Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация гостиничных услуг. Учебник для СПО
.pdf
101
Отдел размещения гостей обращается к управлению инвентаризацией номеров или отделу управления отелем за информацией о готовности комнаты для нового клиента и уточняет ожидаемое время
ожидания, если комната недоступна; также передает запросы на
срочную уборку, предоставление дополнительных предметов быта
или экстренного набора, включая комплект чая, добавочные постельные принадлежности, обувь, халаты, утюг, детские кроватки или
расширенную двуспальную кровать. Эффективность функционирования всего отеля во многом зависит от четко организованной коммуникации между указанными подразделениями.
Отдел по обслуживанию помещений либо клиент уведомляют
персонал регистрации о том, что в комнате погасла лампа или вышел
из строя дистанционный контроллер. Администратор затем информирует техническую поддержку о необходимости замены светильника, ремонта пульта управления, устранения неполадок в системе
охлаждения или водоснабжения в конкретном помещении и прочих
аналогичных задачах.
При регистрации клиент информирует сотрудника ресепшена о
том, что мини-бар ему не понадобится, или же по завершении пребывания указывает, что использовал его услуги, после чего запрашивает
проверку наличия товаров внутри. Менеджер уведомляет персонал
соответствующего отдела о необходимости закрытия, открытия, проверки или пополнения содержимого мини-бара в данном номере. Гостиничный бизнес нередко терпит потери из-за запоздалого уведомления службы размещения об использовании товаров из мини-баров.
Отелям необходимо заблаговременно оповещать персонал по обслуживанию напитков о прибытии крупных туристических групп, которым использование мини-баров не потребуется.
Затем персонал СПиРа приветствует посетителя, проводит процедуру оформления документов и предоставляет доступ к комнате
вместе с ключом. Кроме того, она регистрирует данные клиента в
карточке и предоставляет всю важную информацию об услугах отеля.
Затем персонал отеля проводит клиента до комнаты, оказывает по-
102
мощь с разгрузкой вещей и их расположением, а также контролирует
исправность оборудования.
Администратор уведомляет службу питания о числе прибывших
клиентов и их диетических предпочтениях. Клиент, нуждаясь в
напитках или блюдах в номере, контактирует с помощником по обслуживанию, который затем координирует взаимодействие со службой доставки в номера.
Отдел охраны проверяет деятельность остальных подразделений, сосредоточиваясь исключительно на исполнении их служебных
функций и избегая дополнительных задач. Кроме того, данная функция отвечает за обеспечение комфорта и защиты гостей отеля.
Руководство гостиницы регулярно получает аналитический доклад от службы охраны, содержащий данные о распространенных
инцидентах (местах их возникновения, временных рамках, причастных лицах) вместе с рекомендациями по предотвращению подобных
ситуаций в будущем. Эффективность деятельности отдела охраны
напрямую зависит от налаженных связей с ключевыми отделами отеля, включая финансовый сектор и кадровую службу. Отдел кадров
вместе со службой безопасности координирует проверку кандидатов
перед их трудоустройством, параллельно поддерживая взаимодействие с финансовыми контролерами, чтобы предотвратить попадание
опасных лиц в коллектив.
Технические подразделения обеспечивают работу ключевых
гостиничных инфраструктур, включая климатическое обслуживание,
отопление, сантехнику, телевизионную связь, ремонтные работы и
строительные процессы. В штате подразделения числятся главный
инженер, специалисты по ремонту и технические эксперты.
Несмотря на второстепенный характер этой службы, качество ее
функционирования существенно влияет на общий опыт гостя в отеле.
Главной задачей начальника технического отдела является предотвращение таких неполадок, которые могут вызвать недовольство у заказчиков, вместо того чтобы просто оперативно устранять мелкие проблемы вроде протекающего крана или сломавшегося кондиционера. Чтобы
103
обеспечить безопасность, регулярно выполняются контрольные проверки технического оснащения всех гостиничных систем.
Отдел обеспечения предоставляет непрерывность работы отеля
и способен учитывать индивидуальные запросы клиентов. В отделе
обеспечения трудятся руководитель подразделения, грузчики и хранители складов.
