3.3.3.3. Этапы диагностического исследования управления

Как отмечалось ранее, цель любого диагностического исследования заключается в оценке состояния и эффективности управления организацией, в выявлении его сильных и слабых сторон, существующих проблем и причин их возникновения, а также возможных путей их устранения. Вне зависимости от масштабов предприятий, направлений их работы или изучаемых областей управления в технологии его проведения можно выделить шесть основных этапов:

1.Определение объекта и задач исследования.

2.Составление программ исследования.

3.Разработка методики исследования, подготовка средств сбора информации.

4.Сбор информации.

5.Анализ и обобщение материалов исследования, формулирование диагноза.

6.Составление диагностического отчета.

Каждый из них представляет собой ряд действий, который может уточняться в ходе диагностического исследования. Например, решение задачи, связанной с повышением эффективности организации труда управляющих в каком-то подразделении, может потребовать выхода за пределы исследования и дополнительного изучения проблем организации управления в других подразделениях предприятия. Рассмотрим названные этапы подробнее.

Определение объекта и задач исследования

К диагностическому исследованию управления обычно прибегают тогда, когда руководители начинают осознавать определенные проблемы, связанные с ним или с работой предприятия. Такая же потребность может возникнуть при об щем анализе эффективности работы предприятия, поиске путей улучшения его деятельности или разработке стратегий развития.

Тем самым уже на этой стадии определяются области управления, подлежащие первоочередному изучению. Но такими они становятся лишь после того, как руководителем будет принято решение о проведении диагностического исследования.

Подобное решение принимается (осознает это руководитель или нет, здесь не имеет значения) фактически по тем же общим правилам, что и любое другое управленческое решение. Это значит, что в ходе его подготовки так или иначе прорабатывается и обобщается определенная информация об имевших место событиях, уточняются проблемы и связанные с ними явления или результаты, сравниваются доводы «за» и «против» проведения исследования и т. д. Принятие решения в пользу проведения исследования обычно означает предварительное определение проблем и областей

140

управления, подлежащих изучению. На этой основе далее значительно проще сформу-

лировать задачи исследования. На предварительном этапе работы можно ограничиться и более общей их постановкой, например, в такой форме: «исследовать эффективность системы контроля», «изучить эффективность управления инновациями» и т. д. В

дальнейшем, при продумывании программы исследования, формулировке гипотез и сборе необходимой информации общие задачи будут детализированы, разбиты на более мелкие составляющие. Можно сказать, что главная цель любого исследования состоит прежде всего в получении новой информации об объекте. Это в полной мере относится и к диагностике. При использовании внешних консультантов для определения общих проблем управления и объекта исследования может потребоваться проведение предварительного диагностического обследования.

Составление программ исследования

Уточнение проблем, требующих исследования, и формулировка его общих задач,

по сути, являются первым этапом составления программы диагностического исследования. Такая программа представляет собой план конкретных действий, которые необходимо произвести, чтобы найти причины возникновения проблем и дать обоснованную оценку состоянию управления. В ней должны быть отражены общий порядок диагностирования, его масштабы, цели, сроки, используемые средства,

привлекаемые специалисты. Можно сказать, что от продуманности программы зависят все результаты исследования, возможность появления в его ходе различного рода ошибок

(методологических, организационных, психологических и т. д.). Программу целесообразно составлять в письменной форме — как при внешнем, так и при внутреннем диагностировании. Разумеется, чем шире масштабы исследования, тем больше будет программа, и наоборот. Работая над программой, необходимо отразить в ней, как минимум, ответы на следующие вопросы:

1.Что и с какими целями изучается?

2.Как, какими средствами и методами изучается?

3.Кем и когда изучается?

4.Что нужно подготовить для начала исследования?

5.Как будет налажено взаимодействие между руководителями, работниками предприятия и исследователями (консультантами и т. д.)?

6.Какие права, статус и другие возможности должны быть предоставлены исследователям (консультантам)?

7.Необходим ли в ходе исследования дополнительный инструктаж для работников

предприятия?

141

8.В какой форме и когда представляются результаты исследования?

9.Какова трудоемкость и финансовые затраты на исследование? 10.Какие результаты могут быть получены?

11. Оправдывают ли себя результаты исследования?

