8 Измерения, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения, необходимые для

1. демонстрации соответствия продукции установленным требованиям,

2. обеспечения уверенности в соответствии системы менеджмента качества установленным требованиям и

3. непрерывного повышения результативности системы менеджмента качества.

Эта деятельность должна включать в себя выбор соответствующих методов, включая статистические методы, и определение мест их применения.

8.2 Измерения и мониторинг

8.2.1 Измерения и мониторинг функционирования системы

8.2.1.1 Общие положения

Высшему руководству организации следует обеспечить уверенность в том, что для выявления областей для улучшения функционирования системы менеджмента качества применяются результативные и эффективные методы. Примерами таких методов являются:

• исследование степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

• внутренний аудит;

• измерение финансовых показателей и

• самооценка.

8.2.1.2 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя

Измерение и мониторинг степени удовлетворенности потребителя основаны на анализе информации, связанной с потребителем. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству организации следует признать, что существует много источников информации, связанной с потребителем, и следует установить результативный и эффективный процесс сбора, анализа и использования этой информации для улучшения деятельности организации. Организации следует выявить источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступной в письменной форме и в устном виде, от внутренних и внешних источников. Примерами информации, связанной с потребителями, являются:

• анализ потребителей и пользователей;

• обратная связь относительно различных аспектов продукции;

• требования потребителей и контрактная информация;

• потребности рынка;

• данные о предоставляемом организацией сервисном обслуживании и

• информация, касающаяся конкурентов.

Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент. Следует так организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по вопросу удовлетворенности заказчика, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе. В основу этого процесса следует положить оценку соответствия требованиям, удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей, а также оценку цены и условий поставки продукции.

Организации следует установить и использовать источники информации о степени удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхитить их будущие потребности. Организации следует запланировать и внедрить процесс, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать "голос потребителя". При планировании этого процесса следует определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора данных и их анализ. Примерами источников информации о степени удовлетворенности потребителя могут быть:

• жалобы потребителей;

• прямая связь с потребителями;

• вопросники и аналитические обзоры;

• сбор и анализ данных от субподрядчиков;

• целевые исследовательские группы;

• доклады обществ потребителей;

• сообщения различных средств информации и

• исследование соответствующих секторов рынка и промышленности.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования