4.5. Основні види комунікацій

1. Комунікації між організацією і її середовищем

2. Комунікації між рівнями і підрозділами

1. Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій з елементами свого зовнішнього оточення. Зі споживачами вони обмінюються інформацією з допомогою реклами й інших програм просування товарів на ринок. У сфері стосунків із громадськістю увага приділяється створенню певно­го образу організації на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Підкоряючись державі, організації заповнюють різноманітні письмові звіти. При цьому обговорення, збори, переговори, службові записки, звіти, що циркулюють усередині організації, часто є реакцією на можливості чи проблеми, створювані зовнішнім середовищем.

2. Є кілька видів комунікацій усередині організації:

• міжрівневі – тобто переміщення інформації в рамках вертикальної комуні­кації. Можуть відбуватися у низхідному порядку (повідомлення підлеглим рівням про прийняте управлінське рішення) та у висхідному (звіти, пропозиції, пояснювальні записки);

• комунікації між різними відділами, або горизонтальні. Організація склада­ється з безлічі підрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для координації завдань і дій. Керівництво має домагатися, щоб підрозділи працювали злагоджено, просуваючи організацію в потрібному напрямку;

• комунікації „керівник – підлеглий”. Зв’язані із з’ясуванням завдань, пріори­тетів і очікуваних результатів; забезпеченням участі відділу у вирішенні завдань; обговоренням проблем ефективності роботи; ознайомленням підлеглого з майбутніми змінами; одержанням зведень про ідеї, удосконалення і пропозиції підлеглих;

• комунікації між керівником і робочою групою. Дають змогу керівнику підвищити ефективність дій групи;

• неформальні комунікації. Канал неформальних комунікацій – це поши­рення чуток. Тому що ними інформація передається набагато швидше, ніж по каналах формального повідомлення. Керівники використовують цей канал для запланованого витоку і поширення певної інформації за зразком „між нами”.

4.6 Труднощі в розвитку та шляхи поліпшення системи комунікацій у сучасній фірмі

1. Спотворення повідомлень

2. Інформаційні перевантаження

3. Незадовільна структура організації

1. Коли інформація поширюється усередині організації, зміст повідомлень спотворюється з різних причин. Як-от:

• ненавмисне спотворення – може виникати через труднощі у стосунках між людьми;

• свідоме спотворення інформації – з’являється, якщо адресант-керівник не згоден із повідомленням. У цьому разі керівник модифікує повідомлення так, щоб зміна змісту відбувалася в його інтересах;

• фільтрація. Для прискорення руху інформації чи надання повідомленню більшої виразності дані доводиться підсумовувати і спрощувати перед їх надсиланням у різні сегменти організації;

• розбіжність статусів різних рівнів організації. Керівники вищої ланки мають вищий статус, тому виникає тенденція забезпечувати їх тільки позитивною інформацією. Крім того, позаяк підлеглі часто хочуть почути схвалення від керівника, то можуть повідомляти йому тільки те, що він хоче почути;

• страх перед покаранням і відчуття марності справи.

2. Менеджер, зайнятий обробкою інформації, що надходить, і необхідністю підтримувати інформаційний обмін, не в змозі реагувати на всю інформацію. Він змушений відкидати менш важливу і залишати тільки ту, що видається йому достатньо важливою. Це стосується також обміну інформацією.

3. Якщо структура організації неналежно продумана, можливості керівника планувати і домагатися реалізації визначеної мети зменшуються. В організації з численними рівнями управліннями зростає ймовірність інформаційних спотво­рень, оскільки кожен наступний рівень управління може коректувати й фільтру­вати повідомлення.

Менеджери на всіх рівнях організації повинні мати уявлення про свої власні потреби в інформації, а також своїх начальників, колег і підлеглих. Менеджер має оцінювати якісну і кількісну сторони своїх інформаційних потреб, а також інших споживачів інформації у фірмі, намагатися визначити, що таке „занадто багато” і „занадто мало” в інформаційних обмінах.

Менеджер може також практикувати короткі зустрічі з одним чи кількома підлеглими, періодичні зустрічі з усіма підлеглими. Планування, реалізація і контроль формують можливості управлінської дії в напрямку удосконалення інформаційного обміну. Обговорення і з’ясування нових планів, варіантів стратегії, цілей, контроль перебігу робіт, звіти за підсумками контролю – дії, властиві менеджеру.

