Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
31
В организации труда поваров обычно практикуется разделение
на утреннюю смену, готовящую завтраки, и вечернюю, отвечающую
за приготовление обедов и ужинов.
6. Комплекс офисов и залы для деловых встреч.
Обычно рабочее время приходится на период деловой активности — с 9 утра до 6–8 вечера.
Предоставление услуг по аренде помещений и комплексному
обслуживанию бизнеса, включая доступ к Интернету, копиры и печатные работы.
7. Комплекс фитнес-центра и оздоровительного спа.
С 7 часов утра до полуночи люди заняты работой.
Предусмотрены персональные занятия и процедуры, требующие
предварительной регистрации.
8. Салон красоты.
Обычно функционирует в дневные часы, примерно с 10 утра до
8 вечера.
Клиентам предоставляется возможность посещения салона по
заранее оговоренному времени после оформления записи.
Таким образом, несмотря на непрерывную работу основного ядра гостиницы, большинство дополнительных сервисов действуют по
четкому расписанию. Такой подход способствует удобству посетителей и рациональному использованию времени гостей.
1.5. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ (ПО ВМЕСТИМОСТИ
НОМЕРНОГО ФОНДА, ЦЕЛЕВОЙ ОРИЕНТАЦИИ,
КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ)
Хотя термин «продукт» охватывает как товары, так и услуги,
обычно он ассоциируется именно с товарами. Зейтамль, Парасураман
и Берри выделяют пять параметров, по которым покупатели оце-
нивают качество предоставляемых услуг.
32
1. Надежность. Успешное выполнение обещанных обяза-
тельств по времени является ключевым показателем качества предоставляемых услуг. Это указывает на способность компании выполнять услуги качественно сразу же и соблюдать свои обязательства
перед клиентами. В некоторых ситуациях также акцентируется важность точности в финансовых документах, корректности учета и соблюдения установленного срока выполнения услуг.
2. Отзывчивость. Это желание сотрудников предложить по-
мощь клиентам. В состав данного понятия входят актуальные сервисы, такие как оперативное оказание услуг, мгновенная почтовая доставка бумаг и скорый отклик на телефонные обращения.
3. Безопасность. Этот стандарт сосредоточен на уровне осве-
домленности, профессионализме и воспитанности сотрудников, их
умении вызывать доверие. Наличие необходимых умений и сведений
указывает на способность успешно предоставить услугу. Уважительный персонал, взаимодействующий с клиентурой, демонстрирует
доброжелательность и готовность помочь, воплощая вежливое поведение. Сотрудники обязаны вызывать уважение и доверие к себе,
оставаясь безупречными в своей честности.
4. Установление взаимопонимания с клиентом. Заботливое пер-
сональное обслуживание клиентов считается ключевым аспектом
взаимопонимания с покупателями. Служащие обязаны обеспечивать
легкость общения и доброжелательность, активно стремясь разобраться в потребностях каждого клиента.
5. Очевидность. Особенности явного восприятия включают ви-
зуальные компоненты предоставления услуги, включая оснащение,
внешний вид сотрудников, применяемые устройства и технику, материальное выражение самой услуги, а также присутствие дополнительных посетителей.
Исследователи Зейтамль, Парасураман и Берри провели анкети-
рование около двух тысяч потребителей крупных национальных
фирм, выявив ключевые параметры клиентской удовлетворенности:
- устойчивость составила 32 %;
- оперативность — 22 %;
33
- защищенность — 19 %;
- эмпатия по отношению к покупателю — 16 %;
- прозрачность — 11 %.
Позже ученые предложили этим клиентам выразить свое мнение
о компании, где их обслуживали. Отсутствие надежности стало главным упреком, подчеркнув тем самым важность этого показателя для
оценки качественного обслуживания. Таким образом, вероятно, выявляется уязвимое звено множества предприятий.
Некоторые научные работы утверждают, что не обязательно
учитывать все параметры при оценке всех услуг, тогда как другие
настаивают на значимости лишь двух ключевых факторов. Общие
требования необходимо учитывать при оценке предоставляемых
услуг. Чтобы получить полное представление о качестве определенной услуги, необходимо тщательно проанализировать ее свойства и
ожидания потребителей.
Основные услуги в сфере туризма, включая размещение гостей, играют ключевую роль как в индивидуальных, так и в групповых поездках.
