1. В коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, а

активный обмен ею, при котором особую роль играет значимость того или иного сообщения. Это возможно тогда, когда информация не просто принята, но и понята,

осмыслена. Взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых выступает в диалоговом общении как активный субъект, предполагает в результате налаживание совместной деятельности.

2.Обмен информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера по общению в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации определяется именно тем, насколько удалось это воздействие. В чисто информационных целях, основанных на теории информации, ничего этого не происходит.

3.Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь при условии, что оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования и декодирования, то есть «все должны изъясняться на одном языке». Но даже зная значение одних и тех не слов, люди не всегда понимают их одинаково. Причинами этого являются различия в социальных, политических,

возрастных, профессиональных особенностях общающихся.

4. В процессе человеческой коммуникации периодически возрастают коммуникативные барьеры, которые носят социальный и психологический характер.

Причинами их возникновения являются различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприятии общающихся, их психологические особенности (например, чрезмерная застенчивость одних, скрытность других, непримиримость третьих и т. д.).

Обычно различают вербальную и невербальную информацию. Последняя в свою очередь делится на несколько форм: паралингвистика, проксемика, кинестетика, визуальное общение, - каждая из которых образует свою собственную знаковую систему. Речь становится универсальным средством общения при условии включения ее в систему деятельности, которая предполагает употребление и других, неречевых знаковых систем.

2.2.1. Вербальная коммуникация

В качестве знаковой системы в вербальной коммуникации выступает человеческая речь. Система фонетических знаков языка строится на основе лексики и синтаксиса. Лексика

— это словарный состав языка. Синтаксис — это характерные для конкретного языка средства и правила создания речевых единиц. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при словесной передаче информации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Речь, таким образом, это язык в действии, форма обобщенного отражения действительности, форма существования мышления. Действительно, в мышлении речь

38

проявляется в форме внутреннего проговаривания слов про себя. Мышление и речь неотделимы друг от друга.

Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор

(говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли, связывает их по правилам грамматики, используя принципы лексики и синтаксиса, затем произносит эти слова. Реципиент (слушающий) воспринимает речь, декодирует речевые единицы для правильного понимания выраженной в ней мысли. Но это происходит тогда, когда общаю-

щиеся используют понятный обоим национальный язык.

Речь выполняет две основные функции — сигнификативную и коммуникативную.

Благодаря сигнификативной функции речи человек может произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря

коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи ин-

формации.

Слово дает возможность анализировать предметы, вещи, выделять существенное и второстепенное. Способность анализировать предметы и явления объективного мира,

выделять в них существенное, главное и второстепенное, относить эти предметы и явления к определенным категориям (то есть классифицировать) является непременным условием при определении значения слова. Составленный на этой основе словарь,

охватывающий термины-понятия какой-либо специальной сферы деятельности,

называется тезаурусом.

Коммуникативная функция речи проявляется в средствах выражения и средствах воздействия. Речь не сводится лишь к совокупности передаваемых сообщений, она выражает одновременно и отношение человека к тому, о чем он говорит, и отношение к тому, с кем он общается. Таким образом, в речи каждого индивида в той или иной степени проявляются эмоционально-выразительные компоненты (ритм, пауза, интонация,

модуляция голоса и т. п.). Выразительные компоненты имеются и в письменной речи (в

тексте письма это проявляется в размашистости почерка и силе нажима, в наклоне букв, в

направлении строк, форме заглавных букв и т. п.)- Слово как средство воздействия и его эмоционально-выразительные компоненты неразрывны, действуют одновременно, в

определенной степени влияя на поведение реципиента.

Различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делится на устную и письменную. Устная речь, в свою очередь, — на диалогическую и монологическую. При подготовке как к устной, так и письменной речи индивид «проговаривает» слова про себя. Это и есть внутренняя речь. В письменной речи общение происходит с помощью текста. Письменная речь может быть непосредственной (например, обмен записками на

39

совещании, на лекции) или отсроченной (обмен письмами).

К своеобразной форме вербальной коммуникации относится дактильная речь.

Это речь с помощью ручной азбуки, используемая при общении глухонемых людей между собой и с лицами, знакомыми с дактилологией. Дактильные знаки заменяют им буквы.

Точность понимания слушающим смысла высказывания говорящего зависит от

обратной связи. Обратная связь устанавливается, когда коммуникатор и реципиент поочередно меняются ролями. Реципиент своим высказыванием дает понять, как он воспринял смысл принятой информации. Таким образом, диалогическая речь представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей общающихся, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения. Монологическая речь не прерывается репликами других, она обычно развернутая, подготовительная (например, доклад, лекция и т. п.).

Постоянный и элективный обмен информацией является залогом достижения любой организацией или фирмой поставленных целей. Важность коммуникации в управлении переоценить невозможно. Однако и здесь должно быть обеспечено правильное понимание передаваемой информации. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать — составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Существует два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться «внимательно молчать», демонст-

рируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает говорящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понять смысл высказываний,

уловить, что стоит за словами.

Психологи определили пять ситуаций, при которых целесообразно применять

нерефлексивное слушание.

1.Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.

2.Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Если человек обеспокоен,

обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двухстороннего контакта.

Возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное

40

облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

3.Собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет рассказать, минимальное вмешательство в разговор облегчает говорящему самовыражение. Ненужное же вмешательство в его речь, субъективные замечания часто препятствуют установлению взаимопонимания.

4.Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым «легче общаться с вещами, чем себе подобными».

5.Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше. Можно задать вопрос «Что

вэтой работе привлекает Вас больше всего?» или «Почему Вы желаете работать именно у нас?» и дать человеку свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить полное взаимопонимание.

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения,

точнее понять смысл, содержание высказываний. Следует иметь в виду, что многие слова многозначны и могут пониматься по-разному. Значение слова иногда зависит от ситуации, от контекста, в котором оно используется. Говорящий может вкладывать в высказывание один смысл, а слушающий истолковывает его по-другому. Нередко трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы. Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти приемы обычно применяются комплексно.

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнением. Чтобы получить дополнительные сведения или проявить смысл отдельных высказываний, можно попро-

сить, например: «Пожалуйста, уточните это». Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: «В этом ли заключается проблема, как Вы ее понимаете?» Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний. Как правило, чувства соответствуют высказыванию, но не всегда. Это важно понять. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние. Ответ, эмоциональная реакция на чувства других очень важны

41