Контрольные вопросы
1. Дайте определение термину «партия растительного масла».
2. Представьте алгоритм выборочного метода отбора проб при приемке растительного масла.
3. Дайте характеристику идентифицирующих органолептических показателей для нерафинированного и рафинированного дезодорированного масла.
4. Назовите показатели безопасности, регламентируемые техрегламентами Таможенного союза.
5. Перечислите физико-химические показатели, используемые в экспертизе качества растительных масел.
6. Каким методом определяют жирно-кислотный состав растительных масел?
7. Какие качественные реакции используют для идентификации видового состава растительных масел?
2.7. Организационно-управленческая деятельность в области товарного менеджмента пищевых жиров
В сложившихся условиях рыночной экономики ужесточилась конкуренция в сфере розничной и оптовой торговли, что определило использование новейших методов менеджмента в повседневной практике торгового бизнеса. Использование методологии менеджмента качества большинством участников интегрированных цепей поставок – от поставщиков сырья, через производителей и торговых посредников до конечного продавца и, при необходимости, сервисной организации – потребовало от торговых организаций внедрения принципов менеджмента качества при решении проблем, связанных с качеством реализуемых товаров и услуг, управлением ассортиментом, закреплением лояльности потребителей.
Товарный менеджмент определяет методологию применения инструментов менеджмента качества для решения коммерческих, в том числе и товароведных проблем.
Деятельность товароведов в сфере обращения базируется на правовых актах и нормативных документах, их функциональные обязанности и ответственность определены должностными инструкциями и внутренними документами компаний. Таким образом, современный товаровед крупных сетевых компаний действует на основе задокументированных процедур по всем шести аспектам управления качеством:
- управление документацией,
- управление записями,
- управление несоответствующей продукцией,
- внутренний аудит,
- корректирующие действия,
- предупреждающие действия.
Понятно, что малый бизнес в сфере торговли не имеет таких возможностей для документирования и протоколирования бизнес - процессов и процедур, однако в силу необходимости вынужден разрабатывать или копировать действия успешных конкурентов и внедрять их в той или иной степени.
Система менеджмента качества (СМК) - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. В торговле она должна исключать или существенно снижать вероятность выпуска в обращение дефектной продукции и оказания некачественных услуг, а также снижать риски количественных и качественных потерь товаров и затрат при осуществлении торгово-технологического процесса.
Сертификация систем менеджмента качества является добровольной процедурой, подтверждающей соответствие системы тем или иным стандартам. В России нет примеров сертифицированной СМК в оптовой или розничной торговле. СМК создаются большей частью в промышленности с целью последующей сертификации. Сертифицированная СМК позволяет отечественным предприятиям выигрывать конкурсы и крупные тендеры, получить госзаказ, поддержать экспорт своей продукции; усилить собственную торговую марку. Однако многие ученые считают, что в будущем СМК из элемента конкурентного преимущества превратится в обязательное условие рыночной деятельности.
С учетом отечественного и зарубежного опыта менеджмента качества можно говорить о том, что для торговой организации, где основной целью является получение прибыли через удовлетворение потребностей потребителей, для постоянного улучшения деятельности необходимо:
- анализировать и прогнозировать рынок товаров и торговых услуг;
- управлять ресурсами предприятия (финансовыми, информационными, трудовыми, материальными, инфраструктурой);
- выбирать поставщиков на основе анализа коммерческих предложений;
- управлять процессом закупки и поставки товаров с целью повышения эффективности торгово-закупочной деятельности;
- использовать принципы менеджмента качества и маркетинга на всех этапах жизненного цикла продукции в сфере обращения;
- эффективно управлять ассортиментом;
- работать с рекламациями и претензиями и разрабатывать на их основе корректирующие мероприятия;
- непрерывное обучение персонала по всем видам профессиональной деятельности;
- установить ответственность и полномочия сотрудников в системе управления качеством;
- внедрить систему управления затратами и рисками;
- контролировать финансово-экономические результаты деятельности организации и др.
На наших глазах все последние 15 лет нарастают процессы постоянного совершенствования торгового бизнеса. Торговый бизнес любого формата и размера стремится к обеспечению безопасности и высокого качества предоставляемых товаров, услуг и процессов как к основному условию конкурентоспособности. Происходит повсеместное внедрение и реализация инструментов менеджмента качества для постоянного улучшения деятельности, что, в свою очередь положительно влияет на:
рост лояльности потребителей и персонала;
скорость и адекватность реакции на возможности рынка;
результативность и эффективность использования ресурсов;
прочность хозяйственных связей;
результаты коммерческой работы;
возможности для создания все новых конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации.
В жизненном цикле пищевой масложировой продукции сфера обращения относится к послепроизводственной стадии, от ее отгрузки предприятием – производителем до получения потребителем. В коммерческой деятельности ее называют товародвижением. При обращении должны быть обеспечены все товароведные характеристики масложировой продукции в процессе закупки, поставки, транспортирования, хранения, приемки, товарной обработки, реализации и оказания дополнительных услуг (например, по продвижению товаров).
В отличие от товародвижения, торгово-технологический процесс конкретной торговой организации может не включать в себя отдельных видов деятельности (например, транспортировки или товарной обработки фасованной продукции). Требования к перечисленным процессам устанавливаются Техническими регламентами, национальными или межгосударственными стандартами, другими нормативными документами, что отражено в нижеследующих разделах данного пособия.
Менеджмент качества в сфере обращения пищевых жировых товаров ориентирован на управление качеством, рисками и безопасностью продуктов.
