Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
41
- бутик-отели фокусируются на предоставлении гостям перво-
классного комфорта и безупречной услуги;
- уникальный колорит: бутик-отели часто размещаются в ста-
ринных сооружениях или районах с неповторимым духом, подчеркивая их особенный стиль;
- уникальность концепции бутик-отелей проявляется через их
дизайн, обслуживание и атмосферу.
Например, отели премиум класса:
- гостиницы, размещенные в древних сооружениях с уникаль-
ной архитектурой прошлого;
- гостиницы, выполненные в конкретной стилистике или кон-
цепции, такие как художественные отели.
Установлены гостиницы, предоставляющие уникальные удобства, включая персональные кулинарные шедевры, релаксационные
процедуры и перевозки на роскошных автомобилях.
Бутик-отели представляют собой предпочтительный вариант для
гостей, стремящихся к уникальному комфорту, первоклассному обслуживанию и неповторимым впечатлениям во время отдыха.
Хостелы. Хостел представляет собой экономичное жилье, где
предоставляются общие спальни вместе с общими пространствами
вроде кухни, гостиной и санузла. Это место предназначено для экономных туристов, учащихся и всех желающих найти доступные условия размещения и общение с соседями по жилью.
Хостелы привлекают экономных туристов благодаря существенно меньшим ценам относительно гостиниц.
В хостелах ключевым отличием является наличие совместных
спален (дормов), где размещается множество гостей одновременно,
чего нет у гостиниц. Хостелы предлагают общедоступные пространства, включая кухню для приготовления пищи, уютную зону релаксации и общения, а также совместные санузлы для удобства всех
проживающих.
Общественные пространства хостелов делают их привлекательными для туристов, стремящихся расширить круг знакомств и поде-
42
литься впечатлениями, благодаря чему общение становится естественным. Хостелы особенно привлекают студентов, начинающих
исследователей мира, экономных отдыхающих и всех ищущих доступные варианты размещения.
Возможности размещения включают бронирование либо отдельной комнаты по повышенной стоимости, если она доступна, либо
места в общих спальнях в хостелах.
Хостелы, хотя и напоминают студенческие общежития, отличаются наличием предварительного бронирования мест, повышенным
комфортом и строгими нормами этикета.
1.6. МЕТОДЫ АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ
ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ГОСТИНИЦЕ
Основной целью любого предприятия, предоставляющего сервисные услуги, является обеспечение комфорта клиентов. Чтобы понять значимость гостеприимства для бизнеса, важно определить его
составляющие, выявить предпочтения клиентов и причины их выбора
данного отеля. Чтобы определить подходы к анализу уровня довольства клиентов услугами гостиницы, важно сначала получить отзывы
от самих гостей для дальнейшего анализа.
Информация подразделяется на две категории: первоначальная и
второго уровня.
Специально собранная первичная информация предназначена
исключительно для анализа определенной задачи. Основные сведения
накапливаются строго по установленным задачам. Эти сведения обладают высокой степенью точности, но их получение и анализ связаны с большими финансовыми и временными усилиями.
Данные, изначально собранные по разным причинам и функционирующие отдельно от текущей задачи исследования, составляют
вторичную информацию. Маркетинговое исследование начинается с
первичной информации. Доступ к ресурсам у нее осуществляется
весьма оперативно. Предприятие может столкнуться с невозможно-
43
стью самостоятельного сбора данных, доступных через ее ресурсы;
эти сведения выделяются многообразием их источников. Эта информация порой оказывается неполной, устаревшей и ненадежной. Также
возможно неполное знание о способе получения информации. Информация второго уровня подразделяется на две категории: внутренние данные и внешние источники.
Информация от внутренних источников тесно связана с работой
гостиницы, включая:
- отчетность по показателям реализации продукции;
- отчетность по финансам;
- журналы отзывов от посетителей;
- анкеты гостей;
- соглашения с клиентами и союзниками;
- данные о среднем годовом объеме работы и взаиморасчетах с
туристическими компаниями и агентствами;
- данные по гостям (число человек, продолжительность пребы-
вания и прочее).
Вторичные внешние данные могут поступать от таких источников:
- материалы от местных и глобальных агентств путешествий;
- материалы от официальных структур, включая ведомства и
административные учреждения;
- сборники данных по статистике за год;
- информация от частных аналитических агентств;
- журналы, фокусирующиеся на сфере отелей;
- Интернет.
