Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
11
Предоставление услуги представляет собой результат интеллектуальной деятельности, характеризующийся уникальными особенностями: нематериальностью и неразрывной связью с источником происхождения (например, обучение неотделимо от взаимодействия учителя и ученика, передача данных неразрывно связана с их источником). Предоставление услуги невозможно отделить от самого акта ее
выполнения, она не поддается консервации подобно готовому продукту на хранении. Эта услуга ориентирована либо на объект, либо на
индивидуума. Ее бытие ограничено исключительно фазой собственного изготовления. Использование и получение услуг способствуют
трансформации ценности предмета или образа жизни человека.
Законодательство обязывает предоставлять определенный набор
бесплатных базовых услуг во всех гостиницах. К ним относятся:
- обращение за экстренной медицинской помощью (при воз-
никновении таковой потребности);
- доступность медицинской аптечки и ее круглосуточное ис-
пользование;
- доставка почтовых отправлений, включая газеты и прочие ма-
териалы, адресатам гостиницы;
- побудка гостя согласно запросу;
- доступность горячего кипятка, вилок и ножей, наборов для
шитья, включающих ножницы и комплекты с иглами и нитями;
- использование набора кухонной утвари и процедура его
обновления.
Независимо от выбранной модели работы гостиницы, она обязана
предлагать эти услуги своим гостям. Очевидно всем, что предоставление исключительно этих услуг приведет к низкому уровню оценки отеля. В эпоху острой конкуренции среди отелей и их сетей важно опережать запросы гостей, следуя актуальным тенденциям.
В настоящее время веб-платформы гостиниц, сетевых комплексов и онлайн-сервисов размещения изобилуют рекламными объявлениями о бесплатной доставке и бонусах. Гостиницы стремятся предложить клиентам уникальные услуги бесплатно, конкурируя друг
12
с другом, иногда предоставляя также бесплатные варианты стандартных платных предложений.
Наиболее популярными дополнительными услугами являются:
- организация коллективных и персональных туров;
- индивидуальные проводник и переводчик;
- покупка билетов на массовые культурные события;
- обмен валюты;
- услуги по восстановлению внешнего вида вещей (включают
в себя химчистку, сдачу белья в стирку, глажку одежды);
- комплементарные подарки для гостей по особому случаю;
- предоставление пространства для бизнес-встреч и семинаров;
- салонные услуги (включают сауны, традиционные бани, цен-
тры релаксации и места профессионального массажа);
- салоны красоты, мастера по укладке волос;
- заказ и отправление букетов;
- заказ такси;
- консультации от сотрудника отдела приема и размещения по
актуальным месторасположениям достопримечательностей города;
- предоставление информации по маршруту от отправной точки
гостя до его пункта назначения;
- предоставление информации по средней стоимости мест раз-
влечения и дополнительных полезных сведений по отелю;
- бесплатный доступ к сети Интернет, который в наши дни стал
неотъемлемым правом каждого человека.
Естественно, чем шире спектр бесплатных предложений отеля,
тем выше его шансы занять лидирующую позицию и получить позитивные отзывы от гостей. Создание положительной обратной связи
требует значительного времени, усилий и ресурсов. Вопрос этот
особенно успешно решается благодаря первоклассному уровню обслуживания. В настоящее время неприлично предлагать дополнительные услуги за отдельную оплату.
13
Пятизвездочные гостиничные комплексы обязаны уделять особое внимание обслуживанию VIP-гостей. Это могут персоны, способствующие развитию данной компании, либо состоятельные постоянные клиенты. В редких обстоятельствах предоставление индивидуальных услуг может не приносить финансовой выгоды, но существенно укрепит репутацию отеля, что весьма значимо.
Среди личных услуг выделяется персональный ассистент (менеджер) отеля, который сопровождает клиента на протяжении всего его
отдыха. Его задачи заключаются в предоставлении консультаций по
любым темам, поиске оптимальных вариантов решения сложных проблем, что обеспечит полное удовлетворение требований клиента. Отличный способ персонализировать пребывание гостей — это вручение
памятных подарков или небольших сувениров, напоминающих об их
отдыхе в вашем отеле. Это могут быть разнообразные сувениры,
например конфеты от местного производителя с вашим корпоративным символом. Этот простой и доступный презент усилит впечатление от гостеприимства вашего отеля и вызовет улыбку у любого требовательного посетителя.
