Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
151
Room
status
Room
№
№ of
quest
Arrival
date
Departure
date
Departure
time
VIPquest
name
Remark
205
206
207
208
209
210
211
212
213
214
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
301
302
303
304
305
306
307
308
309
310
311
312
313
314
315
152
Room
status
Room
№
№ of
quest
Arrival
date
Departure
date
Departure
time
VIPquest
name
Remark
316
317
318
319
320
321
322
323
324
401
402
403
404
405
406
407
408
409
410
411
412
501
502
503
504
505
506
507
508
509
510
153
3. МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ И АНАЛИЗ ЗАПРОСОВ
ПОТРЕБИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
3.1. ТИПОЛОГИЯ ГОСТЕЙ. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ
И ПОСТОЯННЫЕ ГОСТИ В ГОСТИНИЦЕ
Образ типичного потребителя, известный также как Customer
Profile, представляет собой описание конкретного покупателя, чей
вопрос находит решение через предложенный товар. Описание целевой аудитории включает более подробную информацию о пользователе, относящемся к определенному рыночному сегменту. Сначала
важно провести предварительное изучение текущих клиентов, прежде
чем приступать к формированию психологического образа потенциального покупателя. Такие потребители являются активными пользователями данного продукта или услуги, отражая тем самым их принадлежность к целевой аудитории. В организации обычно за анализ
целевой аудитории отвечают либо маркетинговый, либо коммерческий отделы. Экспертные группы анализируют данные о возрастнополовых категориях и индивидуальных особенностях личности. Однако важно понимать, что данная информация недостаточна; обычно
необходимо провести дополнительный опрос, чтобы получить детальное представление о целевых клиентах.
Категории клиентов гостиниц включают деловых путешественников, семейные пары с детьми или без них, посетителей со своими
питомцами, международных туристов, атлетические команды, коллективы, высокопоставленных персон, лиц с ограниченными возможностями, анонимных отдыхающих и новобрачные парочки.
Многие представители бизнесов останавливаются во множестве
гостиниц. Таким образом, от служб ожидается высокое качество обслуживания, обеспечивающее высокий уровень комфорта, оснащение
гостиничного комплекса деловым центром, а также наличие рабочего
места и доступа к сети Интернет в каждом номере. У гостей есть
154
строгое расписание посещений. При организации питания, размещения, уборки помещений и предоставления услуг в номерах важно
принимать эти факторы во внимание. Также важно иметь зал для организации конференций и деловых встреч.
1. Родители маленьких детей оценят наличие игровой зоны, дет-
ского стола с подходящими стульями, гардеробного пространства с
приспособлениями для детской одежды, защищенных окон и дверей
балкона, индивидуального стакана для зубных принадлежностей, дополнительных детских развлечений, специального меню в столовой,
развивающих книг и красок, мягких игрушек для купания, качественных средств гигиены для малышей и возможности вызова няни для
ребенка. Родители со своими подрастающими детьми могут рассчитывать на отдельные зонированные пространства в номере, доступ к
онлайн-ресурсам, аудиоматериалам и аксессуарам для развлечений.
2. Спортсмены. Для таких гостей критически важны оснащен-
ные технические пространства либо выделенные зоны для спорта, где
есть место для смены одежды и ее просушки (что особенно актуально
в курортных отелях), а также наличие в номерах измерительных
устройств и индивидуального питания.
3. Лица с ограниченными возможностями требуют номеров,
оснащенных специальным оборудованием. Для лиц с нарушениями
слуха и зрения отели необходимо оснащать специальными средствами поддержки. Для слепоглухих гостей отелей рекомендуется предоставлять материалы, такие как меню и руководства по использованию
телефона, отпечатанные крупным шрифтом и системой Брайля на
твердой основе.
4. Гости-молодожены. Гости данной группы стремятся испы-
тать уникальные впечатления во время знаменательного события —
их медового месяца. В комнате для новобрачных необходимо разместить букет цветов, ледяное шампанское, фужеры, свежие фрукты и
овощи, и кондитерские изделия. Часто посетители проявляют интерес
к организации фотосъемок прямо на площади гостиницы.
155
5. Гостям, предпочитающим анонимность, необходимо скрыть
свое пребывание в отеле; при любых запросах об их наличии или
контактах персонал обязан утверждать об отсутствии такого гостя в
заведении.
6. Гости с питомцами. Не во всех гостиницах разрешен прием
посетителей со своими питомцами. В гостиницах, где условия позволяют, важно уточнять пожелания клиентов, имеющих питомцев,
предоставляя им необходимые аксессуары вроде посуды для еды и
питья, средств гигиены для животных и продуктов питания. Из-за
стойкого аромата от пребывания питомцев лишь ограниченному числу клиентов комфортно останавливаться в этих комнатах, поэтому
целесообразно выделить отдельные номера исключительно для путешественников со своими любимцами.