Согласно определению Всемирной туристской организации
(ВТО), под гостевым объектом подразумевается любое помещение,
предоставляющее путешественникам возможность остановиться на
ночь как периодически, так и разово. На деле варианты проживания
варьируются от роскошных пятизвездочных отелей до скромных
кемпинговых площадок.
Международный стандарт классификации гостиниц выделяет
два типа: групповые объекты размещения и частные варианты
проживания.
Коллективные варианты размещения делятся на категории: отели и их аналоги, специализированные единицы размещения, а также
остальные подобные объекты.
Отельные комплексы и подобные объекты проживания характеризуются такими характеристиками:
- содержат наборы цифр, превышающие установленный порог,
управляющиеся единым руководством;
34
- предлагают широкий спектр услуг отелей, включая регуляр-
ную смену постельного белья, чистку комнаты и ванной;
- сортированы по категориям (классифицируются), причем об-
ладают градациями уровня сервисного обеспечения (аттестуются) исходя из доступных услуг, технического оснащения, конструкции сооружения и профессиональной подготовки сотрудников.
Объем помещений в отелях и подобных предприятиях варьируется в зависимости от местных норм и принятых правил, обычно составляя диапазон от семи до десяти комнат.
Специализированные объекты размещения предлагают ограниченные услуги и могут включать элементы, помимо обычных комнат.
Эти учреждения предлагают не только размещение, но также включают специфические услуги вроде лечения, оздоровительных процедур,
социальных программ, организации семинаров и встреч. Название
(классификация) таких объектов определяется особенностями предоставляемых ими услуг: от санаториев до курортов, включая конгрессцентры и разнообразные трудовые и оздоровительные лагеря.
Другие формы совместного проживания представляют собой
объекты размещения всех видов, таких как некоммерческие, предлагающие ограниченный набор удобств и не обязательно оборудованные номерами. Сюда входят также лагеря, социальные приюты (как
общежития, пансионаты).
В 1998 г. в Российской Федерации был принят национальный
стандарт по категоризации гостиниц, частично соответствующий
международным нормам ВТО, разделяющий их на групповые и персональные категории. К коллективному жилью относят отели, равно
как и прочие виды специализированного разнопланового жилья.
Стандарт охватывает следующие категории объектов размещения:
отели различных типов, включая квартальные, мотельные комплексы,
клубы с возможностью ночлега, санатории, оборудованные жилые
помещения и коллективные спальни. Специализированные объекты
размещения включают санатории и профилактории, трудовые и оздоровительные лагеря, охотничьи домики, конференц-центры, транс-
35
портные средства общего пользования вроде поездов и круизных кораблей, а также преобразованные наземные и водные транспорты для
временного проживания, включая площадки для автокемпинга и стоянок фургона. В категорию индивидуальных вариантов проживания
входят арендуемые объекты: жилые помещения, отдельные комнаты,
частные дома и загородные особняки.
Обычно процедуру оценки степени качества называют класси-
фикацией. Тем не менее классификация по критериям качества возможна исключительно для схожих элементов с ограниченным набором параметров оценки. В разнообразии объектов гостиничного бизнеса наблюдается значительная вариативность, при этом отдельные
единицы могут обладать лишь несколькими общими характеристиками. Таким образом, классификация объектов по категориям средств
размещения требует предварительного определения их принадлежности к определенным группам, что подразумевает повторную классификацию по качеству. Для предотвращения неправильного использования терминов рекомендуется употреблять слово «классификация»
при обозначении распределения ресурсов по критериям качества
предоставляемых услуг.
Определение типов гостиниц играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания. В настоящее время глобальная
стандартизация классификации отсутствует, включая европейское
пространство.
Сложность проблемы заключается в том, что создание классификации объектов размещения входит в число ключевых вызовов
сферы туризма и гостеприимства.
В глобальной практике выделяют ряд подходов к классификации гостиничных объектов.
В ряде стран, включая Россию, Францию и Австрию, акцент делается на фиксированные характеристики, такие как точные пропорции комнат с удобствами, наличие зон отдыха вроде закрытых бассейнов и саун, а также четкое соотношение количества мест в отеле и
числа сотрудников.
