Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
181
4.2. ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ НАРУШЕНИЯ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ
И РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
Часто возникают споры и претензии в гостиничных предприятиях. В сфере гостеприимства выделяют группу клиентов, именуемых
«проблемными», часто склонных к мелочным претензиям и провоцированию конфликтов; одни обосновывают свои претензии реальным
недовольством, тогда как другие преследуют цель получения бесплатных подарков или услуг. Психологический комфорт пребывания
в отеле завершает картину всех прочих аспектов отдыха, объединяя
их в единую гармонию. Часто посетители ведут себя непозволительно, однако любые попытки утихомирить их лишь усиливают агрессию и приводят к личностным нападкам; такое поведение негативно
сказывается на сотрудниках, также нуждающихся в уважении и равном отношении согласно установленным нормам и правилам. Часто
агрессивное поведение клиента вызывает у работников отеля реакции
либо противодействия, либо бессилия, тем самым ущемляя честь части персонала.
Специалисты по психологии выделяют типажи агрессивных
гостей, такие как соперники, властители, проповедники, противоборцы, педанты и шутники. Подобные посетители способны не просто нарушить покой других гостей, но и спровоцировать крупный
конфликт, способный вызвать серьезные проблемы для отеля, включая ущерб репутации и снижение категории звездности особенно если они обратятся с жалобами в контролирующие органы.
Гость настаивает перед администрацией отеля на немедленной
замене номера и услуг, утверждая об их несоответствии своим ожиданиям. В обслуживании таких посетителей персонал сталкивается со
значительными сложностями. Работникам гостиницы предстоит приложить значительные усилия для разрешения такого спора.
Успех повторного посещения гостя напрямую связан с работой
персонала. Главным образом посетитель замечает СПиР, которой
приходится особенно трудно, потому что малейшая ошибка может
182
привести к тому, что клиент либо покинет место, либо устроит шумную сцену и уйдет. Обычно подобные случаи приводят к тому, что
гостиница предлагает гостю равноценную альтернативу или возмещает разницу в виде компенсации за неполное соответствие обещанного уровня услуг фактическому.
Однако подобные разногласия часто не опираются на прочные
причины. Часто отель сталкивается с потерей гостя, что приводит к
финансовым потерям из-за неоплаченных проживания и предоставленных услуг. Основной проблемой является неопределенность стандартов оценки уровня гостеприимства и сервисного обеспечения в
подобных предприятиях. Демонстрирование заказчику высокого качество услуг, полностью соответствующих стандартам ГОСТ, представляет собой значительную сложность.
Доминирующий индивид неизменно перехватывает контроль над
разговором, подавляя тем самым коллег или гостей отеля. Этот человек отличается чрезмерной разговорчивостью и склонностью к пространному красноречию. Стремление к лидерству у него выражается
через непрекращающееся подчеркивание собственной индивидуальности. Такого посетителя важно корректно ограничить, иначе он может
существенно потратить время и испортить впечатление у других гостей от пребывания в отеле. Таким образом, необходимо установить
стандарты взаимодействия, способствующие умиротворению беспокойных посетителей и обеспечивающие комфорт всем отдыхающим.
Руководитель часто делится своими обширными идеями и опытом с персоналом отеля, демонстрируя уверенность или даже заносчивость в своем поведении и опираясь на накопленные познания.
Управление взаимоотношениями с этим видом клиентов происходит
весьма просто. Необходимо несколькими мастерскими формулировками озадачить посетителя. В случае отсутствия решения поставленной проблемы или возникшей ситуации представитель миссии, скорее всего, отойдет от обсуждения. Иногда такие посетители склонны
усложнять жизнь персоналу, поэтому мы настоятельно просим их
уважать иерархию и нормы взаимодействия.
183
Соперник отвергает любые инициативы. Агрессия его проявляется
двояко: либо через сдержанные логические доводы (рациональный
противник), либо открыто враждебно (устрашающий оппонент). Анта-
гонист, вызывающий страх, отвергает любые инициативы, делая неуместные замечания и сопровождая их выразительными движениями.
Обслуживание таких посетителей представляет собой сложную
задачу. В текущей обстановке сотрудники гостиницы обязаны найти
общий язык между конфликтующими сторонами и предложить решение, устраивающее оппонента.