7. Группы. Обычно у этой группы посетителей четко спланиро-
ван график визита. В связи с этим, когда гости отсутствуют, проще
всего провести генеральную уборку их помещений. Рекомендуется
размещать эту группу жильцов компактно на одном уровне здания,
обеспечивая их соседство. Заранее составляются личные карточки регистрации и выдаются ключи от комнат участникам указанной группы. В случае массовых коллективных поездок в отделе размещения
выделяется куратор по размещению участников.
8. Среди VIP-гостей числятся известные личности из мира поли-
тики, культуры, искусства и спорта. Практически каждая служба гостиницы участвует в обеспечении комфорта этих посетителей. Отели
создают разнообразные инициативы по вознаграждению и мотивации
подобных клиентов. Администрация отеля устанавливает набор подарков, гостевых благ и размер дисконта за проживание, зависящий
от ранга гостя.
9. Иностранные гости. Чтобы эффективно принимать и обслу-
живать иностранцев в отелях, важно учитывать культурные нюансы и
возрастные предпочтения каждого гостя. Заселение в отель ограничено сроком пребывания по визе. Процесс регистрации проводится согласно условиям временного нахождения иностранцев на территории
156
государства. Необходимо, чтобы меню и брошюры были выполнены
на английском языке. Важно принимать во внимание культурные нюансы, обычаи и повседневные предпочтения.
Классификация, основанная на двух аспектах поведения — динамике активности и эмоциональной восприимчивости, определяет
следующие категории посетителей:
- эксперт по анализу данных (сдержанный и молчаливый);
- страстный поборник (преданный и внимательный);
- инициатор (преданный делу и непреклонный);
- человек, склонный к доброте и отзывчивости (с пассивным
характером).
Гостиничные предприятия предпочитают клиентов, которых
называют «симпатичными». Обслуживание этого объекта не представляет сложности для сотрудников гостиницы. Следует обратить
пристальное внимание на три других типа посетителей.
1. «Аналитик» характеризуется замедленностью действий, тихим
голосом без эмоций; он предпочитает беседовать с руководителем, сидя напротив, отстраняя тело назад вместо приближения. Избегает зрительного контакта во время разговора. Одежда выглядит небрежной.
Для данного вида посетителей характерным качеством выступает пристальное внимание к мелочам; они склонны к многоречивости и
осмотрительности, обнаруживают неуверенность в действиях, однако
обладают глубокой серьезностью. Отсутствие у них чувства юмора
заметно выражено; скорее всего, они его полностью лишены.
Работникам гостиницы советуется выражать свои идеи плавно и
ясно, тщательно следить за деталями и предоставлять ответы на любые запросы гостей. Рекомендуется демонстрировать отзывы удовлетворенных клиентов отеля, чтобы усилить впечатление на посетителей. Эффект воздействия эмоций на этих посетителей весьма незначителен. При работе с экспертом важно соблюдать точность и аккуратность во всех деталях. Ему необходимо чувство защищенности
при выборе оптимального варианта, поэтому он стремится получить
разнообразные гарантии.
157
При определении локации для остановки путешественник собирает и оценивает данные. В ходе взаимодействия клиента с сотрудниками гостиницы критически важно соответствовать его ожиданиям,
сформировавшимся в результате тщательного подбора вариантов
размещения.
2. «Энтузиастов» отличают яркая активность, непринужден-
ность, оригинальность поведения. Первый контакт с сотрудниками
гостиницы установит именно тот человек, кто проявляет особый интерес к этому месту. Женщина, обладающая страстью к своему делу,
во время общения проявляет сдержанный характер и прямо фиксирует взгляд на сотрудниках гостиницы. Взаимодействуя с сотрудниками
отеля, «энтузиаст» выбирает более дистанционный подход. С ним
легко начать беседу. Гость обладает выраженной склонностью к пространному и громкому разговору, его речь отличается скоростью и
продолжительностью. Ему несущественно множество деталей, в отличие от того, кто занимается анализом.
Общение с «энтузиастами» значительно упрощается благодаря
их готовности к диалогу. Он часто упускает существенные детали,
что приводит его к чрезмерным обобщениям и искажению сути дела.
Такое поведение способно вызвать хаос, несогласованность действий
и поспешность решений, характеризующуюся недальновидностью и
спешкой. Часто подобные посетители предъявляют непосильные
условия, включая запросы услуг, отсутствующих в регламенте гостиницы. В подобных ситуациях лучше избегать споров с посетителями;
вместо этого стоит стимулировать их интерес, предлагая альтернативные решения или разные подходы к обслуживанию.
3. Энергичность и решимость являются ключевыми признаками
человека, которого называют «активистом». Он внешне похож на
авторитетные фигуры и стремится произвести эффектное впечатление. Постоянно занят и бережно хранит время своего отдыха. Сам
процесс ожидания вызывает у него беспокойство и способен вызвать
повышенную нервность. Гости данного профиля предпочитают
управлять как общим процессом, так и взаимодействием окружающих. Они разговаривают стремительно и довольно звучно, сосредо-
158
точенно фиксируя взгляд собеседника. При регистрации клиент будет
заметно раздражен, постоянно недовольно бормоча про плохое качество обслуживания и долгую процедуру оформления.
«Активист» способен проявлять черты решительности и само-
стоятельности, настойчивость, раздражительность и резкость, а также
четкую позицию в суждениях и критических замечаниях.