36
В альтернативной сфере ключевые позиции занимают показатели динамического характера, иначе говоря, уровень функционирования. Сторонники полагают, что чрезмерные ограничения в гостиничных условиях без соответствующего комфорта препятствуют объективной оценке реального уровня предоставляемых удобств. Система
классификации отелей в Швейцарии и отдельных сетей входит в данное направление.
В Великобритании и на Филиппинах используются комбинированные методы классификации гостиниц.
В глобальном масштабе функционируют порядка трех десятков
уникальных национальных классификаций объектов гостеприимства,
включая гостиницы, таких как рейтинговая шкала звезд от единицы
до пяти, алфавитные категории А–D, символические обозначения
вроде корон, ключей, лун, яблок и бриллиантов, объединяемых в два
ключевых типа:
1) «европейский» тип, в основу которого положена французская
национальная система;
2) балльная оценка, основу которой составляет индийская наци-
ональная система (преобладает в странах Азии и Африки).
Российская классификация отелей основана на системе звезд
(от 1 до 5), введенной Постановлением Правительства РФ, с обязательной классификацией для отелей, апарт-отелей, хостелов и других
средств размещения с 2021 г., которая с 2025 г. включает два этапа
(самооценку по типу и экспертную оценку для звезд). Основные из-
менения с 2025 г. касаются обязательного указания информации о
классификации в реестре и повышенного внимания к семейным номерам и номерам для маломобильных групп населения, а также убрана категория «без звезд» для гостиниц.
Постановление Госстандарта РФ от 26 сентября 2001 г. № 82
утвердило создание и государственную регистрацию Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения
на соответствие категории (звездности).
37
Основные положения и историческое значение:
- цель: документ был направлен на упорядочивание рынка гос-
тиничных услуг в России и предоставление потребителям достоверной информации о качестве сервиса;
- добровольность: на момент принятия постановления класси-
фикация отелей (звездность) в России носила исключительно добровольный характер;
- знак соответствия: система устанавливала правила применения
знака соответствия, подтверждающего категорию отеля (от 1 до 5 звезд);
- объекты: под действие системы подпадали не только гостини-
цы, но и мотели, кемпинги, пансионаты и другие средства размещения.
Современный статус (на 2026 г.).
Данное постановление фактически утратило актуальность в связи с глубокой реформой законодательства в сфере туризма:
1) обязательная классификация: с 2019 г. в России введена по-
этапная обязательная классификация всех гостиниц. Без свидетельства о присвоении категории работа отеля запрещена;
2) смена регулятора: функции по выработке государственной
политики в этой сфере перешли от Госстандарта (Росстандарта) к
Министерству экономического развития РФ;
3) новое законодательство: в настоящее время требования к гос-
тиницам регулируются Постановлением Правительства РФ от 27 декабря 2024 г. № 1951 «Об утверждении Положения о классификации
средств размещения».
Таким образом, Постановление № 82 от 2001 г. является важным
историческим этапом формирования стандартов гостеприимства в
России, но в 2026 г. юридически заменено нормами обязательной
государственной классификации.
Классификация гостиниц может быть проведена по нескольким
критериям, включая вместимость номерного фонда, целевую ориентацию и качество предоставляемых услуг. Вместимость определяет
размер гостиницы, целевая ориентация — ее специализацию, а качество услуг — уровень комфорта и сервиса.
38
По вместимости номерного фонда распределяют:
- малые гостиницы: небольшое количество номеров (напри-
мер, до 50);
- средние гостиницы: от 50 до 150 номеров;
- крупные гостиницы: более 150 номеров;
- отельные комплексы: состоят из нескольких корпусов с боль-
шим количеством номеров.
По целевой ориентации:
- городские (деловые) гостиницы: городские или деловые гости-
ницы — это предприятия, ориентированные на обслуживание гостей,
приезжающих в город по делам. Они обычно предлагают удобное расположение, часто вблизи деловых центров, а также широкий спектр
услуг, необходимых для работы и проведения деловых встреч.
Основные характеристики городских (деловых) гостиниц:
1. Расположение: близость к деловым центрам, транспортным
узлам, административным зданиям.
2. Услуги для бизнеса: конференц-залы, бизнес-центры с необ-
ходимым оборудованием (компьютерами, принтерами, сканерами,
доступом в Интернет), услуги секретаря и переводчика, виртуальные
офисы.
