Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
161
Специальные преимущества и улучшенные условия обслуживания. Проект направлен на персональную адаптацию предоставляемых
услуг. Обычно данная инициатива предназначена исключительно для
избранных персон (VIP). Такие клиенты имеют возможность ускоренных регистрации и обслуживания, являясь ключевыми фигурами
для гостиницы благодаря своему долгосрочному партнерству и статусу постоянных клиентов. Реализация данного проекта предполагает
значительные финансовые вложения, причем порой приходится сокращать расходы из-за клиентов, активно использующих программы
возврата денег или передающих свои карты близким.
Современные отели сейчас активно фокусируются на предоставлении уникального и персонализированного гостевого опыта.
Премиальные гостиницы предоставляют услуги дворецких и личных
помощников, способных удовлетворить уникальные пожелания гостей вне стандартных тарифов и ценовых списков, соблюдая законодательство. В отелях современного типа создается служба по обслуживанию гостей (Guest Experience). В данной организации работают
дворецкий, организаторы мероприятий, консьержи и помощники по
обслуживанию гостей.
3.2. НАБОР КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ДЛЯ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ
И ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ
Высококлассные рекламные кампании и привлечение новых заказчиков неизменно приносят пользу. Представьте, если бы вас уведомили о том, что новички являются далеко не оптимальным источником дохода. Полагаться исключительно на одиночные рекламные
кампании и случайную аудиторию является неэффективным подходом. Иногда предпочтительнее сосредоточиться на развитии стабильной клиентской аудитории. Регулярные заказчики способны обеспечивать нужды всего коллектива, тогда как новички приносят доход,
предназначенный для расширения бизнеса.
162
Инструмент расширения клиентской аудитории способствует
более эффективному и легкому росту продаж компании. Эти сведения представляют собой набор информации, собранной клиентами
самостоятельно либо уточненной сотрудниками во время взаимодействия с заказчиком. Разнообразные применения доступны для этих
сведений. Управление клиентской базой предоставляет компании ряд
ключевых выгод.
Процесс обработки последующих запросов становится более
легким. Гость испытывает большее удовольствие от немедленного
упоминания его имени. Индивидуализированный подход мгновенно
укрепляет связь между покупателем и продавцом, облегчая общение.
Облегченная миграция информационных массивов для новых
представителей продаж. Ведение клиентской базы через систему
управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивает легкий
доступ и делает ее практически недоступной для несанкционированного изъятия.
Доступно создание индивидуальных рекомендаций. Зная историю покупок и предпочтения клиента, возможно создать целевую рекламную кампанию. Можно разделить базу данных по группам и
формировать сообщения и рассылку, ориентированные на предпочтения клиента. Повторные визиты становятся более вероятными.
Стимулирование роста продаж через расширенную коммуника-
цию и акции. Отправьте сообщение всем контактным лицам посредством электронной почты либо смс/чата, чат-бота. Можно индивидуализировать сообщения.
Средство управления клиентами помогает минимизировать расходы на рекламу, оптимизировать работу с информацией, сформировать эффективную цепочку продаж, организовать уведомления о значимых мероприятиях и контролировать аналитику.
Актив предприятия, представляющий собой клиентскую сеть,
находится в постоянном росте. Необходимо обеспечить безопасность
данных, предотвращая их потерю или несанкционированный доступ
со стороны оппонентов.
163
Одним из способов ведения клиентской базы является такой облачный инструмент, как таблицы от «Яндекса». Разным участникам
можно предоставить различные уровни доступа: полные права или
запрет на копирование данных. Помимо этого, ограничение доступа
исключительно для руководителей без права дублирования значительно затрудняет похищение всей базы данных.
Разным участникам можно предоставить доступ через внутреннюю сеть, предусмотрены расширенные функции управления SQLзапросами, а также возможность создавать документы для печати. Недостаток данного сервиса заключается в том, что при выходе из строя
локальной сети возможны потери данных, полные или частичные.
Использование системы управления взаимоотношениями с клиентами для учета клиентуры считается наиболее надежным способом
обеспечения сохранности информации. Доступ к данным представляет значительную сложность, за исключением копирования их вручную. Систему управления взаимоотношениями с клиентами возможно интегрировать с веб-ресурсом для автоматизации ввода данных,
таких как контактная информация клиентов, предоставляемая ими
при заказе через форму запроса или личный кабинет пользователя.