Сбор данных о предпочтениях посетителей представляет собой
форму маркетингового анализа. Уникальные особенности работы отелей затрудняют использование классических подходов вроде фокусгрупповых обсуждений, детальных бесед или других стандартных методик, принятых в традиционном маркетинге. Таким образом, ключевую роль играют количественные методы сбора данных, включая
наблюдения, анкетирование, эксперименты и проведение интервью.
44
Один из методов получения первичного материала заключается
в прямом наблюдении исследователями участников и окружающей
среды. Наблюдение является оптимальным методом для исследовательских проектов поиска, в отличие от опроса, который требует значительных усилий для получения первичных данных и предпочтителен для описательного анализа. Часто мониторинг осуществляется
под прикрытием конфиденциальности.
Чтобы определить предпочтения клиентов относительно уровня обслуживания и разнообразия предлагаемых услуг, регулярно
проводятся исследования общественного мнения. Предприятие получает возможность уточнить стратегию рекламных действий благодаря этому. Сбор информации также может осуществляться через
проведение экспериментов. Исследование эффективно выявляет взаимосвязи между явлениями.
Процедура опросов. Интервью может быть либо формализованным, где ответы ограничены «да» или «нет», либо гибким, когда модератор адаптирует вопросы в процессе общения в зависимости от
полученных сведений. Ключевыми аспектами данного подхода являются использование опытных специалистов для бесед и продуманные, структурированные вопросы.
Интервью возможно проводить различными методами:
- по телефону. Сегодня многие фирмы предоставляют услуги по
проведению быстрых и адаптивных телефонных анкетирований, популярного метода сбора данных. Интервьюеры в контакт-центрах адапти-
руют вопросы под конкретные задачи и оперативно реализуют опросы;
- электронные анкеты успешно проявили свою эффективность
через массовые рассылки. Несмотря на невысокую долю возвратов
опросников, данная стратегия обеспечивает сбор обширного массива
данных. Традиционные почтовые методы проведения собеседований
в современном контексте оказываются менее продуктивными;
- индивидуальные беседы являются весьма продуктивным под-
ходом, однако они сопряжены со значительными финансовыми расходами. Можно организовать где угодно, обеспечивая получение детализированных и обширных ответов от участников опроса.
45
Администраторы предприятий или отдельные работники, выполняющие свои основные обязанности, могут проводить опросы,
наблюдать за процессами, осуществлять эксперименты и брать интервью во внерабочие часы или же поручить эту задачу специализированным фирмам.
Существуют разнообразные средства для проведения научных
изысканий. При проведении опросов первичный материал обычно
фиксируется через разнообразные формы анкетирования.
При опросе первичные данные чаще всего собирают с помощью
опросника. Важно учитывать, что посетители обычно заполняют
опросники под влиянием сильных эмоций, будь то раздражение или
радость от полученного опыта. В каждом из этих сценариев действия
посетителя часто определяются чувствами, что порой искажает общую
объективность ситуации. Гости могут иметь тенденцию к завышению
значимости недостатков или достоинств отеля. Таким образом, главная обязанность руководителя заключается в поощрении посетителей
к заполнению опросников и предоставлению отзывов. В данной ситуации есть шанс уловить точную ситуацию внутри гостиницы.
Самый продуктивный метод получения данных о потребительском удовлетворении — проведение опросов.
На старте этапа оценки уровня довольства важно определить
ключевые пункты опросника, опираясь на отзывы клиентов. Необходимо сфокусировать вопросы на ключевых нуждах клиентов, чтобы
понять их удовлетворенность.
Успех отелей напрямую зависит от ключевых аспектов сферы
размещения гостей: их удовлетворенности и преданности. Качество
обслуживания и соответствие ожиданиям клиентов формируют их
лояльность. Лояльность клиентов непродолжительна, поэтому предприятиям сферы обслуживания необходимо регулярно оценивать качество предоставляемых ими услуг.
Итог анализа качества заключается в выявлении путей улучшения работы отелей, расширении их услуг и внедрении комплексного
подхода к управлению качеством. Таким образом, обеспечение довольства клиентов отелей требует не просто отслеживания уровня
46
предоставляемых услуг, но также применения современных методов
маркетинга в управлении бизнесом. Сочетание оптимально выбранных подходов к контролю качества обслуживания способствует эффективной работе отелей, обеспечивая удовлетворение всех участников сферы гостеприимства: клиентов, сотрудников предприятий и
владельцев бизнесов, генерирующих доход.
