Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
191
Шаг 1. Выявление ключевой трудности. На данном шаге важно точно определить основные аспекты конфликта, вызвавшего данную проблему, то есть выявить первопричину данного явления.
Необходимо, чтобы оппоненты четко понимали уникальность восприятия проблемы со своей точки зрения и позиции оппонентов,
включая схожие аспекты и различия между ними.
Шаг 2. Выявление дополнительных факторов, вызвавших
конфликт. Даже понимание ключевой проблемы, провоцирующей
разногласия, не исключает вероятность будущих проблем в отношениях между людьми. Эти факторы могут вызывать побудительные
мотивы действий, фактически являясь дополнительными источниками конфликта. Часто эти факторы выступают причиной возникновения явления, маскируя глубинные причины и усложняя исследование.
Таким образом, после осознания ключевой задачи рекомендуется
изучить действия каждого участника конфликта для выявления провоцирующих элементов.
Шаг 3. Изучение альтернативных способов урегулирования
конфликта. Эти вопросы могут служить основой для диалога между
сторонами спора.
Какие шаги могли бы помочь тебе урегулировать возникшую
ситуацию?
Какие действия мог предпринять твой коллега для достижения
этой цели?
Каков общий вектор ваших устремлений, ради достижения которых необходимо разрешить конфликт?
Шаг 4. Общий шаг по преодолению разногласий. На данном
шаге необходимо определить оптимальную стратегию урегулирования спора, которая принесет взаимное удовлетворение участникам.
На практике эти участники могут рассматривать взаимовыгодное соглашение, основанное на взвешенных компромиссах обеих сторон,
что способствует заключению выгодного договора.
192
Шаг 5. Постановка выбранной стратегии урегулирования
разногласий. Конфликтующие стороны обязаны строго следовать
разработанному плану действий, избегая необоснованных высказываний и импульсивных поступков, способных подорвать доверие к их
предыдущим заявлениям о стремлении урегулировать спор.
Шаг 6. Оценка результатов действий по урегулированию
противоречия. На основе этого решения либо проблема признается
завершенной, либо принимается решение о продолжении усилий по
ее устранению, возможно, начиная заново весь описанный ранее алгоритм действий.
Невозможно достичь компромисса между противоборствующими сторонами без одновременной реализации ключевых аспектов
процесса, включая адекватную оценку ситуации участниками, прозрачные взаимоотношения, атмосферу взаимного уважения и сотрудничества. В психологической сфере присутствие специалиста по психологии критически важно для разрешения конфликтов, позволяя
сторонам сохранить достоинство. В случае необходимости компромиссов спорящие стороны обращаются за посредничеством к третьему лицу вместо непосредственного диалога между собой, чьи действия скорее напоминают предоставление услуги по просьбе о снисхождении, нежели уступки противоположной стороне. Таким образом, взаимные жесты психологической открытости участников конфликта по отношению к медиатору свидетельствуют о стремлении
взаимодействовать с ним ради решения общего вопроса, соблюдая
определенные условия взаимодействия.
Специалист по психологии обязан содействовать обеим сторонам конфликта, адекватно отражать их эмоции и мнения, направляя
процесс объединения различных позиций участников обсуждения актуальной темы. Консультант должен содействовать спорящим сторонам в определении взаимных уступок. Им важно показать, что уступки не приведут к потере авторитета.
193
Очевидно, функция специалиста по психологии играет ключевую роль в разрешении конфликтов, а не является просто дополнительным элементом. Таким образом, необходимо либо обеспечить
наличие индивидуальных специалистов по психологии в каждом гостиничном заведении для своевременного успокоения клиентов, либо
провести обучение персонала соответствующим методам взаимодействия. Большинство отдыхающих удовлетворены всеми аспектами
пребывания, однако встречаются посетители, склонные требовать
скидок практически на все. Наша цель состоит в том, чтобы стимулировать у таких гостей изменение подхода к общению с персоналом,
отказавшись от убеждения о безоговорочной обязательности предоставления услуг со стороны обслуживающего состава. Мы стремимся
пересмотреть правила взаимодействия с посетителями, дабы избежать вынужденного подобострастия в их присутствии. Таким образом, оптимальным решением станет создание фотосборника номеров
гостями, что позволит адекватно оценить значимость их запросов.
