9.1. Контроль як функція управління

1. Сутність контролю

1. Аспекти контролю

2. Основні види контролю

3. Технологія контролю

4. Основні характеристики ефективної системи контролю

5. Дисфункціональний ефект системи контролю

6. Рекомендації науки про поведінку щодо проведення ефективного контролю

1. Контроль – це процес забезпечення досягнення організацією своїх цілей. Він означає систему спостереження і перевірки відповідності процесу функціонування керованої підсистеми прийнятому рішенню, а також розробку певних дій.

2. Існує три аспекти управлінського контролю:

• установлення стандартів – точне визначення цілей, що повинні бути досягнуті за певний відтинок часу. Воно ґрунтується на показниках, розроблених у процесі планування;

• вимір того, що було досягнуто за період, і порівняння досягнутого з очікуваними результатами;

• підготовка необхідних коригувальних дій. Менеджер повинен обрати одну з трьох ліній поведінки: нічого не починати, усунути відхилення чи переглянути стандарт.

3. Розрізняють такі види контролю:

• попередній контроль. Здійснюється до фактичного початку робіт.

Засоби здійснення – реалізація певних правил, процедур і ліній поведінки. Використовується стосовно людського ресурсу (аналіз професійних знань і навичок, необхідних для виконання посадових обов’язків, добір кваліфікованих людей), фінансового ресурсу (складання бюджету), матеріального ресурсу (розробка стандартів мінімально припустимих рівнів якості, проведення перевірок);

• поточний контроль. Здійснюється безпосередньо у ході проведення робіт. Базується на вимірі фактичних результатів, отриманих після проведення роботи. Для здійснення контролю апарату управління необхідний зворотний зв’язок;

• заключний контроль. Одна з функцій полягає в тому, що контроль дає керівництву інформацію, необхідну для планування, якщо аналогічні роботи передбачається проводити у майбутньому. Також сприяє мотивації, тому що вимірює досягнуту результативність.

4. Технологія контролю здійснюється за такою схемою (мал. 9.1):

• вибір концепції контролю (система, процес, часткова перевірка);

• визначення цілей контролю (доцільність, правильність, регулярність і ефективність контролю);

• установлення норм контролю (етичні, виробничі, правові);

• вибір методів контролю (діагностичний, терапевтичний, попередній, поточний, заключний);

• визначення обсягу й сфери контролю (суцільний, епізодичний, фінансовий, якості продукції).

Малюнок 9.1. Модель процесу контролю

5. Основні характеристики ефективної системи контролю.

Поведінка людей, природно, не єдиний фактор, що визначає ефективність контролю. Для того, щоб контроль міг виконати своє завдання, тобто забезпе­чити досягнення цілей організації, він повинен мати декілька важливих властивостей.

Стратегічна спрямованість контролю.

Якщо вище керівництво вважає, що якісь види діяльності мають стратегічне значення, то в кожній такій галузі обов’язково має бути налагоджений ефективний контроль, навіть якщо ця діяльність із працею піддається вимірові. Природно, що конкретні галузі в різних організаціях будуть різними, але всі організації мають потребу в ефективних системах контролю.

Орієнтація на результати. Щоб бути ефективним, контроль треба інтегру­вати з іншими функціями керування. Контроль можна назвати ефективним тільки тоді, коли організація фактично досягає бажаних цілей і спроможна сформулю­вати нові завдання, що забезпечать її виживання в майбутньому.

Відповідність справі. Для того, щоб бути ефективним, контроль повинний відповідати контрольованому видові діяльності. Він має об’єктивно вимірювати й оцінювати те, що справді важливо. Невідповідний механізм контролю може швидше маскувати, а не збирати критично важливу інформацію. Так, наприклад, загальноприйнято оцінювати ефективність торгівлі через встановлення певної квоти і порівняння з нею реального обсягу продажу у доларах. Але це може завдати фірмі величезних збитків, тому що насправді успіх визначається не обсягом продажу, а рівнем прибутків.

Своєчасність контролю.

Своєчасність контролю полягає не у винятково високій швидкості або частоті його проведення, а в часовому інтервалі між проведенням вимірів або оцінок, що адекватно відповідає контрольованому явищу. Значення найбільш підходящого часового інтервалу такого роду визначається з урахуванням часових рамок основного плану, швидкості змін і витрат на проведення вимірів і поширення отриманих результатів.

Гнучкість контролю. Без достатнього (і досить значного) ступеня гнучкості система контролю не буде чинною в тих ситуаціях, для яких призначалася. Так, наприклад, якщо зненацька виникає новий фактор витрат, викликаний, скажімо, необхідністю адаптації до недавно прийнятого нового законодавства, то доти, поки він не буде вбудований у систему контролю фірми, система контролю не зможе відстежувати виробничі витрати.

Простота контролю. Найпростіші методи контролю вимагають менших зусиль і більш економічні. Але найважливіше полягає в тому, що, якщо система контролю занадто складна і люди, взаємодіючи з нею, не розуміють і не підтримують її, – така система контролю не може бути ефективною. Надмірні труднощі ведуть до безладу, що є синонімом втрати контролю над ситуацією. Для того, щоб бути ефективним, контроль має відповідати потребам і можливостям людей, які взаємодіють із системою контролю і реалізують її.

Економічність контролю.

