Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
71
В течение 5–9 минут после оформления регистрационных данных багаж прибывает прямо в комнату клиента. В отеле необходимо
предусмотреть уникальные этикетки с логотипом предприятия, прикрепляемые к багажу клиентов посредством крепления или клеевого
соединения, включая данные о номере и имени проживающего.
Наибольшую значимость имеет заключительный этап приема
гостей, связанный с их комфортным проживанием в отеле.
Чтобы гости чувствовали себя удобно и комфортно во время
проживания, важно предложить, наряду с номерами, обширную палитру дополнительных сервисов. Состав дополнительного ассортимента услуг зависит от типа, назначения, уникальности, пропускной
способности гостиницы и ряда других аспектов.
В гостиничных пакетах часто включаются такие опции, как
доступ к конференц-залам, организация деловых встреч через бюро
обслуживания, питание (включая мини-бары и доставку еды в номер), чистка одежды, подписка на кабельные каналы и pay-perview-трансляции, хранение личных вещей в сейфе или депозите,
пользование фитнес-центрами, посещение SPA-центров и вечерних
заведений.
Завершающий этап программы приема гостей включает финальную оплату их проживания и дополнительных услуг. Перед завершающим платежом важно совместно с клиентом тщательно сверить
корректность счетов, убедиться в точности всех сумм за время его
нахождения в отеле. Обязательно стоит уделить внимание проверке
расчетов и, обнаружив неточности, оперативно скорректировать данные и выразить свои извинения. Завершается этот процесс подписью
клиента под подтвержденной суммой.
Трансфер пассажиров до железнодорожного вокзала часто является заключительной частью программы пребывания в некоторых
отелях. Введение данной услуги в сфере отелей мотивирует клиентов
возвращаться за счет индивидуального обслуживания и комфорта во
время их пребывания.
72
Таким образом, обслуживание в отеле включает этапы предварительного размещения, приема и оформления гостя, предоставления жилья и питания, организации дополнительных удобств и
завершения расчетов с клиентом.
2.2. ВЫЕЗД ГОСТЯ. ПРОЦЕДУРА ВЫПИСКИ
Завершающим шагом процедуры обслуживания считается
оформление отбытия клиента.
При отбытии клиента необходимо провести полную оплату всех
услуг, включая дополнительное обслуживание по тарифам.
Оплата услуг проживания может осуществляться наличными
деньгами, банковскими картами, через переводы от корпоративных
клиентов, имеющих соглашение с отелем, а также специальными сертификатами и международными чеками, хотя последние используются очень ограниченно в отечественных отелях.
Администратор приема и размещения гостей отвечает за проведение расчетов. В процессе выполнения обязанностей администратор
применяет следующее оборудование: устройство, совмещающее
функции компьютера и кассового аппарата. В комплекте имеются
устройство для проведения карточных транзакций, печатающее оборудование для выдачи чеков, инструмент для копирования данных
банковских карт клиента, сейфовое отделение для денежных средств,
каталог-ваучер с отсеками для организации учета финансовых бумаг,
контейнер для печати и штампов, стационарный телефон и прочее.
Кассовые работники занимаются оформлением чеков, взиманием оплаты за размещение и предоставленные услуги. Перед тем как
гости уезжают, сотрудник кассы обрабатывает их чеки через специализированную программу «Расчет», включенную в комплекс Front
office, работающую на ПК.
Производится расчет постояльцев следующим образом:
- за проживание;
- за платные опции дополнительного характера.
73
Систематизируя данные о стоимости пребывания, компьютер
рассчитывает итоговую сумму, включающую тарифы на звонки, применяет предусмотренные скидки и учитывает оплату дополнительных услуг, основываясь на правиле расчета до 12 часов дня.
При оформлении документов важно указать полную стоимость,
а не просто конечную цифру. Вместе с клиентом стоит тщательно
пересмотреть все взносы за период проживания в отеле, чтобы убедиться в корректности выставленных сумм. Гостю рекомендуется
регулярно проверять точность выставленных сумм. В случае ошибки
следует скорректировать действия и выразить свои сожаления перед
посетителем.
При определении стоимости размещения учитываются продолжительность пребывания, моменты прибытия и отбытия клиента.
