Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
81
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ
И РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА
Практическое задание 1
Цель: изучение основных понятий в сфере гостеприимства.
Порядок выполнения работы: дайте определения терминам:
- услуга;
- предприятие;
- устав;
- шахматка;
- all inclusive (все включено);
- B & B (Bed & Breakfast);
- check-in;
- room Service (обслуживание в номерах);
- check-out Time;
- FB (Full board);
- Front Desk;
- расчетный час;
- номер гостиницы;
- шведский стол (buffet) в номер.
Практическое задание 2
Цель: определить роль и значение базовых элементов комплекса
в гостиничной индустрии: «5Р».
Порядок работы: заполните таблицу.
1. В гостиничной индустрии все взаимосвязано. Для того чтобы
понять сущность работы гостиницы, необходимо овладеть основными элементами маркетинга «5Р». Выберете средство размещения и
разделите его на «Р» по одному с каждого предложенного города:
Сочи, Москвы, Санкт-Петербурга, Казани.
82
Отели
Product
Place
Price
People
Promotion
Сочи
Москва
Санкт-Петербург
Казань
2. В каждой гостинице необходимо предложить категорию гос-
тей и номерной фонд.
3. Каждый выбранный вами отель должен быть не менее 4*.
Практическое задание 3
Цель: применение на практике нормативных документов, ис-
пользуемых в работе отеля.
Порядок работы:
1. Рассмотреть основной документ в работе — Постановление
Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1852 «Об утверждении
Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
2. Выписать основные правила предоставления услуг (не менее
5 предложений).
3. Любая организация в своей работе опирается не только на за-
конодательные, правовые и нормативно-экономические документы
общегосударственного назначения, но и на организационно-правовые
документы, разрабатываемые своей организацией. К таким документам относятся: устав, положение, регламент, штатное расписание, инструкция, должностная инструкция — найти определения.
Документы, необходимые в работе сотрудникам службы приема
и размещения. Дайте краткую характеристику и напишите назва-
ние документа.
1 — «Г». Анкета —
2 — «Г».
3 — «Г».
4 — «Г».
83
5 — «Г».
7 — «Г».
8 — «Г».
9 — «Г».
10 — «Г».
11 — «Г».
2.4. ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
ГОСТ Р 50691-2013 определяет стандарт контроля за качеством
предоставляемых населению услуг. В концепции «Системы контроля за
качеством обслуживания» качество услуги трактуется как комплекс
свойств, обеспечивающих удовлетворение заявленных или потенциальных нужд клиента. Существуют дополнительные трактовки термина
«качество», помимо его определения в законодательной документации.
Первый вид качества определяется через совокупность харак-
теристик и уникальных черт предоставляемой услуги, вызывающих удовлетворенность клиента, и отсутствие дефектов, что повышает комфорт пребывания посетителя. Увеличение издержек происходит за счет данного вида качества. Покупатели обязаны одобрить
увеличение цен за расширенные характеристики продукта, иначе такие качества должны существенно повысить их приверженность и
желание приобрести товар. Этажи с присутствием консьержа предлагают апартаменты лучшего класса по сравнению со стандартной категорией номеров, что обусловливает их повышенную стоимость.
Технический и функциональный аспекты могут служить ха-
рактеристиками второго вида качества. После общения с сотрудниками
гостиницы у гостя остается впечатление о техническом уровне обслуживания. Например, клиент, испытавший приятное общение с сотрудником гостиницы, обязательно забронирует комнату и воспользуется
предложенными данной гостиницей дополнительными сервисами.
Функциональные характеристики заключаются в самом процессе обслуживания гостей в отеле, где клиенты последовательно взаи-
84
модействуют с различными сотрудниками на разных этапах пребывания. Улучшение функционального качества способно повысить удовлетворенность клиента услугами или номером, если они изначально
не соответствовали его ожиданиям. Низкое функциональное качество
делает практически невозможным устранение недовольства клиента.
Третий вид качества связан с общественным (этическим)
стандартом. Это свойство уверенности, недоступное для оценки клиентом до покупки, и нередко даже постфактум услуга не поддается
такому анализу. Разнообразие данного уровня качества существенно
коррелирует с профессиональными умением и компетенциями сотрудников. Например, отсутствие у сотрудников информации о расписаниях деятельности определенных вспомогательных подразделений может пройти незамеченным, если у посетителей нет соответствующих запросов. Возможность возникновения подобных нужд
в будущем способна существенно снизить уровень предоставляемых
отельными услугами стандартов.
