Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
51
В 1947 г. возникла международная некоммерческая структура
под названием ISO, задачей которой стало создание универсальных
мировых стандартов, что заняло десятилетия усилий.
Основными задачами глобальных норм ISO 9000 являются создание универсального, международно-принятого метода оценки
условий контрактов для систем управления качеством и четкое определение взаимоотношений между заказчиком товаров и их изготовителем или продавцом касательно гарантий качества выпускаемой
продукции.
Международные стандарты данного набора формируют комплекс организационных принципов, процедур, методов и средств,
обеспечивающих общее управление качеством.
В настоящее время в международную организацию входят около
90 государств, совокупно производящих более 95 % продукции мировой промышленности. Создание глобальных норм привело к формированию собственных согласованных правил и методов в различных
частях планеты, включая Россию, что позволило значительно улучшить взаимодействие между странами в областях торговли, предоставления услуг и перемещения трудовых ресурсов.
Международные нормы привели к созданию модели контроля за
качеством обслуживания, известной как «цикл качества». В эту схему включены ключевые компоненты обеспечения качества: разработка маркетинговой стратегии, проектирование услуг, формирование
документации по управлению качеством и прочее. Указанная программа управления качеством охватывает мониторинг стандартов во
всем процессе предоставления услуг — от перевозки до сохранности
результатов и безопасной переработки побочных продуктов деятельности предприятия.
Принимая международные стандарты качества, каждые государство и область могут формировать уникальные подходы к производству высококачественной продукции. В США управление качеством
характеризуется строгим применением статистических методик для
проверки выпускаемых товаров, детальным планированием производственных процессов с акцентом на показатели качества и количе-
52
ства, а также масштабными пропагандистскими усилиями на государственном уровне в поддержку местных производителей.
В Японии активно внедряют инновационные научные достижения в сфере технологических процессов и управленческих практик,
обеспечивая высокий уровень автоматизации контрольных, аналитических и управляющих функций производства. Опыт Японии показал
эффективность улучшения качества за счет повышения квалификации сотрудников больших предприятий и различных компаний.
В течение последних двух десятилетий европейское сообщество
разработало обширную программу действий для контроля качества.
В данном случае требовалось обеспечить взаимное подтверждение
внутренних норм по стандартизации и провести их согласование,
синхронизировав друг с другом. В настоящее время государства Европейского союза вместе с другими продвинутыми экономиками перешли к комплексным стратегическим мерам по управлению качеством продукции, включая внедрение собственных евростандартов,
повышение технологического потенциала предприятий, оценку и аккредитацию тестовых центров и организаций по сертификации.
Российская общественность активно интегрируется в глобальные тенденции контроля за качеством товаров и услуг, процессы контроля качества товаров и услуг на производственном уровне и во
всем мире. На текущий момент наша производственная и сервисная
сферы еще не достигли международного стандарта, однако мы активно внедряем ключевые компоненты этой системы. На сегодняшний
день российские компании в сфере обслуживания внедрили и успешно применяют многоуровневые структуры контроля качества — от
общенационального до корпоративного уровня, включая этапы производства и эксплуатации товаров. В данных структурах ключевую
функцию выполняют принятые нормативные акты по обеспечению
защиты интересов покупателей, регламентированию стандартизационных процессов, управлению сертификацией товаров и услуг, контролю за единообразием мер и весов, наряду с созданием общегосударственных норм качества.
53
1.8. НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА
В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОТЕЛЬНОМ БИЗНЕСЕ
Сфера туризма, как и любая другая сфера экономической деятельности, регулируется со стороны государства, соответственно,
имеет правовые ориентиры. На сегодняшний день чрезвычайно необходимыми и важными аспектами являются знание отраслевой нормативно-правовой базы, умение самостоятельно ориентироваться и изучать постоянно меняющееся законодательство.
Туризм регулируется как в целом, так и по отдельным его видам
и направленностям. Подходов к классификации видов туризма достаточно много, и каждый из них имеет свои особенности, поэтому должен быть дифференцированный подход к нормированию.
