Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
21
Работники отеля, взаимодействующие с гостями, обязаны иметь
определенные навыки профессионального общения:
- важно понимать нюансы взаимодействия с клиентами во вре-
мя личных встреч и звонков (умение преодолевать возражения, располагать собеседника к доверию, избегать категоричных отказов);
- желательно иметь знания по общению на английском и до-
полнительном иностранном языках, включая специализированную
лексику сферы гостеприимства;
- знание туристических возможностей города включает осмотр
достопримечательных мест, ключевых мероприятий, ресторанов, развлекательных зон, популярных торговых марок.
1.2.1. Стандарт общения и поведения персонала гостиницы
Во время обслуживания гостя администратору гостиницы следует строго придерживаться алгоритма действий: встретить гостя
приветственной фразой («Добро пожаловать!», «Добрый день/утро/
вечер!»), проинформировать об услугах гостиницы, предложить
ознакомиться с туристским потенциалом города, направив гостя к
информационной стойке/стенду.
При наличии заинтересованности и свободного времени у гостя
администратор должен быть готов проконсультировать по следующим вопросам: основные туристические достопримечательности, события города, контакты туристско-информационного центра, подсказать, как добраться до того или иного туристического объекта с
наибольшим комфортом, предложить карту города (области) и рассказать о брендовой сувенирной продукции города.
Для наглядности в гостинице должна быть представлена печатная
продукция представителей туристской индустрии города с контактной
информацией. Информация должна быть размещена на информационной стойке, стенде либо другом отведенном под полиграфию месте
22
в открытом для гостя доступе; информационные издания и буклеты по
турпотенциалу города должны быть предоставлены гостям бесплатно.
Прощаясь с гостем, администратору следует поблагодарить за визит, предложить визитные карточки гостиницы и туристско-информационного центра и поинтересоваться, нужно ли вызвать такси.
1.2.2. Официальный сайт гостиницы
Интернет-ресурс должен быть источником полной и достоверной информации, содержать следующие разделы:
- актуальный прейскурант;
- актуальные фотографии территории гостиницы: холла, кори-
доров, номеров, залов дополнительных услуг;
- раздел с основной информацией, переведенной на английский
язык;
- контактная информация, включающая адрес, телефон, элек-
тронную почту гостиницы;
- информация о туристско-информационном центре города с
контактами и перечнем услуг.
1.2.3. Внешний вид персонала гостиницы
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене персонала:
- все элементы формы должны соответствовать установленному
в гостинице образцу;
- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо но-
сить одинаковую форму;
- форма должна быть выглаженной и чистой;
- внешний вид персонала должен быть ухоженным и соответ-
ствовать санитарным нормам и правилам.
23
1.2.4. Контроль следования стандарту гостеприимства
Оценка качества сервиса должна проводиться регулярно на основе принципов полной секретности с помощью методики «тайный
покупатель», а также на основании получаемых отзывов гостей.
Данный стандарт является приложением к правилам и стандартам, действующим в гостинице, и создан в целях повышения качества
предоставления услуги информационно-консультационного обслуживания гостей, создания комфортных условий для получателей
услуги и определения последовательности действий.
Также стандарты обслуживания гостиницы в первую очередь должны учитывать пожелания гостей. Причем сами нормы обслуживания
должны быть достаточно гибкими, учитывать пожелания всех гостей.
Существует широкий перечень требований к гостиничным номерам, их техническому оснащению. Но на законодательном уровне
не определены стандарты обслуживания, устанавливающие регламент поведения с гостями. Разработка и последующее внедрение таких требований позволят руководству гостиницы повысить лояльность гостей, существенно увеличить их приток.
1.3. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ,
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ
Структура управления отелем представляет собой комплекс-
ную систему, направленную на обеспечение его функционирования.
Структура управления отелем формируется исходя из его
назначения, географического расположения, особенностей целевой
аудитории и дополнительных обстоятельств. Она представляет собой отражение прав и обязательств, определенных каждому сотруднику организации.
В зависимости от категории и размеров размещения количество
подразделений в отелях разных видов варьируется. Эти роли могут
отличаться друг от друга. Например, во многих крупных отелях отделы по работе с гостями и бронирования, а также административно-
24
хозяйственная служба функционируют как отдельные единицы
структуры. В небольших и средних фирмах обязанности по бронированию и обслуживанию гостей возлагаются на отдельных работников
отдела приема и размещения. Это касается и подразделений охраны,
рекламы, технического обслуживания, учета и финансов, а также отдела маркетинга и продаж.
В отеле необходимо предусмотреть базовый комплекс ключе-
вых подразделений, обеспечивающих выполнение основных сервисных функций. К примеру, это включают следующие службы:
1) административный отдел;
2) отдел по приему и размещению гостей;
3) административно-хозяйственную службу;
4) службу питания;
5) организации обеспечения безопасности;
6) сектор рекламы и взаимодействия со СМИ.