Можно определить набор параметров оценки уровня обслуживания в отелях:
- специалисты гостиницы демонстрируют высокий уровень
знаний и умений, обеспечивая качественное обслуживание благодаря
своему профессиональному опыту;
- надежность отеля оценивается через стабильность функцио-
нирования и продолжительность пребывания на рынке;
- стремление персонала гостиницы выполнить любые просьбы
клиентов за счет предоставления необычных услуг делает их особенно внимательными к гостям;
- гость должен легко находить сотрудников отеля, не тратя вре-
мя на поиски нужной службы внутри здания;
- гостеприимство во многом зависит от умения учитывать ин-
дивидуальные требования посетителей и обеспечивать их удовлетворение;
- отельные сотрудники обязаны обеспечивать гостеприимство и
оперативную подачу нужной информации гостям;
85
- удовлетворенность клиента услугами гостиницы способствует
ее рекомендации родственникам, друзьям и коллегам, что укрепляет
ее имидж через лояльность клиентов;
- основной аспект гостеприимства заключается в обеспечении
полной защиты гостей, включая их душевную и физическую сохранность, которая является ключевым требованием каждого клиента;
- стажеры гостиницы обязаны проявлять корректность, добро-
желательность, сердечность и чуткость;
- гость обязан взаимодействовать с услугами на чувственном
уровне; это обеспечивается через дизайн интерьера отеля, внешний
вид его зданий и стиль одежды сотрудников.
Таким образом, основой определения уровня гостеприимства
служит максимальное соответствие ожиданиям посетителей, обладающих индивидуальными предпочтениями и представлениями о комфортности. Например, граждане России полагают, что отель считается уютным, если он оснащен качественным баром и предлагает обширную сеть услуг по предоставлению напитков и снеков под любые
предпочтения.
В сфере гостеприимства термин «качество» обладает специфическими характеристиками. В широком контексте выделяют два
ключевых метода оценки уровня обслуживания в отелях:
- во-первых, обеспечение высокого уровня подразумевает тща-
тельную идентификацию нужд посетителей с целью их последующей
реализации. Основной принцип работы отелей заключается в обеспечении полного удовлетворения всех нужд посетителей. Постоянное
совершенствование качества предлагаемых услуг способствует
укреплению позиций на рынке среди конкурентов;
- во-вторых, качественность заключается не просто в предо-
ставлении услуг и удовлетворении нужд клиентов, но и в корректности этого процесса.
В свою очередь, стабильность качества является ключевым аспектом. Услуги одного образца необходимо предоставлять регулярно,
сохраняя неизменность их качества. Регулярные посетители одного
86
отеля не должны замечать заметного изменения качества обслуживания, особенно ухудшающегося по сравнению с их первым визитом и
всеми последующими.
Существует множество подходов для улучшения качества гостеприимства в гостиничном комплексе.
Одним из ключевых направлений является американская кон-
цепция глобализации отелей. В сфере современного туризма путешественники могут самостоятельно отбирать разнообразные компании
по вкусу, обеспечивая себе высокое качество услуг в предпочитаемых
локациях. При принятии решения часто учитывается вероятность
стабильного качества обслуживания без неожиданных проблем.
В настоящее время мировые стандарты качества в сфере гостеприимства преимущественно обеспечивают крупные сети отелей.
Эта платформа стала отправной точкой для формирования глобального подхода к обеспечению качества гостиничных услуг, опирающегося на стандартизированные процедуры и подробные регламенты из США, охватывающие технологические процессы и управленческие действия. Опыт подтвердил эффективность данной модели, основанной на продаже унифицированного гостиничного обслуживания, где качество услуг строго контролируется и соответствует
установленным стандартам для удовлетворения гостей.
Основным инструментом обеспечения высокого качества туристических услуг являются независимые компании этой отрасли. Основой служат проверенные временем стандарты комфорта, применяемые одинаково в гостиничном бизнесе, сфере общественного питания и туризме. Понятие комфорта включает такие аспекты, как информационная составляющая, экономическая сторона, эстетика, бытовая комфортность и психологическое благополучие.
Удобство информационного пространства. Обеспечение ин-
формационного комфорта для гостей начинается с доступности полной информации о гостиничных предприятиях, ресторанах и прочих
аналогичных предприятиях даже перед их посещением. В данном
случае критически значимыми являются изображения интерьеров,
87
сведения об оплате, перечни базовых и дополнительных удобств,
подтверждающие безопасность услуги сертификаты и прочие детали.
Гость должен иметь полный доступ к данной информации, причем ее
подача должна соответствовать всем его требованиям.
Информационный комфорт включает ключевые аспекты: готовность сотрудников оперативно предоставить информацию гостям по
всем вопросам касательно гостиницы и страны их нахождения, а также использование системы символов для облегчения навигации внутри объекта даже без знания местного языка. Необходимо обеспечить
высокую степень узнавания иконок, их соответствие международным
стандартам HOTREC.
Финансовое благополучие. Экономический комфорт трактуется
как совокупность мер по стимулированию клиентов, включая удобные
платежи, программы лояльности, бонусные баллы и карты постоянных
посетителей, направленные на поощрение их возвращения в отели, рестораны, туристические агентства или экскурсионные центры, что соответствует конечной задаче повышения уровня обслуживания. В свете последних тенденций необходимо обратить пристальное внимание
на систему бонусных карточек клубов, которая приобрела особую значимость. Основным фактором стало внедрение инновационных решений, обеспечивающих централизованную регистрацию данных, оперативную обработку заявок, автоматизированное управление платежными картами и мониторинг выполнения заказов в реальном времени.