Список платных дополнительных услуг варьируется, однако
большинство отелей предлагают определенный базовый пакет таких предложений. Список необходимо составлять, учитывая категорию гостиницы.
Классификация дополнительных сервисов по функционально-
сти. В гостиницах предусмотрены разнообразные удобства для гос-
тей: доступ к Интернету, отправка почты и телеграмм, широкий
спектр справочных материалов, бытовые услуги, включая стирку и
химчистку, организация трансферов и вызов такси, доставка периодики, продажа сувениров и других товаров.
Улучшение удобства за счет:
- добавления аксессуаров (проекторов, портативных устройств,
аудиосистем и прочего);
- создания зоны отдыха с бассейном;
- предоставления услуг по оздоровлению и красоте.
14
Обеспечение уникальных запросов клиентов включает индивидуальные туры, доступ к копировальной технике, размещение питомцев в комнатах и услуги по уходу за детьми.
Таким образом, каждое отельное предприятие имеет четко установленный набор услуг, подразделяющийся на ключевые и дополнительные компоненты.
Услуги отелей нельзя предопределить заранее, поскольку их
нельзя материализовать.
Цель гостиничного обслуживания заключается в своевременном
удовлетворении актуальных нужд посетителей.
Эффективность предоставляемых услуг определяется как квалификацией исполнителей, так и условиями их предоставления. На
качество предоставления услуг существенно влияют профессионализм, эмоциональное состояние и ряд других аспектов. Специалист
способен оказать гостю услуги разной степени качества в зависимости от времени суток: утром его работоспособность обычно выше,
нежели ближе к вечеру, когда накапливается усталость.
Объемы реализации зависят от ряда ключевых условий, среди
которых можно выделить следующие:
1) расположение отеля существенно влияет на стоимость до-
ставки, эстетические качества окрестностей и уровень развития местной инфраструктуры;
2) качество обслуживания определяется многообразием предла-
гаемых услуг, наличием разнообразных комфортабельных условий, а
также уровнем их исполнения и дизайна;
3) стоимость размещения часто играет ключевую роль при при-
нятии решения о выборе отеля;
4) комфортность предоставления услуг.
Сегодня отели предоставляют широкий набор сервисов, рассчитанный на удовлетворение самых разнообразных желаний гостей.
Наиболее популярными являются размещение и обслуживание в ресторанах. В комфортабельном отеле предоставлена возможность
насладиться профессиональным уходом за волосами, провести время
15
в сауне или испытать удачу в игре в бильярд на территории отеля.
Основной источник доходов отеля составляет оплата размещения,
однако качественные дополнительные услуги также способны принести значительную выгоду.
Репутация отеля играет ключевую роль для каждого предприятия данного типа, поскольку способствует его устойчивому положению среди конкурентов и увеличению доходов при положительном восприятии. Образ складывается из совокупности вышеупомянутых элементов.
Главным элементом деятельности отелей являются именно номера для размещения гостей. Гость платит не за фактическое владение комнатой, а за возможность пользоваться ею в установленное
время. В условиях современного рынка гостиницы обязаны оперативно разрешать любые возникающие задачи. Чтобы улучшить уровень обслуживания клиентов, важно оперативно предоставлять качественные услуги, учитывая их нетерпимость к ожиданиям.
В наши дни активно развивается сфера размещения туристов.
Появление малых независимых гостиниц приобрело широкую популярность. Высоким спросом пользуются масштабные проекты по возведению отелей. Основные причины этих тенденций заключаются в
быстром росте внутреннего туризма и появлении разнообразных
групп гостей в отелях.
На текущий момент законодательство не содержит четких
критериев для классификации услуг гостиничного типа. Гостиничное предприятие предоставляет услугу, обладающую определенными параметрами.
