42. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе

Важнейшим компонентом любого предприятия сервиса является современная этика социально-трудовых отношений. Корпоративная этика социально-трудовых отношений возможна при определенных условиях, когда:1)предприниматель понимает растущую роль социальной функции, что находит отражение в четко сформулированной миссии корпорации;2)все участники предприятия непосредственно заинтересованы в конечном результате хозяйственной деятельности корпорации;3)распределение результатов хозяйственной деятельности происходит по принципу обоюдного и добровольного согласия - «даю, чтобы и ты мне дал». Иными словами, предприниматель готов платить значительно больше, но при условии, что труд будет высококвалифицированным и эффективным. С точки зрения современного предприятия корпоративная этика приобретает новые черты: 1)меняется социальный климат во внутренней среде: каждый ощущает свою сопричастность с корпоративной деятельностью, а корпорация проявляет заинтересованность в своих работниках;2)ориентирована на сопричастный стиль управления как более эффективную форму социального менеджмента;3)спускается не сверху в виде этических норм, единолично устанавливаемых работодателем, а должна стать результатом добровольного согласия участников корпорации, т.е. быть отражением корпоративного мышления.4)Корпоративная этика опирается на нравственные нормы, которые позволяют каждому ощущать себя личностью. Отношение работника с корпорацией во многом определяется этическими нормами более высокого порядка и не в последнюю очередь такими, как: 1) уважение человеческого достоинства независимо от социального статуса, занимаемого в иерархической лестнице предприятия; 2) гарантии повышения квалификации и профессионального продвижения; свободное высказывание суждений о деятельности корпорации; 3)сопричастность в подготовке и принятии решений, затрагивающих интересы работников; 4)резкое осуждение таких явлений в системе трудовых отношений, как доносительство, противопоставление одних групп работников другим; 5)прозрачность финансовой деятельности корпорации, исключающая любые формы теневых операций. При формировании корпоративной этики первоочередной задачей, вероятно, является существенное повышение оплаты труда, без чего невозможно формировать здоровую этику социально-трудовых отношений на российских предприятиях. Достойный уровень зарплаты должен соответствовать профессионализму и квалификации работников и, конечно, связан с производительностью труда. Важен и имидж руководителя в глазах работников Конечно, и в корпоративной этике определенная общность корпоративных интересов не может ликвидировать специфических интересов различных групп людей. Конфликты на предприятии могут возникать. Однако корпоративная этика позволяет управлять конфликтной ситуацией, придавать ей не разрушительный, а функциональный характер, т.е. использовать ее как первый сигнал появления проблемы, которую необходимо решать в рамках системы социального партнерства.

43. Требования к профессиональному поведению работника сервиса.

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой. Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. Не рекомендуется говорить о качестве изделия в превосходных степенях и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства они мало что значат. Работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: Доброжелательность и радушие. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушие большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение покупателя/заказчика, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях, клиент должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Работники обязаны доброжелательно и исчерпывающе ответить на любой вопрос - это их первейший профессиональный долг. Приветливость и вежливость. Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен?». Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость-норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. От обслуживающего персонала требуется умение бороться с бескультурьем вежливостью. Обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. Обращаясь к посетителю, работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону и т.д. любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Сдержанность и тактичность. Сдержанность-умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Тактичность - Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Мастерство - позволяет работнику подходить к труду творчески. Настоящий специалист поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Эрудированность. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия. Владение навыками воспитательной работы – через личный пример правильного поведения. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка-символ высокой профессиональной культуры. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.