Системи зворотного зв’язку складають частину системи контрольно-управлінської інформаційної системи в організації. Один з варіантів системи зворотного зв’язку – переміщення людей з одного підрозділу організації до іншого для обговорення певних питань. Опитування працівників – ще один варіант системи зворотного зв’язку.

Опитування дають змогу з’ясувати в підлеглих:

• чи чітко доведені до них завдання;

• на які потенційні чи реальні проблеми вони наштовхуються чи можуть наштовхнутися;

• чи одержують вони точну і своєчасну інформацію, необхідну для роботи;

• чи відкритий їх керівник для пропозицій;

• и інформовані вони про майбутні зміни, які позначаться на їх роботі.

Системи збору пропозицій розроблені для полегшення надходження інформації вверх. Усі працівники одержують можливість генерувати ідеї, що стосуються удосконалення будь-якого аспекту діяльності організації. Мета систем – зниження тенденції фільтрації чи ігнорування ідей на шляху знизу вверх.

Великі організації, як правило, видають щомісячні бюлетені з інформацією для всіх працівників. До публікацій можуть належати статті з оглядом пропозицій із приводу управління, на тему охорони здоров’я працівників, нового контракту, нового виду продукції, відповіді керівництва на питання співробіт­ників. Також часто використовуються відеозаписи.

Останні досягнення в галузі інформаційних технологій можуть сприяти удосконаленню обміну інформацією в організаціях. Електронна пошта дає змогу надіслати письмові повідомлення будь-якій людині в організації та за її межами, що повинно зменшити кількість і час телефонних розмов. Відеоконференції сприяють тим, хто перебуває в різних місцях, обговорювати різноманітні проблеми, дивлячись один одному в очі.

Завдання для самоконтролю

Творчо-пізнавальні завдання (відповідь: так, ні).

1. Інформація – тлумачення, повідомлення, роз'яснення, викладання.

2. Інформацію у формі повідомлень, відомостей можна віднести як до матерії, так і до свідомості.

3. Для управління найбільше значення має інформація, зафіксована на постійних носіях.

4. Реквізит — елементарна одиниця економічного повідомлення, при подальшому діленні якої не втрачається смислове значення.

5. Правильне визначення кількості інформації дає змогу уникнути перевантаження керівників і спеціалістів, оскільки існує показник межі інформації, яку може переробити людина за певний період.

6. Основними функціями управлінської інформаційної системи є збір, зберігання, накопичення, пошук і передача даних, що використовуються для підтримки прийняття рішень.

7. Аналіз потоків інформації дає змогу перейти до створення інформаційних моделей, які відображають технологію підготовки і маршруту документів, алгоритм формування показників, а також взаємозв'язок між структурними підрозділами і особами, що беруть участь в обробці та використанні інформації.

8. При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька незалежних етапів. Їхня задача - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і розділили вихідну ідею.

9. Відправник повинний за допомогою символів закодувати інформацію, використовуючи слова, інтонації і жести.

10. Кодування перетворює ідею у канал.

11. Двосторонній обмін інформацією хоча і протікає скоріше, але більш точний і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.

12. Канал неформальних комунікацій - це канал поширення офіційних повідомлень.

13. Для прискорення руху інформації чи додання повідомленню більшої ясності різні дані приходиться ускладнювати перед спрямуванням у різні сегменти організації.

14. Керівники вищої ланки мають більш високий статус, тому виникає тенденція забезпечувати їх тільки негативною інформацією.

15. Менеджер повинний вміти оцінювати якісну і кількісну сторони своїх інформаційних потреб, а також інших споживачів інформації у фірмі, намагатися визначити, що таке "занадто багато" і "занадто мало" в інформаційних обмінах.

Наукові завдання (замість крапок поставити за змістом слово чи словосполучення, які Ви вважаєте єдино правильними).

1. За допомогою сигналів можна передати і одержати певне …, яке становить сукупність значень, що характеризують певні явища, події, процеси.

2. Для опису кількісних характеристик економічної інформації використовують … і економічний показник, як елементарні одиниці інформації або ж оцінюють об'єм інформації кількістю знаків (букв і цифр).

3. При поєднанні реквізиту з іншими аналогічними елементами створюється більш складна інформаційна сукупність, зокрема, … .

4. Правильне визначення кількості інформації дає змогу уникнути … керівників і спеціалістів, оскільки існує показник межі інформації, яку може переробити людина за певний період.