Туристское право как комплексный правовой институт состоит
из совокупности правовых актов и норм, определяющих условия,
требования, запреты, которые должны быть выполнены и соблюдены
в процессах организации и совершения путешествий, при осуществлении индивидуальными предпринимателями и организациями различных видов (далее — субъекты туристской индустрии) предпринимательской и иной экономической деятельности в сфере туризма.
В предмет туристского права как комплексного правового института
входят разнообразные общественные связи (отношения), которые
складываются между:
1) туристом и субъектами туристской индустрии по поводу ока-
зания туристу комплексных и индивидуальных услуг в сфере туризма
(реализации туристского продукта, оказания услуг по размещению,
перевозке, экскурсионному обслуживанию);
2) двумя или более субъектами туристской индустрии по поводу подготовки и организации путешествия туриста (формирования и продвижения туристского продукта или организации индивидуальной услуги);
3) органами государства, его административно-территориальными образованиями, а также органами местного самоуправления и
54
субъектами туристской индустрии (их объединениями) по поводу
публичной организации их предпринимательской или иной экономической деятельности;
4) туристом и государством по поводу реализации и защиты его
прав и законных интересов в сфере туризма, обеспечения безопасности туризма, поддержки социального туризма.
Нормативно-правовую основу деятельности туристских ор-
ганизаций в Российской Федерации составляют:
1) международные нормативно-правовые акты:
- Манильская декларация по мировому туризму от 27 декабря
1980 г. Декларация принята Всемирной туристской организацией
(ВТО), в ней были определены приоритетные направления развития
туризма, а также даны рекомендации государствам по управлению
сферой с целью гармоничного развития туризма;
- Гаагская декларация межпарламентской конференции по ту-
ризму 1989 г. (вместе с конкретными выводами и рекомендациями).
Принята в городе Гааге в апреле 1989 г. Была объявлена инструментом международного сотрудничества. В ней принято десять принципов организации туристской деятельности. Уделяется особое внимание решению проблем иностранных туристов, путешествующих по
своей стране в части вопросов безопасности и упрощения туристских
формальностей;
- Хартия туризма и Кодекс туриста, принятые в 1985 г., содер-
жат основные правила поведения туриста в местах пребывания, основные права и обязанности туриста и их обеспечение через правительственные меры;
- Устав Всемирной туристской организации (ВТО) (вместе с
финансовыми правилами), принят в г. Мехико 27 сентября 1970 г.;
2) национальные нормативно-правовые акты:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (ч. 1, при-
нятая 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ). Регулирует гражданско-правовые
отношения, имеет приоритет перед другими федеральными законами и
иными нормативными правовыми актами в сфере гражданского права.
55
Указанный приоритет установлен в самом Гражданском кодексе. Нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать Гражданскому кодексу, как указано в ст. 3;
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об осно-
вах туристской деятельности в Российской Федерации». Первый и
единственный специализированный закон в отрасли туризма. Определяет основные понятия в туризме, принципы, основные направления, цели государственной политики в сфере туризма, основу договорных взаимоотношений, права и обязанности туриста, туроператора, турагента, особенности формирования, продвижения и реализации
туристского продукта, обеспечение безопасности туризма и формы
сотрудничества;
- ФЗ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерально-
го закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ) (с изменениями на 7 июля
2025 г.). Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами информации о товарах (услугах) при продаже
товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права
потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего
качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о
владельцах информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав;
- Федеральный закон от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ «О порядке
выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»
в последней редакции регулирует права граждан РФ на выезд и въезд,
а также въезд и пребывание иностранных граждан и лиц без гражданства, включая изменения, связанные с новыми правилами для безвизовых иностранцев с 30 июня 2025 г. (требование QR-кода через RuID).
Последние изменения, датированные 2024–2025 гг., касаются визового
56
режима, вида на жительство, правил для беженцев, а также контроля
при транзитных переездах.
