Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
121
оставшиеся 30 % обусловлены внешними факторами вроде дизайна
интерьера и местоположения.
Эффективность работы коллектива отеля определяется
рядом ключевых аспектов климата внутри команды:
- числом сотрудников;
- составом участников группы;
- групповыми нормами;
- единством группы сотрудников;
- явлением коллективного согласия (подчинения);
- структурой должностей участников команды.
Изучим ключевые характеристики рабочей группы и атмосферы
межличностного взаимодействия в отеле.
Эффективность работы гостиницы во многом определяется
применяемой системой управления бизнесом. Гостиничный бизнес
принадлежит к категории услуг, не связанных с материальным производством. Отличительной чертой гостиничного продукта по сравнению с материальными товарами являются уникальные характеристики, такие как нематериальность — отсутствие возможности физического контакта и восприятия, в отличие от автомобилей автозавода,
доступных для зрительного осмотра, осязания и испытания. Определение уровня качества услуги зависит исключительно от личного
ощущения удовлетворения клиента.
Одной из характерных черт работы отеля является непрерывное
взаимодействие сотрудников с клиентами. Стоит упомянуть, что со-
трудников отеля удобно подразделить примерно на две категории:
- обслуживающие напрямую клиента;
- не взаимодействующие непосредственно с клиентом.
Необходимо подчеркнуть, что для сотрудников, взаимодействующих с посетителями, ключевыми являются доброжелательность,
радушие и комфортное взаимодействие. Работник, испытывающий
постоянный стресс от общения с клиентами, рискует потерять самообладание, что может вызвать нежелательные ситуации. Основной
акцент социальных и психологических подходов следует сделать
122
на персонал, взаимодействующий непосредственно с гостями. Не
стоит упускать из виду значение подразделений управления, отсутствующих в непосредственном общении с посетителями. Нарушения
в функционировании данных подразделений неизбежно отразятся на
деятельности всей остальной структуры.
Факторы, наиболее сильно влияющие на настроение работников, будут включать следующие аспекты:
1) взаимодействие внутри команды. Открытый диалог, призна-
ние чужих взглядов и совместное рассмотрение дел способствуют созданию благоприятной атмосферы, тогда как чрезмерный скептицизм
или исключение кого-то из коллектива провоцируют негативные
настроения;
2) руководство и подход к управлению. Руководители, заботя-
щиеся о сотрудниках, учитывающие их нужды и обеспечивающие
равномерную нагрузку, создают позитивную атмосферу в коллективе.
Строгий командный подход к управлению способен провоцировать
стресс и уменьшать стимулирование сотрудников;
3) разрешение споров и преодоление разногласий. В каждом со-
обществе конфликты возникают неизбежно, но ключевое значение
имеет их разрешение. Обсуждение проблем и поиск компромиссов
через эффективные подходы к разрешению споров помогают предотвратить их обострение;
4) обеспечение помощи от начальства и сослуживцев. Когда ра-
ботники ощущают наличие поддержки от начальства и товарищей по
работе, стресс уменьшается, а настроение улучшается;
5) стимулирование персонала и структура поощрений. Оценка со-
трудниками перспектив карьерного развития и уважения существенно
влияет на формирование психологического климата в коллективе. В команде, где справедливо оцениваются усилия сотрудников и отмечаются
успехи, работники проявляют повышенную продуктивность.
Климат внутри коллектива формируется благодаря установленным нормам взаимодействия, регламентам и общим принципам компании. Согласованность корпоративных приоритетов с индивидуальными
123
убеждениями работников способствует укреплению их привязанности
к коллективу и повышению степени удовлетворенности работой.
Идея формирования комфортной психологической атмосферы в отеле может охватить такие элементы:
1) эффективные меры по поощрению сотрудников. Поощрения
сотрудников обязаны отражать их роль в процветании гостиницы и
адекватные повседневные затраты;
2) обнаружение проблем в кадровом менеджменте. Можно при-
менить подход «скрытого наблюдателя» для оценки профессиональной деятельности сотрудников через анализ их плюсов и минусов;
3) введение механизма универсальной совместимости. В кон-
тексте конкретных отделов вроде административного, охраны или регистратуры для укрепления командного духа и повышения рабочего
настроения рекомендуется использовать подход «каждый за всех»;
4) качественный подбор сотрудников. Сотрудники должны
гармонично сочетаться с концепцией отеля и воплощать его общую
философию;
5) установление связей между начальником и подчиненными.