5. Основними … управлінської інформаційної системи є збір, зберігання, накопичення, пошук і передача даних, що використовуються для підтримки прийняття рішень.

6. Експертні системи використовують реальні знання … для вирішення спеціальних проблем.

7. Аналіз потоків інформації дає змогу перейти до створення інформаційних моделей, які відображають технологію підготовки і маршруту документів, … формування показників, а також взаємозв'язок між структурними підрозділами і особами, що беруть участь в обробці та використанні інформації.

8. Економічна інформація найчастіше фігурує у вигляді алфавітно-цифрових … .

9. Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто … .

10. Відправник повинний за допомогою символів … інформацію, використовуючи слова, інтонації і жести.

11. Зворотний зв'язок підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам усувати … .

12. Організація складається з безлічі підрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для … задач і дій.

13. В організації з численними рівнями управліннями росте імовірність інформаційних …, оскільки кожен наступний рівень управління може коректувати й фільтрувати повідомлення.

14. Планування, реалізація і … формують можливості управлінської дії в напрямку удосконалювання інформаційного обміну.

15. Великі організації, як правило, видають щомісячні …, що містять інформацію для всіх працівників.

Лексико-семантичний диктант (дати точне визначення тому чи іншому поняттю, терміну).

1. Повідомлення – це …

2. Комунікаційний процес – це …

3. База даних – це …

4. Програмне забезпечення – це …

5. Технічне забезпечення – це …

6. Інформаційна система – це …

7. Економічна інформація – це …

8. Економічний показник – це …

9. Реквізит – це …

10. Кількість інформації – це …

11. Сигнал – це …

12. Пізнавальний шум – це …

13. Шум – це …

14. Метаінформація – це …

15. Інформація в теорії управління – це …

Завдання на ерудицію (дати відповідь на певне наукове поняття).

1. Особа, що генерує ідеї чи збирає інформацію і передає її.

2. Обмін інформацією між двома чи більше людьми.

3. набір даних, ефективно організованих таким чином, щоб з ними було легко працювати.

4. набір програм, документів, процедур, повсякденних операцій комп'ютерної системи, що допомагають технічним засобам виконувати різні операції.

5. Набір процедур збору і переробки інформації.

6. сукупність цифр, фактів, відомостей та інших даних, які переважно кількісно відображають суспільно-економічні явища і процеси.

7. повідомлення (висловлювання), що має самостійний економічний смисл і містить кількісну характеристику певного об'єкта (процесу).

8. елементарна одиниця економічного повідомлення, при подальшому діленні якої втрачається смислове значення.

9. ступінь зменшення невизначеності в результаті передачі повідомлення.

10. форма перетворення і передачі інформації за допомогою букви, цифри, звуку, імпульсу тощо.

11. повідомлення або його частина, яка для даного одержувача не є інформацією.

12. інформація, яка є похідною від тієї, яку одержують безпосередньо.

13. сигнали (відомості, повідомлення), які несуть знання, зменшують невизначеність.

14. засіб передачі інформації.

15. інформація, закодована за допомогою символів.

Запитання для самоконтролю

1. Наведіть кілька прикладів обміну інформацією в організаціях.

2. Коротко поясніть сутність чотирьох основних елементів процесу обміну інформацією.

3. Яке значення зворотного зв'язку й інформаційного шуму в комунікаційному процесі ?

4. Назвіть перешкоди на шляхах міжособистісного інформаційного обміну.

5. Опишіть методи, якими можуть скористатися керівники для удосконалювання своїх міжособистісних інформаційних контактів.

6. Суть інформації та її види.

7. Носії інформації.

8. Основні поняття інформації.

9. Класифікація інформації.

10. Економічна інформація.

11. Поняття інформаційної системи.

12. Типи інформаційних систем.

13. Компоненти інформаційних систем.

14. Програма покращення інформаційного забезпечення.

15. Система класифікаторів техніко-економічної інформації.

16. Аналіз потоків інформації.

17. Індексація інформації.

18. Сутність комунікаційного процесу, його елементи та етапи.

19. Зворотний зв'язок і перешкоди.

20. Комунікації між організацією і її середовищем.

21. Комунікації між рівнями і підрозділами.

22. Перекручування повідомлень.

23. Інформаційні перевантаження.

24. Незадовільна структура організації.

Тести

1. Що таке комунікація у менеджменті?