Управление административного отдела курирует координацию
работы всех подразделений отеля, занимается финансовыми аспектами,
подбором персонала, а также следит за соблюдением требований охраны труда, пожарной и экологичной безопасности. Каждый начальник
управленческой команды обладает персональными служебными обязанностями, зафиксированными в индивидуальных регламентах и
утвержденными директором отеля.
С точки зрения системного анализа стандартная схема структуры
управленческого подразделения представлена ниже (рис. 2).
К категории управленческого персонала часто относят генерального и исполнительного директоров, оперативного менеджера, а также
помощников по документообороту. В небольшой гостинице административно-управленческий блок может включать подразделения по работе с сотрудниками (специалиста по HR) и финансами (отдел учета).
Управление персоналом, иначе называемое отделом кадров, занимается
вопросами найма, распределения, карьерного роста сотрудников, а
также их профессиональной подготовкой и аттестацией. Отдел отвечает за организацию и обеспечение безопасных условий работы и соблюдение правил охраны труда.
25
Рис. 2. Системный подход в управлении административной
службой гостиницы
Функции работников, составляющих часть управленческого персонала отеля:
- директор отеля отвечает за организацию и управление эконо-
мическими процессами отеля, включая надзор за его отделами, распределение ролей сотрудников и установление уровня их ответственности, обеспечение соответствия стандартам обслуживания, защиту
прав отеля в судебных инстанциях, государственных структурах и
взаимодействие с другими предприятиями;
- вице-директор (заместитель) отвечает за организацию и
управление определенным аспектом работы отеля, управляет подчиненными отделами, координирует их действия, распределяет задачи и
устанавливает уровень ответственности сотрудников соответствующих подразделений (например, финансовый вице-директор контролирует составление бюджета, перераспределение и рациональное использование денежных ресурсов отеля);
- менеджер (MOD — начальник на смене) временно заменяет
руководителя, управляя всеми подразделениями организации в период его отлучки;
- ассистент руководителя занимается обеспечением администра-
тивной работы руководства, включая обработку почты, управление
звонками, ведение документации и принятие бумаг или обращений
26
граждан для утверждения руководителем. Подготавливает корреспонденцию, обращения и прочие бумаги, отвечает на послания корреспондентов, координирует визиты гостей и встречи руководителя.
Отдел приема и размещения является крупнейшим подразделением отеля, где трудятся свыше половины сотрудников предприятия. Отдел СПиР включает подразделения, активно участвующие в
предоставлении услуг непосредственным клиентам. Обычно данное
структурное отделение включает отдел регистрации и размещения
гостей, сектор по обеспечению быта и обслуживанию гостиничного
комплекса, а также штат сотрудников в фирменной форме отеля.
Отдел размещения отвечает за организацию процесса бронирования номеров, прием гостей, прибывающих в отель, регистрацию и
размещение их в номерах, а также организацию выезда гостя с последующим бронированием отеля при необходимости. Задачи отдела
приема включают расчетные операции с клиентами и создание клиентской базы отеля.
Взаимодействие гостя с ресепшеном наиболее интенсивно, здесь
он собирает всю важную информацию, а качество встречи существенно влияет на общее восприятие гостиницы. В структуру подразделения можно включить отдел по бронированию, как показано на
рис. 3, или отнести его к отделу маркетинга и продаж.
В состав данной структуры включены следующие должности:
- руководитель отдела;
- администраторы;
- паспортисты;
- сотрудники ночной смены;
- менеджеры;
- помощники по обслуживанию клиентов.
В отелях большого размера данные обязанности, включая регистрацию гостей, обслуживание касс, предоставление справочной информации и управление почтой, выполняют квалифицированные работники. В мини-гостиницах от одного до трех работников обеспечивают полное обслуживание гостей.
27
Рис. 3. Типовая производственная структура службы управления
номерным фондом
Административно-хозяйственный отдел (также известный как
housekeeping) тесно взаимодействует с посетителями, обеспечивая
широкий спектр услуг, включая приветствие гостей, помощь в проживании, предоставление актуальной информации, исполнение индивидуальных просьб, обеспечение чистоты и комфортности номеров, а
также организацию ежедневной уборки.
Отдел по обеспечению питанием и напитками (иногда именуемый отделом питания) является вторым по значимости фактором дохода отеля, уступая лишь управлению номерами. Большинство отелей традиционно включают в себя различные ресторанные предприятия, предлагающие подобные услуги.
В наши дни данное отделение предоставляет свои услуги не
только через рестораны и бары отеля, но также используя рум-сервис.
28
Второе место по количеству работников среди подразделений
занимает данная служба, где трудятся примерно от 20 до 30 % всего
штата; также она уступает лишь управлению номерным фондом в доходности, обеспечивая около трети общего дохода гостиницы.
