Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
131
- обучение через обмен знаниями. Совместные занятия способ-
ствуют лучшему взаимопониманию между коллегами, позволяют делиться знаниями и облегчают интеграцию новичков благодаря практике менторства.
Среди элементов коммуникации, способствующих установлению контакта, выделяют следующие аспекты: использование личного
имени собеседника, четкость произношения, дружелюбные интонации и улыбки, поддерживающий зрительный контакт (без навязчивости), непринужденную осанку и отказ от случайных касаний, за исключением традиционного рукопожатия в рамках российского делового этикета. Неформальное взаимодействие с руководством существенно повышает преданность работников, укрепляет доверие внутри коллектива, вызывает ощущение принадлежности и важности
каждого сотрудника для отеля, минимизирует риски конфликтов среди команды и в конечном счете способствует развитию здоровой
корпоративности и положительной репутации предприятия.
Основной аспект психоатмосферы в индустрии гостеприимства
заключается в предоставлении комплексного и подвижного описания
психосостояния всего спектра жизнедеятельности группы — от самочувствия до управленческих функций и проявления лидерских качеств. Психологический климат формируется преимущественно под
влиянием условий существования коллектива и применяемого стиля
управления. Психологический климат оказывает различное влияние
на человека: он может вдохновлять на усердие, улучшать самочувствие, дарить оптимизм и силу духа, однако также способен вызывать
подавленность, уменьшать работоспособность и провоцировать
ошибки и эмоциональные кризисы.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Практическое задание 1
Цель: классифицировать гостиницы по функциональному
назначению.
Порядок работы:
1) составить паспорта средств размещения, ресторанов, парков
г. Сочи, предварительно подготовив информацию;
132
2) свести данные из полученных паспортов гостиниц в общую
таблицу;
3) изучить перспективные проекты рынка гостиничных услуг
черноморского побережья.
Паспорт средства размещения 4* г. Сочи:
Название гостиницы
Категория
Местоположение (адрес)
Контактная информация (сайт, телефон, факс)
Номерной фонд
Дополнительные услуги (2 платные и 2 бесплатные)
Стоимость размещения (средняя цена)
Паспорт ресторана 4* г. Сочи:
Название ресторана
Категория
Местоположение (адрес)
Контактная информация (сайт, телефон, факс)
Средний чек
Дополнительные услуги (2 платные и 2 бесплатные)
Вместимость
Паспорта парков «Дендрарий» и «Южные культуры» г. Сочи:
Название парка
Категория
Местоположение (адрес)
Контактная информация (сайт, телефон, факс)
Цена
Дополнительные услуги (2 платные и 2 бесплатные)
Вместимость
133
Практическое задание 2
Цель: изучить организационные структуры, используемые в ор-
ганизационной деятельности гостиничного предприятия.
Порядок работы: заполните структуру предприятия гостиницы
согласно схемам:
а) линейная и функциональная — схематично изобразите структуры конкретного предприятия;
б) используя список общих требований к персоналу гостиничного предприятия, дополните требования к персоналу гостиничного
предприятия в следующих ситуациях:
- приступил к работе, не имея действующей санитарной книжки;
- закончив работу, в конце смены не выключил компьютерное
оборудование;
- обратился к молодому гостю (старшего школьного или сту-
денческого возраста) на «ты»;
- отвечая на вопросы гостя, делает немотивированную паузу
продолжительностью более нескольких секунд;
- при разговоре с гостем допускает обороты типа «а, ну это вам
в прошлой смене так сказали, а вообще-то…»;
- не может ответить гостю на вопрос о гарантии сохранности
его ценностей на территории гостиницы;
- не может объяснить гостю суть объявленной акции или изме-
нения цены услуг.
Практическое задание 3
Цель: построение концепции оригинального гостиничного
предприятия для своего региона.
Порядок работы:
1. Придумайте название отеля, месторасположение в вашем любимом городе, категорию, номерной фонд, категорию гостей, количество койко-мест, услуги (основные и дополнительные, платные
134
и бесплатные), структуру предприятия, количество персонала, цену за
номер согласно таблице.
Rooms type
Rack Rates
Rates Corporate
Cot
FREE
FREE
BB
Bed and breakfast
HB Half Board
FB Full Board
2. Согласно ранее изученному анализу показателей, характери-
зующих гостиничное предприятие, подготовьте отчет ночного аудита
по всем параметрам.
