Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
111
В процессе анализа вопросов оттока сотрудников в сфере гостеприимства были определены ключевые моменты:
- должность администратора отдела регистрации и размещения
обладает самой высокой степенью оттока сотрудников, оставаясь одновременно самым популярным профилем среди предложений отелей;
- среди топ-менеджеров, включая начальников отделов и зам-
директоров, наблюдается более высокая текучка персонала по сравнению с линейными руководителями;
- повышение текучести персонала происходит тогда, когда от-
сутствует возможность карьерного роста;
- недостаточная забота начальства о профессиональном росте
сотрудников;
- снижение мотивации работников к проф. деятельности;
- недостаточная доступность места, неприспособленный график
функционирования и прочее.
Приемлемый уровень ротации персонала считается нормальным
процессом в рамках функционирования компании. Небольшие изменения способствуют развитию структуры благодаря внедрению новых организационных элементов. Когда показатель текучести кадров превышает допустимый предел, он негативно сказывается на работе компании, особенно когда теряют высококвалифицированных специалистов.
Улучшение удержания сотрудников в отелях возможно через
стимулирование их профессионального роста. Стимуляция производительности сотрудников осуществляется через комплекс мер экономического, организационного и психологического характера, направленных на учет внутренних побуждений работников в их профессиональной деятельности. В данном случае мотивация должна фокусироваться на достижении стратегических целей предприятия через повышение эффективности работы сотрудников, воздействуя на внутренние потребности личности посредством соответствующих стимулов, направленных на мобилизацию их трудоспособности. Чтобы достичь пика эффективности труда сотрудников компании, необходимо
сосредоточить усилия на таких экономических, организационных
112
и психологических инструментах мотивации, которые гармонично
сочетаются друг с другом и максимально соответствуют индивидуальным потребностям работников.
В итоге мотивация представляет собой осознанный выбор индивидом своего поведенческого паттерна под влиянием совокупности
внешних стимулов и внутренних побуждений. В ходе трудовой активности сотрудники удовлетворяют базовые нужды за счет добросовестного исполнения служебных задач благодаря мотивации.
Необходимо учитывать, что ключевыми факторами повышения
производительности являются точное определение нужд и стимулов
персонала, корректировка их действий через мотивации, направленные на успешное выполнение плановых функций, что способствует
реализации основной задачи компании. На предприятии сотрудники
являются ключевым элементом управленческой структуры, поскольку они обладают способностью к принятию решений, чего нельзя
сказать о материальных ресурсах. В сфере управления персоналом
отелей для стабилизации состава сотрудников применяются различные формы стимулирования (финансовые и нефинансовые), включая
денежную компенсацию: оклады, поощрения, доли прибыли, единовременные начисления, отсрочки выплат и акции. Включают нематериальные поощрения следующие элементы: возмещение затрат на
проезд, организацию трансферов до рабочего места и обратно, поддержку питания через компенсации, преимущества при размещении в
гостиницах, увеличенные отпускные периоды, гранты на профессиональное развитие, образовательные привилегии для студентов, разнообразные страховые программы. Важно учесть, что совокупность
применяемых методов мотивации сотрудников уникальна и формируется под влиянием множества специфических обстоятельств.
В сфере гостеприимства, как и во всех других структурах, смена персонала представляет собой неотъемлемую часть процесса. Даже если
показатели персонала остаются в рамках, установленных нормами,
потери от его оттока ощутимы для компании, учитывая инвестиции
времени и средств в сотрудников. Когда уровень оттока сотрудников
113
выходит за рамки разумного, проблема скорее в руководстве, чем в
самих работниках: несправедливо обвинять их в стремлении найти
лучшие условия труда. В данной ситуации руководство отеля должно
пересмотреть правила труда, размер оплаты труда, мотивационную
политику и численность персонала.
2.8. ПОНЯТИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА
В КОЛЛЕКТИВЕ
Коллективы работников следуют своим собственным правилам,
вне зависимости от рекомендаций, расписаний, служебных указаний и
прочих факторов. Психологический микроклимат группы тесно за-
висит от неписаных правил и стандартов. Единственный способ оценить психологический климат — испытать его влияние лично. Новичок, вступающий в команду, быстро замечает либо тревожные, либо
уютные настроения, царящие среди коллег. Социальная психология
управления фокусируется на трудовых коллективах как своей целевой
аудитории, исследуя при этом разнообразные аспекты межличностного взаимодействия внутри этих групп, связанные с управлением. Отношения делятся на две категории: межуровневые, связывающие контролирующую и контролируемую части системы, и внутренние, функционирующие исключительно внутри каждой такой подсистемы.