1.1. Обмін інформацією між двома і декількома людьми.

1.2. Обмін інформацією між декількома підрозділами.

1.3. Обмін інформацією між керівниками та їхніми підлеглими.

1.4. Бесіда з лікарем.

1.5. Бесіда з приятелем.

2. У чому полягає основна мета комунікаційного процесу ?

2.1. Забезпечення розуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто повідомлень.

2.2. Забезпечення керуючої системи необхідною інформацією для прийняття рішень.

2.3. Забезпечення органів управління певною інформацією.

2.4. Забезпечення органів управління матеріальними ресурсами.

2.5. Забезпечення органів управління паливно-енергетичними ресурсами.

3. Як слід розуміти комунікаційний процес?

3.1. Процес обміну інформацією між двома і декількома людьми з метою вирішення певних проблем.

3.2. Обмін інформацією між двома людьми для виконання виробничих завдань.

3.3. Обмін інформацією між керівником та його підлеглими.

3.4. Процес забезпечення органів управління матеріальними ресурсами.

3.5. Процес обміну матеріальними ресурсами.

4. Як слід розуміти канал у комунікаційному процесі?

4.1. Засіб передачі інформації.

4.2. Збирач інформації.

4.3. Відправник інформації.

4.4. Засіб прийому інформації.

4.5. Засіб накопичення інформації.

5. Як слід розуміти шум у комунікаційному процесі?

5.1. Те, що деформує зміст інформації.

5.2. Те, що вносить помилки у деякі види інформації.

5.3. Те, що вносить корективи у певні види інформації.

5.4. Те, що допомагає усунути помилки у деякі види інформації.

5.5. Те, що деформує канал передавання інформації.

6. Які операції виконують на етапі декодування інформації?

6.1. Переведення символів відправника у думки отримувача інформації.

6.2. Переведення символів відправника у думки передавача інформації.

6.3. Переведення символів відправника у думки отримувача і передавача інформації.

6.4. Уважно вислуховують підлеглого.

6.5. Удосконалюють систему стимулювання передавання конфіденціальної інформації.

7. Які існують основні етапи обміну інформацією?

7.1. Надходження ідеї, кодування і вибір каналу передавання і декодування інформації.

7.2. Надходження ідеї та декодування інформації.

7.3. Кодування та передавання інформації.

7.4. Збирання, обробка, накопичення, споживання інформації.

7.5. Надходження ідеї.

8. Перепони в організаційних комунікаціях:

8.1 Недоліки в організаційній структурі управління.

8.2 Помилки в розрахунках.

8.3 Регулювання.

8.4 Планування.

8.5 Мотивація.

9. Документ – це:

9.1 Письмове надання інформації про факти та явища.

9.2 Матеріальна форма одержання, зберігання, використання і поширена інформації шляхом відповідної фіксації.

9.3 Усний обмін інформацією між двома і більше особами.

9.4. Невербальне спілкування.

9.5 Текстова інформація.

10. За етапами використання документацію класифікують на:

10.1 Статистичну і масову.

10.2 Індивідуальну та типову.

10.3 Первинну та вторинну.

10.4 Службово-інформаційну, розпорядчу та спеціальну.

10.5 Директивну та методичну.

11. Статистична інформація — це:

11.1 Публічно поширювана друкована та аудіовізуальна інформація.

11.2 Офіційно документована державна інформація, яка дає кількісну характе­ристику подій та явищ, що відбуваються у різних сферах життя країни.

11.3 Сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про особу.

11.4 Документовані чи публічно оголошені відомості про ставлення окремих гро­мадян і соціальних груп до суспільних подій і явищ, процесів, фактів тощо.

11.5 Службово-інформаційна, розпорядча та спеціальна.

Вправа. Порівняння ефективності одно- і двобічної комунікації

Мета вправи. Показати результати ефективності, переваги і недоліки одно- і двобічної комунікації.

Тривалість вправи. Академічна година.

Хід вправи:

1. Ведучий знайомить учасників вправи з розходженнями між одно- і двобічної комунікаціями.

При однобічній комунікації передавати інформацію може тільки комунікатор, а ті, що приймають її, не можуть передавати інформацію, тобто комунікація здійснюється тільки в одному напрямку:

Комунікатор Приймач повідомлення

При двосторонній комунікації передавати інформацію можуть і комунікатор і ті, що приймають її, тобто комунікація здійснюється у двох напрямках:

Комунікатор Приймач повідомлення

2. Учасники поєднуються в групи по 8—12 чоловік. Групи віддаляються на таку відстань, щоб не заважати одна одній. Кожна група обирає комунікатора.