Ключевые моменты:
- в 2023 г. цена за номер была на 20 % меньше, было задейство-
вано 3 номера под проживание сотрудниками, 1 номер был на ремонте;
- в 2024 г. цена была на 10 % меньше, все номера были проданы.
3. Составьте расписание на неделю для сотрудников службы
приема и размещения (СПиР), чтобы оно отвечало следующим
требованиям:
- 8-часовой рабочий день;
- 3 администратора (receptionists) в смену;
- отдых между сменами — не меньше 2 смен;
- 2 выходных дня в неделю (не обязательно вместе).
Условные обозначения:
У — утренняя смена (с 07:00 до 15:30);
Д — дневная смена (с 15:00 до 23:30);
Н — ночная смена (с 23:00 до 07:30);
О — выходной день;
М — промежуточная смена (может усиливать любую смену).
Заполните таблицу-расписание, используя условные обозначения. Рассчитайте необходимое количество администраторов. Ф. И. О.
администраторов могут быть выбраны произвольно.
135
Ф. И. О.
администратора
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
1
2 3
4. Защитить проект в виде презентации на компьютере или на
бумажном носителе, используя фотографии и цветные карандаши.
Практическое задание 4
Цели: анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора, через сайты отелей и системы интернетбронирования; работа с бронированиями через центральную систему
бронирования и GDS и при непосредственном общении с гостем.
Порядок работы. Каждому студенту выдаются краткая форма
заявки на бронирование и заявка. Они обмениваются заявками. Выступая в роли гостя, заполняют свою заявку, ставят подпись. Затем
обмениваются для анализа друг с другом и подписывают документ как
руководитель службы, оставляют номер телефона. Оценивается не
только заполненная заявка, но и правильность заполнения соседом.
Вариант 1.
1. Заполните заявку на бронирование и произведите расчет сто-
имости бронирования по заявке:
- бронируется номер семьей Ивановых, 2 взрослых, телефон
+79354521322, 4 000 рублей сутки, стандарт, полупансион, вид на море;
- дата и время заезда гостя — 31 декабря 2025 г. в 18:00;
- дата и время выезда — 3 января 2026 г. в 06:00.
2. Заполните заявку на бронирование и произведите расчет сто-
имости бронирования по заявке:
- бронируется номер семьей Филипповых, 2 взрослых, 2 детей,
10 000 рублей сутки, люкс, полный пансион, гипоаллергенные по-
душки, +79683456721;
- дата и время заезда гостя — 1 мая 2026 г. в 15:00;
136
- дата и время выезда — 3 мая 2026 г. в 12:00.
3. Заполните заявку на бронирование и произведите расчет сто-
имости бронирования по заявке:
- бронируется номер семьей Сидоркиных, 1 взрослый + 4 ребен-
ка, телефон +79854521322, 6 000 рублей сутки, стандарт, полупансион, доп. кровать;
- дата и время заезда гостя — 1 ноября 2025 г. в 14:00;
- дата и время выезда — 3 ноября 2025 г. в 10:00.
Вариант 2.
1. Заполните заявку на бронирование и произведите расчет сто-
имости бронирования по заявке:
- бронируется номер семьей Горбовых, 2 взрослых, телефон
+79354521322, 8000 рублей сутки, стандарт, полупансион, вид на море;
- дата и время заезда гостя — 31 декабря 2025 г. в 02:00;
- дата и время выезда — 3 января 2026 г. в 12:00.
2. Заполните заявку на бронирование и произведите расчет сто-
имости бронирования по заявке:
- бронируется номер семьей Щербаковых, 2 взрослых, 2 детей,
4 000 рублей сутки, люкс, полный пансион, гипоаллергенные подуш-
ки, +79683456721;
- дата и время заезда гостя — 27 февраля 2026 г. в 20:00;
- дата и время выезда — 1 марта 2026 г. в 20:00.
3. Заполните заявку на бронирование и произведите расчет сто-
имости бронирования по заявке:
- бронируется номер семьей Цветочкиных, 1 взрослый + 4 ре-
бенка, телефон +79854521322, 6 000 рублей сутки, стандарт, полупансион, доп. кровать;
- дата и время заезда гостя — 1 ноября 2025 г. в 18:00;
- дата и время выезда — 3 ноября 2026 г. в 12:00.
Практическое задание 5
Цели: изучение служб гостиничного предприятия, разбор долж-
ностных мест в гостиничной индустрии.