Таким образом, составление программы помогает уточнить цели и задачи

исследования, необходимые ресурсы, возможности предприятия и численность привлекаемых людей, продумать весь ход исследования, его организационное и информа-

ционное обеспечение. Важным элементом программы является также формулирование

рабочих гипотез, то есть ряда предположений о состоянии управления, его реальных проблемах и причинах их возникновения. Можно сказать, что на их проверку и направлено все исследование, его цели и задачи. По умению сформулировать гипотезы

(а они обычно строятся на сопоставлении и выявленных отклонениях между ре альной и идеальной моделями объекта) можно в значительной мере судить о квалификации специалистов, привлекаемых к исследованию.

Взависимости от целей и масштабов диагностического исследования его программа может быть оформлена двумя основными способами:

1)в виде полной рабочей программы исследования,

2)в виде организационного плана проведения исследования (обобщающей части рабочей программы).

Вотдельных случаях при изучении небольших управленческих проблем можно обойтись и без составления подробного плана, ограничиться четким изложением цели,

расчетом затрат, сроками проведения исследования и представления диагностического заключения.

Рабочая программа диагностического исследования обычно включает в себя

следующие разделы (такая структура типична для прикладных научно-исследовательских

работ):

1.Введение (краткое описание проблем управления и программы исследования).

2.Цели и задачи исследования, его гипотезы.

3.Объект исследования.

4.Содержание и методика проведения исследования (каналы информации, исследуемые вопросы, последовательность работ, методы обработки и оценки информации и т.

д.).

5.Оформление отчета.

6.Состав исследовательской группы.

7.Трудовые и финансовые затраты.

142

8.Организационный план проведения исследования.

9.Приложения: планы интервью, анкеты, инструкции и т. д.

Пример организационного плана проведения диагностического исследования приводится в таблице 9. Следует заметить, что в такой форме при внешнем консультировании такой план может служить основанием для заключения договора с кон-

сультантами и расчетов по нему, а также для контроля его выполнения. Поскольку план отражает основные этапы проведения диагностического исследования, при небольших по объему работах им можно ограничиться и не разрабатывать более подробных и обычно трудоемких программ.

Таблица 9

Организационный план диагностического исследования

Разработка методики исследования, подготовка средств сбора информации

Разработка методики конкретного диагностического исследования представляет собой определение всей совокупности методов и приемов его проведения. Неотъемлемой

143

частью этой работы является определение каналов и подготовка средств сбора информации, а

также ее обработки. К числу таких средств, например, относятся планы интервью, анкеты,

тесты, инструкции по проведению наблюдений и опросов (в том числе с использованием Интернет), формы фотографий и самофотографий рабочего времени руководителей и различной учетной документации. Сюда же относятся выбор оценочных показателей по изучаемой области, опираясь на которые можно судить о ее состоянии,

определение их идеального значения для данных условий, а также времени обследования для получения достоверных данных. В целом о методах диагностического ис следования мы уже говорили в разделах 3.1 и 3.2. Здесь важно лишь подчеркнуть, что для каждого этапа диагностического исследования существует свой набор «инструментов», обеспе-

чивающих его качественное проведение. В данном разделе мы останавливаемся на них обзорно. Работа над методикой требует особо тщательного продумывания, поскольку от нее зависят все результаты исследования.

Сбор информации

Сбор требуемой информации является вторым после подготовительного этапа шагом к осуществлению намеченного в программе диагностического исследования. Он происходит обычно в том порядке и по тем каналам ее поступления, которые определены программой, но это не должно быть догмой. Различают четыре основных способа (канала)

сбора информации, в каждом из которых в свою очередь можно выделить несколько однотипных методов:

1.Наблюдение.

2.Специальное исследование, эксперимент.

3.Анализ документации.

4.Опрос.

Сих помощью собирается материал, необходимый для выявления, анализа и решения управленческих проблем. Выбор способов и средств сбора информации зависит от характера управленческих проблем, целей, сроков и масштабов диагно-

стических исследований. Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки, на которых мы кратко остановимся ниже. Общее представление о методах сбора информации дает таблица 10.