Таким образом, анализ предыдущих заявлений позволяет выявить явную связь между осознанием степени довольства клиентов и
необходимостью сбора данных об их восприятии услуг.
1.7. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
СЕРВИСА (TQM, ISO) И ИХ ПРЕИМУЩЕСТВА
В значительной степени американская трансформация стандар-
тов качества в 1980-е гг. стимулировалась конкуренцией со стороны
Японии. Американский опыт послужил основой для изучения принципов качества японскими корпорациями. Специалисты в области
контроля качества появились после завершения Второй мировой войны. Джозеф М. Джуран и У. Эдвардс Деминг провели обучение множества управленцев Японии. Японские компании передали американцам множество ценных знаний, обогатив их понимание ключевых
принципов. Во-первых, невозможно достичь высокого уровня качества простым использованием конкретных технических методов.
Производство высококачественной продукции и сервисов невозможно без кардинального обновления управленческой идеологии. Вовторых, данное преобразование требует времени и усилий. Процесс
продолжается бесконечно.
Важно создавать продукты и услуги, соответствующие предпочтениям клиентов, вместо навязывания товаров собственного производства. В конечном итоге приоритетом должно стать удовлетворение нужд клиента. Это также подразумевает кардинальную транс-
формацию процессов создания и выпуска продукции и сервисов.
Необходимо учитывать пожелания клиентов и предоставлять товары,
соответствующие их потребностям и требованиям.
47
На основе накопленных теоретических данных и практических
наблюдений сформировалась новая концепция управления, известная
изначально как всестороннее управление качеством (ВКУ). Несмотря
на то, что компоненты TQM давно известны, подход к их интеграции
и практическое применение многими воспринимаются как прорыв
благодаря кардинальным преобразованиям в управленческой идеологии. Концепция управления качеством возникла благодаря идеям
множества специалистов и опыту передовых фирм в Америке и Японии; она, скорее всего, продолжит трансформироваться вместе с эволюцией запросов потребителей и рыночной среды.
Основополагающий принцип TQM заключается в фокусировке
на потребностях клиента. Это подразумевает необходимость не просто соответствовать, но и превосходить клиентские стандарты как изначально, так и впоследствии. Этот принцип необходимо внедрять во
всех подразделениях, делая его неотъемлемой составляющей корпоративной атмосферы. Постоянное отслеживание изменений в предпочтениях заказчиков необходимо проводить систематически, учитывая
их постоянно эволюционирующие потребности и ожидания.
Важно отметить, что данная ситуация кардинально отличается
от прежних подходов, где акцент делался на лозунгах вроде «Клиент
всегда прав», однако реальные предпочтения покупателей уступали
место представлениям руководства компаний о них.
Эффективное управление, обладающее глубокими знаниями и
охватывающее все уровни структуры от высшего звена, является
ключевым фактором успешной реализации TQM и служит образцом
для подражания.
Руководство высшего уровня обязано установить ясные задачи,
курс действий и план развития, а также возложить значительные требования. В эту категорию входят нововведения, готовность рисковать
при внедрении оригинальных концепций и подходов к повышению
продуктивности продукции, удовлетворение от проделанной работы,
активизация сотрудников и непрекращающееся улучшение товаров,
процедур и персонала. Наконец, сотрудникам необходимо изменить
48
подход менеджеров, сосредоточив усилия на устранении препятствий, мешающих работникам адекватно воспринимать и реализовывать ожидания клиентов, вместо привычного контроля и директив.
Активность топ-менеджеров важна, однако недостаточна сама
по себе для обеспечения успешного результата. Успешность TQM достигается исключительно тогда, когда она охватывает всю компанию
целиком. Таким образом, ключевой аспект жизни заключается в активизации участия на каждом этапе.
Доверие в принятии решений дает работникам возможность самостоятельно корректировать свои рабочие условия и реализовывать
принятые меры. Один из методов повышения вовлеченности работников заключается в коллективной работе. Группировки сотрудников
создаются для обеспечения эффективности работы и поддержания
высокого уровня качества. Суть данного метода заключается в том,
что исполнители обладают наиболее полным пониманием путей решения возникающих проблем своей деятельности. Когда задачи
успешно решаются и идеи находят практическое применение, участники коллектива ощущают гордость за свой вклад в процветание
компании, стимулирующее стремление к постоянному развитию.
