Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
61
буклете. Потребитель: Мне нужна ваша помощь. Оператор: Давайте я
подробно расскажу об услугах развлекательного центра. Потребитель: «Спасибо, но мне все подробности не нужны. Меня интересуют
только боулинг и караоке».
19. В процессе общения с оператором потребитель высказал
следующее: «Ваша услуга низкого качества. Это невыгодное для меня предложение».
20. Потребитель позвонил в отдел бронирования. В процессе
общения оператор описал и предложил потребителю хороший номер,
однако потребитель ответил: «У всех цены гораздо ниже, чем у вас».
21. Потребитель позвонил в отдел бронирования. В результате
предложения со стороны отеля потребитель ответил: «Я не могу
снять у вас номер, потому что это слишком дорого».
22. Потребитель позвонил в отдел бронирования. В результате
разговора потребитель выяснил, что гостиница не имеет звезд и высказал это оператору: «Ваша гостиница без звезд, значит, она плохая
и мне в ней не понравится».
23. Помощь гостю во время проживания. Гостю необходимо организовать рабочее место в номере, предоставить ноутбук и канцелярские принадлежности, а также организовать побудку на завтрашнее утро и завтрак в номер.
24. Англ. язык. Предоставление туристической информации.
Гость проживает в отеле и интересуется, где в городе можно поужинать в ресторане с морской кухней и живой музыкой. Также гостя интересуют магазины с местной продукцией и сувенирами.
25. Выезд. Проживание не оплачено. Гость пользовался минибаром.
26. Англ. язык. Заселение гостя от стойки без предварительного
бронирования. Гость с домашним животным, в отеле запрещено размещение с домашними животными. Гость нейтральный.
62
Практическое задание 2. Деловые игры
1. Гостиничный рынок России. Гостиничные предприятия
г. Сочи мирового уровня, ознакомление с основными международными гостиничными сетями. Интерактивное путешествие по гостиницам.
2. Практическая работа. Создание проекта «Гостиницы г. Сочи».
Работа в двух группах: сбор участниками информации о выбранной
гостинице (информация о гостинице предоставлена в виде презентации и карточек с фотографиями и описанием гостиницы), подготовка
материала (плаката с рисунком гостиницы и основной информацией)
для презентации, защита презентации.
3. Перспективы трудоустройства и профессионального роста.
Ознакомление с профессией «администратор отеля».
Практическая работа. Решение ситуационных задач. Работа
индивидуально и в группах.
Пример 1. Вы кандидат на должность администратора в гости-
ницу. На собеседовании вам задали вопрос о ваших личностных качествах. Расскажите о себе, учитывая, что вам предстоит работать с
разными категориями гостей, большим объемом информации.
Пример 2. Вы администратор службы приема и размещения гости-
ницы. Ваш друг хочет устроиться в вашу гостиницу, но не уверен, что
ему подойдет эта профессия. Расскажите ему о плюсах и минусах вашей
работы. Обратите его внимание на перспективы карьерного роста.
4. Должностная инструкция администратора службы приема и
размещения. Требования к внешнему виду, деловой этикет.
Практическая работа. Составление должностной инструкции
администратора. Деловая игра «Правила внешнего вида».
Действующие лица: руководитель службы приема и размеще-
ния, администраторы.
В ходе деловой игры происходит закрепление теоретического
материала. Объяснение администраторам правил внешнего вида. Обсуждение, предложение своих вариантов, рефлексия.
63
5. Деловая игра «Идеальный администратор: каким он должен
быть?».
Практическая работа. Работа индивидуально: выборка важно-
го материала из видеоролика «Администратор отеля», обсуждение
выбранных аспектов.
Работа в группах (командах): работа с раздаточным материалом
(карточками с элементами униформы сотрудников отеля, карточками с
различными личностными качествами человека (плохими и хорошими)).
Выбор необходимых карточек для создания образа «идеального
администратора». Обсуждение в группах и представление капитаном
команды своего варианта на магнитной доске.
Дополнение недостающих элементов участниками команды.
Обсуждение полученного результата.
6. Система классификации гостиниц. Классификация гостинич-
ных номеров.