144

Таблица 10

Основные методы сбора информации

при диагностических обследованиях

Наблюдение представляет собой метод непосредственного (при помощи зрения и слуха) изучения процессов управления или других исследуемых процессов на предприятии, по которым невозможно или трудно получить объективную информацию в достаточном объеме. Оно может проводиться открыто или скрытно (в диагностике используется редко), с установлением или без установления контактов с работниками обследуемых подразделений, быть сплошным или выборочным, с участием или без участия в исследуемых процессах. Наблюдение может охватывать группу работников,

например, при изучении их группового поведения, взаимоотношений и характера общения в коллективе или может быть направлено на изучение эффективности работы

145

одного из руководителей.

При проведении открытого наблюдения необходимо предварительно провести разъяснительную работу с людьми, объяснить им его цели (необходимость получения точной информации), сроки, место, порядок и при необходимости наладить с ними деловое сотрудничество (в виде обмена мнениями, сбора предложений о путях совершенствования управления и т. д.). Следует учитывать, что большинство людей чувствуют себя психологически неловко, когда за ними наблюдают, и могут вести себя неестественно, иначе, чем обычно. Планирование подготовки и техника проведения различных наблюдений подробно описывается в специальной литературе*.

Важно заметить, что результаты наблюдений необходимо записывать, используя для этих целей заранее подготовленные бланки или формы, обозначения, компьютерные программы и т. д. Записи дают возможность систематизировать полученный материал,

избежать «естественных» потерь, связанных с человеческой памятью, и влияния личных впечатлений. Кроме того записи создают лучшую возможность для проверки полученных данных, уточнения узловых мест повторных наблюдений.

Кдостоинствам наблюдения как способа получения информации можно отнести:

1)возможность непосредственного изучения реальных процессов управления и условий, в

которых они осуществляются;

2)простоту организации и проведения;

См., например, Раппопорт В. Ш. Диагностика управления: Практический опыт и

рекомендации. - М.: Экономика, 1988. - С. 53-68.

3)возможность получения информации, которую нельзя или трудно получить другим путем;

4)оперативность получения необходимой информации;

5)независимость информации от субъективных мнений и оценок руководителей и специалистов предприятия.

Косновным недостаткам наблюдения можно отнести:

1)возможное влияние наблюдения на поведение наблюдаемых;

2)возможное влияние установок наблюдателя на оценки результатов наблюдения;

3)сложность определения внутренних мотивов поведения и принятия решений наблюдаемыми.

Специальное исследование процессов управления и условий их осуществления как канал информации направлено на сбор данных, которые могут быть получены только путем дополнительных измерений или в результате анализа поведения людей в искусственно созданных условиях, повторяющих прошлое или возможных в будущем. К

146

числу последних относятся различные имитационные (деловые) игры и эксперименты,

которые можно считать наблюдениями особого рода. Как метод, они в основном сохраняют плюсы и минусы, присущие другим наблюдениям, но организовать их проведение сложнее. При оценке преимуществ имитационных игр и эксперимен тов следует иметь в виду возможные отклонения их результатов от будущих реальных условий ввиду их корректировки временем. Сказанное, разумеется, не относится к результатам различных измерений.

Внешняя и внутренняя документация предприятия представляет собой обширный источник сведений об организации управления и его эффективности, а также о персонале и руководителях (их личные дела, послужной список и т. д.). Ее краткий перечень приведен

втабл. 10. К использованию какой-то части документации прибегают при любом диагностическом обследовании. Содержащаяся в документах информация в основном достаточно объективна и часто отражает, кроме всего прочего, сложившиеся на предприятии подходы к управлению и квалификацию управляющих (как разработчиков или заказчиков документов). В то же время следует учитывать, что в силу различных причин (ошибки, сбои в компьютерной сети, устаревание данных, отставание от изменений

ворганизации труда и производства, квалификация составителей и т. д.) письменные,

графические или компьютерные документы не лишены недостатков субъективного характера и могут искажать действительность. Поэтому при работе с письменными документами иногда возникает проблема определения степени доверия к ним. Даже то,

что часть из них носит официальный характер, еще не является доказательством точного отражения реальности. Это относится прежде всего к различным обзорам, справкам, а так-

же отчетности. Имеющиеся в документах сведения целесообразно перепроверять,

сопоставлять с другими документами или с информацией, полученной из других источников.

Косновным преимуществам использования данного канала получения информации можно отнести:

1)возможность получения более или менее объективных данных;

2)возможность получения информации в готовом виде;

3)возможность получения информации за ряд лет, которую можно сравнивать;

4)простота получения;

5)возможность получения и работы с информацией без привлечения других работников предприятия.