Основные моменты:
- для граждан РФ: свободный выезд и беспрепятственный въезд;
- для иностранных граждан/лиц без гражданства: требуются
действительные документы, удостоверяющие личность, и виза (если
иное не предусмотрено);
- нововведения 2025 года: с 30 июня 2025 г. для безвизовых ино-
странцев въезд в РФ только с персональным QR-кодом, оформленным
через цифровую платформу RuID (аналог Госуслуг для иностранцев);
- вид на жительство (ВНЖ): въезд/выезд по ВНЖ и удостове-
ряющему личность документу;
- беженцы: въезд/выезд по проездному документу беженца;
- основания для отказа: запреты на въезд регулируются ст. 27
Закона, снятие запрета — через МВД РФ.
Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране
окружающей среды». Последняя редакция Федерального закона от
10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды», действующая на начало 2026 г., включает изменения, внесенные, в частности, Федеральным законом от 25 декабря 2023 г. № 683-ФЗ, с поправками, вступающими в силу с 1 июля 2024 г., и другими более
свежими изменениями, затрагивающими положения о доступности
информации, государственном контроле и принципах регулирования.
Основные моменты последней редакции:
- правовые основы: закон закрепляет право граждан на благо-
приятную среду и обязанности по ее сохранению;
- доступ к информации: подчеркивается общедоступность эко-
логической информации с размещением ее на официальных сайтах,
как это регламентировано в том числе Федеральным законом от
9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о
деятельности государственных органов»;
- терминология: уточняются определения природных комплек-
сов, экологических систем, а также антропогенных объектов;
57
- государственный контроль: регулируется осуществление гос-
ударственного экологического контроля федеральными органами и
органами власти субъектов РФ;
- Федеральный закон от 22 июля 2005 г. № 116-ФЗ «Об особых
экономических зонах в Российской Федерации». В него включены
правовое регулирование отношений в сфере особых экономических
зон, цели создания особых экономических зон и причины прекращения их существования, типы особых экономических зон, а также их
финансирование и налогообложение;
- Федеральный закон от 14 марта 1995 г. № 33-ФЗ «Об особо
охраняемых природных территориях». Настоящий Федеральный закон регулирует отношения в области организации, охраны и использования особо охраняемых природных территорий в целях сохранения уникальных и типичных природных комплексов и объектов, достопримечательных природных образований, объектов растительного
и животного мира, их генетического фонда, изучения естественных
процессов в биосфере и контроля за изменением ее состояния, экологического воспитания населения;
- Федеральный закон от 23 февраля 1995 г. № 26-ФЗ «О при-
родных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и
курортах». Настоящий Федеральный закон определяет принципы
государственной политики и регулирует отношения в сфере изучения, использования, развития и охраны природных лечебных ресурсов, лечебно-оздоровительных местностей и курортов на территории
Российской Федерации;
3) государственные стандарты.
Государственные стандарты в турдеятельности РФ — это система ГОСТов, устанавливающих требования к качеству и безопасности
услуг, от общих (например, ГОСТ Р 54601-2022 о безопасности активного туризма) до специфических (например, новые стандарты для
гостиниц и работы с иностранцами), регулирующих все, от проектирования до обслуживания, чтобы обеспечить комфорт и безопасность
58
туристов. Некоторые из них носят рекомендательный характер, но
помогают бизнесу унифицировать сервис, опираясь на Закон «Об основах туристской деятельности».
Основные направления стандартизации:
- безопасность: ГОСТ 32611-2014 (безопасность туристов),
ГОСТ Р 54601-2022 (активные виды туризма);
- качество услуг: ГОСТ Р 50681-2010 (проектирование услуг),
ГОСТ Р 54602-2011 (услуги инструкторов-проводников);
- средства размещения: новый ГОСТ Р 72261-2025 (общие тре-
бования к гостиницам) и другие, дополняющие систему классификации средств размещения;
- специфические виды туризма: стандарты для экологического
(ГОСТ Р 56642-2015), детского (ГОСТ Р 54605-2011), научнопопулярного (ГОСТ Р 71846-2024) и самодеятельного туризма;
- информация для потребителей: ГОСТ 32612-2014.
Новые стандарты (вступят в силу с 1 июня 2026 года):
- ГОСТ Р 72261-2025: детализирует требования к гостиницам,
включая персонал, территорию, инженерные сети;
- ПНСТ 1017-2025: рекомендации для приема иностранных
туристов.