Однако такое решение далеко не всегда оптимально, учитывая, что не
каждый гость способен обращаться с мобильными устройствами.
Второй подход заключается в разработке опросника, который позволит оценить приоритетность запроса и реагировать своевременно,
учитывая индивидуальную значимость запросов для разных людей.
194
5. ИМУЩЕСТВЕННЫЙ КОМПЛЕКС ГОСТИНИЦЫ
5.1. СОСТАВ ОСНОВНЫХ ФОНДОВ ГОСТИНИЦЫ
Основные средства отелей, именуемые основными фондами
(ОФ), представляют собой долю производственных активов, многократным образом вовлеченных в эксплуатационный цикл, сохраняющих первоначальные характеристики либо частично их изменяющих,
передающих свою ценность постепенно через услуги и компенсирующих затраты по мере предоставления этих услуг.
Материально-техническое обеспечение отелей во главе с основными фондами играет ключевую роль в увеличении объемов предлагаемых услуг, повышении рентабельности и улучшении технического
уровня, что является ключевым условием развития этих объектов.
Состав этих объектов характеризуется разнообразием.
Фонды основного капитала распределяются согласно множеству
критериев.
Основные средства классифицируются по их участию в произ-
водственном цикле следующим образом:
- связанные с производственным процессом. В эту категорию
входят объекты инфраструктуры, такие как здания отелей и технические устройства, активно задействованные в производственном цикле
или способствующие ему. Основные производственные активы обеспечивают необходимые ресурсы для предоставления услуг размещения;
- не связанные с производством. Эти средства предназначены
для обеспечения сотрудников предметами быта и культурного досуга.
Классификация основных фондов по их роли и применению в
технологическом цикле производства:
- все типы сооружений, начиная от инфраструктуры жизне-
обеспечения: водоснабжения, теплоснабжения, электрооснащения,
воздухообмена и прочих компонентов;
195
- инженерно-технические конструкции представляют собой со-
оружения, обеспечивающие функционирование производственных
процессов через выполнение таких задач, как транспортировка внутри предприятия, управление стоками воды, хранение ресурсов и аналогичные задачи (включая туннели, переправы, надземные пути,
транспортные артерии, системы водоотведения, хранилища и т.д.);
- устройства передачи энергии и веществ включают электриче-
ские, тепловые и коммуникационные системы (сети электропередачи,
теплоснабжения, связь), а также трубопроводные комплексы (вода,
газ, пар), размещенные за пределами зданий и не составляющие их
структуру.
Техническое оснащение и производственная техника:
- оборудование и механизмы повышенной мощности — устрой-
ства, включая электрогенераторы, тепловые агрегаты, газодинамические установки, механические приводы, трансформаторные станции и
коммутационные панели, служат для производства, преобразования и
передачи разнообразных видов энергии;
- механические средства и устройства производственного
назначения, активно задействованные в технологическом цикле;
- приборы и устройства контроля и управления, исключая те,
что входят в состав основного производственного и энергетического
оборудования;
- автоматизация производства включает использование всех ти-
пов оборудования и приборов, относящихся к вычислительной технике. В эту категорию также входит офисная техника;
- устройства и механизмы, не отнесенные к ранее упомянутым
категориям, такие как системы автоматической телефонии, противопожарные средства передвижения и аналогичные специализированные инструменты;
- транспортные единицы предназначены для перевозки пасса-
жиров и товаров как по периметру организации, так и вне ее границ;
196
- инструменты включают любые средства, задействованные в
технологическом цикле производства, их перечень устанавливается в
зависимости от экономической стратегии компании.