Эксперт по данным вопросам категорично утверждает невозможность достижения консенсуса. В каждом вопросе от работников
отеля его реакция одинакова: «зависит от ситуации», «учитывая обстоятельства» или «в зависимости от контекста». Подобные посетители нередко становятся источником недовольства среди сотрудников отеля, вызывая конфликты, повышенную тревожность и даже
агрессивные реакции, что, во-первых, снижает качество предоставляемых услуг, а во-вторых, портит отдых остальных гостей.
Шутник находит радость даже в обыденности, щедро даря свои
забавные замечания, возникающие благодаря неожиданным связям
типа «Помните историю?» или «Есть смешная история про это». Часто шутки озорного человека направлены на принижение и обидные
замечания в адрес прочих отдыхающих и работников отеля. Взаимодействие с подобными посетителями должно быть ограничено, а разговоры с ними — краткими и деловыми.
Типология данной категории может быть дополнена, учитывая
неполноту ее отражения в сфере отельного обслуживания. Человек
демонстрирует различные черты характера в зависимости от меняющихся обстоятельств. Классификационные данные носят гипотетический характер. Эти данные способствуют детальному формированию
образа личности. Что касается новейшей категоризации, она обеспечит своевременное выявление агрессивного поведения гостей и оперативное восстановление комфортной обстановки в отеле.
184
На увеличение количества претензий по гостиничным сервисам
в России влияет множество причин. Во-первых, посетители теперь
лучше понимают обязанности отелей и свои права, проявляют готовность отстаивать их. Во-вторых, увеличение потребности в услугах
размещения стимулирует появление на рынке новых отелей, обладающих меньшим опытом и ограниченными ресурсами.
Многие претензии возникают из-за неточной рекламной информации, недостаточного уровня проработки контрактов и их небрежного оформления, а также расхождения между заявленными условиями договора и фактически предоставленным качеством услуг.
В сфере размещения гостей жалобы удобно группировать по
четырем основным типам.
Недостаточное качество предоставления отельных услуг или
их полное отсутствие. Основной поток претензий приходится имен-
но на данную группу. Разрыв между обещаниями гостиницы или турагентства и реальным опытом путешественников способен колебаться от несущественного до абсолютно неудовлетворительного.
Существует множество оснований для таких претензий, среди которых наиболее часто встречаются следующие:
- предоставленный гостиничный комплекс оказался менее ком-
фортабельным по сравнению с заявленным уровнем услуг;
- отказ от дополнительных опций;
- отсутствие таких удобств во время отдыха, как горячая вода в
комнате и прочее.
Оповещение клиентов о корректировках условий предоставления
услуг происходит с задержкой. В соглашении по предоставлению услуг
размещения допускается замена одного объекта аналогичного уровня
другим, если изначально запланированный номер недоступен, но при
согласии гостя. Если уровень сервиса снижается во время замены, турагентство или гостиница должны компенсировать разность цен.
Неверные данные относительно условий размещения в отелях.
Иногда отель может упустить детали касательно предоставляемых
удобств и специфики своей деятельности, не предоставляя клиентам
185
всю необходимую информацию. Такая ситуация может вызвать дополнительные затраты у отдыхающих либо затруднить доступ к
определенным сервисам на курорте.
Подписание соглашения, ограничивающего интересы покупателя. Соглашение о приобретении номеров в отеле представляет собой
договор между клиентом и гостиницей. В нем необходимо отразить
ключевые требования, прописанные в нормативно-правовых документах, ясные нормы касательно обязательств гостиницы перед гостем, учитывая, что порой отклонения возникают вне зависимости от
действий предприятия.
При анализе обращений важно неукоснительно следовать
нескольким элементарным принципам:
- гость требует внимательного отношения и чуткости со сторо-
ны собеседника;
- необходимо постараться отделить недовольного клиента от
остальных, дабы предотвратить прослушивание его жалоб другими;
- регулярно обращайтесь к гостю, используя его полное имя.