Улучшение качества продукции и повышение уровня удовлетворенности клиентов заслуживают признания и поощрения. Подкрепление является наиболее эффективным методом внедрения новых норм и
практических аспектов управления качеством. Стимулирование сотрудников требует не только финансовых бонусов; также важно, чтобы
поощрения были оперативными и имели значение для работника.
Принципы управления качеством подчеркивают необходимость
существенных трансформаций корпоративной культуры для реализации TQM. Многие крупные компании подтверждают, что немедлен-
ного эффекта от позитивных изменений ожидать нельзя. Таким образом, предприятие, стремящееся улучшить качество продукции, должно осознавать свою ориентированность на долгосрочный успех.
Необходимость наличия у руководителей навыков долгосрочного
планирования и стратегического видения очевидна. План стратегиче-
49
ского развития укажет пути трансформации корпоративной культуры
и методов управления бизнесом. Требуется определить задачи и подходы для реализации концепции управления качеством. С учетом
трансформаций внешних обстоятельств следует актуализировать
стратегию.
Основой концепции TQM является представление о том, что даже значительные достижения в области качественного производства
и конкуренции недостаточны, если сама цель отсутствует. TQM
напоминает путешествие без четко установленного конечного пункта.
Главной целью данного маршрута является обеспечение удовлетворенности заказчика. Потребность клиентов и их ожидания находятся
в постоянном развитии, а конкуренты непрерывно повышают планку
требований, делая удовлетворенность покупателя подвижной целью.
В последнее время ускорение предоставления новых услуг также
служит дополнительным фактором. Современные продукты акцентируют внимание на внедрении продвинутых технологий, обеспечивая
повышенное качество и значимость по сравнению со старыми аналогами, вследствие чего ряд услуг теряет актуальность. По мере накопления опыта и совершенствования текущих сервисов предприятие
способно предлагать инновационные решения, предъявляющие повышенные стандарты качества и уровня удовлетворенности клиентов.
Следовательно, постоянное улучшение является неотъемлемым условием для обеспечения высокого уровня качества продукции и удовлетворенности клиентов.
Необходимо выделить некоторые аспекты в контексте TQM.
Вышесказанное нельзя считать готовым решением. Эти положения
отражают философию управления через акцентирование на постоянном улучшении качества. Реализация этих идей представляет собой
сложную стратегическую задачу, требующую множества подходов.
Каждое предприятие обязано создать индивидуальную стратегию качества, исходя из собственных потребностей и данных принципов,
реализуя ее через творческий подход вместо принуждения.
50
Ключевая цель заключается в создании продукта и организации
его доставки потребителям. В процессе реализации этой задачи используются подходы и средства, заложенные в концепцию управления качеством по методам TQM.
Основой многих процедур управления качеством служит известный циклический подход Деминга, включающий этапы планирования, выполнения, анализа и внедрения изменений.
Планирование. Сначала необходимо провести сбор информации
и оценить проблемы, требующие оптимизации. Важным является
глубокое осознание данной задачи.
Следующий этап заключается в создании стратегии действий
по решению проблемы или адаптации под текущие обстоятельства.
Затем устанавливаются задачи и разрабатываются параметры для
анализа эффективности полученных итогов.
Реализация. Этот этап предполагает проведение эксперимента в
ограниченных рамках, таких как лаборатория или отдельное структурное подразделение компании. На данном этапе происходит сбор
информации об итогах выполнения задачи.
Анализ. На данном этапе оцениваются собранные сведения со-
гласно установленным параметрам, исследуются итоги и устанавливается степень достижения поставленной задачи.
Внедрение. При достижении желаемых результатов в процессе
выполнения необходимо перейти к унификации принятого подхода и
внедрению его по всей структуре организации. Если достигнутые показатели отклоняются от установленных параметров успеха, происходит пересмотр стратегии, после чего цикл возобновляется. При
успешном внедрении стратегии следующий этап развития стартует с
достигнутого всеми стандартного рубежа.
В период после Второй мировой войны отсутствие общих норм
качества в глобальной торговле тормозило международные коммерческие операции. Предприятия различных государств проводили
оценку надежности продукции собственными методами (классификации, отбора бракованных товаров, доработки).
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]