Для облегчения производственных процессов, повышения уровня безопасности труда и организации эффективного хранения ресурсов используются разнообразные средства оборудования, включая
рабочие поверхности, системы хранения, защитные барьеры, устройства вентиляции и прочее.
Для поддержания оптимального функционирования предприятия применяется широкий спектр оборудования, включая мебель,
офисную технику, устройства для уборки полов и посуды, светильники и прочее специализированное имущество.
Фонды гостиничного предприятия классифицируются на по-
движные и неподвижные, в зависимости от их роли в предоставлении
услуг.
Основные фонды включают в себя оборудованные жилые помещения вместе со всеми бытовыми и культурно значимыми принадлежностями.
К пассивным элементам относятся определенные типы строе-
ний и отельные здания.
Основные активы классифицируются по уровню применения
следующим образом: используемые активно, хранящиеся в резерве,
находящиеся в процессе строительства, модернизации, реконструкции
или частичного демонтажа, а также временно законсервированные.
Основные средства классифицируются по категориям в зависимости от принадлежащих прав на них:
- находящиеся в полной собственности отеля;
- управляемые отелем по принципу оперативного управления
либо находящиеся под его хозяйственным контролем;
- аренда отелей по договору.
Процентное соотношение ценовых показателей разных категорий основных средств по отношению к совокупной стоимости этих
средств обозначается термином «структура основных фондов».
197
Выделяются различные виды основных фондов, включая производственную, технологическую и прочие структуры.
Соотношение между активными и пассивными элементами основных средств определяет производственную организацию предприятия.
Структура технологических активов отражает пропорции различных категорий основного капитала по совокупной цене. Это позволяет оценить состав производственных активов, служит ключевым
индикатором прогресса компании и отражает специфику распределения различных типов оборудования по их совокупной стоимости.
В ходе использования активы отелей теряют свою стоимость и
испытывают физический износ, другими словами, наблюдается де-
градация их основных ресурсов.
Выделяются два типа деградации: материальная и нематериальная.
Материальный износ основных средств трактуется как постепенное снижение их функциональной ценности вследствие эксплуатации и воздействия природных факторов, приводящих к потере первоначальной полезности.
Такие факторы, как затраты на строительные материалы и работы по ремонту, продолжительность использования объектов, уровень
качества и регулярность ремонтов, а также соблюдение норм эксплуатации, оказывают влияние на степень физического старения строений и конструкций.
Старение и снижение стоимости компонентов производственных активов происходят вследствие наступления новых технологических достижений. В результате развития науки и техники возникают
отели, значительно опережающие предыдущие образцы по параметрам мощности, устойчивости, эффективности использования ресурсов и уровня комфорта.
В гостиничном бизнесе основные активы отслеживаются и оцениваются как по количественным параметрам, так и по их рыночной
стоимости. Оценка стоимости основных активов помогает определить
их объем, состав, спланировать и рассчитать износ, расходы по эксплуатации, выявить эффективность использования и модернизации
этих активов.
198
Оценка активов производится посредством таких показателей
стоимости, как начальные затраты, текущая стоимость и стоимость
восстановления.
Первоначальная стоимость активов, включая ранее эксплуатируемые, определяется совокупными реальными расходами на их покупку, транспортировку и установку, включающими издержки от
услуг внешних контрагентов (поставщиков, агентов, исполнителей и
прочих) по передаче этих активов, взносы на таможенном контроле,
страховые выплаты во время транспортировки, начисления по займам, операции погрузки и разгрузки, обязательные сборы, прочие
прямые издержки компании, связанные с получением данного актива
основного капитала.
Полная начальная стоимость принятых в работу основных
средств фиксируется в разделе активов бухгалтерской отчетности по
счету «Основные фонды». Первоначальная сумма затрат сохраняется
стабильной на протяжении всего периода эксплуатации активов до
момента их масштабного обновления, улучшения или перестройки
посредством дополнительных инвестиций, когда эти расходы включаются в начальную стоимость, либо при проведении переоценок.
Первоначальная или восстановленная стоимость активов минус
амортизация составляет их остаточную ценность.