Специалисты по психологии подчеркивают важность личного имени
как ключевого элемента самооценки индивида;
- в случае недовольства гостя сотрудникам рекомендуется избе-
гать посещения комнаты поодиночке;
- личный состав отелей обязан воздерживаться от заявлений,
выходящих за рамки их полномочий;
- в процессе общения с посетителем важно фиксировать инфор-
мацию письменно. Отмечая основные моменты, сотрудник способен
определить дополнительных участников процесса решения возникшей
ситуации и проявить заботу о качестве обслуживания клиента;
- гостя следует проинформировать о конкретном времени ис-
полнения запроса персоналом;
- важно контролировать решение вопроса, переданного другому
лицу;
- ответственность за информирование об устранении неполадок
лежит на том, кто зарегистрировал обращение;
186
- в случае невозможности решения проблемы сотрудникам ре-
- в рамках команды необходимо периодически организовывать
сценарные упражнения, направленные на анализ потенциальных
конфликтов;
- необходимо регистрировать каждую жалобу в предназначен-
ных для этого документах.
В глобальной практике разрешение множества споров между
туристами часто осуществляется через инструмент под названием
«Франкфуртская таблица».
В последнее время, учитывая рост количества претензий путешественников и изучение их сути, в сфере туризма и размещения гостей стало популярным выражение «мошенничество в туризме», имеющее различные корни, в зависимости от законности претензий потребителей:
- на предприятии размещения замечено полное соблюдение
правил, но впечатления клиента от поездки оказались ниже ожидаемого уровня;
- нарушения в обслуживании возникли по причине действий со-
трудников гостиницы;
- в процессе работы гостиницы имели место отклонения по
условиям контракта, включая замену номеров или объектов размещения, проблемы с экскурсиями, отсутствие питания и прочее;
- действительно, в работе гостиницы имеются существенные
недочеты, за которые она обязана отвечать перед гостями, но выдвинутые против нее претензии явно преувеличены;
- нарушения возникли по причине небрежности или невнима-
тельности самого посетителя;
- гость попытался обмануть систему, компенсируя свои расхо-
ды, хотя его отпуск оказался удачным.
Процесс возникновения таких обстоятельств уникален каждый
раз и определяется множеством аспектов: действиями персонала и
руководства гостиницы во время урегулирования споров, социаль-
187
ным уровнем заявителя претензий, эффективностью работы организаций, контролирующих жалобы, а также конкретными ожиданиями
и обоснованными требованиями отдыхающих относительно предоставляемых услуг.
Многие гостиницы сталкиваются со значительными экономическими убытками из-за необходимости урегулирования конфликтов,
удовлетворения жалоб и разрешения судебных разбирательств, будучи неспособными предотвратить подобные инциденты. У таких
мошенников накопился обширный набор методов для получения
компенсаций от гостиниц, но эксперты индустрии туризма создали
профильный психологический образ, позволяющий сотрудникам отдела продаж и ресепшена заранее распознавать потенциальных
«трудных гостей» во время первичного оформления бронирования и
предотвращать возможные причины споров.
В ходе путешествия предпочтительнее сразу же устранить возникшие недопонимания. Гость должен обратиться к персоналу гостиницы, способному оперативно устранить возникшую ситуацию.
В случае невозможности такого действия посетитель обязан задоку-
ментировать нарушение собственных прав путем подачи обоснованной претензии.
Требование необходимо представить в двойном количестве копий.
Не стоит сильно акцентировать внимание на произошедшем
событии.
Сначала перечисляются обязательства и уплаченные средства,
после чего обсуждаются фактически предоставленные услуги.
Следует указать сотрудников, проявивших несерьезность или
нечестность в работе, равно как и тех, кто предпринял шаги по устранению возникших трудностей.
Копия бумаги, удостоверяющая обоснованность требования,
приложена к нему.
Следует указать затраты на материальные ресурсы.
В итоге необходимо представить возможные решения, позволяющие отелю устранить проблему и удовлетворить претензии клиента.
188
Согласно закону о защите интересов покупателей, клиент имеет
право выбрать одно из следующих действий при выявлении проблем
в предоставленной услуге: бесплатно устранить недочеты, снизить
стоимость услуги пропорционально качеству, выполнить работу заново, аннулировать договор и получить возмещение потерь, компенсировать собственные затраты на исправление проблемы или требовать компенсации за моральный ущерб.
Заявка о претензии передается отелям и фиксируется в реестре
приходящих документов (или подтверждается подпиской уполномоченного сотрудника). Если по истечении десяти суток с момента подачи жалобы гость не получит удовлетворительного ответа от администрации, у него есть право направить обращение в соответствующие надзорные структуры или судебную инстанцию.