Сумма за размещение в отеле определяется согласно тарифам, предложенным организацией.
Крайне необходимо, чтобы работник СПиР был осведомлен о
процедуре начисления стоимости проживания и мог квалифицированно разъяснить гостям основания каждой платежной позиции.
Если размещение происходит до полудня, оплата проживания не
начисляется.
При задержке отъезда клиента стоимость размещения начисляется следующим образом:
- за пределами шести часов от установленного времени начис-
ляется оплата по часам;
- в случае задержки от 6 до 12 часов по сравнению с заплани-
рованным временем начисляется оплата за полдня;
- в случае выезда после 12 ночи оплата начисляется за полный
день.
За период до одного дня включительно оплата производится по
дневному тарифу, вне зависимости от времени заселения.
Исполнитель имеет право корректировать общий временной интервал, учитывая специфику региона.
74
В перечень дополнительных платных сервисов входят услуги,
предоставляемые посетителям в таких зонах, как столовая, кофейня,
бар, деловое пространство, сервисный центр и прочее. При обслуживании клиент должен получить от кассира полный список всех счетов, связанных с ним по имени и номеру комнаты, а также напоминание о прошлых услугах, включая время, место и стоимость каждого
из них. Проверка данной процедуры важна, поскольку она позволяет
выявить неточности в расчете средств на счету клиента и быстро
устранить их. Кассиру необходимо уточнить информацию о недавних
тратах, возможно, не учтенных ранее в чеке.
В период пребывания клиентов в отеле иногда происходят инциденты потери или повреждения собственности отеля. В этом списке могут фигурировать постельные принадлежности, мебель, ковры в
комнате, посуда в ресторанах и барах, среди прочего. Согласно законодательству о гостиничном обслуживании в России, обязанность
компенсации ущерба от потери или порчи принадлежностей гостиницы возлагается на виновную сторону, которая также отвечает за прочие отклонения от правил.
Ущерб, причиненный имуществу отеля, возмещается согласно
составленному акту. Три копии документа подписываются гостем и
направляются в отдел размещения для дальнейшего расчета. Документ оформляется в месте инцидента сотрудниками, несущими материальную ответственность (как минимум двумя работниками).
В случае потери предметов или невозможности их дальнейшего
использования начисляется компенсация за них с учетом износа. Цена восстановительных или ремонтных услуг устанавливается согласно тарифному списку. Гость обязан компенсировать стоимость незапланированного простоя комнаты во время ремонта.
Гостю передастся копия документа незамедлительно по завершении расчетов. Вторая копия нужна в данной структуре для учета
выбывшего и приобретения свежего оборудования. Бухгалтерия использует третьего сотрудника для составления отчетов.
75
Сотрудники гостиничного комплекса обязаны быстро обнаруживать случаи повреждения или потери клиентом принадлежностей
предприятия. В некоторых гостиницах предусмотрены точные уведомления для клиентов, когда сотрудники этажей обнаруживают
пропажу вещей или повреждения во время уборки номеров.
Когда жильцы покидают свои комнаты, процедура взыскания
компенсаций за причиненные гостиничному имуществу повреждения
становится значительно более сложной. Самый простой способ компенсации убытков возникает, когда клиент использовал банковскую
карту для оплаты. В такой ситуации сумма списывается со счета карт
гостя по причине повреждения или потери принадлежащего отелю
имущества, подкрепленной соответствующим документом. Необходимо хранить незакрытые счета от постоянных гостей, нанесших
урон гостиничному имуществу, и напомнить об оплате во время их
следующего визита.
При оформлении отъезда клиента происходит окончательное
оформление всех счетов за его пребывание и предоставленные дополнительные услуги. В случаях повреждения или пропажи гостиничного
оборудования оформляется документ о повреждении активов.
2.3. ВИДЫ И МЕТОДЫ ОПЛАТЫ
ЗА ПРЕДОСТАВЛЕННЫЕ ОТЕЛЕМ УСЛУГИ
1. Расчет производится деньгами.