Общая морально-психологическая среда коллектива формирует
особенности взаимодействия между его членами, отражая социальный психологический фон группы.
Ключевые элементы социальной атмосферы включают:
1) социальный: собирает воедино нормы взаимодействия, права
и обязанности сотрудника, а также степень осознания каждым участником команды индивидуальных и общих целей и задач;
2) моральный: важную роль играют принятые среди сотрудни-
ков моральные стандарты и общие убеждения;
114
3) психологическую составляющую: психологическое самочув-
ствие всей команды во многом зависит от того, каким образом происходит непринужденное взаимодействие внутри группы;
4) климат межличностного взаимодействия складывается бла-
годаря ключевым аспектам: отношению работников к выполняемой
работе, взаимодействию коллег друг с другом, связи подчиненных с
руководством, условиям рабочего процесса и быта, а также стимулирующим материальным факторам.
На рис. 6 отображены ключевые концепции понимания социально-
го психологического климата согласно взглядам разных исследователей.
В российской психологии выделяют четыре ключевых аспекта
восприятия сущности социального психологического микроклимата.
Лидерами данного течения выступают Л.П. Буева и Е.С. Кузьмин. Климат они трактуют как явление общественной психологии,
отражающее общее настроение общества. Климат для данной группы
представляет собой восприятие коллективом взаимосвязей между
людьми, особенностями рабочего процесса и применяемыми подходами к мотивации. Социально-психологический климат трактуется
ими как отражение основных психологических характеристик участников первичной рабочей группы.
Рис. 6. Основные подходы к пониманию сущности
социально-психологического климата с позиций разных авторов
Совместимость чле-
нов группы (спло-
ченность, наличие
общих мнений, обы-
чаев)
Л.П.
Буева ,
Е.С.
Кузь-
мин
Стиль взаимоотношений
людей, находящихся
в непосредственном
контакте друг с другом
Общественно-
психологический
феномен как состояние
коллективного сознания
Общий эмоцио-
нально-
психологический
настрой
В.В.
Косола-
пов
В.М.
Шепель,
В.А.
Покров-
ский
А.А.
Русали-
нова А.
115
Авторами концепции второго подхода выступают А.А. Русалинова и А.Н. Лутошкин. Важнейшей чертой психологического состояния группы считается ее общая эмоциональная настроенность, на которую они делают основной упор. Климат для них отражает эмоциональное состояние команды.
Представители третьей школы, такие как В.М. Шепель и В.А. Покровский, рассматривают социальный психологический микроклимат
как отражение взаимодействий между участниками группы, тесно
взаимодействующими между собой. С их точки зрения, формирование атмосферы в команде приводит к созданию структуры личных
связей, оказывающих влияние на индивидуальное социокультурное и
психологическое состояния каждого сотрудника.
Авторами концепции четвертого подхода выступают В.В. Косолапов и А.Н. Щербань. Климат определяется посредством понятий
социальной и психологической согласованности участников группы,
их объединенной идентичности, спаянности, общности взглядов, ритуалов и наследий.
Психологическая атмосфера формируется через взаимодействие
индивидов в коллективе, отражая их взаимные эмоции, восприятия,
оценки друг друга и готовность отвечать определенным образом на
действия других участников группы. Все знают, что психологический
комфорт группы сотрудников способен варьироваться от весьма позитивного до явно негативного состояния.
Признаки позитивной атмосферы в команде:
- взаимное признание сотрудников внутри команды;
- добродушие;
- у каждого сотрудника команды должно быть четкое представ-
ление о текущих целях и ходе выполнения работ;
- открытое высказывание личностного взгляда по темам, затра-
гивающим весь коллектив;
- высокие стандарты требований;
- удовлетворение от принадлежности к компании;
116
- высокий уровень эмоционального вовлечения и взаимной
поддержки;
- принятие обязательств по управлению ситуацией ложится как на
всю команду целиком, так и на каждого ее участника индивидуально.