3. Комфорт и удобства: качественный Wi-Fi, удобные рабочие
места, возможность организации питания для деловых встреч.
4. Гостиничные комплексы предлагают комнаты для кратко-
срочного размещения, дополняемые пакетом удобств, включая утрен-
ние трапезы, доставку блюд до номеров и прочее.
5. Целевые клиенты: посетители деловых мероприятий, актив-
ные предприниматели, командированные специалисты.
6. В противоположность обычным гостиницам, обслуживающим
широкую аудиторию, корпоративные отели фокусируются на удовлетворении специфических требований деловых путешественников,
предоставляя условия для эффективной рабочей среды.
39
Оздоровительные отели. Отельные комплексы, именуемые
иногда курортными отелями по аналогии с английским термином
«resort», размещаются в популярных туристических районах и предоставляют разнообразные услуги для полноценного отдыха, включая
мероприятия для восстановления сил и развлечений. Эти объекты
предлагают гостям комплекс услуг, таких как водные зоны отдыха,
гастрономические предприятия, места для активного времяпрепровождения и релаксации, порой даже аквапарки, обеспечивая полный
комфорт во время пребывания исключительно внутри их зон.
К основным параметрам отелей на курортах относятся следующие:
1) обычно эти объекты размещаются в красивых уголках при-
роды: возле морских берегов, гор или целебных источников;
2) обширная сеть объектов включает в себя разнообразные
удобства: от спортивных площадок, таких как теннисные корты и
футбольные поля, до баров, ресторанов, бассейнов, спа-салонов и
фитнес-центров;
3) предоставляются разнообразные услуги: от питания по прин-
ципу «все включено» до организации развлечений, экскурсий, аренды
спортивного оборудования и прочих предложений;
4) эти варианты подходят тем, кто ищет релаксацию в уединен-
ном месте либо желает сочетать отпуск с лечением или динамичными
занятиями спортом;
5) изоляция крупных отелей отдыха на огороженных участках
земли ограничивает туристам знакомство с местными обычаями.
Апарт-отели. Апарт-отель представляет собой гостиничное за-
ведение, где предоставляются комнаты, оснащенные элементами жилья, такими как кухня и гостиная зона, обеспечивая тем самым возможность совместить удобства домашнего быта с удобствами гостиницы. Это гибридное пространство, сочетающее черты обычного жилья и гостиничного номера, идеально подходящее как для временных,
так и для постоянных гостей.
Апарт-отели отличаются от стандартных жилых помещений тем,
что предлагают комплекс услуг, схожий с гостиничным, включая ре-
40
гулярную уборку, замену постельного белья, охрану, обслуживание
консьержем и доступ к разнообразной инфраструктуре вроде ресторанов и спортивных залов.
В отличие от гостиниц, апартаменты предлагают просторные
комнаты с оборудованными кухнями, где гости могут сами готовить пищу, тогда как стандартные гостиницы такой возможности не
предоставляют.
Апарт-отели привлекают клиентов, предпочитающих совмещать
удобства жилплощади с удобствами гостиничного обслуживания и
доступом к инфраструктуре. Эти варианты идеально подойдут тем,
кто планирует длительную остановку, будь то служебные поездки
или отпускные дни.
Апарт-отели представлены двумя типами: одни предлагают полный набор удобств, тогда как другие ограничены базовыми услугами.
Согласно российским законам, апарт-отели классифицируются
как часть гостиничного сектора и оцениваются аналогично обычным
отелям.
Бутик-отели. Небольшие гостиницы, известные как бутики,
насчитывают от 10 до 100 комнат и отличаются оригинальным оформлением интерьера и персонализированным обслуживанием высокого
качества. Эти предприятия создают уютную и индивидуализированную
обстановку, отличную от масштабных гостиничных сетей, предпочитая
размещаться в старинных домах или районах с неповторимым шармом.
К ключевым особенностям мини-гостиниц относятся следующие аспекты:
- бутик-отели отличаются от масштабных гостиничных сетей
меньшим количеством доступных комнат;
- индивидуальное оформление: общественные пространства и
номера украшены в уникальном стиле, нередко включающем изысканные мебельные решения и декоративную отделку;
- в бутик-отелях сотрудники стремятся обеспечить уникальные
удобства для каждого клиента, адаптируя обслуживание под индивидуальные предпочтения;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]