Стоимость восстановления основных активов включает расходы
по созданию идентичной версии объектов в нынешних обстоятельствах, используя те же материалы и сохраняя все функциональные
характеристики.
В целях оценки рентабельности работы отелей используется
комплекс метрик.
В отелях эффективность использования ресурсов определяется
делением годового оборота предоставляемых услуг (выраженного
либо в денежных единицах, либо физически) на среднюю за год стоимость активов, указывая количество услуг, приходящихся на каждую единицу основной стоимости фонда.
199
В денежном эквиваленте эффективность использования фондов
определяется следующим образом.
Основные показатели эффективности использования фондов:
1. Фондоотдача (коэффициент отдачи фондов).
Формула: Фондоотдача = Выручка (объем выпуска продукции) /
Среднегодовая стоимость основных фондов.
Суть: показывает, сколько рублей выручки приходится на каж-
дый рубль, вложенный в основные фонды. Чем выше, тем лучше.
2. Фондоемкость.
Формула: Фондоемкость = Среднегодовая стоимость основных
фондов / Выручка (Объем выпуска продукции).
Суть: обратный фондоотдаче показатель, демонстрирующий,
сколько фондов приходится на единицу продукции. Чем ниже, тем
эффективнее.
3. Рентабельность (в контексте фондов).
Рентабельность активов (ROA): показывает, сколько прибыли
генерирует каждый рубль, вложенный в активы, в том числе основ-
ные фонды.
Суть: соотношение прибыли (чистой или валовой) к стоимости
активов или фондов.
Средства и инструменты труда, используемые предприятиями,
учреждениями и организациями длительное время в различных сферах
деятельности — от материального производства до непроизводственных областей, составляют основу их основных фондов. Различают два
типа основных фондов: одни используются на промышленных объектах для производства различных товаров и механизмов, тогда как другие задействованы в обслуживании населения в таких сферах, как
здравоохранение, бытовое обслуживание, торговля и отдых.
В отелях, турбазах, кемпингах и мотелях функционируют ключевые непроизводительные активы. Эти объекты составляют основу
инфраструктуры и служат для всестороннего обслуживания, включая
автопарк, стирку одежды и прочие вспомогательные службы.
200
В составе основных активов предприятий сферы туризма находятся здания, инженерные сооружения, коммуникационное оборудование, транспортные средства, машины, механизмы, разнообразные
комплектующие, автопарк, мебель и аксессуары с продолжительностью эксплуатации более чем год. Эти активы формируются благодаря инвестициям в возведение объектов, модернизацию, покупку мебели и техники, и они существенно отличаются от текущих активов,
включающих инструменты производства, сырье, ресурсы и энергетические источники.
Основные активы туристических организаций преимущественно
представлены строениями и инфраструктурой. Основные и дополнительные постройки классифицируются отдельно друг от друга. В состав основных объектов входят отели внутри комплекса, автономные
рестораны, жилые блоки, развлекательные центры, спортивные площадки с бассейнами и прочее. К дополнительным объектам причисляются такие сооружения, как котельные помещения, службы прачечной обработки, хранилища продуктов питания и товаров, автопарки, базы для хранения спортивных принадлежностей, а также прочие
обособленные постройки вроде почтовых узлов и торговых точек,
числящиеся за балансом турорганизаций и прочих структур.
Каждые строение или отдельное сооружение числятся как инвентарный элемент, отраженный в учете активов и техническом документе основного фонда турагентства. Ежегодно обновляются данные в балансовых документах и технических паспортах относительно
наличия и технического состояния строений вместе с размещенными
внутри оборудованием и принадлежностями.
В составе туристических заведений и сопутствующих предприятий к объектам учета причисляются следующие постройки:
- установки для подачи воды (включая насосные системы), ис-
точники артезианской воды, как пресной, так и минерализованной,
хранилища различных жидкостей вроде топливных емкостей и резервуаров для масла, а также бассейны вместе с их основанием, системой подогрева и комплектующими элементами;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]