90. Система мотивации персонала в сервисно- туристской орган-ции. (Потреб-ти, мотивация и стимулир-е к труду. Теории мотиваций. Моральное и матер-ое стимулир-е. Особенности мотивации в сфере скСиТ).

Потреб-ти в мотивации и стимулир-и к труду. Мотивы, потребности (осознанная нужда): биолог-ие (физиологические-быстронасыщяемые) и информац-е (соц-ые, духовные - долгое воздействие мотива). Мотивация организации – деят-ть сотруд-в орган-ии, напр-ая на достижение какой-либо цели. Потребности -«поведение—» вознаграждение—» потреб-и Теории мотивации: Теория Маслоу «иерархия ценностей» 5. потребность в самоакт-ции(побуждение служащих к макс, вовлечению в процесс труда и управления. Превращение работы в средство самовыражения служащих) 4. самоуважение (работа должна нах-ся в зоне самоустремлений раб-ка, обесп-ая его автономию, ответств-ть и развивая самоидентичность) 3. соц.потребности (работа должна позволять общаться коллегами и ощущать нужность людям) 2. в безопасности (работа должна позволять сотрудникам ощущать свою защищ-ть, для чего необходимо осущ-ть программы пенсионного и соц-го страх-ия, гарантии занятости, поддержки при болезнях и создать безопасные условия труда)

1.физиол-кие потр-ти (работа должна обеспечить возм-ть восстан-я затраченной раб-ом энергии - ЗП и др.видов матер-го вознагр-ния должно хватать по крайней мере на восстановление работосп-ти) 2.Теория связи, существования и роста Альдельфер «ERG» 3. теория Фредерика Хе Мотиваторы Достижение//успех Признание и одобрение Восприятие работы самой по себе Проф.развитие и ростцберга - теория 2-х факторов Гигиены труда Уел .труда Оплата и безопасность Политика Контроль за выполнением обяз-стей. Отношения в коллективе 4. Теория приобретённых потребностей Д. Маклеланда 2 вида мотивации: + и -: Д.Иэст: мотивацию надо разделять на «облегчённую» - вознаграждение, отбор персонала как интегр.процесс, разработка обучения персонала, работа в команде; «тяжёлую» -управление персоналом при помощи стрессов, пассивный перосонал, входящий в систему издержек производства, реагирование на внешнее воздействие рыночных сил, тенденция к подрыванию значения профсоюзов посредством маргинализации. Базисные основы мотивации:1биологические потребности, 2классическая традиция,3.человеческие ресурсы (стратегическое планирование персонала орга-ции), 4.гуманистическое отношение к персоналу. Особенности мотивации в сфере СКСиТ. Базисный уровень мотивации. М.К.Чарейтти, Р.От.Аманд,Х.Луслер - исследователи канад.сферы сервиса. Теория мотивации: 3. рабочее расписание 2.мобильность 1 .льготы для служащих с ипольз.стиля «кофетерий» 4. коммуникации 3.награждение и признание 2.обучение и развитие 1 .культура организации 5.исследование и развитие 4.параллельн.путь планирования карьеры З.пост.уровень рабоч.сил 2.сист.бонусов,льгот 1. базовая заработная плата. Параллельный путь планирования карьеры - развитие карьеры сотрудника должно совпадать с развитием организации. Выбирают людей, выявляют потенциал и направляют на тренинги, обучение как способствование развитию персонала. Большое значение играет корпоративная культура организации, коммуникации между сотрудниками, а также все начинания, достижения должны признаваться и награждаться. Льготы делятся на базисные (соц.пакет) и оптимальные (дополнительное медецинское, предоставление кредита на жильё и т.д.) Стиль «кафетерий»: сотрудник организации сам выбирает льготу (из оптимальных), право выбора-стимулирующий фактор, так как не все его получают. Мобильность в пределах компании - переход из одной позиции в другую. Раб расписание для серв-тур.организации: -по сменам(обслуживающий персонал), гибкий график работы (управляющий персонал). Для активного стимулирования в серв-тур.орг.мотивационную программу нужно рассматривать в комплексе. Составляя такую концепцию компания должна исходить из собственных ресурсов. Программа д.б. прозрачна, т.е. сотрудники должны знать для чего они работают.