Руководитель обязан сочетать качества формального лидера с чертами неофициального наставника;
6) проводимые регулярно сборы для сплочения коллектива.
Инфраструктура гостиницы может служить площадкой для организации умственных семинаров, а также предусматривать возможность
смены локации, будь то экскурсия за город, временное проживание в
загородной усадьбе или визит в альтернативные отели;
7) создание устойчивых обычаев и моделей действий. Такое
воздействие способствует укреплению единства и упорядоченности
коллектива.
Психологический микроклимат в отеле определяется такими аспектами, как взаимодействие коллективов, этические стандарты,
управленческий подход, уровень профессионального удовлетворения,
личностная гармония сотрудников и дополнительные элементы.
124
Следующие действия направлены на улучшение и поддержание
благоприятного социально-психологического состояния коллектива.
Основополагающим фактором создания позитивной атмосферы в
коллективе является учет психологической совместимости между работниками. Для достижения задач совместной деятельности важно
гармоничное взаимодействие разнообразных форм проявления личности. В различных обстоятельствах коллектив, состоящий исключительно из индивидов с однотипным поведением, демонстрирует низкую эффективность; скажем, если собирается лишь персонал, склонный ожидать директив и неспособный проявить самостоятельность,
либо только те, кто склонен отдавать приказы.
При формировании команды необходимо учитывать иерархические отношения. Рекомендуется ограничивать число подчиненных
одного руководителя цифрой от пяти до семи индивидов. В команде
необходимо исключить наличие лишних работников и позиций, ибо
дисбаланс персонала может вызвать нестабильность коллектива. Изза этого возникает основа для напряжения и споров, поскольку множество кандидатов стремятся заполучить освободившуюся позицию и
продвинуться вверх по служебной лестнице. При неправильной
структуре команды неизбежно происходит дисбаланс в распределении рабочих обязанностей среди сотрудников.
В правильно организованной атмосфере межличностного взаимодействия среди работников установлен определенный стандарт поведения, начиная с внешности. Каждый работник подразделения обязан придерживаться норм дресс-кода, корпоративного гардероба, этикета взаимодействия и коммуникации как с посетителями, так и с коллегами.
В процессе работы специалист обязан сохранять деликатность,
избегая давления собственных эмоций на окружающих, и не допуская
негативных чувств за чей-то счет. Применение описанных ранее техник и подходов, направленных на развитие коммуникативных умений
среди сотрудников, окажет поддержку руководителю в создании
сплоченного и продуктивного трудового коллектива.
125
2.10. ОСОБЕННОСТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА
Сфера обслуживания включает в себя деятельность гостинич-
ных заведений. Управление в области услуг, по сути, представляет
собой сложное переплетение разнородных элементов: функциональных связей, совместных усилий индивидов и групп, разнообразных
форм владения активами, однако неизменно играет ключевую роль в
достижении государственных социальных и экономических целей
данной сферы.
Эффективность работы существенно определяется множеством
психосоциальных аспектов. Руководитель способен создать сплоченный коллектив с общими приоритетами, если научится анализировать
подобные аспекты и направленно влиять на каждого сотрудника.
Социальные опросы показывают: эффективность управленческой работы определяется лишь на четверть знаниями специалиста,
тогда как три четверти успеха связаны с умением взаимодействовать
с коллективом. Осведомленность о личностных особенностях и поведении конкретного работника позволяет предсказать его действия в
интересах команды.
Психологический микроклимат характерен для каждой группы,
отчего ключевое условие формирования и роста рабочих коллективов
заключается в соблюдении принципа психологической совместимости сотрудников. В гостеприимстве особое значение имеют доброжелательное поведение сотрудников, их умение поддерживать приятную атмосферу и сплоченность команды, что критично именно в
данной индустрии. По мнению японских социологов, эффективность
работы сотрудников зависит от их психологического состояния и атмосферы в команде, способной повысить производительность до
1,5-кратного увеличения или существенно снизить ее.