Однако нет оснований опасаться данного вида. Сотрудники гос-
тиницы должны проявлять активность, краткость, самообладание и
дружелюбие при общении с подобным клиентом. Не рекомендуется
вступать в конфронтацию с подобным энтузиастом и открыто противодействовать его действиям. Такое развитие событий способно
спровоцировать спор. В процессе взаимодействия важно сосредоточиться исключительно на ключевых аспектах, выделяя значимость
пребывания клиента в отеле, минуя второстепенные нюансы.
Чтобы эффективно продвигать услуги отеля, необходимо четко
осознавать психотип клиента, с которым предстоит взаимодействовать.
В сфере гостеприимства гости обычно предпочитают следую-
щие аспекты: близость к местам отдыха (летом — непосредственно у
моря, зимой — в горных районах), благоприятную погоду для активного времяпровождения (побережья, пешие маршруты), доступные
расценки на номера с живописным видом, широкий спектр дополнительных удобств в отелях, наличие буфета «шведский стол». Классификация предпочтений клиентов относительно гостиничных услуг
обычно осуществляется через сегментацию их аудитории.
1. Семейные пары особенно ценят закрытые площадки для игр
детей, услуги аниматоров, детские меню на предприятиях питания и
дополнительные кровати.
2. Пожилой паре необходимо учитывать не только отдых на бе-
регу моря и участие в экскурсиях. Частые посещения города для них
необходимы, чтобы совершать покупки и приобретать памятные подарки для себя и близких. Им особенно нравится фотографировать
моменты отпусков, поэтому важно рекомендовать локации, идеально
подходящие для создания запоминающихся снимков.
159
3. Для корпоративных гостей, находящихся в служебной поезд-
ке, критически важны залы для переговоров непосредственно в здании гостиницы, а также доступ к высокоскоростному беспроводному
Интернету без дополнительной оплаты.
4. Для любителей спорта критически важна возможность под-
держивать физическую активность, поэтому они предпочитают проживание вблизи спортивных площадок, оборудованных разнообразными тренажерами.
Покупатели, способные приобрести товары или услуги впервые
либо временно отказавшиеся от покупок по разным причинам, но сохраняющие такую возможность, составляют группу потенциальных
клиентов.
Потребитель, выражающий заинтересованность взаимодействовать
через этапы процесса продажи, соответствует установленным условиям
сделки: осуществляет покупки и платежи согласно договоренностям о
ценах, сроках и рыночных практиках, принятых продавцом.
Клиент, имеющий потенциальные возможности, описывается следующим образом:
- способностью осуществлять покупки через финансовые
операции;
- возможностью совершать покупки регулярно через сделки;
- возможностью увеличения количества приобретений;
- возможностью снижения зависимости от приобретаемых
товаров.
Управление лояльностью постоянных клиентов является ключевым аспектом маркетинговой стратегии гостиничного предприятия,
приносящим значительную выгоду. Компании сферы гостеприимства, сосредоточенные на обслуживании постоянных гостей, добиваются значительных финансовых результатов, значительно превышающих расходы на поддержание этих отношений. Руководство гостиницы целенаправленно стимулирует данную категорию верных клиентов, фактически подталкивая их к постоянному использованию
предлагаемых услуг вместо перехода к конкурентам. Среди примеров
160
подобных программ лояльности можно выделить следующие типы:
программы скидок, накопительные бонусы, совместные инициативы,
системы управления взаимоотношениями с клиентами и привилегированные карты доступа. Давайте рассмотрим каждую программу
более детально:
- системы бонусов предполагают накопление очков, направлен-
ных на получение дополнительных услуг от компании, а не просто на
снижение стоимости покупки. Главным плюсом этой инициативы является возможность клиента самостоятельно решать. Плюс ко всему
наличие бонусных очков на карте затрудняет переключение на другую торговую марку. Основной минус заключается в высокой стоимости поддержки: внедрение масштабного программного обеспечения, объединяющего данные обо всех держателях карт, требует значительных затрат. Недостаток состоит в том, что баллы по карте сгорают, вызывая у гостя, которого не предупредили, разочарование и
последующее предпочтение других отелей.
- программа поощрения для участников альянса. Суть процесса
состоит в формировании соглашения среди нескольких компаний.
При приобретении услуги в одном отеле клиент автоматически получает преимущества, включая скидки, начисления бонусов и баллов,
даже если он находится в другой организации. Гостям нравятся многообразие опций и свобода выбора, однако некоторые уклоняются от
покупки данной карты из-за сложности ее системы бонусов и скидок.
Это также представляет угрозу для компании, поскольку партнер может действовать эгоистично и проект может оказаться невыгодным
именно для вашей организации;
- на гостиничных объектах CRM-платформа считается самой
востребованной и экономически оправданной системой, однако она
же требует наибольших инвестиций. Цель данного проекта состоит в
персонифицированной работе с ключевыми гостями посредством
учета всех их предпочтений и вкусов. Суть подхода состоит в восприятии уникальности и особенного статуса.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]