Необходимо дополнить список клиентов всеми ключевыми данными об их профилях. Следующая информация имеет ключевое значение для успешных продаж:
- Ф. И. О. покупателя. Полезно иметь фамилию для идентифи-
кации заказчиков, хотя формально запрашивать ее не обязательно;
- интервал между начальной и заключительной покупками.
Необходимо учитывать при создании ненавязчивых рекомендаций.
Неприятно будет столкнуться с навязчивой рекламой непосредственно вслед за оформлением покупки;
- номер телефона;
- свежий электронный адрес;
- день рождения. Для формирования индивидуальных акций по
случаю дня рождения учитывается возраст клиента;
164
- средства, использованные на приобретение товаров. На основе
данных возможно разработать систему поощрения клиентов;
- число приобретенных услуг.
Рассмотрим наиболее распространенные методы привлечения
стабильной клиентской аудитории и увеличения ее размеров.
Заставлять заполнять анкету гостя без причины является некорректным действием. Оптимальным вариантом станет предоставление
посетителю дополнительной выгоды в обмен на его усилия по заполнению формы. Типичный образец функциональной формы — создание программы лояльности.
Как обновить данные? Предоставьте преимущество: постоянный
гость получает приоритетную информацию о распродажах, эксклюзивных акциях и бесплатный доступ к онлайн-семинарам, доступным
исключительно подписчикам сообществ в соцсетях. В такой формулировке посетитель более охотно предоставит личные сведения и самостоятельно удостоверится в их точности, получая взамен весомое
преимущество. Не рекомендуется создавать чрезмерно объемную
форму регистрации, особенно при первом знакомстве с гостиницей
или торговой маркой. Когда количество пунктов в опроснике превышает пять, потенциальные покупатели склонны досрочно завершить
процесс его заполнения из-за монотонности и длительности этой задачи. Важно учесть, что во время оформления образуется растущая и
раздраженная цепочка посетителей, ждущих своей очереди на въезд
или выезд. Основной принцип заключается в том, чтобы избежать
чрезмерного усложнения формы регистрации, поскольку никакой
стимул, включая бонусы, не побудит пользователя ее заполнить.
Автоматическое добавление собранных данных в систему
управления взаимоотношениями с клиентами позволяет эффективно
стимулировать продажу информационных продуктов, услуг и товаров. Эти услуги привлекут гораздо большее количество гостей, особенно тех, кто предпочтет именно этот отель.
165
Социальные сети. Существует множество способов привлече-
ния потенциальных заказчиков в базу данных посредством социальных платформ.
Для создания списка потенциальных клиентов (холодной базы)
полезно применить инструменты вроде «Церебро» для сбора данных
(сбор данных осуществляется через парсинг, который выполняется
специальными инструментами — веб-приложениями или настольными программами). В социальных сетях инструмент способен, к примеру, выявлять идентификаторы подписчиков у ключевых оппонентов. На веб-ресурсах этот механизм позволит быстро отслеживать цены у соперников. Данный ресурс аккумулирует подписчиков через
специализированные сообщества. Собирает данные, предоставленные
пользователями самостоятельно: возрастные категории, местоположение, контактные номера и электронные адреса.
Попробуйте применить целевую рекламу. Таким образом, у вас
появится заинтересованная аудитория, готовая к приобретению товара. Для начала контакта важно привлечь аудиторию через таргетирование, после чего потребуется грамотно ее обрабатывать.
«Холодные звонки». Хотя маршрут для специалистов по марке-
тингу и бронированию изобилует препятствиями и сложностями, такой подход также позволяет привлекать заказчиков. Для старта необходимо отыскать непрогретый список контактов. Вот три источника:
- получи информацию от коллег. Таким образом привлечете за-
интересованных покупателей, ранее не знакомых с вашим предложением. Основной минус заключается в том, что привлечение новых заказчиков требует значительного времени;
- приобретение предварительно собранной коллекции данных.
