Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
________________________________________________________________
Н.А. Чекризова
ОРГАНИЗАЦИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
УЧЕБНИК ДЛЯ СПО
Рекомендовано Учебно-методическим отделом СПО в качестве учебника
для использования в учебном процессе образовательными учреждениями
среднего профессионального образования по специальности
«Туризм и гостеприимство»
Издано при поддержке ИРПО, НАРК, Союза директоров СПО
Саратов
Профобразование
2026
УДК 640.4
ББК 65.43
Ч-37
Автор:
Чекризова Н.А. — преподаватель 1 категории,
Университетский экономико-технологический колледж
Рецензент:
Ермачков И.А. — директор Университетского
экономико-технологического колледжа, проректор
Чекризова, Надежда Александровна.
Ч-37 Организация гостиничных услуг : учебник для СПО / Н.А. Чекризо-
ва. — Саратов : Профобразование, 2026. — 256 с. — (Среднее профессиональное образование). — Текст : электронный.
ISBN 978-5-4488-2916-1
Учебник рассматривает все основные темы организации работы
гостиницы. Показаны основные службы гостиничного предприятия и их
взаимодействие, основы благоприятного психологического климата в
коллективе. Описаны методы изучения и анализ запросов потребителей
гостиничных услуг, правила предоставления гостиничных услуг и
предотвращение нарушений законодательства о защите прав потребителей. Даны понятие имущественного комплекса гостиницы и правила его
содержания и ремонта.
Подготовлен в соответствии с Федеральным государственным обра-
зовательным стандартом среднего профессионального образования.
Учебник предназначен для студентов специальности среднего про-
фессионального образования «Туризм и гостеприимство», изучающих
дисциплину «Организация гостиничных услуг».
Учебное электронное издание
ISBN 978-5-4488-2916-1 © Чекризова Н.А., 2026
© ООО «Профобразование», 2026
Учебное издание
Чекризова Надежда Александровна
Редактор М.В. Леман
Технический редактор, компьютерная верстка А.А. Джамамедова
Корректор Ю.С. Королева
Обложка Я.А. Кирсанов, С.С. Сизиумова, фотобанк Freepik
Подписано к использованию 19.03.2026. Объем данных 7 Мб.
ООО «Профобразование»
8-800-511-14-70 (бесплатный звонок по России)
E-mail: office@profspo.ru, sale@profobr.pro
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................ 7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ ..................................................................... 10
1.1. Содержание понятия «гостиничная деятельность» ................... 10
1.2. Актуальные нормы качества услуг в секторе
туристического приема ........................................................................ 17
1.2.1. Стандарт общения и поведения персонала
гостиницы ....................................................................................... 21
1.2.2. Официальный сайт гостиницы .......................................... 22
1.2.3. Внешний вид персонала гостиницы .................................. 22
1.2.4. Контроль следования стандарту гостеприимства ............ 23
1.3. Структура гостиничного предприятия, ключевые
моменты ................................................................................................. 23
1.4. График работы гостиничного предприятия ................................ 29
1.5. Классификация гостиниц (по вместимости
номерного фонда, целевой ориентации, качеству
предоставляемых услуг) ...................................................................... 31
1.6. Методы анализа удовлетворенности гостей
обслуживанием в гостинице ................................................................ 42
1.7. Международные системы обеспечения качества
сервиса (TQM, ISO) и их преимущества ............................................. 46
1.8. Нормативно-правовая база в туристской
деятельности и отельном бизнесе ....................................................... 53
Практические работы к теме «Теоретические основы
организации работы в гостинице» ...................................................... 59
2. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ ..................................................................................... 66
2.1. Технологический цикл обслуживания гостей ............................ 66
2.2. Выезд гостя. Процедура выписки ................................................ 72
5
2.3. Виды и методы оплаты за предоставленные
отелем услуги ........................................................................................ 75
Практические задания. Современное состояние
и развитие гостиничного дела ............................................................. 81
2.4. Понятие и показатели качества гостиничных
услуг ....................................................................................................... 83
2.5. Методы оценки качества обслуживания
в гостиничном предприятии ................................................................ 91
2.6. Взаимодействие службы приема и размещения
с другими службами в гостиничном предприятии ........................... 98
2.7. Причины текучести кадров в современной
гостиничной индустрии ..................................................................... 105
2.8. Понятие социально-психологического климата
в коллективе ........................................................................................ 113
2.9. Способы формирования благоприятного
психологического климата трудового коллектива
гостиницы ............................................................................................ 119
2.10. Особенности психологического климата
на предприятиях гостеприимства ..................................................... 125
Практическая часть ............................................................................. 131
3. МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ И АНАЛИЗ ЗАПРОСОВ
ПОТРЕБИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ................................. 153
3.1. Типология гостей. Потенциальные и постоянные
гости в гостинице ................................................................................ 153
3.2. Набор клиентской базы для успешной работы
и продвижения гостиницы ................................................................. 161
3.3. Стратегии привлечения гостей в гостиницу ............................. 169
Практическая часть ............................................................................. 175
4. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ
УСЛУГ .................................................................................................... 178
4.1. Закон о защите прав потребителя в регуляции
гостиничных услуг ............................................................................. 178
Практическая работа .......................................................................... 179
6
4.2. Предотвращение нарушения прав потребителя
и работа с жалобами ........................................................................... 181
5. ИМУЩЕСТВЕННЫЙ КОМПЛЕКС ГОСТИНИЦЫ .............. 194
5.1. Состав основных фондов гостиницы ........................................ 194
5.2. Объемно-планировочное решение гостиниц ............................ 202
5.3. Техническая эксплуатация гостиниц ......................................... 209
5.4. Инженерное оборудование в гостинице ................................... 222
5.5. Интерьер и его влияние на качество обслуживания ................ 235
5.6. Декоративное оформление помещений в гостинице ............... 238
Практическая работа к демоэкзамену .............................................. 245
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ...................... 256
7
ВВЕДЕНИЕ
Из года в год индустрия гостиничного бизнеса в России улучшается и на данный момент находится довольно близко к тому, чтобы
окончательно сформировать такую концепцию по обслуживанию, которая была бы одобрена всеми международными стандартами. Основа управления человеческими ресурсами предполагает, что сотрудники являются важной частью в организации гостиничного предприятия, ее главной возможностью для реализации и достижения цели
успешности этого предприятия.