Создание позитивной атмосферы в коллективе значительно повышает эффективность работы сотрудников. Создание благоприятного климата в коллективе достигается благодаря комплексной работе
по укреплению связей внутри команды, реализации программ взаимодействия руководителя и подчиненных, а не просто декларированию общих лозунгов и задач организации. Создание и оптимизация
атмосферы межличностного взаимодействия являются постоянными
обязанностями каждого руководителя. Формирование позитивной
атмосферы, подобно любой управленческой деятельности, включает
в себя искусство и науку, требует инновационного мышления, понимания механизмов воздействия и умения прогнозировать возможные
взаимодействия внутри команды. Создание благоприятной атмосферы в коллективе зависит от способности руководителей учитывать
психологические аспекты сотрудников, включая их чувства, настроение, душевные переживания и групповые взаимодействия.
Создание позитивной атмосферы в коллективе является ключевой долгосрочной задачей, стоящей перед руководством и службами
управления в компании.
Создание благоприятной атмосферы среди сотрудников зависит
от понимания психологического портрета коллектива и умения
управлять его динамикой, включая прогнозирование возможных разногласий между участниками команды и разработку соответствующих действий руководством.
Социально-психологическая атмосфера, играющая ключевую
роль в успешном функционировании индивида во множестве жизненных областей и укреплении коллективного труда, формируется
благодаря совокупности межличностных связей и преобладающего
стиля взаимодействия между людьми. Успех каждого конкретного
трудового коллектива определяется особенностями его функциони-
117
рования, достижениями всей компании и данной группы сотрудников, качеством организационной структуры и управленческих решений. Оценивая широкий спектр факторов, влияющих на социальнопсихологический микроклимат, важно провести различие между элементами, определяющими его текущее состояние, и теми аспектами,
которые формируют его общую структуру и функционирование. Создание конкретной атмосферы в команде зависит от множества взаимосвязанных аспектов.
Чтобы понять действительную атмосферу внутри компании,
следует:
- собрать сотрудников и предложить разработать протокол об-
щения, фиксируя действительные нормы взаимодействия между ними. Важно зафиксировать, что эти стандарты и предписания должны
утверждаться большинством сотрудников организации. Необходимо
подчеркнуть, что нормы и правила не просто подразумевают установленные официальные документы вроде распоряжений и регламентов, но также проявляются через взаимодействие в коллективе;
- определить, каким образом новый сотрудник воспринимается
коллегами по работе. В некоторых коллективах новички сталкиваются с неписаными испытаниями, прежде чем смогут слиться с группой.
В определенных группах считают, что новичок обязан следовать
примеру остальных сотрудников. Сотрудники фиксируют инструкции по этикету и нормам взаимодействия. Взаимодействие сотрудников существенно влияет на общую атмосферу психологического
комфорта внутри компании. Удобство нахождения сотрудника в компании напрямую влияет на продолжительность его службы там и эффективность выполняемых задач.
Атмосфера управления в компании отражается на рабочих коллективах подчиненных ей работников. Руководители становятся образцом
поведения для подчиненных, который те автоматически повторяют.
Наблюдаются группы сотрудников, где присутствуют «диссонирующие триады»: начальник призывает своего помощника информировать о действиях подчиненных. Сотрудники обмениваются мнени-
118
ями о действиях замполита и начальника друг с другом. Наблюдаются новые «неэффективные триады», где участвуют сотрудники, подвергшиеся необоснованным санкциям или наградам. Работников обсуждают и оценивают заочно, когда они отсутствуют. В рамках этих
норм взаимодействия внутри компании царит напряженная обстановка, негативно отражающаяся на производительности сотрудников.
Никто не знает, какие разговоры о них велись и какую реакцию они
вызовут дальше. Люди стремятся формировать группы, противопоставляя их друг другу или избегая взаимодействия, предпочитая действовать поодиночке.
Безусловно, координация такого коллектива представляет сложность, однако лидер через свои действия устанавливает соответствующие стандарты функционирования. Руководители, склонные к такой
тактике управления, обычно испытывают неуверенность в собственных силах, стремятся к высоким личным достижениям и придают
большое значение своему положению в корпоративной структуре. Эти
люди опасаются утраты своего поста, поэтому стараются препятствовать объединению сотрудников, негативно относятся к одаренным
коллегам и устраняют потенциальных конкурентов со своими амбициями. Основной фокус их деятельности заключается в продвижении
собственной карьеры внутри компании, а не в развитии самой фирмы.