В процессе урегулирования конфликтов ключевое место занимает диалог между сторонами, где главным элементом выступают
переговоры. Руководитель обязан заранее тщательно изучить текущую обстановку перед тем, как начать разговор с оппонентом. Руководитель обязан выполнять следующие функции в процессе урегули-
рования конфликтов:
- следует определить источник разногласий;
- уточнить задачи собеседника;
- определить области согласия между собственными взглядами
и позицией оппонента;
- изучить характерные черты поведения собеседника.
Такой подход к исследованию позволяет сформировать целостную картину всех нюансов конфликта. Чтобы оценить ситуацию,
необходимо задать следующие вопросы:
- причина конфликта. Понимают ли противостоящие стороны
корни возникшей напряженности? Требуется ли поддержка для преодоления кризиса? В чем корень данного противоречия? Получали ли
стороны конфликта поддержку извне?
- основной фокус разногласий. Какие именно задачи стоят перед
спорящими сторонами?
189
- стремление всех к этим задачам едино? В какой степени дан-
ные задачи согласуются с основными задачами компании? Существует ли общий ориентир, способный сплотить действия противостоящих сторон? Спорят ли участники о конечной задаче их действий или
же об инструментах, необходимых для ее реализации?
- сферы сближения. Какие вопросы могли бы объединить кон-
фликтующие стороны во взглядах? Речь идет о вопросах деловой и
эмоциональной среды;
- участники противостояния. Кто занимает позицию руководи-
теля? Какова динамика межличностных отношений между людьми?
Какие аспекты вербального и невербального взаимодействия являются ключевыми? Существует ли консенсус по общим правилам взаимодействия между противоборствующими сторонами?
Эффективность разговора во многом зависит от предварительного изучения контекста. Руководитель во время разговора обязан
управлять процессом обсуждения, направляя его в соответствии с заранее поставленной задачей беседы. Процесс переговоров необходимо проводить активно. Обоснованные действия по анализу обстоятельств, продуманный подход к взаимодействию сторон и продуктивные переговоры помогают трансформировать потенциальный
конфликт в инструмент успешного разрешения вопросов, нахождения
оптимального пути и укрепления межличностных связей.
Руководителю важно понимать черты характера и поведенческие
особенности индивидов, склонных к конфликтам. Следующие характеристики могут рассматриваться как соответствующие критериям:
- недостаточная или преувеличенная оценка собственных уме-
ний и талантов. В обоих случаях ее восприятие может расходиться с
объективным мнением других;
- стремление к безоговорочному лидерству везде, даже там, где
это неосуществимо;
- сопротивление обновлению устаревших традиций и привер-
женность старым взглядам, убеждениям, менталитету;
190
- чрезмерные прямодушие и категоричность в речах и оценках,
желание непременно высказывать свои мысли открыто;
- комплекс эмоциональных характеристик человека включает
такие черты, как склонность к беспокойству, конфликтность, несговорчивость и вспыльчивость.
Руководитель вынужден решать противоречия как в профессиональной, так и в эмоциональной плоскостях. При урегулировании последних конфликтов используются альтернативные подходы, учитывая
сложность определения предмета спора и отсутствие явного противоречия между сторонами. При взаимодействии с конфликтными личностями важно выбирать стратегию, максимально учитывающую специфику
обстановки и обеспечивающую их психологическое благополучие.
Основными факторами успешного разрешения конфликта служат
накопленный жизненный опыт и стремление избегать усугубления ситуации и провоцирования стрессовых состояний у окружающих. Возможны варианты: достижение согласия путем учета потребностей партнера
или близких; акцентирование усилий на собственных приоритетах в
иной сфере; избегание споров по малозначащим вопросам; применение
кооперации для гармоничного решения ключевых вопросов у обоих
участников. Таким образом, наиболее эффективным решением конфликта станет осознанное определение наилучшей тактики действий.
Так же как нельзя считать какой-то один подход к управлению
универсальным во всех случаях, невозможно определить наиболее
оптимальный способ решения конфликтов среди предложенных вариантов. Важно уметь осознанно выбирать между ними, применяя их
продуктивно, в зависимости от конкретных условий.
Советы по разрешению споров.
Эффективное управление конфликтами требует способности
предвидеть их возникновение, предотвращать, контролировать и находить решения.
Уточнение сути спора заключается в координации взглядов на
текущую ситуацию и формировании четкой тактики действий, где
шаги предпринимаются последовательно.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]