126
В области обслуживания гостей психологический микроклимат
охватывает три аспекта:
- климат взаимодействия в коллективе подразумевает общее
понимание целей, выполнение всех обязательств и уважение личных
прав каждого сотрудника;
- внутри коллектива формируются общие убеждения, гармония
взглядов и взаимоприемлемость норм;
- фактически под психологическим микроклиматом подразуме-
вается неформальная атмосфера взаимодействия внутри коллектива.
В области гостеприимства выделяют четыре метода анализа
психологического климата.
Климат отражает общее восприятие общества. Понимание сотрудниками гостиничного бизнеса особенностей взаимодействия
внутри команды, рабочих условий и подходов к мотивации является
ключевым аспектом.
Климат определяет атмосферу внутри команды. Таким образом,
центральное место занимают эмоции, а не рациональные процессы
сознания.
Стиль общения между людьми, именуемый климатом, оказывает
влияние на их эмоциональное самочувствие.
Климат отражает уровень сплоченности команды и гармоничное
взаимодействие между ее членами, существование схожих взглядов,
культурных норм и обрядов.
Недостаточная забота о социальных и психологических компонентах руководства отеля приводит к конфликтным отношениям,
снижая тем самым эффективность работы персонала. Практика подтверждает, что в организациях рыночной ориентации особенно заметно развивается атмосфера доверия, укрепляется дух солидарности
и взаимовыручки среди сотрудников.
Таким образом, согласно опросам, 91 % сотрудников сферы гостеприимства отмечают рост взаимной строгости и обязательств внутри
рабочих групп, позитивные сдвиги в восприятии труда и распределе-
127
нии вознаграждений; 82 % респондентов проявляют активный интерес
и поддержку достижений своих товарищей по работе.
Для достижения максимальной эффективности воздействия на
команду важно учитывать индивидуальные нравственные качества
сотрудников, социальные аспекты различных подразделений, а также
активно управлять процессом взаимодействия. В процессе управления отелем используются комплексные социально-психологические
подходы, направленные на формирование межличностных связей и
влияние на коллективную динамику внутри трудового сообщества,
включая происходящие там социальные явления. Эти методы опираются на применение этических мотивов труда, трансформируя служебную задачу через психотехнические подходы в личное обязательство индивида, превращая его в неотъемлемую часть внутреннего
стремления. Такое воздействие осуществляется через методы, акцентирующие индивидуальность человека (приведение личного опыта,
использование авторитета и прочее).
Основной акцент использования данных подходов в управлении
предприятием заключается в создании благоприятного психологического фона среди сотрудников, что существенно способствует решению задач по воспитанию коллектива, организации процессов и экономической эффективности. В конечном итоге успех команды во
многом зависит от такого ключевого показателя производительности
и профессионального уровня, как человеческий ресурс. Способность
принимать во внимание этот фактор дает возможность директору
отеля целенаправленно влиять на команду, формируя комфортные
рабочие условия и объединяя сотрудников общими стратегическими
направлениями.
Главным инструментом влияния на команду является убедительное воздействие. Руководитель, мотивируя команду, обязан тщательно анализировать особенности взаимодействия между людьми и
их поведение во время совместных задач. Знания руководителя о
биологических особенностях и внутреннем мире сотрудников позволяют ему разрабатывать оптимальные методы объединения и моти-
128
вации команды. В сфере управления социальной психологией в рабочей группе фокус направлен на взаимодействия между сотрудниками,
их восприятие инструментов производства и условий рабочего пространства. Очевидно применение социально-психологических подходов в управлении отелями, поскольку эти методы помогают оперативно анализировать мотивации сотрудников и их нужды, прогнозировать развитие событий и обоснованно формулировать управленческие шаги.
Эффективность методов социального влияния напрямую зависит от уровня подготовки начальника, его умений управлять коллективом и глубоких знаний по социальной психологии.