Практическая работа. Работа в группах: анализ лекции с це-
лью выявления необходимой информации для составления доклада.
Подготовка материала для проекта «Категории гостиниц».
Разработка проекта (на плакате необходимо нарисовать гостиницы разных категорий и указать их отличительные характеристики) и защита проекта.
Анализ гостиничного рынка г. Сочи, выявление гостиниц различных категорий.
7. Место службы приема и размещения в структуре гостиницы.
Структура и основные функции. Взаимодействие с другими службами гостиницы.
Практическая работа. Решение ситуационных задач.
Пример 1. Вы администратор службы приема и размещения. Ознакомьтесь с функциями всех сотрудников службы приема и размещения и выберете только свои функциональные обязанности. Укажите службы, с которыми вам необходимо взаимодействовать в процессе работы. Объясните почему.
64
Пример 2. Вы администратор службы приема и размещения.
Вам необходимо организовать свое рабочее место. Выберите необходимое оборудование и канцелярские принадлежности. Объясните свой выбор.
Деловая игра «Взаимодействие администратора со службой питания и службой горничных».
Действующие лица: администратор службы приема и размеще-ния
и официант; администратор службы приема и размещения и горничная.
Проработка полученных теоретических знаний в реальной практической ситуации. Организация взаимодействия по рабочим вопросам.
8. Технологический цикл обслуживания гостей. Основные гос-
тевые циклы, их характеристика.
Практическая работа. Работа в группах: сбор информации о
гостевом цикле в гостинице. Выявление роли администратора в обслуживании и работе с гостем.
Составление карточек с характеристиками каждого гостевого
цикла. Подготовка проекта «Цикл обслуживания гостей» — составление цикла обслуживания гостей в гостинице в графическом виде.
Защита проекта.
9. Типы гостей. Стандарты общения с гостем. Правила поведе-
ния в конфликтных и экстраординарных ситуациях.
Практическая работа. Решение ситуационных задач.
Пример 1. Вы администратор службы приема и размещения.
К вам обратился гость с жалобой, что из номера пропала ценная
вещь. Ваши действия.
Пример 2. Вы администратор службы приема и размещения. У вас
заселяется гость, который постоянно кричит на вас и требует позвать
директора гостиницы, мотивируя это тем, что его не встретили в аэропорту и ему пришлось добираться самостоятельно. Ваши действия.
10. Деловые игры «Экстраординарные ситуации в гостинице»,
«Трудный гость».
Практическая работа. Деловые игры.
Действующие лица: администратор и гости.
65
Проработка полученных теоретических знаний в реальной ситуации. Рассмотрение на практике экстраординарных ситуаций и особенностей поведения в них, а также с трудными гостями.
11. Бронирование, прием и размещение гостей. Алгоритм, ос-
новные стандарты размещения. Продажа дополнительных услуг. Документация.
Практическая работа. Решение ситуационных задач.
Пример 1. Вы администратор службы приема и размещения.
К вам поступил звонок от гостя с просьбой забронировать для него
номер на 1 сутки. Ваши действия согласно алгоритму бронирования.
Пример 2. Вы администратор службы приема и размещения.
К вам поступил звонок от гостя с запросом информации об отеле и
услугах отеля. Ваши действия.
12. Деловая игра «Заселение гостя в гостиницу».
Практическая работа. Деловые игры.
Действующие лица: администратор и гости.
Проработка теоретического материала в реальной практической ситуации. Процедура заселения гостя без предварительного бронирования.
Для решения данной задачи участникам необходимо знать и использовать:
- служебную документацию, необходимую при регистрации и
заселении гостей, в том числе иностранных граждан;
- правила предоставления гостиничных услуг;
- правила проведения расчетов с гостями;
- правила использования оборудования;
- правила проведения платежей на территории РФ;
- стандарты обслуживания в гостиничных предприятиях РФ;
- последовательность процедуры заселения.
66
2. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
Понятие цикла (происходит от греческого κύκλος — круг) описывает серию периодических событий и операций внутри системы,
где предмет после ряда трансформаций восстанавливает первоначальное состояние. Система производства представлена завершенным
циклом.
