Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
241
- общественные пространства;
- оборудованные пространства;
- проходные зоны.
Введена специальная маркировка, позволяющая определить
подходящие характеристики ковровых покрытий в зависимости от
назначения комнаты.
Комфорт использования ковров и степень их износостойкости
определяются сферами их эксплуатации. Специализированная структура, занимающаяся проверкой безопасности и экологичности половых материалов, способна существенно помочь в определении оптимального варианта ковра. Ковры классифицируются по четырем категориям в зависимости от их устойчивости к износу и уровня комфортности. Разделение на категории обусловлено разными критериями качества ковровых материалов, включая их стойкость к солнечным лучам, водостойкость и антискользящие свойства. Износ может
варьироваться от незначительного до чрезвычайно интенсивного.
Комфорт определяется количеством узлов, толщиной и плотностью
ворсовых нитей, варьируясь от базового уровня до премиального
класса. Ковры подвергаются дополнительным отборам при приобретении в отель, в связи со сферой их использования. В руководстве
пользователя значки будут указывать уникальные свойства ковра, такие как устойчивость к износу, сопротивление статическому электричеству, водонепроницаемость, совместимость с подогревом полов,
стойкость к передвижению мебели на колесах и т. д. В руководстве
также перечислены компоненты, используемые для производства
данного напольного покрытия.
Особенности структуры волокон и их обработка.
Синтетический материал составляет примерно три четверти всех
используемых волокон для производства ковровых изделий. Эти материалы состоят из нитей полиамидного, полиэстерового или акрилового происхождения, обладают высокой прочностью, препятствуют
видимости пятен и устойчивы к ультрафиолетовому излучению.
В прихожей используют ковры из полиамида благодаря его способности противостоять влажности. Использование натуральных волокон способствует улучшению микроклимата внутри помещения.
242
Из природных материалов часто используют стриженную овечью шерсть и козий пух. Эти волокна доказали свою исключительную прочность. Эластичные волокна данного материала, обладающие
мягкостью и способностью отталкивать воду, делают их предпочтительным выбором; кроме того, негорючая шерсть выполняет функцию естественной защиты от холода.
Из растительных источников добывают волокна сизаля и кокоса;
эти материалы пользуются большим спросом для изготовления ковров благодаря своей высокой прочности. При изготовлении материалов волокна органического или синтетического происхождения
обычно комбинируют для достижения желаемых качеств. Производители постоянно создают инновационные комбинации материалов,
направленные на повышение качества продукции и упрощение процесса ее очистки.
Теплоизоляционные и шумопоглощающие ковры обеспечивают
комфортную температуру под ногами.
Наиболее распространенные способы создания тканевых покрытий включают валяние, обработку флисовой ткани, производство путем ткачества и переплетения нитей.
Наиболее распространенным видом исполнения текстильного
покрытия пола является буклирование. Исполнение такого типа открывает простор для достижения впечатляющих результатов и улучшения качества покрытий благодаря разнообразным техническим характеристикам.
Термин «буклирование» происходит от британского термина «taft»,
означающего «связывающий пучок». В волокна материалов пола (полипропилен, джут) словно вплетаются дополнительные нитевые элементы.
Основные нити могут окружаться дополнительными либо подвергаться
укорачиванию. В профессиональной среде термином «ворс» обозначают
полезную площадь материала для пола данного типа.
Для усиления долговечности ковровой основы снизу наносится защитная прослойка, такая как латекс. Можно производить ковры с двойным ворсом по обеим сторонам. Основными материалами для производ-
ства данного покрытия служат синтетические волокна либо натуральный
джут. При использовании пеноподобного моющего средства для чистки
243
подобных материалов важно помнить о возможности проникновения
жидкости сквозь ворсовый слой ткани до обратной стороны ковра.
В процессе укладки напольных покрытий выделяют такие разновидности, как применение ворсовой структуры, витая укладка, ступенчатое покрытие и ячеистая структура.