В отелях оплата наличными осуществляется в национальной валюте согласно действующему законодательству и официальному обменному курсу, утвержденному администрацией гостиницы. Используется по состоянию на день совершения оплаты. На сайте необходимо явно отображать актуальный курс российской валюты для посетителей, предотвращая возможные путаницы. Оплата наличными в
иностранной валюте кассирами считается серьезным проступком.
Одним из ключевых условий для отелей категорий 3–5 звезд считает-
76
ся наличие обменного пункта валют; у четырех-пятизвездочных заведений он должен функционировать непрерывно круглые сутки.
На принтере создаются две копии чека кассиром. После получения оплаты кассир передает гостю сводную ведомость, включающую
счета за доп. услуги.
2. Использование платежных карт для расчетов.
При оформлении отъезда клиента в гостиницах, использующих
импринтеры для оплаты по карте, сотруднику необходимо составить
итоговый чек и занести требуемую сумму в заранее заполненный при
регистрации документ, предоставить гостю документ для подписания,
отправить его в отдел бухгалтерии, где необходимо зафиксировать
одобрительный код на документе после получения положительного решения. Чтобы оформить расчетный документ полностью, важно кратко
обозначить валютный код (исключительно рубли в данном контексте):
- укажите значок возле символики выбранного платежного сер-
виса, чью банковскую карту использовали для транзакции;
- укажите имя сотрудника, работающего за кассой.
В регистрационный лист аккуратно заносятся данные. Важно
убедиться, что каждая деталь отражена во всех трех копиях документа. На этапе проверки слипов любые корректировки исключены.
В случае обнаружения ошибки при оформлении чека его аннулируют, заново пробивают и повторно заполняют.
Гость получает от кассира подготовленные ему бумаги:
- итоговую сумму за проживание в отеле;
- копию первого чека, где указан владелец карты «Гость» или ее
копии;
- расходы по всем дополнительным услугам, оплачиваемым
отдельно.
Кассиру требуются данные для представления отчетности
финансовой службе.
- общий счет;
- два документа с отметкой гостя, где указаны экземпляр для
торгового объекта/предприятия и экземпляр для финансового учреждения/bank’s version или United Card Service.
77
В отелях, где оплата через POS-системы осуществляется по схеме предавторизации, администратор при завершении расчетов с клиентом применяет опцию «Офлайн-транзакция». Чтобы выполнить задачу, он обязан иметь документ предварительного подтверждения
пребывания клиента, оформленный заблаговременно во время проверки его финансовой состоятельности. Кассир активирует офлайнрежим нажатием специальной клавиши. Следующим шагом следует
внести данные платежного инструмента, либо сканируя его через
считывающее устройство, либо вводя вручную информацию о карте,
указанную на предварительном чеке авторизации.
По завершении подсчетов общей стоимости покупки сотрудник
кассы заносит уникальный номер предварительного одобрения, который присутствует на документе о предварительной оплате. По завершении специальной инструкции POS-система выдает документ, аналогичный чековому листу операции «Продажа», однако отмеченный
статусом «Офлайн-продажа». Гостю предлагают подписать документ,
включающий два экземпляра разных оттенков — белого и желтого,
который обеспечивает возможность копирования.
Если имеются средства, временно заблокированные, они незамедлительно возвращаются на баланс клиента.
В данной ситуации продавец передает посетителю:
- единственный электронный документ совместного баланса;
- один экземпляр квитанции, предоставленной терминалом са-
мообслуживания, подписанный посетителем;
- все дополнительные услуги, оплачиваемые гостем по счетам.
Кассиру необходимо сохранить следующие данные для отчетности:
- вторую копию сводной ведомости, сформированной элек-
тронным способом;
- второй дубликат квитанции, полученный от платежного тер-
минала и заверенный визитером;
- документацию по дополнительным платежам клиента (состав-
ляется в двойном количестве копий).
78
Кассиру необходимо проявлять высокий уровень внимательности, профессионального мастерства и зоркости при работе с банковскими картами.
3. Производство расчетов осуществляется через безналич-
ный перевод.