Вам предоставят перечень имен вместе с контактными телефонами и
потенциально сведениями о предпочтениях. Эти списки характеризуются высокой степенью недовольства клиентов (до 95 % звонков
сопровождаются вопросами типа «Как вы узнали мой номер?» и «Ко-
166
гда прекратите беспокоить?»). Однако примерно 5 % индивидов могут проявить интерес к вашему предложению.
- создание коллекции данных из доступных ресурсов. Можно
провести ручной поиск потенциальных заказчиков либо сформировать список клиентов с помощью инструмента автоматического сбора
данных, такого как ContactFinder.
Положительно иметь доступ к профессионалу, обладающему
собственной клиентской базой. Однако здесь неизменно присутствует
оговорка. Новое оборудование может оказаться неподходящим для
замены действующего в отеле. Попросите кандидата на позицию описать целевую аудиторию и провести пару телефонных разговоров в
вашей компании. Это позволит оценить квалификацию продавца и
определить интерес потенциальных клиентов к вашему предложению.
Акция «Пригласи приятеля — забери бонус». Партнерские
схемы представляют собой эффективные инструменты. Предоставьте
постоянным клиентам вашей гостиницы бонус за приглашение знакомого во время их следующего визита. Требования простые и сводятся к следующему:
- пригласив приятеля, ты обеспечиваешь себе 20 % бонус к сле-
дующей покупке;
- пригласи приятеля — приобрети две единицы товара за стои-
мость одной.
Эта структура эффективна благодаря инициированию последовательной реакции.
Участие в различных событиях. Выставка способна привлечь
множество потенциальных заказчиков, поскольку подобные события
привлекают преимущественно целевую аудиторию.
Для увеличения клиентской базы во время мероприятия необходимо создать привлекательный павильон в корпоративных оттенках,
подготовить информационные брошюры и деловые карточки, установить интерактивную станцию для сбора контактной информации,
предложить участникам специальные условия сотрудничества после
167
экспозиции, провести конкурс с моментальным розыгрышем среди
гостей, обязав их предварительно заполнить регистрационные формы.
Чтобы достичь цели, важно вовлечь первого замдиректора,
начальников ключевых отделов и структур, способных четко артикулировать суть своей деятельности и уникальные преимущества, фактически предлагая свои услуги непосредственно на рабочем месте.
Данные о заказе из пользовательского профиля онлайн-платформы или из временного хранилища покупок. Это базовый метод
сбора информации. Пользователю необходимо ввести минимум
Ф. И. О. и контактный телефон при оформлении покупки. Избегайте
принудительного показа рекламы ненужного гостю продукта. Наличие контактов — достаточный ресурс. Эти данные возможно автоматизировать переносом в систему управления взаимоотношениями с
клиентами.
Чтобы упростить управление клиентской базой данных, ее можно разделить на категории по различным критериям. К примеру, стадии продаж удобно группировать исходя из уровня привязанности
целевой группы. Для такой цели подойдут различные оттенки.
Недавно зарегистрированный клиент может быть как белым, так
и серым по классификации базы данных. Пока нет данных о нем,
планируется лишь начать продажу.
Гости бирюзового цвета успешно завершили начальный этап
продаж и рассматривают предложенные коммерческие условия.
Гости, подписавшиеся на новостную рассылку и регулярно просматривающие ее материалы, отмечены желтым цветом. Руководство
гостиницы имеет ясные ожидания относительно будущих действий со
стороны персонала.
Клиенты, отмеченные зеленым цветом, сделали первый заказ,
проверяя действительность положительных отзывов на личном опыте.
168
Клиенты, приобретшие услуги дважды или трижды, отнесены к
категории «золотые». Эти лица относятся к категории привилегированных гостей первой степени.
«Платиновые» клиенты представляют собой стабильную группу
постоянных клиентов, регулярно размещающих заказы (примерно раз
в две недели или ежемесячно). Подходящее обозначение для данной
категории — гости премиум-класса второго ранга.
Руководитель оперативно определяет степень привязанности каждого клиента и строит последующие разговоры, исходя из этого знания.
Распределение места жительства. Этот вид классификации
клиентов предпочтительнее применять, если предприятие охватывает
множество регионов и является частью сети отелей. В случае обнаружения этого элемента стоит добавить отдельный раздел для областей в системе учета клиентов. Такой подход продемонстрирует внимательность к потребностям клиента.