Велюровые ковры. Машины выполняют операцию по отсечению
петелек нитей. Различия между видами текстиля определяются обработкой нити и ее толщиной, включая варианты вроде тоненькой шерсти
и длинноватого ворса. На поверхности ворсового покрытия, независимо
от его назначения, возникают участки с различной цветовой насыщенностью — светлые и темные зоны, напоминающие пятна на ковре. Различия в расположении волокон ковра обусловливают возникновение
данного колористического эффекта. Этот эффект известен как «поглощение». Происхождение данного явления никак не связано с типом покрытия, поставщиком материалов, видом укладки и используемым методом очистки. Электромагнитные волны могут являться источником
данного явления. При выборе нового пола из-за появления пятен предпочтительнее остановиться на ламинированном варианте.
Букле. Ковры с буклированной структурой, образованные чере-
дованием коротких петель, доказали свою долговечность. Обозначают эти элементы термином «букле».
Иерархическая организация. При данной технике выполнения петельные соединения фиксируются на основном материале различной
длины, что позволяет создавать разнообразные по цветовой гамме ковры.
Существует множество подходов к созданию многослойных покрытий пола. В некоторых техниках края укорачиваются, создавая
уникальный стиль ковра. В традиционном подходе укорачивают
длинную шерсть у краевых петель.
Соты. Техника производства данного типа пола предусматрива-
ет использование пересекающихся петель. При производстве ткани
волокна систематически ориентируются по определенному направлению, благодаря чему образуются мелкие узоры.
Покрытия из флиса. На втором месте среди популярных мате-
риалов для покрытия пола находятся изделия из флиса. Эти испытательные материалы состоят из множества переплетенных друг с дру-
244
гом нитевых слоев. Высокое качество обычно наблюдается лишь у
поверхностного слоя нитей. Покрытие укрепляется дополнительным
применением химических веществ и нагрева. Флисовые материалы
предлагаются в виде дорожек и плиток для настеленных покрытий.
Тканые ковры. Механическая обработка вызывает подъем или
опускание рядов нитей. В процессе образуется множество ячеек,
именуемых коробочками, сквозь которые пропускается тонкая пряжа.
Качество и применение ковров варьируются в зависимости от количества используемых нитей.
Плетение. Из Китая и северной части Африки к нам прибыли
ковры, изготовленные вручную. На качество и стоимость этих товаров влияют используемые материалы, плотность слоя краски, количество узлов на единицу площади, тип цветовой гаммы и производственный метод.
Плетеные дорожки включают петли, основу и ворсовый слой.
Изготавливаемые петельные изделия и веревочные нити чаще всего
состоят из материалов вроде хлопка, джута или пеньковой основы.
Видимая поверхность ковра формируется за счет окрашенных волокон, переплетаемых с основными нитями и закрепленных через поперечные нити. Шерсть для производства данного типа ковров добывается путем стрижки живых овец, благодаря чему материал обладает
высокой устойчивостью к износу. Шерсть от верблюдов или коз
встречается реже в использовании. Шелк используют в производстве
декоративных стеновых покрытий.
Область ковра длиной 2 500 мм и шириной 1 300 мм предназначена для пешеходного движения. Размеры, отклоняющиеся от установленного образца, указываются по следующему принципу:
- длинные и узкие ковровые дорожки;
- миниатюрные дорожки, компактные по длине и ширине;
- в холле используются узкие и компактные дорожки;
- стены украшают разнообразные по размеру текстильные изделия.
245
ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА К ДЕМОЭКЗАМЕНУ
(взята с официального сайта https://esim.firpo.ru)
Модуль 1. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения.
Задание 1. Составьте расписание на неделю для сотрудников
СПиР, чтобы оно отвечало следующим требованиям:
- 8-часовой рабочий день;
- 3 администратора (receptionists) в смену;
- отдых между сменами — не меньше 2 смен;
- 2 выходных дня в неделю (не обязательно вместе);
- 2 сотрудников не могут выходить на смены в понедельник и
среду;
- в понедельник и вторник необходимо усилить дневную смену
в связи с большим заездом группы туристов из Белоруссии;
- условные обозначения:
У — утренняя смена с 07:00 до 15:30
Д — дневная смена с 15:00 до 23:30
Н — ночная смена с 23:00 до 07:30
О — выходной день
М — промежуточная смена (может усиливать любую смену)
Заполните таблицу-расписание, используя условные обозначения. Рассчитайте необходимое количество администраторов. Ф. И. О.