91. Организационная культура в сервисной или туристской компании. (Основные элементы организационной культуры. Корпоративные ценности и нормы. Философия организации. Мероприятия по формированию организационной культуры в организации СКСиТ).

Осн-ые элементы организ-ой кул-ры. ОК - это система убеждений, норм поведения, установок и ценностей, являющ-ся теми неписанными правилами, кот. опред-ют как должны работать и вести себя люди в данной организации. Существют 2 основные пути формирования ОК - сверху (руководство), снизу (стихийное формирование). 2 пласта корпор.культуры: офиц-ый (оф.имидж организации), неофициальный (внутри орг-ции). «полож-ые мифы о славном прошлом компании» - негативные и светлые «пятна» в прошлом оргации, кот.влияют на имидж, репутацию компании. Для ликвидации этих пятен сочиняют положительные мифы. Основное лицо, формирующее корпор-ую кул-ру – рук-тель. Т.о. ОК - сложные комбинации разл-х элементов, формир-ся так или иначе, и какой она будет зависеть от руков-ля. Схема элементов ОК: Ценн-ые установки раб-ов, связанные с их работой в данной организации—сис-ма отношений, опред-щая восприятие раб-ами орган-ции -поведенч.нормы, опред-щие действия раб-ов - действия и поведение раб-ков в конкретной ситуациях. Позитивные ценности – сотруд-во - залог успеха, отмеч.качество работы, (полож-ые ценности и нормы необх-мы для организации). Негативные ценности - ты начальник, я дурак. Корпоративные ценности и нормы: 1.предназначение организации и её лицо - высокий уровень технологий, лидерство, новаторство и т.д. 2.старшинство и власть, 3.назначения различных руководящих должностей, 4.обращение с людьми, 5.критерии выбора на руководящие и контролирующие должности, 6.организация работы и дисциплина, 7. стиль руководства и управления, 8. процессы принятия решений, 9. распространение и обмен информацией, 10. характер контактов, 11. хар-тер социализации, 12.пути разрешения конфликтов 13. оценка эффективности работы, 14. открытость принятия кадровых решений в организации. Философия организации - совокупность моральных и административных норм и правил взаимоотношений персонала, подчин-х достижению глобальных целей предприятия. Включает: миссию, базовые цели, ценностные нормы поведения сотрудников. Миссия - основная цель предприятия, чётко выраженная причина его существования. Составляется высшим руководством предприятия, определяет роль организации в обществе, идеальная, т.е. то как предприятие хотело бы общаться с клиентами. Базовые принципы - разработка стратегии и установление ключевых цепей по важнейшим функциям деятельности. Цель - это не идеал, а стратегия воплощения. Ценностные нормы поведения работников организации необходимы для достижения успеха организации. Существует 2 способа внедрения ценностей в сознание работника, предполагают центральную роль лидера. 1 способ. Неустанная и разнообразная пропаганда корпоративн.норм поведения. 2способ. Ежесекундная демонстрация лидером провозглашённых им ценностей (на личном примере). 1. Стадии пропаганды:1 разработка основных ценностей организации и её ф-фии, определение миссии и цели деятельности. 2 анализ наличествующих в орг-ции ценностей и норм поведения: негат и позитивн.3 разработка мероприятий, направленных на реконструкцию старых и внедрение новых ценностных норм поведения. 4 контроль и оценка результатов воздействия, корр-ка задач, разработка новых подходов. 2Способы анализа: интервью с работниками орга-ции, анкетирование, изучение «устного фольклора»// «мифов орг-ции», сложившихся в орг-ции правил, трад., ритуалов, анализ сложившейся практики управления. 3. Методы корр-ки: поведение руководителя, обращение к работникам, реакция руководства на поведение работников в критич.ситуациях, обучение персонала, критерии отбора, корпоративная символика. 4. Оценочные процедуры. Методы контроля: анкет-е, интервью, собеседование

92. Управление конфликтами в организации СКСиТ. (Понятие об управлении конфликтами в организации. Классификация конфликтов в организации. Технологии предупреждения и разрешения. Американский опыт управления конфликтами в организации. Специфика управления конфликтами в организации СКСиТ).