Визуальное благополучие. Элегантно обставленные помещения,
вызывающие ощущение комфорта и семейного тепла, часто становятся решающим фактором при выборе кем-то конкретного гостиничного предприятия. При дизайне интерьера для усиления позиции компании важно придерживаться этих основных принципов:
- интерьер всех комнат обязан следовать единому дизайну и от-
ражать специфику деятельности компании;
- палитра цветов должна быть комфортной для посетителя;
88
- материалы для декорирования необходимо выбирать согласно
требованиям по безопасности и санитарии, подкрепляя их соответствующими сертификатами;
- материалы необходимо выбирать такими, чтобы они обладали
высокой стойкостью к высоким температурам и химическим воздействиям, обеспечивая при этом длительный срок службы.
Бытовой комфорт. Предполагается обеспечение комфортного
пребывания гостей за счет поддержания оптимальных температуры,
влажности и давления воздуха, а также использования эргономичной
мебели. Обеспечение домашнего уюта достигается за счет применения климатических установок, устройств для очистки воздуха и комфортабельной мебели.
Эмоциональное благополучие. Отсутствие любого из упомянутых компонентов может негативно сказаться на настроении посетителя, поэтому понятие психологического комфорта включает в себя
все указанные ранее аспекты комфортности. Существуют особые
условия, соблюдение которых обеспечивает комфортную психологическую атмосферу для посетителя. Успех соблюдения данных условий полностью обусловлен отношением сотрудников — проявлением
уважения и радушного приема гостей.
Широко распространена концепция оценки клиентского опыта,
предложенная А. Парасураманом, В. Зейтамлем и Л. Берри через их пятисеточную систему. Она оценивает уровень гостеприимства по критерию соответствия ожиданиям клиента. Разработчики считают, что ключевое начало работы с моделью заключается в понимании ожиданий
клиента и потенциальных кризисов во время предоставления услуг.
На рис. 4 отображена схема данной конструкции, включающей
пять этапов, взаимодействующих с внешним окружением (личными
предпочтениями, предыдущими знаниями и общением).
89
Рис. 4. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
Ступень 1. Ожидания покупателей и действия высшего руко-
водства. Иногда менеджеры неправильно интерпретируют запросы
клиентов, вследствие чего оказываются неспособными адекватно
удовлетворять их требования. Например, во время планирования путешествия оператор туров договаривается с отелем о размещении
уникальной памятки в комнате, которую путешественник сможет
увезти как символ своего отдыха. Тем не менее данные свидетельствуют о том, что такой жест заботы проходит незамеченным на фоне
бесплатных напитков, предлагаемых всем путешественникам после
долгого полета и трансферов.
Ступень 2. Оценка управления и параметров сервисного уровня.
На этом этапе наблюдается ситуация, когда сотрудники осведомлены
о предпочтениях клиентов, однако отказываются либо не могут внедрять необходимые решения для удовлетворения этих нужд. График
функционирования ключевых обслуживающих подразделений гостиницы служит наглядной иллюстрацией данного аспекта. Часто недо-
90
вольство гостей возникает из-за того, что доступ к банкоматам у гостиницы прекращается после 8 вечера.
Ступень 3. Стандарты обеспечения качественного обслуживания и условия предоставления услуг. На данном этапе руководство
осознает нужды клиентов и создает подробные требования для их
удовлетворения, однако персонал либо неспособен, либо отказывается соответствовать этим стандартам качества услуг. Например, при
заселении гостей основные данные предоставляются как персоналом
отдела размещения, так и через информационные материалы в самих
комнатах. Гости нередко сталкиваются со значительными сложностями при попытках получить дополнительную информацию.
Ступень 4. Обеспечение поддержки и взаимодействие с внешними партнерами. Часто случается, что отельные предприятия обещают клиентам большее количество услуг, нежели способны фактически выполнить. Причины данного расхождения многочисленны и
разнообразны, начиная от неточностей рекламных объявлений и заканчивая стремлением сократить расходы, включая отказ размещать
гостей в апартаментах высшего класса. Часто фиксируются случаи,
когда иностранные туристические группы получают номера вместо
россиян, которых оттуда переселяют. При размещении российские
путешественники часто занимают комнаты меньшей категории по
сравнению с теми, что изначально заказаны.
Ступень 5. Ожидания относительно качества услуг и реальное их
восприятие клиентами. Это вторичный элемент, зависящий от роста
основных показателей, отражающий разность между желаемой и фактической степенями качества продукта. Гость рассчитывает на определенный уровень комфорта при выборе конкретного гостиничного объекта. Ощущаемое гостем качество отражает его истинное восприятие.
Когда посетитель получает меньший объем услуг по сравнению с
ожиданиями, он испытывает разочарование. Таким образом, сотрудникам гостиницы необходимо разработать механизм контроля качества, обеспечивающий полное удовлетворение нужд гостей и направленный на достижение основной задачи гостеприимства.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]