администраторов могут быть выбраны произвольно. Примерное вре-
мя выполнения — 30 мин.
Ф. И. О.
администратора
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
246
Задание 2. Доработать лист оценки (скрипт) процедуры для по-
следующего использования данного инструмента в качестве контроля
за действиями администратора при выполнении операционной процедуры. Задание выполняется на площадке «Письменные задания».
Для выполнения задания в предложенной в приложении таблице
необходимо дополнить недостающие позиции в пустых ячейках таблицы, при необходимости ячейки можно добавить. Назначение листа
оценки указано в шапке листа оценки в скобках.
Необходимые приложения:
Лист оценки операционной процедуры
(для оценки процедуры заселения гражданина Белоруссии,
проживающего на территории РФ, заезжающего по брони,
гарантированной кредитной картой)
Действия
администратора
Обращение к гостю
по стандарту
Дополнительная
информация
Приветствует гостя
по стандарту
«Доброе утро/день/вечер!
Имя. Чем могу вам помочь?»
Если вы заняты другим
гостем, учтиво
и с улыбкой попросите
подошедшего гостя подождать.
Следует пригласить
коллегу, если администратор не один
на смене
Уточняет наличие бронирования
«Есть ли у вас бронирование в нашем отеле?»
Просит предоставить
необходимые
документы
«Могу ли я увидеть ваш
паспорт и …»
Сверку деталей можно
осуществить только
при наличии паспорта
гостя
Подтверждает детали
бронирования
«На ваше имя забронирован
номер… (детали)»
Необходимо озвучить
все детали
бронирования
247
Действия
администратора
Обращение к гостю
по стандарту
Дополнительная
информация
Сообщает гостю, что
стойка размещения доступна 24 часа в сутки
Спрашивает, нужна ли
помощь с багажом
«Нужна ли помощь с багажом?»
Спрашивает, может ли
он чем-то еще помочь
«Могу ли я чем-то еще помочь?»
Вежливо прощается с
гостем
«Приятного проживания в
нашем отеле, хорошего
дня/вечера»
Количество обращений
к гостю по имени —
не менее 3 раз
Допустимые обращения:
«г-н(жа) Петрова» или
«Анна Ивановна»
По имени гостей можно называть только в
том случае, если они
так представились.
Также по имени можно
обращаться к детям
Модуль № 2. Организация и контроль текущей деятельности
работников службы бронирования и продаж.
Продолжительность выполнения модуля задания — 1 ч. 30 мин.
Задание 1. Выполнить процедуру бронирования в АСУ по пись-
менной заявке на иностранном языке. Задание выполняется на площадке «Письменные задания». Заявка на бронирование прилагается.
Примерное время выполнения — 15 мин.
Необходимые приложения:
Dear Hotel reservation department!
248
I am planning a summer vacation together with my husband and
child at this hotel. We had been planning a trip to my ancestor’s country
but could not make it happen
We would like to check in on Aug 5th for six nights. Me and my husband will have our meals at the hotel. The baby is still on breastfeeding.
Hotel meals aren’t an option for him yet. He sleeps well enough. No cot
needed. We will do our best to arrive at 3 pm. We will book the tickets the
other day. As we have checked the departure it makes possible to take the
night flight and to check out from the hotel at 10 pm
In case you can deliver on everything we have requested for we will
be thankful for the booking. Should anything change will give you a notice.
We are well aware of the hotel rules of stay. Hotel web page has all the
necessary check-in and check-out details as well as prices and terms of pay.
