5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно предоставить доказательства в отношении своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности путем

1. распространения в организации понимания важности удовлетворения требований заказчика, равно как и законодательных и нормативных требований,

2. установления политики в области качества,

3. обеспечения уверенности в том, что цели в области качества установлены,

4. проведения анализа со стороны руководства и

5. обеспечения уверенности в наличии ресурсов.

5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон

5.2.1 Общие положения

У каждой организации имеются заинтересованные стороны, каждая из которых имеет потребности и ожидания. К заинтересованным сторонам относятся

• потребители и конечные пользователи;

• сотрудники организации;

• владельцы/инвесторы (такие как держатели акций, отдельные лица или группы, в том числе из государственного сектора, имеющих конкретные интересы в организации);

• поставщики и контрагенты и

• общество в лице населения и общественности (общественных институтов), на которые влияет организация или ее продукция.

5.2.2 Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и будущих потребностей и ожиданий существующих и потенциальных потребителей и конечных пользователей, равно как от понимания и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Чтобы понять и удовлетворить потребности и ожидания заинтересованных сторон, организации следует

• выявить свои заинтересованные стороны и с учетом их значимости реагировать на их потребности и ожидания;

• перевести выявленные потребности и ожидания в конкретные требования;

• довести эти требования до всех уровней организации и

• сконцентрировать внимание на улучшении процессов для обеспечения уверенности в создании ценностей для выявленных заинтересованных сторон.

Для того, чтобы удовлетворить потребности и ожидания потребителя и конечного пользователя, руководству организации следует

• понять потребности и ожидания своих потребителей, включая потенциальных;

• определить характеристики продукции, ключевые для своих потребителей и конечных пользователей;

• выявить и оценить уровень конкуренции на своем рынке и

• выявить свои рыночные возможности, слабые стороны и возможные конкурентные преимущества в будущем.

Примерами потребностей и ожиданий потребителя и конечного пользователя по отношению к продукции организации являются:

• соответствие;

• надежность;

• пригодность к использованию;

• условия поставки;

• послепродажные услуги;

• цена и полные затраты за период жизненного цикла;

• безопасность продукции;

• ответственность за продукцию и

• влияние на окружающую среду.

Организации следует также выявить потребности и ожидания своих сотрудников в области их признания, удовлетворенности работой и своего развития. Такое внимание поможет обеспечить уверенность в том, что вовлечение и мотивация сотрудников будут максимально возможными.

Организации следует установить финансовые и другие результаты своей деятельности, которые удовлетворят выявленные потребности и ожидания владельцев и инвесторов.

Руководству следует рассмотреть потенциальную выгоду от установления партнерских отношений с поставщиками, с целью получения пользы обеими сторонами. Партнерские отношения следует основывать на общей стратегии, обмене знаниями, равно как и на делении доходов и убытков. При установлении партнерских отношений организации следует

• выявить основных поставщиков и другие организации, которые могут быть потенциальными партнерами;

• совместно установить четкое понимание потребностей и ожиданий потребителей;

• совместно установить четкое понимание потребностей и интересов партнеров и

• установить цели, направленные на сохранение возможностей для постоянного партнерства.

При рассмотрении своих взаимоотношений с обществом организации следует

• продемонстрировать свою ответственность за охрану здоровья и обеспечение безопасности;

• учесть свое влияние на окружающую среду, включая сохранение энергетических и природных ресурсов;

• выявить относящиеся к ней законодательные и нормативные требования и

• выявит текущее влияние и возможное влияние в будущем на общество в целом и, в особенности, на местное население, своей продукции, процессов и деятельности.

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества - Требования