7.2 Процессы, связанные с заинтересованными сторонами

Руководству организации следует обеспечить уверенность в том, что организация определила взаимоприемлемые процессы результативной и эффективной взаимосвязи с ее потребителями и другими заинтересованными сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии такие процессы для обеспечения уверенности в точном понимании потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон и для перевода их на язык требований. В эти процессы следует включать выявление и анализ соответствующей информации, а также активно включать в реализацию этих процессов потребителей и другие заинтересованные стороны. Примерами информации, связанной с таким процессом, являются:

• требования потребителя и других заинтересованных сторон;

• исследования рынка, включая данные о соответствующем сегменте рынка и конечных пользователях;

• контрактные требования;

• анализ конкурентов;

• Сравнение своей деятельности с другими (бенчмаркинг) и

• процессы, обусловленные законодательными или нормативными требованиями.

Организации следует получить полное понимание требований к процессам со стороны потребителя или других заинтересованных сторон до того, как инициировать действия по их выполнению. Следует обеспечить, чтобы это понимание и его влияние было взаимоприемлемым для всех участников.

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества - Требования

7.2 Процессы, связанные с заказчиком

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить

1. требования, установленные заказчиком, включая требования к действиям по поставке и после поставки,

2. требования, не установленные заказчиком, но необходимые для установленного или предполагаемого использования продукции, если последнее известно,

3. законодательные и нормативные требования, имеющие отношение к продукции,

4. любые дополнительные требования, определенные организацией.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен быть проведен до того, как организация примет на себя обязательства поставить продукцию заказчику (например, до участия в тендере, подписания контрактов или заказов или подписания изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать уверенность в том, что

1. требования к продукции выявлены,

2. требования контракта или заказа, отличающиеся от тех, которые были высказаны ранее, рассмотрены и

3. организация располагает возможностями для удовлетворения выявленных требований.

Должны вестись и сохраняться записи о результатах анализа и действиях, являющихся следствием этого анализа.

В тех случаях, когда заказчик не предоставляет документально оформленных требований, требования заказчика должны быть подтверждены организацией перед их принятием.

При изменении требований к продукции организация должна обеспечить уверенность в том, что соответствующие документы исправлены, а соответствующий персонал осведомлен о содержании измененных требований.

ПРИМЕЧАНИЕ. В некоторых случаях, таких, как продажа через Интернет, официальный анализ для каждого заказа непрактичен. Взамен этого анализ может касаться соответствующей информации о продукции, такой как каталоги или рекламные материалы.