Финансовые аспекты и задачи учета находятся под контролем отдела бухгалтерии. Отделы финансового учета занимаются отслеживанием и управлением как внутренних, так и внешних финансовых операций отеля. Некоторые отели заключают контракты с внешними экспертными фирмами (в том числе аудиторскими и консультационными),
чтобы расширить компетенции своего отдела. В данной ситуации сотрудники отдела учета занимаются исключительно сбором и передают
упомянутой компании актуальные первичные документы. Гостиничный комплекс, осуществляющий данные обязанности собственными
силами, требует значительного числа специалистов по учету.
Эффективность работы финансового отдела существенно обусловлена взаимодействием с отделами, генерирующими прибыль
отеля. Таким образом, основные финансовые задачи, возложенные на
сотрудников кассового отдела, включают сбор наличных платежей за
оказанные услуги, верификацию чеков из чековых книг, подтверждение операций по банковским картам, корректировку данных счетов
клиентов и учет их изменений.
Отдел кадров отвечает за решение вопросов найма, распределения сотрудников и их профессионального развития в отеле, а также
предлагает меры поощрения сотрудникам после завершения отчетного периода.
В масштабных отелях отдел по управлению человеческими ресурсами занимается формированием стратегии найма сотрудников,
их набором, обучением, проведением курсов повышения квалификации, отслеживанием перемещения кадров внутри компании, созданием сплоченной рабочей группы и корпоративного духа, разработкой
104
стимулирующих инициатив и оценкой профессиональной пригодности работников. Его обязанности включают анализ человеческого ресурса, создание резервного фонда сотрудников и разработку карьерных траекторий для подчиненных.
Отдел кадров выполняет вспомогательную роль в структуре
отеля, поскольку его сотрудники влияют на формирование услуг отеля опосредованно, а не напрямую. Сотрудники отдела персонала
обычно консультируют менеджеров по вопросам найма, увольнения
сотрудников, перевода на новые позиции, организации обучения и
корректировки зарплат, выступая в роли экспертов.
В настоящее время ключевым аспектом становится детальная
проработка стратегий мотивации сотрудников во всех звеньях производственного цикла, учитывая индивидуальный трудовой вклад каждого сотрудника при формировании универсальных норм взаимодействия с коллективом внутри компании.
Отдел охраны отвечает за защиту посетителей и гостиничного
имуществ, а также занимается урегулированием конфликтов с клиентами. Операторы и сотрудники охраны занимаются обеспечением
функционирования данной службы.
Эффективность системы защиты гостиницы подтверждается активным участием всех сотрудников в процессе ее выполнения.
Например, работник регистратуры отвечает за первичную выдачу
ключей от номеров клиентам, предоставляя доступ исключительно
тем, кто прошел регистрацию. Сотрудники отеля обязаны оперативно
докладывать службе охраны о любых подозрительных действиях.
Основной задачей сотрудников охраны является обеспечение информированности коллектива по вопросам безопасности через регулярное обучение и контроль за соблюдением регламентов.
Отделы отеля взаимодействуют напрямую или косвенно, обязаны сообщать смежным подразделениям свои планы действий. Так,
например, отдел технического обслуживания обязан взаимодействовать с подразделением размещения для отслеживания состояния но-
105
меров отеля, кухня тесно сотрудничает с закупками, тогда как регистратура взаимодействует с коммерческим отделом. Это гарантирует
бесперебойную деятельность гостиницы.
2.7. ПРИЧИНЫ ТЕКУЧЕСТИ КАДРОВ
В СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
Успех гостиничного дела напрямую зависит от персонала, способного создать уютную атмосферу для гостей. Благодаря сотрудникам с выдающимися коммуникативными способностями коллектив
отеля может эффективно прогнозировать пожелания гостей, успешно
решать возникающие конфликты, активно продвигать свой объект и
привлекать корпоративные заказы круглый год, независимо от сезона.
Важно подчеркнуть, что функционирование отеля круглосуточно
требует непрерывности труда сотрудников, отчего актуальность поддержания текущего состава работников и формирования дополнительного кадрового фонда существенно увеличивается. Несмотря на
высокий уровень занятости, вопрос высокой сменяемости сотрудников продолжает оставаться актуальным. В сфере отелей и ресторанов
уровень смены кадров достигает порой 80 %.