Якщо сумарні витрати на систему контролю перевершують створювані нею переваги, організації краще не використовувати цю систему контролю взагалі або ж увести менш ретельний контроль. Оскільки в контролі сховано багато побічних витрат, таких як витрати робочого часу і відволікання ресурсів, що могли б бути витрачені на вирішення інших завдань, то для того, щоб контроль був економічно виправданий, різниця між витратами і можливим прибутком у нього має бути досить незначною.

Звичайно, для того щоб визначити реальне співвідношення витрат і прибутку для системи контролю, необхідно розглядати як довгострокові аспекти, так і короткострокові. Так, наприклад, для більшості ресторанів безглуздо контролювати вартість кожної страви в меню з точністю до одного цента. Для мережі ресторанів „Макдональд” такий контроль може обернутися багатьма мільйонами доларів прибутку, оскільки один цент – це помітна частка вартості страви в ресторанах, до того ж ще й помножена на багато мільярдів проданих порцій.

6. Дисфункціональний ефект системи контролю. Можливі негативні наслідки контролю – ненавмисні зриви в поведінці людей:

• тенденція співробітників усіляко підкреслювати роботу в тих галузях, де проводяться виміри, і зневажати ті, де такі виміри не проводяться. Цей тип поведінки називається поведінкою, орієнтованою на контроль. Необхідно ретельно спроектувати систему контролю з урахуванням подібних ефектів, інакше вона буде скеровувати співробітників на те, щоб добре виглядати при проведенні контрольних вимірів, а зовсім не на те, щоб досягти цілей організації.

• видача організації непридатної інформації. Так, наприклад, висуваючи новий проект або пропонуючи новий бюджет, менеджери можуть переоцінити обсяг необхідних ресурсів і недооцінити обсяг прибутків, що виникають. Якщо керівництво вищої ланки за звичкою зменшує бюджетні заявки під час їхнього аналізу (це один із видів контролю), то завищення заявок збільшує ймовірність того, що менеджери нижчої ланки одержать саме ті суми, які їм справді потрібні. Крім того, якщо діяльність менеджерів оцінюється по тому, наскільки добре вони вкладаються в бюджетні рамки, то запитуючи грошей більше, ніж потрібно, вони залишають собі деяку лазівку. Такі менеджери можуть помилятися, але в той же час формально їхня діяльність буде оцінюватися досить високо. Аналогічно менеджери можуть намагатися встановлювати занижені цілі, збільшуючи ймовірність реального їхнього досягнення й одержання винагороди в період підбиття підсумків. Проблема, що виникає в цих випадках, полягає в тому, що контролери не знають, скільки і які ресурси треба затратити і яких цілей організація може досягти насправді. Усе це може призвести до того, що будуть упущені важливі можливості для розвитку організації.

7. Рекомендації науки про поведінку щодо проведення ефективного контролю. Ньюмен сформулював кілька рекомендацій для менеджерів, які хотіли б уникнути ненавмисного негативного впливу контролю на поведінку співробітників і, в такий спосіб, підвищити його ефективність. Ці рекомендації такі.

ВСТАНОВЛЮЙТЕ Обмірковані СТАНДАРТИ, СПРИЙМАНІ СПІВРО­БІТНИКАМИ. Люди повинні почувати, що стандарти, використовувані для оцінки діяльності, справді повно й об’єктивно відтворюють їхню роботу. Крім того, вони повинні розуміти, чим і як вони допомагають своїй організації в досягненні її інтегральних цілей. Якщо ж співробітники бачать, що встановлені стандарти контролю не повні і не об’єктивні, або ж попросту „ловлять бліх”, то вони можуть ігнорувати їх і свідомо порушувати, або ж будуть почуватися втомленими й розчарованими.

УСТАНОВЛЮЙТЕ ДВОСТОРОННЄ СПІЛКУВАННЯ. Якщо в підлеглого виникають якісь проблеми із системою контролю, то в нього повинна бути можливість відкрито обговорити їх, не побоюючись, що керівництво образиться. Професор Ньюмен вважає, що керівник, який здійснює контроль в організації, – від президента до бригадира – повинен відверто обговорити зі своїми підлегли­ми, які значення передбачуваних результатів застосовуватимуть як стандарти в кожній сфері контролю. Таке спілкування має збільшувати ймовірність того, що працівники точно зрозуміють мету контролю і допоможуть установити приховані недоліки в системі контролю, не очевидні для її творців з вищого керівництва фірми.

УНИКАЙТЕ НАДМІРНОГО КОНТРОЛЮ. Керівництво не повинне перевантажувати своїх підлеглих численними формами контролю, інакше це буде поглинати всю їхню увагу, і призведе до повного безладу і краху.

УСТАНОВЛЮЙТЕ ТВЕРДІ, АЛЕ ДОСЯЖНІ СТАНДАРТИ. При розробці заходів контролю важливо брати до уваги мотивацію. Чіткий і виразний стандарт часто створює мотивацію вже тим, що точно вказує працівникам, чого очікує від них організація. Однак відповідно до мотиваційної теорії очікувань, можна мотивувати людей на роботу для досягнення тільки тих цілей, які вони схильні вважати реальними.

ВИНАГОРОДЖУЙТЕ ЗА ДОСЯГНЕННЯ СТАНДАРТУ. Якщо керівництво організації хоче, щоб співробітники були мотивовані на цілковиту самовіддачу в інтересах організації, воно має справедливо винагороджувати їх за досягнення встановлених стандартів результативності. Відповідно до теорії очікувань існує чіткий взаємозв’язок між результативністю та винагородою. Якщо працівники не відчувають такого зв’язку або почувають, що винагорода несправедлива, то їхня продуктивність у майбутньому може зменшитись.