Кчислу его недостатков можно отнести:

1)сложность определения мотивов поведения руководителей и других работников;

147

2)вероятность получения неточной (искаженной) информации;

3)возможность получения устаревшей информации;

4)возможность противодействия со стороны работников при поиске и получении

информации.

Опрос во всех его видах (беседа, интервью, анкетный опрос, специальные письменные отчеты-предложения по решению проблемы) представляет собой метод сбора информации об управлении, хранящейся в памяти людей или создаваемой на ее основе мозгом человека. В ней находят свое отражение многие события, догадки,

предубеждения, мнения и оценки работников предприятия, их знания, воспроизвести которые можно только с помощью опроса. Работники всех уровней организации обладают огромным объемом знаний о своей работе, об организации управления в ней,

его плюсах и минусах и путях совершенствования. И задача исследователя — дать выход для такой информации, обобщить ее.

Каждый из приведенных видов опросов имеет свои преимущества и недостатки.

Наиболее часто при диагностике управления используются беседа (интервью) и анкетный опрос. Они могут содержать от нескольких простых вопросов до ряда их тематических блоков. При анкетировании, в частности, могут использоваться открытые (без предлагаемых вариантов ответов) и закрытые вопросы (с предлагаемыми вариантами ответов). Последние должны отвечать целевому назначению опроса, быть конкретно и ясно сформулированы и не допускать двойного толкования. Типичными для таких опросов являются вопросы о причинах возникновения управленческих проблем, об оценках исследуемых ситуаций, их плюсах и минусах и путях их разрешения.

Поступающие предложения работников можно использовать для контроля достоверности их ответов, надежность их также целесообразно проверять по другим каналам информации. Один из примеров создания информационной системы управления персоналом с использованием различных типов анкет, в частности, был приведен автором в его книге «Опыт и проблемы управления кадрами текстильного предприятия»

(М.: Легпромбытиздат, 1985. С. 48).

Анкетный опрос обычно рассчитан на привлечение более широкого круга людей,

интервью - на индивидуальную работу или малые группы сотрудников, оно может быть более подробным и требует личного присутствия опрашивающего. Письменный отчет-

предложение отличается от анкеты тем, что в нем в свободной форме дается ответ или высказывается мнение, связанное с оценкой и решением, как правило, одной исследуемой проблемы. Разработка таких предложений может быть предложена одному или нескольким работникам. Требования к подготовке и проведению различных опросов, составлению

148

анкет, планов, интервью и т. д. достаточно подробно описаны в литературе" и в данной главе не рассматриваются. К основным преимуществам опросов можно отнести следующие:

См., например: Здравомыслов А. Г. Методология и процедура социологических исследований.

- М.: Мысль, 1969; Управленческое консультирование / Под ред. М. Кубра. — М.: Интерэкспорт,

1992. Т. 1.

1)возможность получения информации, которую нельзя получить другими путями;

2)практически неограниченная область возможного применения;

3)ускорение сроков получения необходимой информации (при анкетных опросах);

4)получение самой свежей информации.

Кнедостаткам этого метода относятся:

1)относительно большая трудоемкость и значительные затраты на проведение опросов;

2)возможность получения необъективных оценок, снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами;

3)необходимость использования (при интервью) специалистов высокой квалификации, хорошо знающих управление и психологию.

Поисковые обсуждения представляют собой достаточно распространенные методы сбора информации, основанные на активном участии различных групп специалистов и руководителей. Они применяются как при выявлении проблем управления, так и при подготовке решений по «лечению» организации. Проведение целевых совещаний и

«мозговой атаки» требует от ведущего хорошей подготовки и продуманности хода обсуждений*. На этих вопросах мы уже останавливались при изучении планирования и принятия управленческих решений. Названные методы сохраняют основные преимущества, характерные для опросов. Кроме тог, к их числу можно отнести:

1)простоту и доступность;

2)возможность получения более подробной и разносто ронней информации по проблеме;

3)возможность оперативного анализа и оценки различных вариантов информации,

что повышает ее точность и приближает ее к объективной.

Кнедостаткам данного канала можно отнести: 1) возможность получения необъективной информации, обусловленной «давлением» авторитетов, прошлого опыта,

уровнем компетентности участников;

См. подробнее: Лукьянов А. Организация собственного дела: Практический курс. - Таллин:

ЕАВС, 2002. - С. 41.