3. Комунікатори одержують від ведучого аркуші паперу з двома геометричними рисунками (рис. 1 і рис. 2). Прямокутники і квадрати стикаються обов'язково в кутах чи серединах їхніх сторін. Прямокутники і квадрати можуть складати кут тільки в 45 чи 90°.

Комунікатори 2— 3 хвилини вивчають рисунки. Завдання комунікатора — так описати іншим членам групи рисунки, щоб вони могли намалювати їх на основі цього опису.

4. Однобічна комунікація. Комунікатор сідає спиною до групи, що буде описувати рисунки, щоб не бачити реакцію членів групи на своє повідомлення (щоб була відсутня можливість візуальної оцінки зворотного зв'язку на його повідомлення). Члени групи можуть тільки слухати і не мають права задавати які-небудь питання або давати зрозуміти, що (і в якому ступені) вони з трудом сприймають те, що їм повідомляють.

Тому комунікатор намагається як можна точніше описати рис. 1 усно (без допомоги рук). (Якщо у вправі бере участь кілька груп, то половина з них зображує рис. 1, а друга половина — рис. 2.) Члени групи слухають комунікатора, не переговорюючись між собою. Їхнє завдання — намалювати даний геометричний малюнок.

Після закінчення вправи члени групи знайомляться з правильним видом геометричного малюнку, котрий вони повинні були намалювати, розраховують дані, необхідні для таблиці, і повідомляють їхнього ведучого, котрий заносить ці дані в таблицю.

Рисунок 1

Рисунок 2

5. Двостороння комунікація. При двосторонній комунікації комунікатор сидить до групи обличчям. Його завдання — як можна точніше усно описати (без допомоги рук) рис. 2. Завданням членів групи є як можна більш точно відтворити на папері малюнок, що описав комунікатор. Члени групи не мають права розмовляти один з одним, але можуть переривати комунікатора і задавати йому питання. Після закінчення вправи по двосторонній комунікації учасники груп знайомляться з правильним видом геометричного малюнка, котрий вони повинні були намалювати, розраховують необхідні для таблиці дані, повідомляють їхнього ведучого, і він включає їх у таблицю. У заключній дискусії звичайно виявляють, що однобічна комунікація швидша, ніж двобічна, а двобічна — точніша, ніж однобічна. Під час двосторонньої комунікації ті, що приймають повідомлення, почувають себе впевненіше, ніж при однобічній.

На закінчення дискусії учасники вправи визначають характерні риси одно- і двобічної комунікації, переваги і недоліки, можливість використання в різних ситуаціях почуттів, які викликає інформація в комунікатора і тих, хто її отримують.

Наприклад, при однобічній комунікації комунікатор повинен у цілому детальніше запланувати, яким способом він буде описувати рисунки, щоб ті, що отримують повідомлення зрозуміли його зміст.

При двосторонній комунікації комунікатор повинен підготувати аргументи, щоб він міг, власно кажучи, спростовувати можливі зауваження тих, хто отримують повідомлення.

• Влада і відповідальність

• Поняття та типи лідерства в менеджменті

• Поняття стилю керівництва та континууму стилів керівництва

• Групова динаміка

Ключові слова: влада, відповідальність, повноважен­ня, експертна влада, еталонна влада,  пряма влада, інформаційна влада, зворотна влада,  керівництво, лідерство, харизма, теорії „X” та „Y”, континуум стилів, ситуаційна модель, управлінська мережа, група, групові норми.

Рекомендована література:

1. Андрушків Б. М., Кузьмін О. Є. Основи менеджменту. – Львів: Світ, 1995. – С. 157–163.

1. Белінський П. І., Лук’янова Л. М., Маниліч М. І. Основи теорії менеджменту: Навчально-методичний посібник. – Чернівці, 1999. – С. 92–98.

2. Жигалов В. Т., Шимановська Л. М. Основи менеджменту і управлінської діяльності: Підручник. – К.: Вища школа, 1994. – С. 115–140.

3. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: Дело, 1992. – С. 307–358.

4. Фалмер Р. Энциклопедия современного управления (в пяти томах). – Т. 2. Организация как функция управления. – М.: ВИПКэнерго, 1992. – С. 33–58.