Техника (происходит от греческого слова τέχνη — искусство)
представляет собой набор методов и техник производства товаров и
предоставления услуг. Гостиничный бизнес представляет собой непрерывный процесс функционирования, где объекты предоставляют
услуги круглосуточно, семь дней в неделю, включая праздники.
Процесс гостеприимства в отелях отличается регулярным циклом — последовательно повторяющимся обслуживанием клиента,
начиная со входа в здание и заканчивая моментом ухода.
Процесс обслуживания в отеле включает следующие этапы
технологического цикла:
- бронирование номера заранее в отеле;
- обслуживание, встречу и размещение посетителей;
- предоставление жилья и ресторанного обслуживания;
- оказание дополнительных видов помощи;
- завершение расчетов и подготовку документов для отъезда.
Начало первой стадии пребывания гостей происходит во время
первых контактов потенциальных клиентов с сотрудниками гостиницы, предшествующих их фактическому заезду в объект гостиничной индустрии.
Сведения относительно забронированных мест могут предоставляться разными источниками. Бронирование может осуществляться через постоянные и временные каналы.
67
Туроператоры, организаторы выставок и конференций, промышленные предприятия и прочие компании вблизи гостиницы регулярно направляют запросы на размещение персонала и деловых партнеров, что делает необходимым обеспечение их проживания. К числу
основных источников резервирования относится централизованная
система бронирований (GDS).
Заявки на индивидуальное размещение в гостиницах поступают
от частных клиентов или организаций, которым временно потребовались номера.
Заявки на размещение в отеле поступают через различные каналы, включая звонки, отправку запросов по электронной почте, централизованные системы бронирования и онлайн-бронирование.
Телефон. Обычно запросы на размещение через телефон поступают от частных клиентов и малых предприятий. В отделе размещения заполнение формы запроса на размещение осуществляется сотрудником через звонок; в нем фиксируются данные клиента: полное
имя, национальность, период пребывания, число комнат, их тип, способ связи (телефон), момент оформления и личная подпись принимающего. Затем информация заносится в автоматизированную платформу резервирования, после чего заказ получает уникальный идентификатор бронирования. Заказчику сообщаются данные бронирования и Ф. И. О. ответственного за обработку заявки специалиста.
Объединенное хранение данных в резерве. Существуют две системы бронирования: интегрированная и независимая. Связанный портал резерваций представляет собой канал связи с глобальной системой бронирований, облегчающий взаимодействие международных
туристических компаний со службой бронирования. Отдельные от
сетей отели объединяются через платформу бронирования, которая
не связана ни с одним крупным оператором гостиниц.
Онлайн-бронирование. Существуют две стратегии размещения
заказов через онлайн-сервисы: самостоятельное ведение веб страницы гостиницы либо участие в различных системах бронирований.
Наблюдается разнообразие форм бронирования.
68
Специальное подтверждение отеля, обеспечивающее клиенту гарантированный доступ к заранее выбранному номеру в запрошенные
сроки, является залогом его бронирования. Гость обязуется произвести оплату номера, независимо от возможности его использования в
случае непредвиденного заезда.
При негарантированном бронировании нет гарантии размещения клиента в номере, однако отель вправе взимать плату за заказанный номер в случае его пропуска клиентом.
В гостиничном бизнесе практикуется стратегия двойного бронирования, заключающаяся в предварительном заказе большего числа номеров, чем доступно на самом деле.
На этапе первой встречи клиент отеля от сотрудника получает
ключевые данные об ассортименте предлагаемых услуг, расположении
по отношению к популярным местам, ценах и прочих деталях; также
возможно подтверждение сведений о самом объекте размещения.
Завершая предыдущий диалог, сотрудник отдела приема оформляет запись клиента о бронировании комнат (мест) и завершает регистрацию в профайле гостя. С данного времени запускается формальная
фаза пребывания клиента в рамках гостиничного обслуживания.
На первом этапе приема гостей происходит регистрация и размещение гостей: перед прибытием уточняется дата визита клиента,
возможны корректировка времени прибытия, организация трансферов (при наличии такой опции) и проведение экскурсий, раскрывающих культурные особенности города. За день (в день) прибытия гостей служба номерного фонда подготавливает номер к заселению.