137
Порядок работы: из предложенного списка распределите со-
трудников по основным и вспомогательным местам:
- PR-менеджер;
- администратор;
- бармены;
- гладильщик;
- горничная;
- делопроизводитель;
- директор;
- диспетчер;
- диспетчер;
- заведующий архивом;
- заведующий прачечной;
- заместитель АХЧ;
- заместитель инженера;
- заместитель начальника;
- заместитель заведующего прачечной;
- инженер;
- ИТ-специалист;
- кондитер;
- консьерж;
- лифтер;
- личный помощник руководителя;
- маркетолог;
- менеджер ресторанов и баров;
- менеджер СПиР;
- метрдотель;
- начальник АХЧ;
- начальник маркетинговой службы;
- начальник отдела кадров;
- начальник службы безопасности;
- начальник смены химчистки;
- начальник смены;
138
- ночной аудит;
- оператор котельной;
- официант;
- повар;
- начальник СпиР;
- подсобные рабочие;
- портная;
- сантехник;
- сестра-хозяйка;
- сомелье;
- специалист и рабочие по охране;
- специалист по корпоративным гостям;
- специалист по работе с персоналом;
- специалист по работе с турфирмами;
- специалист по рекламе;
- старший администратор;
- супервайзер номерного фонда;
- телемастер;
- хаусмен;
- шеф-повар;
- электрик.
№
п/п
Название службы
Сотрудники
1
служба размещения гостей
2
служба управления номерным фондом
3
служба бронирования
4
служба безопасности
5
служба организации питания
6
административная служба
7
инженерно-техническая служба
8
вспомогательная хозяйственная служба
9
коммерческая и маркетинговая службы
139
Составить схему взаимодействия службы бронирования и про-
даж со службами питания, номерного фонда, приема и размещения
гостей. Разработать стандарт поведения сотрудников службы бронирования и продаж, используя теоретические и практические знания в
области стандартов внешнего вида и должностной инструкции.
Задачи по теме «Технология продаж гостиничного продукта»
1. Вычислить KPI (ключевой экономический показатель работы
гостиницы) RevPAR в следующей ситуации: отель «Солнышко» за
прошлый год получил доход от продажи номеров 245 000 000 рублей
(включая НДС), номерной фонд отеля — 340 номеров.
2. Вычислить Occupancy (среднюю загрузку) отеля за прошлый
год в следующей ситуации: отель «Лютик» за прошлый год продал
56 870 номеров, номерной фонд отеля — 245 номера.
3. Отель за прошлый год продал 32 540 номеров. Номерной фонд
отеля составляет 130 номеров. 7 номеров весь год были в статусе
ООО (out of order). Вычислить Occupancy (среднюю загрузку) отеля
за прошлый год.
4. Условия:
Отель — 200 номеров.
ADR = 4 тысячи рублей.
Среднее количество дней в месяце — 30.
Стоимость питания — 500 рублей на человека (входит в стои-
мость проживания).
Средняя загрузка — 57 %.
Среднее количество человек в номере — 1,3.
Найти:
- количество человек в месяц;
- доход от проживания (в рублях);
- доход от питания;
- общий доход;
- RevPAС;
- RevPAR.
140
Контрольная работа по теме
«Технология организации и обслуживания гостей»
Вариант 1
Задание 1. Составить алгоритм действий администратора в слу-
чае заказа завтрака в номер.
Задание 2. Решить ситуационную задачу: гость жалуется на пло-
хое качество еды.
Задание 3. Гость жалуется на плохую уборку в номере.
Вариант 2
Задание 1. Составить алгоритм действий администратора в слу-
чае заказа ужина в номер.
Задание 2. Решить ситуационную задачу: гость жалуется на дол-
гое ожидание заказа.
Задание 3. Составить алгоритм (диалог) предоставления тур-
информации.
Практическое задание 6
Порядок работы: решение ситуационных задач с изображением
схематичного плана.
Задача 1. В отдел бронирования поступила заявка на размещение групп от турфирмы «Здоровый мир Сочи» на 50 человек. Опишите алгоритм работы, взаимодействие каких служб будет задействовано (схематично).
Задача 2. Поступила жалоба от гостя администратору отеля, что
в номере 303 не работает телевизор. Опишите алгоритм работы, взаимодействие каких служб будет задействовано (схематично).
Задача 3. На КПП отеля находятся жители города, пришли в
гости к Матвейчукам. Опишите алгоритм работы, взаимодействие каких служб будет задействовано (схематично).
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]