Обмен персоналом происходит из-за дисбаланса между ожиданиями сотрудников от работы и условиями их труда либо несоответствия работников требованиям компании. Когда уровень оттока сотрудников переваливает за отметку в 5 %, ситуация принимает нежелательный оборот: предприятие непрерывно тратит ресурсы на уход
работников, поиск замены, их подготовку и интеграцию, что неизбежно ухудшает качество услуг и снижает удовлетворенность гостей
отеля. Чрезмерные перемещения персонала способны негативно воздействовать на атмосферу в команде и снижают работоспособность
подчиненных. С увольнением работников предприятие рискует
столкнуться с распадом сложившихся связей внутри коллектива, способным спровоцировать массовый отток персонала.
106
Следует подчеркнуть, что каждая отельная структура действует
непрерывно, круглые сутки. Такая ситуация требует непрерывного
функционирования сотрудников, поэтому актуальность формирования резервов специалистов и поддержания текущих рабочих сил существенно повышается. Несмотря на сложную обстановку на рынке
занятости, вопрос высокой сменяемости сотрудников продолжает
оставаться актуальным. В сфере отелей показатель смены сотрудников достигает уровня вплоть до 80 %.
Коэффициент оттока сотрудников сильно зависит от установок
мотивации. Эти меры способны существенно повысить стабильность
функционирования организации и минимизировать риски, связанные
с внезапным отсутствием сотрудников.
Увеличиваются затраты на привлечение, подготовку и интеграцию сотрудников. Часто новоприбывшие работники оказываются недостаточно подготовленными по сравнению со стандартами качества.
Гостиничные клиенты отказываются от дальнейших посещений, полагая, что штат сотрудников не отвечает заявленным стандартам качества. Происходит уменьшение числа заказчиков, уменьшается активность использования ресурсов, вследствие чего сокращается доход.
В контексте текущей ситуации с высокой сменяемостью сотрудников в сфере гостеприимства важно выявить элементы, напрямую
влияющие на эту динамику кадрового состава.
Причины высокой смены кадров многочисленны и многообразны. Различия в их влиянии обусловлены разными источниками и
трансформируются по-разному. Часто такая оценка требует высокой
степени точности и сложности. Обычно выделяют следующие категории элементов, способствующих высокой динамике персонала:
- внутрикорпоративные (с точки зрения отеля);
- элементы, расположенные за пределами отеля;
- особенности личности (описывают работника).
Начнем с анализа внутренних факторов, включающих следующие аспекты:
- среднюю сумму дохода сотрудников;
107
- опережающую задержку платежей и необоснованное распре-
деление вознаграждений;
- отсутствие продвижения по служебной лестнице;
- отрицательную атмосферу в коллективе;
- рутину.
Главным фактором текущей мобильности работников считается
размер их денежного вознаграждения. Низкая зарплата отпугивает
квалифицированных сотрудников, побуждая их искать лучшие условия работы у других работодателей.
Несвоевременность выплат, наряду с размером вознаграждения,
существенно влияет на уровень текучести кадров (рис. 5).
Рис. 5. Виды текучести кадров
В данной ситуации реальная ценность заработной платы уменьшается, несмотря на ее высокий уровень и конкуренцию. В компаниях, предлагающих скромные, однако регулярные выплаты сотрудникам, уровень оттока кадров обычно меньше, нежели на предприятиях
108
с частыми задержками заработной платы. Задержки подрывают доверие работников к перспективам развития, так как их желание стабильности остается неосуществленным.
Часто сотрудники испытывают недовольство скорее из-за
неравноправного распределения заработной платы, нежели ее размера, отмечая отсутствие корреляции между оплатой и производственными результатами, а также заметные различия в оплате труда сотрудников схожих профилей внутри организаций одного района.
Частой причиной увольнения работников становится нехватка
возможностей для профессионального развития, получения знаний и
навыков, а также ограниченность в повышении уровня компетенции.
Сотрудник, прослуживший в организации более года, обычно рассчитывает на карьерный рост. Несмотря на положительные результаты
оценки сотрудника, у работодателя отсутствует реальная возможность его карьерного роста внутри компании. Временное увеличение
дохода удовлетворит его всего до полугода.