В связи с профессиональной деятельностью. Определение об-
ластей применения услуг фирмы через выделение отраслевых
направлений помогает выявить их приоритетные направления. Это
позволит создавать индивидуальные рекомендации, основываясь на
предпочтениях целевой группы. Список способов классификации не
является исчерпывающим. Каждая отрасль коммерции уникальна по
своим характеристикам. Рассмотрение разделения вашей клиентской
базы по параметрам вроде возраста, предпочтений, предыдущих покупок может оказаться полезным для вас.
Бывшие посетители, ставшие «молчащими гостями», прекратили сотрудничество с гостиницей после единственного посещения по
разным причинам. Эти элементы возможно классифицировать как
потенциально повторные. Те, кто может внезапно вновь нуждаться в
услуге. Исключение данных из хранилища категорически нежелательно. Для поддержания связи полезно время от времени отправлять
сообщения адресатам.
169
Список бывших посетителей помогает поддерживать связь с постоянными гостями, предотвращая тем самым ненужные звонки клиентам, чьи потребности в услугах отеля утратили актуальность.
3.3. СТРАТЕГИИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦУ
На рынке с высокой конкуренцией предприниматели вынуждены включать в свои рекламные планы инновационные методы связи с
потенциальными покупателями ради увеличения продаж. Забытое
старье порой вновь становится актуальным новшеством. Средства
прямого маркетинга способны послужить эффективным методом роста продаж и позитивного представления бренда организации.
Непосредственная реклама представляет собой передачу информации непосредственно адресатам целевой группы. В контексте
американских кинолент ярким образцом директ-маркетинга служат
подростки, обходящие дома с предложением приобрести их выпечку.
Посредников, предлагающих товары дома, обычно именуют коммерсантами. В начале прошлого столетия эти методы впервые появились
и заложили основы современного прямого маркетинга. Описание этапов реализации сделки выглядело следующим образом:
- обеспечение непосредственного взаимодействия с клиентом.
Индивидуальные беседы значительно расширяют перспективы
укрепления доверия к бренду или всей организации;
- анализ требований потенциальных клиентов. Когда создается
впечатление отсутствия интереса к покупке, его формирование происходит непосредственно во время разговора;
- показ товара — выступает инструментом удовлетворения
нужд пользователя, без разницы, природных или искусственных;
- устранение претензий от заказчика. Показ или детальное опи-
сание достоинств предлагаемой продукции;
- процесс купли-продажи — заключается в передаче товара за
соответствующую компенсацию.
170
С момента своего возникновения данная методика успешно
функционирует и по сей день в обновленных версиях. В наши дни подобные методы торговли стали более утонченными и органичными.
Основные достоинства данного метода проявляются через следующие аспекты:
- точно в цель: адресные кампании по прямому маркетингу
направлены исключительно на конкретного потребителя. Речь идет
не о случайности;
- гибкость: средства данного типа рекламы легко интегрируют-
ся в большинство рекламных планов. Эти элементы возможно адаптировать и комбинировать, учитывая специфику целевых групп потребителей и их покупательных привычек, исходя из задач бизнеса;
- персонализация: с помощью эффективного применения пря-
мых маркетинговых методов удается установить прочные и основанные на взаимном доверии связи с целевыми группами потребителей.
Затем необходимо значительно улучшить характеристики продукта
или услуги, ведь непосредственное общение с клиентом позволяет
получить ценные отзывы о его предпочтениях и замечаниях. Создайте индивидуальное рекламное предложение. Клиент лишится возможности отстоять свое право на отказ;
- очевидные и поддающиеся учету итоги рекламных кампаний:
активность целевых клиентов отслеживается через изменения в отзывах, обсуждениях в соцсетях и реальных покупках. Маркетинговые
кампании по принципу директ-маркетинга предоставляют обширную
базу данных для точного расчета затрат на рекламу, опираясь на итоги прошлых акций.
Систематическое взаимодействие с клиентами обеспечивается
благодаря использованию директ-маркетинга. Необходимо не только единовременно реализовать продукт, но и выявить глубинные
нужды потенциального клиента, определить способы удовлетворения
этих нужд. В таком случае регулярное возобновление сделок становится стандартной практикой для фирмы.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]