149

2) необходимость использования в роли ведущих специалистов высокой квалификации, хорошо знающих управление и психологию.

Анализ и обобщение материалов исследования, формулирование диагноза

Собранный в ходе диагностического исследования материал необходимо прежде всего грамотно обработать: отобрать факты, связанные с рассматриваемой проблемой,

отредактировать, систематизировать, то есть привести к виду, удобному для последующего анализа. Не исключено, что некоторые из полученных данных потребуют перепроверки. Наряду с логическим анализом для этого используются такие известные приемы обработки данных, как группировка (по месту, времени, проблемам,

лицам, факторам и т. д.), составление таблиц, графиков, расчет средних величин,

показателей вариации, коэффициентов корреляции и т. д. При использовании эко-

номических показателей за ряд лет необходимо также удостовериться в их сопоставимости. Несоблюдение этого требования приводит к получению неверных выводов, искажению динамики реально происходящих процессов.

Следующими этапами обработки собранного материала являются его

статистический и концептуальный (теоретический) анализ, обобщение и интерпретация

(истолкование) результатов исследования. В этом процессе выявляются основные при-

чинно-следственные связи и влияющие на них факторы, определяются их значимость для управления сегодня и завтра, тенденции и варианты развития, при необходимости производятся расчеты экономической и социальной эффективности, полученные данные сравниваются с нормативными, с концептуальной (идеальной) моделью управления.

При проведении диагностического исследования применяются те же методы обработки и анализа данных, с которыми знакомятся при изучении тем «Планирование», «Стратегическое планирование», «Анализ и принятие управленческих решений»* и поэтому здесь не будем на них останавливаться.

Лукьянов А. Основы управления: Начальный курс. — Таллин: ЕАВС, 2002.

Обобщение результатов исследования должно дать ответы на следующие основные вопросы:

1.Что показывают полученные результаты, какие проблемы действительно имеют место в управлении при данных условиях и насколько оно эффективно? Каковы его сильные и слабые стороны?

2.Достоверны ли полученные результаты? Подтверждают ли они предварительные гипотезы и результаты ранее проведенных аналогичных исследований?

3.Какова степень остроты выявленных проблем? Какое влияние они оказывают на

конечные результаты деятельности организации?

150

4.Какие причины порождают выявленные проблемы и в какой мере они устранимы?

5.Какие основные выводы вытекают из результатов исследования?

Выводы и результаты исследования в совокупности дают обобщенную характеристику состояния управления, по сути, определяют содержание диагноза (оценку состояния управления) и лежат в основе его формулировки. В дальнейшем это обеспечивает возможность неоднократного обращения к материалам управления, в том числе для оценок в будущем или контроля за проведением необходимых изменений.

Составление диагностического отчета

Результаты диагностического исследования необходимо оформить в виде, удобном для использования. Такому общему требованию отвечает документ, составляемый прежде всего в письменной форме. В практике управленческого консультирования он называется

диагностический отчет, но если изучением эффективности управления занимались специалисты самой организации, он может носить и другое название (служебная записка,

результаты исследования, выводы и предложения по результатам исследования и т. д.). По содержанию такой документ обычно представляет собой краткое обобщение результатов исследования (диагностики управления, оценки состояния, эффективности, тенденции,

причины и т. д.). Он включает также предложения по разрешению выявленных проблем, по совершенствованию управления. Письменный отчет особенно необходим в тех случаях, когда руководитель организации не участвовал в проведении обследования.

К содержанию и оформлению отчетов предъявляются определенные требования.

Главными из них являются следующие:

1.Отчет не должен повторять уже известное руководителю, кроме случаев, когда это необходимо для аргументирования определенных выводов.

2.Отчет должен отражать наиболее существенные результаты исследования, важные для повышения эффективности управления.

3.Отчет должен включать обоснование выявленных причинно-следственных связей и полученных оценок.

4.Отчет должен содержать оценки перспектив развития организации и ее системы

(исследуемых подсистем) управления.

5.Изложение должно быть последовательным, логично построенным, исключать повторы.

6.Отчет должен быть достаточно кратким, написан лаконичным, понятным языком,

корректно оформлен.

При проведении объемных исследований, когда их изложение занимает много

151