Best regards, Anna Borado
Задание 2. Осуществить анализ переписки сотрудника службы
бронирования с гостем. Дать пояснения и комментарии в формате рецензирования. Задание выполняется на площадке «Письменные задания». Форма переписки — электронное письмо. Запрос гостя и ответ
сотрудника бронирования, а также таблица категорий номеров и цен
прилагаются. Примерное время выполнения — 30 мин.
Необходимые приложения:
1. Тексты переписки.
Ответ сотрудника службы бронирования:
Уважаемая госпожа Солоденко!
Благодарим Вас за выбор нашего отеля! Мы можем предложить Вам следующий вариант размещения в нашем отеле.
Мы можем предложить номер «Стандарт», полностью оборудованный для отдыха двоих человек. Цена составляет 5 900 рублей
за ночь.
Расчетное время заезда — 14:00, выезда — 12:00.
Также напоминаем вам, что в случае раннего заезда вам придется доплатить дополнительную сумму.
249
Отель готов предоставить услугу трансфера гостю по предварительной заявке.
Мы будем рады предоставить Вам дополнительные услуги, перечисленные в письме. Их стоимость мы можем включить в счет.
Сообщите нам, пожалуйста, на какие время и день Вы хотите
забронировать столик в ресторане.
Мы будем рады видеть Вас в нашем отеле.
С уважением,
Иван Безруков
Отель _____________
Запрос гостя на бронирование номера:
Добрый день, уважаемые сотрудники отеля!
Планирую быть в вашем городе со 24 по 27 июля. Со мной будет моя мама. Меня интересует номер с двумя раздельными кроватями по бюджетной цене.
Можно ли заказать встречу на вокзале?
У моей мамы будет юбилей, и наше маленькое путешествие —
это подарок маме.
Сообщите, пожалуйста, можно ли заказать цветы в номер и
столик в ресторане на вечер.
С уважением,
Галина Солоденко
2. Категории номеров и тарифы.
Rates
Rooms type
Rack Rates
S
STANDARTsingle
Standard single
5 900,00 ₽
ST
STANDART twin
Standard twin
7 900,00 ₽
B
BUSINESS single ROOM
Business single
7 900,00 ₽
BTD
BUSINESS twin/double
ROOM
Business
twin/double
8 900,00 ₽
JS
Junior Suites
Junior Suites
10 900,00 ₽
DLX
DELUX
Two room deluxe
11 900,00 ₽
250
Rates
Rooms type
Rack Rates
Extra bed
1000,00 ₽
Baby crib
FREE
BB
Bed and breakfast
750,00 ₽
HB
Half Board
2 000,00 ₽
FB Full Board
2 800,00 ₽
Задание 3. Осуществить расчет ключевых показателей эффектив-
ности (далее — KPI) отеля «Полет», номерной фонд которого —
88 номеров, за каждый день и за месяц. Сравнить фактические показатели работы отеля с показателями плана и сделать вывод о динамике
изменения основных показателей KPI по сравнению с заданными показателями бюджета. Задание выполняется на площадке «Письменные
задания». Таблица ключевых показателей может быть заполнена вручную на распечатанном листе или в самостоятельно созданном файле
Excel. При расчетах и оформлении результатов следует пользоваться
функциями Excel. Примерное время выполнения — 45 мин.
Необходимые приложения:
Дата
Доход
(с НДС)
от продажи
номеров
20 %
Номерной
фонд
Номера
ООО
Occupancy
% минус
ООО
ADR
(с НДС)
RevPAR
(без
НДС)
01.06.2023
183 741
88
0
44,00 %
02.06.2023
193 742
88
0
60,00 %
03.06.2023
159 740
88
0
56,00 %
04.06.2023
129 740
88
0
56,00 %
05.06.2023
183 780
88
0
74,00 %
06.06.2023
183 980
88
0
74,00 %
07.06.2023
183 750
88
0
74,00 %
08.06.2023
183 760
88
0
60,00 %
09.06.2023
183 770
88
0
60,00 %
10.06.2023
183 780
88
0
56,00 %
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]