр - произ-сть труда 1 работника Способы поиска и набора персонала. Внешний поиск. (+ новыфе идеи, нет интриг, возможность выбора из большого числа кандидатов, - большие затраты, большой период адаптации, кот в мешке.)Рекрутинговые фирмы появились в 90-х «Хилл Интернейшнл», «Анкор», «Триза» - первые компании, именно они определили 3 основные напр-я поиска: 1.поиск рук-лей самого высокого уровня (особые технологии поиска хэд Хантер, особ.стр-ра оплаты) 2.типовые невысокие позиции (средн.менедж.) высокие объёмы работы, невысокий гонорар 3.подбор средних спец-ов и чуть выше (с особой тщательностью отбор) Цены - 20-25% годового оклада - средн.менедж.; 25-27% - Топ-менедж. Существ.ещё 1 категория агентств, между аг.по трудоустройству и рекрутинговым, берут деньги с соискателей. Внутренний поиск (+ легкая адаптация, стимул-ние деят-ти остального персонала, известны достоин-ва и недостатки, дешевле, - нет инноваций, зависть остальных)

Способы поиска собств-ми силами: рекл-е объявления, ярмарки вакансий, Интернет, личные контактыд.д. Прямые потери при ошибках подбора: 1 финальная потеря - низкое качество продукции - низкая прибыль 2.ухудшение репутации фирмы 3.издержки, связанные с травматизмом 4.расходы на обучение, увольнение, перевод. Косвенные издержки: высокий уровень текучести кадров - влияет на моральный климат. Интервью, (необходим бланк формализов.интервью). 1 .наимен.вакантной должности 2.рейтинг, оценка по итогам тестов 3.комментарии к 2 4.интервью проводил ... 5.ФИО кандидата б.дата рождения 7.дом адрес, тел. 8.работает ли кандидат в наст.момент 9.почему хочет занять данное место 10.опыт работы и основные проф.навыки.11.ЗП на последнем раб.место.12.отнош.с рук-ом. 13.осн.достижения в работе 14.в какой мере предыдущее место раб позвол брать инициативу в свои руки, ответственность. 15.были ли трудности в работе Принципы: объективность в предоставл. Инфо,продуманная и соглас-ая система оценки критериев, обосн-ть решений, докум-ое подтверждение типа кадровой политики орган. Адаптация - процесс приспос-я раб-ка к рабочему месту, трудовому коллективу. Испыт-ый срок - основной период адаптации нов.сотрудника. Формы: постепенная подготовка(топ-менелжеры), адаптация молодых раб-ов. Приём на работу осущ-ся в соотв-ии с законом – ТК 2001г.