Исследование актуальных работ ученых помогает выявить ключевые характеристики отельных услуг — их производство и использование совмещены во времени. Чтобы воспользоваться услугами
отеля, важно вовлечь обоих участников процесса: клиента и обслуживающий персонал. Чтобы обслуживать клиентов, сотрудникам
отеля необходимо взаимодействовать с гостями напрямую.
16
Отличия услуги от товара:
- отсутствие осязаемой формы у услуг отелей. Гостиничные
услуги нельзя хранить, перевозить, доставлять или размещать. Чтобы
произвести оценку услуги, сперва стоит ею воспользоваться. Обещание предоставить конкретные услуги направлено на удовлетворение
нужд клиента;
- услуги отелей нельзя предопределить заранее, поскольку их
нельзя представить в виде материальных объектов. Гостевые нужды
необходимо оперативно удовлетворить посредством гостиничного
обслуживания, ориентированного на актуальные запросы клиентов;
- нерасторжимая связь между производством и потреблением.
Это указывает на неразрывность услуг размещения от конкретной локации их оказания.
Таким образом, размещение в отелях невозможно осуществлять
отдельно от потребления услуг их клиентами в других локациях.
Услуги отелей невозможно представить в виде завершенного продукта, они формируются во время взаимодействия клиента и персонала в
ходе предоставления сервиса.
Маркетинговые подразделения, опираясь на аналитические данные, способны определить временные рамки повышения и снижения
востребованности гостиничных услуг, обусловленные такими факторами, как погодные условия, календарные события, период отдыха и
праздничные даты.
Сегодня гостиничный бизнес представляет собой ключевое звено экономической сферы, где услугами размещения управляют особые правила. Отель представляет собой комплекс помещений с определенным количеством комнат под общим управлением, предлагающий услуги по обслуживанию (как минимум смене постельного белья, уборке комнаты и ванной), классифицируемые согласно уровню
комфорта и оснащению номеров.
17
1.2. АКТУАЛЬНЫЕ НОРМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СЕКТОРЕ
ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРИЕМА
Понятие «уровень обслуживания» включает набор разнообраз-
ных рутинных операций и повседневной деятельности персонала.
Критерии работы службы приема и размещения гостей направлены
на оптимизацию эффективности управления гостиничным бизнесом.
В гостиничном деле существуют различные уровни стандартов, которые разделены по категориям.
Международные стандарты содержат свод общих указаний, их
выполнение позволяет учреждению претендовать на высокий статус в
глобальной индустрии гостеприимства.
Рис. 1. Категории стандартов организации обслуживания в гостиницах
В сфере гостеприимства обязателен международный регламент
по обслуживанию клиентов. Для гостиниц, распределенных по уровням, особенно важны нормы, поскольку соответствие им необходимо
для получения любой категории.
Стандарты российских союзов представляют собой специфиче-
ские правила и нормы, адаптированные под особенности размещения
туристических объектов и покупательских предпочтений региона.
Гостеприимство каждой страны определяется уникальными
обычаями, сложившимися внутри ее культурного контекста.
Внутренний порядок гостиницы формируется путем адаптации
универсальных норм под уникальные особенности данного объекта.
18
Гости сопоставляют полученные от гостиницы услуги со своими
ожиданиями во время их оценки. Таким образом, предполагается, что
высокий уровень сервиса определяется удовлетворением клиента после его использования. Отличный уровень обслуживания подразумевает удовлетворение запросов каждого клиента. Соответствие между
ожиданиями клиента относительно идеального обслуживания и его
реальным опытом оказывает непосредственное влияние на качество
предоставляемых услуг.
Для поддержания высокого уровня обслуживания важно неукос-
нительно следовать установленным нормам качества. Стандартизация
на глобальном уровне способствует повышению уровня конкуренции в
области предоставления услуг. Руководящие принципы обслуживания
предусматривают набор действий и рутинных задач, выполняемых сотрудниками для достижения высочайшего уровня гостеприимства.