В отельной зоне безопасность обеспечивают специалисты охра-
ны, обязанные следить за порядком и защищать гостей, учитывая
обязательства гостиницы по их защите. Компания способна делегировать эти задачи либо своему внутреннему подразделению, либо
сторонней структуре.
Важность данной службы в сфере гостеприимства обусловлена
острой необходимостью обеспечения безопасности, что стало особенно актуальным в последнее время.
Факторы вроде глобальных конфликтов и роста преступлений
неизбежно влияют на безопасность пребывания клиентов и работников
гостиниц во всех уголках планеты. В связи с актуальной угрозой терактов акцент делается на качественную подготовку специалистов по безопасности и оснащение объектов современными системами защиты.
Работники охраны ежедневно проводят детальный обход защищаемого пространства каждые два часа, поддерживают постоянный
контакт с различными отделами отеля и обмениваются данными об
аномальных объектах и людях. Важным шагом является налаживание
взаимодействия с местными правоохранительными структурами.
Отдел маркетинга сосредоточен на продвижении гостиничных
товаров и услуг, тесно взаимодействуя с администрацией и организаторами конференций. Основные обязанности отдела маркетинга и
продаж включают реализацию гостиничных предложений, организацию корпоративных событий, продвижение через рекламу и взаимодействие со СМИ. Главной задачей данного подразделения является
популяризация отельного ассортимента и предлагаемых сервисов.
В структуре подразделения представлены следующие должности: руководитель отдела, сотрудники, занимающиеся коммерцией,
29
эксперты в области маркетинга и рекламы, а также группа, отвечающая за организацию мероприятий и аренду конференц-залов.
Команда по маркетингу и продаже услуг должна синхронизировать действия с отделом регистрации и других подразделений гостиницы, чтобы точно определить пожелания клиентов. Команда маркетингового отдела привлекает гостей в гостиницу, анализируя рынок,
сопоставляя конкурентные предложения, изучая предпочтения посетителей и прогнозируя будущие изменения в спросе. В рекламе и связях с общественностью активно применяются творчески переосмысленные данные.
Сотрудники отдела продаж увеличивают прибыль путем
предоставления услуг отелей как частным лицам, так и коллективам
гостей. Сотрудники отдела приема и размещения могут выполнять
функции консультантов, принимая звонки и оформляя документы
прибывшим гостям.
В отеле созданы специализированные подразделения, направленные на обеспечение первоклассного гостевого опыта через комплексные услуги. Функционирование каждой службы характеризуется индивидуальными особенностями.
1.4. ГРАФИК РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Режим функционирования гостиницы определяется особенностями предлагаемых услуг и зависит от размеров и ранга предприятия, однако основной задачей является обеспечение непрерывного
обслуживания клиентов круглые сутки.
В гостиничных предприятиях предусмотрена непрерывность
услуг для клиентов, но временные рамки функционирования отдельных
отделов варьируются в зависимости от категории объекта, типа гостеприимства и установленных внутрикорпоративных норм. Изучим ключевые подразделения и стандартные расписания их функционирования.
30
Основные структурные единицы и ориентировочные графики
функционирования:
1. Служба приема и размещения — СПиР (Front desk).
Режим функционирования: ежедневно, без перерыва.
Задачи включают регистрацию прибытия (check in) и выезда
гостей (check out), обеспечение консультационной поддержки, содействие в решении вопросов размещения, организацию бронирования
номеров и устранение возникших затруднений.
2. Отдел охраны и защиты.
Режим функционирования: семь дней в неделю, круглые сутки.
Особенности включают управление доступом, мониторинг через
камеры, оперативную реакцию на экстренные случаи и поддержание
дисциплины в пределах гостиницы. Служба безопасности отвечает не
только за сохранность жизней гостей, но и за их имущество.
3. Административно-хозяйственная служба.
Рабочие часы охватывают период от первых утренних часов до
поздней ночи, например с 7:00 до полуночи.
Задачи включают регулярную уборку комнат, замену постельного
белья и полотенец, обеспечение порядка в общих зонах и коридорах.
4. Ресторан и бар:
- завтраки: обычно с 7:00–8:00 до 10:00–11:00;
- обеды: примерно с 12:00 до 15:00–16:00;
- ужины: чаще всего с 18:00 до 22:00–23:00;
- кафе: обычно функционируют до поздней ночи — вплоть до
полуночи и далее.
В элитных предприятиях предусмотрены круглосуточная доставка еды в номера и заказ блюд за пределами работы основного
ресторана.
5. Область приготовления пищи и ресторанный бизнес.
Очередность труда определяется расписанием заведений общепита, однако необходимо заблаговременно готовить блюда и держать
достаточный запас готовых продуктов, преимущественно для утренних трапез.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]