В настоящее время взят курс на то, чтобы уделять особое внимание удовлетворению потребностей гостей, и именно это вносит
огромный вклад в конкурентоспособность гостиницы, а также служит
стимулом для увеличения внимания кадровой политики гостиничного
бизнеса, повышая роль персонала в ведении бизнеса.
Код
Наименование общих компетенций
ОК 01
Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности
применительно к различным контекстам
ОК 02
Использовать современные средства поиска, анализа
и интерпретации информации и информационные технологии для
выполнения задач профессиональной деятельности
ОК 03
Планировать и реализовывать собственное профессиональное
и личностное развитие, предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере, использовать знания по финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях
ОК 04
Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде
ОК 05
Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста
ОК 07
Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению,
применять знания об изменении климата, принципы бережливого
производства, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях
ОК 09
Пользоваться профессиональной документацией на государственном
и иностранном языках
8
Перечень профессиональных компетенций:
Код
Наименования видов деятельности и профессиональных
компетенций
ВД 3
Освоение должности служащего — портье
ПК 2.1
Организовывать и осуществлять прием и размещение гостей
ПК 2.2
Организовывать и осуществлять эксплуатацию номерного фонда гостиничного предприятия
ПК 2.3
Организовывать и осуществлять бронирование и продажу гостиничных услуг
В результате освоения профессионального модуля обучающийся
должен:
• владеть навыками:
- проведения расчетных операций при отъезде гостей из гости-
ничного комплекса или иного средства размещения;
- хранения и выдачи багажа гостей гостиничных комплексов и
иных средств размещения;
• уметь:
- осуществлять расчеты с гостями во время их выезда из гости-
ничного комплекса или иного средства размещения в наличной и безналичной формах;
- оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в
гостиничном комплексе или ином средстве размещения;
• знать:
- нормативные правовые акты Российской Федерации, регули-
рующие деятельность средств размещения;
- правила обслуживания в гостиницах и иных средствах размещения;
- правила регистрации, размещения и выезда российских и за-
рубежных гостей в гостиницах и иных средствах размещения;
- правила проведения расчетов с гостями гостиничного ком-
плекса или иного средства размещения в наличной и безналичной
формах;
9
- принципы работы специализированных программных ком-
плексов, используемых в гостиницах и иных средствах размещения;
- правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах и
иных средствах размещения;
- основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в
гостиницах и иных средствах размещения;
- требования охраны труда;
- основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
- правила антитеррористической безопасности и безопасности
гостей.
10
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ
1.1. СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ «ГОСТИНИЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»
Гостиничное дело, или гостиничный бизнес — это сфера
предпринимательской деятельности, направленная на получение прибыли от деятельности «Оказание услуг размещения и проживания в
различных типах средств размещения, таких как гостиницы, отели,
хостелы и другие». Оно включает в себя широкий спектр деятельности, от управления номерным фондом и обслуживания гостей до организации питания, развлечений и других сопутствующих услуг.
Отель представляет собой коммерческую организацию, ориентированную на прибыль через предоставленные гостям набора услуг,
включая размещение и питание. Планируя отдых, клиент редко размышляет о методах, которыми туроператоры и отели обеспечивают
полное удовлетворение потребностей путешественника. При обсуждении стратегии развития отельного предприятия возникает необходимость определить ассортимент предлагаемых гостям сервисов.
Услуги гостиничного обслуживания классифицируются на базо-
вые, групповые и индивидуальные категории. В соответствии с предпочтениями владельца гостиницы и рыночной ситуацией в конкретном районе услуги питания могут быть включены в стоимость проживания либо предоставляться за дополнительную оплату.
Предоставление услуги относится к категории нематериальных
благ, которые невозможно количественно определить, возможно
лишь произвести оценку.
Понятие «услуга» может быть охарактеризовано как элемент
экономической активности, направленной на удовлетворение нужд
клиентов через непосредственное воздействие, будь то материальное
обеспечение, включая изготовление товаров и их восстановление, или
же удовлетворение нематериальных запросов общества, таких как
культурные и художественные потребности.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]