Самый легкий способ трансформации действий руководителя
заключается в его собственном осознании проблемы. При кратковременной нестабильности психологического климата возможны преобразования снизу благодаря сотрудникам, способным достичь консенсуса и установить обновленные стандарты взаимодействия.
Важно подчеркнуть, что подход снизу сопряжен с большими
трудностями и рисками: руководство может усмотреть свою пользу в
существующем положении и начать поиск тех, кто инициировал изменения среди подчиненных, тем самым устраняя инициаторов преобразований. Каждый индивид индивидуально воспринимает как
своих сослуживцев, так и выполняемые обязанности, формируя личное отношение к компании и своему труду. Формирование данного
119
убеждения обусловлено воспитанием, жизненным опытом и социальным окружением. Общая атмосфера в коллективе складывается за
счет суммирования индивидуальных установок его участников.
Практика показывает, что ничто другое не препятствует успешному
выполнению задач коллектива столь сильно, как отсутствие у сотрудников стремления к совместной работе и наличие между ними атмосферы взаимного недоверия. Такое положение существенно обесценивает стимулирующие факторы труда сотрудников компании.
2.9. СПОСОБЫ ФОРМИРОВАНИЯ БЛАГОПРИЯТНОГО
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА ТРУДОВОГО
КОЛЛЕКТИВА ГОСТИНИЦЫ
В условиях современного общества успешность работы гостиницы определяется взаимодействием множества внешнеполитических и внутреннепричинных элементов. На результаты работы отеля
влияет множество внешних факторов, включая экономическую обстановку, колебания курсов валют и конкуренцию, однако важно не
упускать из виду внутренние аспекты — совокупность внутренних
условий, составляющих часть внутренней организационной среды.
Успешность работы любого отеля во многом зависит от атмосферы
взаимодействия внутри команды.
Гостиничное дело является ключевым аспектом социальных
услуг и тесно связано с ростом туристической индустрии государства. Успех на рынке во многом определяется высоким уровнем профессионализма сотрудников, их слаженной работой и позитивной атмосферой в команде. Руководителю важно наладить регулярное взаимодействие с сотрудниками и применить актуальные подходы к
управлению персоналом, чтобы создать позитивную атмосферу в команде и укрепить репутацию отеля.
Часто полагают, что социальный психологический климат коллектива сводится лишь к взаимоотношениям сотрудников, однако на
деле такое понимание является упрощенным. Отношение работника
120
также отражает психологический микроклимат (каково его общее отношение к организации, насколько глубоко он интегрирован в ее культурную среду и согласен ли с ее принципами). Человек оценивает собственные достижения и труд по степени личного удовлетворения.
То есть любые аспекты, касающиеся эмоционального состояния
индивида — его внутренние перипетии, чувства и мысли, оказывают
воздействие на общую атмосферу группы. Настроение одного члена
команды легко распространяется на всех остальных: вдохновленный
руководитель способен заразить окружающих оптимизмом, тогда как
унылый или негативный индивид рискует подорвать дух коллектива
изнутри.
Взаимодействие внутри коллектива отеля, подобно любому другому учреждению, существенно влияет на психологическую атмосферу. Учитывая принадлежность отельного бизнеса к сектору услуг,
где ключевой фактор успеха — взаимодействие сотрудников и гостей, особое значение имеет атмосфера в команде, способствующая
эффективному личностному взаимодействию.
Таким образом, формирование атмосферы внутри коллек-
тивного состава гостиницы зависит от ряда факторов:
- во-первых, психологический микроклимат внутри команды
играет ключевую роль в функционировании гостиницы и влияет на
благополучие сотрудников в рамках этой структуры;
- во-вторых, данное явление отражает обратную связь между
клиентом и коллективом отеля, включая администраторов, уборщиц,
аниматоров, барменов, шеф-поваров и консьержей;
- в-третьих, важность коллективного психологического климата
для функционирования индивида обусловлена необходимостью получения сотрудниками адекватной информации от руководства и
коллег по работе;
- четвертый аспект заключается в том, что эффективность рабо-
ты отеля определяется на 70 % взаимодействием сотрудников внутри
коллектива, где играет роль психологический комфорт, тогда как
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]