Цели стандартов:
- повышение качества сервиса;
- защита прав и интересов туристов;
- обеспечение безопасности жизни и здоровья;
- развитие въездного и внутреннего туризма.
Нормативно-правовая база: наряду с ГОСТами, регулирование
осуществляется Федеральным законом «Об основах туристской деятельности» (№ 132-ФЗ) и другими законами, а также подзаконными
актами, например, касающимися классификации гостиниц.
59
ПРАКТИЧЕСКИЕ РАБОТЫ К ТЕМЕ
«ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ»
Практическое задание 1. Решение ситуационных задач
1. Англ. язык. Заселение гостя от турагентства. Ранний заезд
(указан в ваучере гостя, но нет пометки в АСУ отеля), номер не готов.
Гость нервный.
2. Помощь гостю в процессе проживания. В номере отсутствует
горячая вода и не открывается сейф. Гость нервный и расстроенный.
3. Бронирование по телефону. Звонит представитель известной
актрисы, для нее необходимо забронировать номер высшей категории. Также нужны несколько номеров для ее группы. Доп. запрос —
фуршет в день прибытия. Гость требовательный.
4. Экстраординарная ситуация. Гость поскользнулся в лобби и по-
лучил травму головы. Гость расстроенный, просит вызвать руководство.
5. Англ. язык. Предоставление информации об отеле по телефо-
ну. Гостя интересует возможность проведения детского праздника на
территории отеля. Гость нейтральный.
6. Бронирование по телефону. По телефону поступает заказ от
гостя на бронирование одноместного номера определенной ценовой
категории, однако на запрашиваемые даты одноместные номера нужной ценовой категории отсутствуют. Ваши действия.
7. Бронирование. Англ. язык. По электронной почте поступил
заказ на английском языке от туристического агентства на бронирование номеров для группы гостей из 12 человек на 7 дней без указания пожеланий по размещению и гендерной принадлежности (по половому признаку — мужчина/женщина). Ваши действия.
8. Бронирование по телефону. Принять по телефону заказ на
бронирование для семьи с тремя детьми (VIP-гости). При общении с
гостями выясняется, что даты заезда могут быть изменены. Ваши
действия.
60
9. Бронирование по телефону. В службу бронирования звонит
потенциальный гость, который не может определиться с выбором
отеля и категорией номера. Ваши действия.
10. Бронирование. По факсу поступил заказ на бронирование
для туристической группы, но на требуемый период все места в отеле
уже забронированы и оплачены. Ваши действия.
11. Бронирование. Через центральную систему бронирования
поступает заказ от гостя, нежелательного для вашего отеля. Вы не
можете принять этот заказ. Ваши действия.
12. Помощь гостю. Поступили дополнительные пожелания к
оформлению забронированного номера с двумя раздельными кроватями. Гость просит, чтобы в номере была большая кровать, а также к
заезду украсить номер цветочной композицией и поставить шампанское. Ваши действия.
13. Подготовьте счет на частичную предоплату и подтверждение
резервирования номеров, которые компания забронировала для своих
сотрудников по электронной почте.
14. Поступила заявка с просьбой внести изменения в ранее сде-
ланное бронирование на три одноместных номера. Просят изменить
сроки заезда (гости прибудут на день раньше) и категорию забронированных номеров (с одноместных на полулюкс). Также просят аннулировать бронирование одного номера. Продемонстрируйте необходимые действия.
15. Туристическая фирма, постоянный партнер вашего отеля,
сообщает вам в 07:00 утра, что группа, заезд которой ожидался в
13:00, прибудет в 9:00. И вместо заявленных 20 человек она будет
насчитывать 24. Ваши действия.
16. За час до прибытия гостей выясняется, что забронировавшая
номер супружеская пара приезжает с четырехлетним ребенком. Ваши
действия.
17. Гость, который планировал выехать в 10:00 утра, сообщает
вам, что остается до 20:00 следующего дня. Ваши действия.
18. Телефонный оператор: С услугами развлекательного центра
гостиницы вы можете ознакомиться на сайте гостиницы или в данном
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]