На втором этапе процесса обслуживания, именуемом размещением, включаются этапы приветствия гостей, их записи, передачи ключей и сопровождения до номеров.
На ранних этапах встречи гостям предоставляется возможность
заранее ознакомиться с предлагаемыми услугами отеля, спланировать
распорядок пребывания и получить подробную информацию об объекте размещения. При оформлении брони обсуждается возможность
встречи. В престижных подразделениях клиентов приветствуют
швейцары прямо у порога.
69
Администратор встречает гостей у стойки регистрации в современных отелях. При повторном визите клиента в отель рекомендуется приветствовать его лично, называя имя. Такое действие вызовет
одобрительную реакцию.
В отелях принято, чтобы персонал стоял во время разговора с
гостем вместо того, чтобы сидеть. Таким образом, он демонстрирует
глубокое почтение к визитеру.
В разных категориях отелей процедура записи гостей варьируется по длительности и уровню сервисного обеспечения, однако данные
о клиенте остаются неизменными во всех случаях. Задержка при
оформлении незарегистрированных посетителей может достигать пяти минут, превышая время обслуживания тех, кто забронировал номер заранее. В данной ситуации менеджер принимает во внимание
тип жилья, который предпочтителен для гостя. Во время разговора с
клиентом важно затронуть темы цены за номер, продолжительности
проживания и условий платежа.
В соответствии с нормативными документами о предоставлении
гостиничных услуг в Российской Федерации поставщик обязуется
оформить соглашение об оказании услуг с клиентом. Для заключения
договора об оказании услуг необходимо предъявить удостоверение
личности клиента, будь то паспорт, военный билет или другой официальный документ, удостоверяющий его личность, согласно действующим правилам.
После получения согласия на проживание клиент заполняет анкету регистрации, выступающую в качестве договора между представителем услуг и заказчиком. В опроснике посетитель уточняет место постоянной прописки, организацию, финансирующую его пребывание
(при наличии стороннего финансирования) и способ оплаты (денежные
средства, чековый перевод и прочее). После заполнения формы клиент
скрепляет ее своей подписью, фактически оформляя соглашение с отелем о типе размещения, длительности пребывания и цене за номер.
Администратор проверяет соответствие информации в заполненной гостем форме и его паспортным данным, после чего заносит
70
в форму номер номера размещения, дату и время заезда и ставит свою
подпись. Затем управляющий оформляет квитанцию о размещении —
бумагу, предоставляющую возможность занимать комнату или место в
комнате. После завершения платежа клиент получает дубликат квитанции — бумаги, подтверждающей взносы за размещение и дополнительные услуги. При оформлении пребывания клиенту выдается квитанция на оплату проживания. В стоимость входят цена за номер (или
место) по количеству дней проживания, плата за размещение, дополнительные услуги, оформленные во время регистрации гостя, а также
разнообразные местные налоги отеля. Ассистент оформляет карточку
пребывания клиента — официальный документ, предоставляющий доступ в гостиничный комплекс и выдачу ключей от номеров. Для каждого посетителя составляется индивидуальная визитная карточка,
включающая его фамилию, номер номера и даты пребывания.
На третьем этапе программы размещения гость занимает предоставленный ему гостиничный номер. Клерк ресепшена, передав ключи гостям, выражает пожелания комфортного отдыха и предоставляет услуги носильщиков и доставки вещей. Задачи курьеров
включают следующие пункты:
- приветствовать посетителя радостно и улыбчиво;
- рекомендуется называть гостя его личным именем;
- сопровождать посетителя до его комнаты через специальный
лифт или по лестнице. Показать процедуру использования электронного ключа для доступа на необходимый уровень здания;
- объяснить гостю расположение ключевых объектов гостини-
цы, часы их функционирования и предоставить сведения о них;
- при заезде в комнату необходимо объяснять принципы работы
электро-замков;
- показать посетителю принципы работы техники в его комнате;
- предложить посетителю информацию по использованию ми-
ни-бара и предложить кубики льда;
- находясь в комнате, необходимо продемонстрировать распо-
ложение запасного выхода по предоставленной схеме эвакуации.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]