Ко-т в ор-ции – акт-ые взаимонапр-ые дея-я каждой из конфликтующих сторон для реал-ии св-х целей в рамках орг-ции (дос-ние власти, приобретение мат.ресурсов и т.д.), окр-ные сильными эмоц-ми переж-ями.

Упр-ние Конф-тами - в шир. смысле, процесс контроля самими учас-ми или внешними силами (общес-ми институтами, властью, спец-ми лицами и др.) над конфликтом.

Констр-ные аспекты конф-тов в орг-ции (несут созидательное начало): 1 перестройка – формир. новый соц.механизм 2.способств. повышению мотивации в работе и акт-ти 3способств.повыш.квалификации, стим-ует споры 4появление новых идей в орг-ции 5спос-ует росту способности к изм-иям. 6.повышает кач-во принимаемых решений.

Без конф-тов не может действовать ни одна орг-ция, полностью их предупреждать не имеет смысла, но рассчитывать, что они сами могут разрешиться нельзя. Поэтому важное значение имеет упр-ие конф-ми в орг-ции.

Дестр-ые последствия конф-тов:1может появиться чувство неудовлет-сти в работе 2ухудшение морально-психого климата в орг-ции 3текучесть кадров 4снижение творческой акт-сти 5враждебность, интриги и т.д.

Причины возн-ия К в орг-ции: *ограничение ресурсов, подлежащих распределению *появление инфо, приемлимой для одной стороны и неприемлимых для др. *расхождение ценностей и целей сотр-ков с целями орг-ции *коммуникативные//поведенческие причины *вопросы собст-сти, соц-ного статуса, ответ-сти и т.д.

В завис-ти от участ-ков выделяют 2 типа групп К:

1.личность – группа (рук-ль-коллектив, член коллектива-коллектив, лидер-группа) – превышение полномочий, низкая проф.подготовка, несоблюдение ценностей, несоот-ие идей и т.д.

2.группа-группа (трудовой, внутрипол-ий, межэтнический) – неудовлетв.усл.труда, неадекватная система распр-ния ресурсов, невыпол-ие договор-ей. Забастовки, демонстрации.

Осн.на видах деят-сти: 1.организ-ый(проблемы деят-сти орган.) 2.произв-ый (в производств.отн-ях, во время процесса производства)3.трудовой (столкновение различных интересов в трудовых отношениях)4. инновационный (связан с внедрением новшеств)

Технологии предупр-ия и разрешения.

1. разработ-ые инд-но для каждой орг. целенаправленные воздействия по мини-ции причин, породивших К. (усовершенствовать систему отбора кадров, корпор.культура, сист.стимулирования)

2. коррекция пов-ия участ-ов, обучение всех сотр-ов навыкам цивил-ого общения (тренинги)

Америка – страна, где началось практическое изучение конфликтов.

Конфликт.практика – медиация (разрешение К. при участии 3 стороны, напрямую незаинтер-ной в конфликте, это целенапр-ное вмешательство). 2 типа медиаторских центров: академические и собственно медиатор. центры.

Академические – при крупных университетах, гос-х институтах – глобальные К, затрагивающие отношения людей в городе и т.п. длительный процесс разрешения

Мед.центры – при всех Америк.судах с 70-х гг.из-за множества мелких дел. К решаются сначала в медиаторских центрах, потом в суде.

Специфика упр-ия конф-ми в орг-ях СКСиТ. 1необ-мо уделять внимание любым конф-м, разреш.конфликта//причин 2организац-ая система должна отвечать ценностям 3проверить действие коммуникативных потоков (пресекать сплетни,слухи) 4привести в соответствие ценностям нормы орг-ции 5формировать и внедрять корпор-ю культуру 6обучение навыкам бесконф-го общения 7грамотный отбор персонала 8грамотное исполь-е системы стимул-ия

93. Деят-сть – универ-й способ удовл-я потр-й чел-а поср-м активного преобразующего отнош-я к миру.