Частые неудобства на работе, порожденные напряженной атмосферой среди коллег, становятся весомым фактором для поиска новой должности, несмотря на высокий уровень дохода.
Повторяемость задач является основной причиной высокого
уровня оттока сотрудников. Постоянное однообразие и непрекращающийся стресс становятся причинами быстрого утомления, эмоционального истощения и даже депрессивных состояний у специалистов.
С течением времени сотрудник, долгое время занимающийся одним
делом, испытывает снижение мотивации и эффективности работы,
что приводит к желанию искать новые профессиональные горизонты.
Игнорирование таких потребностей, как признание, уважение и
забота, быстро приведет к последствиям. Стремление трудиться лишь
за вознаграждение оборачивается тяжким трудом. Часто равнодушие
к работнику оценивается более негативно, нежели прямая критика
или негативная оценка его действий.
109
Наблюдается значительное количество факторов, прямо способствующих высокой текучести кадров. Наиболее распространенны-
ми среди сотрудников являются следующие:
- недостаток шансов на профессиональное развитие;
- отсутствие роста зарплат сотрудников;
- недостатки в организационной атмосфере;
- недостаток возможностей для карьерного развития;
- слабая связь между руководством и рядовыми сотрудниками;
- неэффективность непрозрачного механизма стимулирования
персонала;
- разделение индивидов на категории «преданных» и «пришель-
цев», «родных» и «прочих»;
- руководство проявляет недостаточную заботу о стабильности
кадрового состава;
- напряженные взаимоотношения в коллективе и с администрацией;
- сокращение штата, включающее увольнение сотрудников;
- необоснованное неравенство среди работников;
- сложности взаимодействия с посетителями.
Следующим шагом следует тщательно изучить объективные обстоятельства и личные характеристики, связанные с функционированием гостиницы.
Экономический подъем сталкивается с недостатком специалистов разного уровня квалификации из-за проблем с рождаемостью и
качеством рабочей силы. Высокая конкуренция на рынке труда вызывает дефицит специалистов, что провоцирует высокую текучесть кадров и обостряет конкуренцию между работодателями за привлечение
квалифицированных сотрудников, приводя в итоге к увеличению
зарплат. Повышение затрат на рабочую силу вызывает увеличение
расходов предприятия и снижение его конкурентного преимущества.
Организации, неспособные предложить конкурентоспособную заработную плату, рискуют столкнуться с массовым уходом сотрудников,
что потенциально может вызвать финансовые трудности и даже полное закрытие бизнеса.
110
Среди личных характеристик сотрудников учитываются стаж
профессиональной деятельности, образовательный уровень и квалификация, а также их возрастные особенности. Установлено, что желание сменить место работы уменьшается по мере увеличения возраста
человека. Завершение периода интенсивных изменений приходится
примерно на возраст от 25 до 30 лет. Сотрудники младшего звена,
одинокие, с ограниченными доходами и проживающие от места работы на значительном расстоянии, чаще переходят на другую должность. Различия в уровне кадровой мобильности заметно проявляются
между сотрудниками предприятия с различными сроками работы там.
Спустя три года службы на заводе наблюдается значительное замедление темпов кадровых перемещений, обусловленное возрастными
особенностями сотрудников и сложностями акклиматизации.
Состояние экономики влияет на динамику перемещения сотрудников внутри страны. Недавние сокращения и экономический кризис
привели к резкому увеличению числа безработных. В столице же
наблюдается уникальный рынок труда, где вакансии предлагаются в
изобилии, предоставляя кандидатам простор для выбора.
Кроме этого, недостаточная осведомленность соискателя и искаженное представление работодателем о трудностях и преимуществах
работы в организации во время найма способны вызвать у сотрудника
преувеличенные ожидания, что впоследствии может привести к снижению удовлетворенности работой и, возможно, к его уходу. Поэтому
необходимо открыто информировать претендента о требованиях
должности, его обязанностях и особенностях будущей деятельности.
При оценке обстоятельств игнорировался естественный уход сотрудников, связанный с карьерным ростом или переездом внутри
компании (для отелей), поскольку такой процесс считается позитивным инструментом стимулирования команды, укрепления преданности бренду и удержания ценных кадров. Естественные потери сотрудников отелей также оставались вне поля зрения.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]