При оформлении отъезда клиентов, оплачивающих проживание
корпоративным счетом, сотрудник ресепшена должен убедиться в переводе средств на счета гостиницы либо наличии гарантии скорого
получения оплаты. Работник ресепшена обязан дополнительно сверить
список предоставленных клиенту платных услуг, оформленных через
безнал по договору или гарантии. Средства от указанных клиентов
необходимо перевести исключительно на бесконтактные счета предприятий, предоставлявших услуги размещения. В программном обеспечении имеется соответствующая секция. Гостям, которым предоставили услуги, не входящие в стоимость (вне основного пакета), следует
оплатить их через наличные средства либо банковскую карту и предоставить соответствующие квитанции, упомянутые ранее.
4. Использование ваучеров для расчетов.
В отелях также практикуется расчет через туристические ваучеры (voucher) в качестве альтернативного способа оплаты. Этот метод
расчетов встречается реже по сравнению с наличными платежами и
использованием кредиток, относясь к разновидности бесконтактных
операций. Документ ваучера подтверждает туристические права на
предоставленные услуги внутри пакета путешествия и фиксирует их
фактическое предоставление. В сертификате необходимо отра-
зить следующие пункты:
- лицензию, выданную туроператорам внутри страны для веде-
ния туристической работы;
- полные данные о компании-турагенте, включая полный поч-
товый адрес;
- код чека и дату его получения;
79
- название учреждения, куда направлен ваучер (отель, санато-
рий, база отдыха и пр.);
- имя приглашенных гостей;
- число приезжающих;
- список оплачиваемых услуг, подлежащих предоставлению
конкретному клиенту в установленные даты;
- контактные данные соучастников туристической компании.
Ваучер обязателен к заверению личной подписью уполномоченного сотрудника и штампом организации. Ваучеры обычно оформ-
ляются в количестве трех копий:
- один сотрудник продолжает работать в компании, выделив-
шей сертификат;
- гостю вручают второй экземпляр;
- третий элемент служит для учреждения, осуществляющего
прием.
Туроператоры из разных стран и местных компаний подписывают соглашения о предоставлении услуг гостям и деловым путешественникам данной гостиницы. Гость оплачивает свой счет через чекваучер. В туристическом агентстве клиенты предоплачивают путевой
ваучер, включающий размещение и ряд дополнительных опций, таких как утренний стол и трансфер. Туроператоры осуществляют платежи гостиницам и аналогичным объектам размещения через банковские транзакции за предоставленные ими услуги.
В бухгалтерию отеля передаются кассиром отдела регистрации
документы, включая чеки и ваучеры, для дальнейшего учета.
В системе учета кассир заносит необходимые записи. Кассир гостиницы взимает плату за дополнительные услуги, не включенные в
оплаченный ваучер, используя наличные деньги или банковскую карту.
80
5. Быстрая оплата номера отеля (экспресс-выписка).
Билл Марриотт-младший разработал и внедрил систему быстрой
выдачи документов.
Бизнесменам, регулярно посещающим гостиницы, данная платформа предоставляет значительную легкость использования. Этот
способ применим исключительно при расчете по кредитным картам и
характерен лишь для премиальных отелей в России, где высокий уровень взаимного доверия между гостями и сотрудниками ресепшена
позволяет обходиться без личного участия клиента при оформлении
выезда. Формуляры для экспресс-выписок доступны для получения у
администраторов при заезде или в течение всего периода пребывания
в отеле. Express check-out доступен исключительно при наличии отпечатка банковской карты клиента (карточной копии). Гостям предоставляются оплаченные чеки накануне их отъезда. В некоторых отелях гости могут сверить счет через интерактивные телевизоры прямо
в своих номерах.
Иногда в отелях приходится возвращать средства проживающим
клиентам. Возврат средств кассиром осуществляется по следую-
щим причинам:
- если клиент не использовал номер в первые 60 минут после
заселения, он имеет право отказаться от него;
- в случае преждевременного выезда из гостиницы, если стои-
мость номера была оплачена на более длительный период проживания;
- при переходе от расчетов наличными к бесконтактным платежам;
- в отдельных ситуациях после согласования с администрацией
гостиницы.
Процесс включает составление акта о возврате непотребленного
аванса гостем, где его подпись должна совпадать с документом, удостоверяющим личность, например паспортом. Впоследствии этот документ передадут в финансовый отдел совместно с отчетностью по
кассе. Таким образом, выручка уменьшится на упомянутую величину.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]