Деят-сть предс-ет собой универ-й способ удов-я чел-их потр-ей путем акт-го преобразующего отнош-я к миру. Деят-сть может носить как экстенсивный хар-ер (направлена на преобр-ние внешнего мира), так и интенсивный(на преобр-е внутр-го мира чел-а). Деят-ть присуща исключ-но чел-у, хотя некоторые исслед-ли приписывают деят-сть некоторым видам животных(муравьи, бобры, пчелы). Чел-ую деят-ть отличают разумность и целенап-ть, а поведение животных продиктовано инстинктами. Благодаря св. деят-ти чел-к создает втор. природу-техносферу. Исходной клеточкой люб. деят-ти явл-ся труд.

Структура деят-ти: мотив, субъект, цель, предмет, средства, действие, результат.

Мотив – это то, что побуждает деят-ть, формирует целеполагание. В качестве мотива, как правило, поступает конкретная потреб-ть.

В качестве цели деят-ти выступает продукт, ради кот-о она осущес-ся. Это может быть реальный физический предмет, либо определенные знания, умения, навыки (мысль, идея, теория, произв-я искус-а

Предмет – то, на что направлена преобразующая актив-ть чел-а

В кач-ве средств чел-ой деят-ти выступают инструменты, умения и навыки,интеллект, технологии, с помощью кот-х непоср-но осущест-ся деят-сть, реализуется поставленная цель. Сред-ва деят-ти чел-ка постоянно совершен-тся.

Действие – кульминация преобраз-ия предмета в соотв-ии с намеченной целью. Действие – момент, требующий сосред-ия интеллек-х и физических сил человека, такое взаимодействие субъек-го и объек-го компонентов деят-ти, кот-е детерминирует результат деят-ти. Наиболее важное звено в структуре деят-ти.

Заверш-им моментом любой деят-ти является результат. В результате деят-ти обнаруживается не только выполненная цель, но и нежелат-е дополнения к цели.

Для чел-а характерна многовариантность видов деят-и, все они направлены на удовл-ие многообразия чел-их потребностей. В завис-ти от силы потребностей, её актуальности и частоты возник-я определяется характер, тип и вид деят-ти.

К основным видам деят-и, кот-е свойственны всем людям, принято относить: общение, игру, учение, труд.

Потребность –компонент внутреннего мира человека, она сущ-т до деят-ти.

Сущ-ет несколько тчк.зр. по вопросу взаимодейс-ия потр-ти и деят-ти. Одни исходят из того, что потр-ть явл-ся внутренним побудителем субъекта к деят-ти, направ-ой на обладание вещами, энергией, информ-ей. Другие выделяют взаимнооднозначные соотв-ия м/у потр-ю и деят-ю. напр-ер, матер. потр-ти соответ-ют мат-ой деят-ти, а дух-ые – дух-ым практикам. Утвержд-ие полного соответ-я видов деят-ти тем или иным потр-ям выражается и в классифик-ии потр-ей в соотв-и с видами и формами потр-ей. Причем часто предполагается, что если чел-к заним-ся к-л деят-ю, то у него и присутствует пот-ть в этом виде деят-ти. Если исходить из этой точки зрения, тогда формир-е пот-ей предст-ют из себя приобщение чел-а к к-л виду деят-ти и скорое создание субъекта-носителя соответ-ей потреб-ти. Против опред-ия структуры потреб-ей личности ч-з деят-сть говорит так. Феномен как отчужденный труд. Это подтвер-ет то, что устан-ие взаимнооднознач-ого соотв-ия м-у системой деят-ти личности и сис-ой ее потреб-ей не соот-ет действит-ти.

Др-м подходом к исслед-ию взаимодей-ия дят-ти и потр-ти личн-ти является их выделение и изучение в соотв-ии с результатами деят-ти. Иными словами, рез-ат деят-ти , выступающий предметом потребления , понимается как собств. содержание той или иной потребности.