Стандарты мирового уровня, подобно всем прочим нормам, обязаны адаптироваться под предпочтения посетителей и сохранять гибкость. Руководящие принципы предоставления услуг заключены в
наборе установленных стандартов. Обеспечение рассмотрения апелляции на высшем уровне гарантировано ими.
Для создания индивидуальных стандартов обслуживания каждая
организация нуждается во всемирных нормах. Процесс осуществляется по индивидуальному плану, учитывая нормы международного и
национального уровня.
Гибкость стандартов обусловлена их ориентацией на предпочтения клиента. Эти элементы обычно отражают философию фирмы
и не просто включают эффективные методы обслуживания клиентов,
но также демонстрируют профессиональное отношение сотрудников
к своим обязанностям. Уровень качества в сетевых отелях превышает
показатели у самостоятельных заведений. Предсказуемость неизменно притягивает посетителей заведений, где они следуют своим предпочтениям. Международные нормы гарантируют единообразие предоставляемых гостиничными сетями услуг.
19
Глобальные сети отелей применяют разнообразные учебные
курсы, способствующие обеспечению первоклассного обслуживания
клиентов. Эти меры направлены на акцентирование значимости корпоративного регулирования и его непосредственного влияния на повышение уровня гостеприимства у клиентов. В руководствах международных отелей прописаны условия касательно сотрудников.
Данный регламент представляет собой официальный документ,
определяющий параметры товаров и услуг, процедуры их разработки,
изготовления, возведения и сборки, предназначенные для повторного
применения по желанию. Различные нормы определяют порядок
настройки, использования, хранения, транспортировки, продажи и переработки товаров, выполнения задач и предоставления услуг, включая
процедуры испытаний, методики измерений, отбор проб, и регламенти-
руют условия для обозначения, упаковки, маркировок и ярлыков.
Стандартные процедуры гостеприимства в сфере отелей со-
стоят из нескольких ключевых элементов:
- бронирования;
- парковки у отеля;
- работы администратора;
- процедуры заселения;
- оборудования номеров;
- характеристик деятельности службы номерного фонда;
- услуг в ресторанах и барах;
- правил общения по телефону и прочего.
Мировые стандарты отелей трансформируются в эффективные
инструменты обеспечения высокого уровня обслуживания, охватывая
широкий спектр возможных вопросов и сложностей во взаимодействии между гостями и персоналом. Эти элементы распределены по
разным уровням структуры предложений и предоставления гостиничного обслуживания. Нормативные документы определяют тактику действий в конфликтных ситуациях, связанных с предоставлением
услуг гостям гостиницы.
20
Международный опыт свидетельствует о том, что клиенты гостиниц заранее формируют определенные ожидания относительно
предоставляемых услуг при их размещении. В связи с этим современные туристы предпочитают останавливаться в гостиничных сетях
все более активно. Безусловно, их притягивает возможность получать
одинаковый сервис независимо от места нахождения.
Международные нормы отелей включают требования относительно состава сотрудников. Сотрудники гостиниц характеризуются
устойчивостью характера, доброжелательностью, чуткостью и умением взаимодействовать коллективно. Различия в уровне гостеприимства определяются расположением гостиницы и ее целевым сегментом клиентов. Успешность предоставления услуг и координации
персонала полностью определяется предпочтениями гостей, остановившихся в конкретном гостиничном заведении.
Стандартные нормы нигде не предусматривают исключений.
Принимая во внимание категорию гостиничного обслуживания,
возможно определить ключевые разновидности:
- руководство по обслуживанию посетителей;
- требования по квалификации персонала гостиничного комплекса;
- процедуры оформления, учета и распределения, их характери-
стики и последовательность действий;
- основные стандарты внешнего вида сотрудников.
Одними из ключевых методов управления деятельностью отелей
служат внедрение стандартов и сертификации в туристической индустрии, а также выдача лицензий на предоставление разнообразных
услуг. В нормативно-технической документации представлены различные виды стандартов, включая государственные нормы, отраслевые регламенты, корпоративные стандарты и советы по стандартизации.
В регламенте предоставления услуг отелей и аналогичных заведений заложены основные условия функционирования объекта,
включая штат сотрудников отеля.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]