Для эффективного применения социально-психологических
подходов в управлении коллективом необходимо наличие у его лидеров способности адаптироваться и применять различные тактики воздействия. Эффективность работы начальника напрямую связана с
умением грамотно использовать разнообразные методы психологического влияния, способствующие укреплению здоровых взаимоотношений между людьми.
Основные методы подобного влияния в отеле включают:
- организацию процесса социокультурного прогресса рабочих
групп;
- воспитание и формирование характера через воздействие
убеждениями;
- экономическую конкуренцию;
- оценку и самоанализ;
- постоянные производственные собрания (служат инструмен-
том руководства и способом вовлечения работников в управленческий процесс).
В рабочем сообществе успешность психологического взаимодействия обусловлена гармонией межличностного общения сотрудников, индивидуальными особенностями их темперамента и приверженностью принципам профессиональной этики при решении конфликтов. В 10–12 % ситуаций возникновение сложного психологиче-
129
ского климата среди сотрудников происходит вследствие несоответствия выполняемых ролей. Чтобы избежать подобных ситуаций, следует создавать команды по схеме «руководитель — подчиненные —
коллеги». В итоге указанные аспекты играют ключевую роль, однако
их влияние варьируется в зависимости от особенностей работы турагентств и гостиничного бизнеса.
Методы оптимизации психологического климата представлены
на рис. 7.
Рис. 7. Методы оптимизации психологического климата
Давайте детально разберем каждый предложенный подход.
1. Психологическая передача эмоций. В окружении коллег пове-
дение индивида заметно трансформируется, он иначе оценивает обстоятельства и окружающих, применяя альтернативные методы анализа данных и выработки суждений.
2. Эмоциональные аспекты взаимодействия как внутри команды,
так и между уровнями управления напрямую влияют на силу передачи
психологических состояний. В атмосфере позитивного психологического климата внедряется конкуренция среди сотрудников такая как
соревновательный дух и воодушевление. Можно также наблюдать противоположную ситуацию — создание позитивной психологической атмосферы за счет использования техник эмоционального заражения.
3. Подражание. Воспроизведение человеком, осознанно или нет,
определенных характеристик поведения, присущих другим лично-
Психологическая передача эмоций
Подражание. Мнение общества
Эмоциональные аспекты
Влияние на область мотивации индивида
130
стям. В любой группе проявляются процессы психологического копирования. Наблюдения показывают, что чаще всего следуют за теми
индивидами, кто демонстрирует значительные достижения, обладает
выразительной эмоциональной палитрой, безупречным мастерством
и моральными достоинствами, подкрепленными весомым общественным признанием.
4. Мнение общества. Это универсальный механизм управления
действиями. Сначала его формирование происходит благодаря мнениям компетентных и вовлеченных лиц. Принимая стандарты оценки,
сотрудники добровольно подчиняются их регламентации.
5. Влияние на область мотивации индивида. Стимулы опреде-
ляют подходы к достижению задач и выбор используемых техник
действий. Необходимо гармонично сочетать материальное стимулирование за конкретную деятельность с увлечением процессом работы
и пониманием ее общественной ценности.
В целях формирования благоприятной атмосферы внутри коллектива руководство гостиницы использует различные методы оп-
тимизации межличностных связей:
- наилучшие параметры работы и восстановления сил. Труд в
гостиничном бизнесе требует значительных усилий как физически, так
и эмоционально, поэтому сотрудникам необходимо иметь время после
работы или во время смены для восстановления душевного равновесия: они должны избавляться от отрицательных эмоций и усталости,
восстанавливать энергию тела и освобождаться от напряжения;
- механизм стимулирования и дисциплинарного воздействия.
Работники отеля обязаны понимать основания для взыскания штрафов и основания для награждения (требования к различным формам
поощрений должны быть прозрачными, общедоступными и достижимыми для всех);
- в качестве мотивационных инструментов могут использовать-
ся стенды с фотографиями под заголовками «Отличник месяца» или
«Команда года», где представлены успехи персонала, достигнутые
результаты, победы в корпоративных соревнованиях и ключевые новости о сотрудниках;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]