Безопасность и качество пищевых жировых товаров обеспечивается комплексом мероприятий, позволяющих предупреждать риски, отслеживать их фактический уровень и соответствие установленным требованиям. При этом проведение таких мероприятий возможно только при наличии следующих условий:
материально-техническая база предприятия соответствует реализуемому ассортименту и установленным требованиям;
компетентный персонал мотивирован на выполнение требований менеджмента качества;
распределена ответственность персонала в области менеджмента качества;
управление торговой организацией, в т. ч. управление качеством, рисками и безопасностью пищевых продуктов, обосновано и постоянно совершенствуется в соответствии с изменениями внешней среды и собственного потенциала.
Одним из восьми принципов менеджмента качества выступает процессный подход. Процессно-ориентированное управление позволяет не только снижать затраты, повышать качество обслуживания и, в результате, прибыльность бизнеса, но и принимать стратегически верные решения, ориентируясь на потребности целевых потребителей. Как показывает мировой опыт, анализ и последующее совершенствование бизнес-процессов необходимы для повышения конкурентоспособности организации в любой сфере бизнеса.
Существует три основных научных взгляда на определение границ и моделирование бизнес-процессов: модель ОВМ, цепочка ценности М. Портера и выделение процессов по результатам деятельности.
Модель Oracle Business Model (ОВМ) описывает предприятие в терминах функциональной деятельности, а бизнес-процессы как деятельность отдельных функциональных подразделений и сотрудников, что нарушает главный принцип реинжиниринга - "один процесс - одно подразделение - один бюджет - один владелец процесса".
М. Портер выделяет основные бизнес-процессы, обеспечивающие операционный цикл производства, выполняющиеся последовательно и вспомогательные бизнес-процессы, обеспечивающие функционирование бизнес – системы.
Выделение процессов по результатам деятельности используется в модели Шеера, а также в тринадцати- и восьмипроцессных универсальных моделях. В ИСО/МЭК/ТО 15504 все бизнес-процессы делятся на 5 категорий:
1 - "потребитель - поставщик" - процессы, поддерживающие разработку и передачу продукта потребителю и обеспечивающие правильные эксплуатацию и использование продукта;
2 - инженерные - процессы, непосредственно специфицирующие, реализующие и сопровождающие продукт;
3 - вспомогательные - процессы, результаты которых могут быть использованы в любых других процессах (включая и другие вспомогательные процессы) на различных этапах жизненного цикла продукта;
4 - управленческие - процессы, содержащие общие действия, которые могут быть использованы теми, кто управляет проектом любого типа или процессом в рамках жизненного цикла продукта;
5 - организационные - процессы определения бизнес-целей организации и разработки процессов, продуктов или развития активов (Табл. 47).
В торговой организации менеджмент качества начинается с процессов взаимодействия с внешней средой, с функции маркетинговых исследований рынка и потребностей потребителей.
Таблица 47. Характеристика бизнес-процессов по ИСО/МЭК/ТО 15504
Название бизнес–процесса |
Описание бизнес-процесса |
Результат бизнес-процесса |
1 |
2 |
3 |
Изучение рынков и потребителей |
Определение нужд и желаний потребителей. Измерение удовлетворенности потребителей. Мониторинг изменений рынка и/или ожиданий потребителей |
Выявление запросов потребителей |
Разработка видения и стратегии |
Мониторинг внешней среды. Разработка концепции и стратегии бизнеса. Разработка структуры организации и взаимосвязей между структурными единицами. Формулирование и принятие целей организации |
Стратегия организации |
Разработка продуктов и услуг |
Разработка концепций новых продуктов/услуг и планов. Проектирование, создание и тестирование прототипов продуктов/услуг. Внесение улучшений в существующие продукты/услуги. Тестирование эффективности новых или усовершенствованных продуктов/услуг. Подготовка к производству. Управление процессом разработки продуктов/услуг. |
Техническая документация, необходимая для производства продукции |
Маркетинг и продажи |
Разработка стратегии маркетинга и продаж продуктов/услуг Продажа продуктов/услуг Управление заказами потребителей |
Заказы потребителей |
Производство и поставка |
Планирование и приобретение необходимых ресурсов. Повышение квалификации персонала. Предоставление услуги потребителям. Обеспечение качества услуги |
Выполненные заказы потребителей |
Выставление платежных требований |
Выставление платежных требований. Предоставление послепродажного сервиса. Ответы на запросы потребителей. |
Деньги |
Продолжение Табл. 47
1 |
2 |
3 |
Профессиональное и карьерное развитие кадров и управление кадрами |
Создание стратегии работы с персоналом. Доведение (декомпозиция) стратегии до уровня рабочих мест. Управление расстановкой персонала. Развитие и обучение сотрудников. Управление производительностью сотрудников, развитие системы вознаграждения и признания их заслуг. Обеспечение комфортного самочувствия и удовлетворенности сотрудников. Обеспечение вовлеченности персонала. Управление отношениями между менеджерами и сотрудниками. Разработка информационной кадровой системы. |
Персонал, мотивированный на достижение стратегических целей компании |
Управление информационными ресурсами и технологиями |
Планирование управления информационными ресурсами. Разработка и развертывание корпоративных систем поддержки. Реализация системы безопасности и средств контроля безопасности. Управление хранением информации. Управление функционированием инфраструктуры здания (освещением, отоплением, вентиляцией и др.) и локальной сетью. Управление информационным обслуживанием . Обеспечение возможности коллективного доступа к информации. Оценка и аудит качества информации. |
Инфраструктура, готовая для использования внутри компании |
Управление финансовыми и материальными ресурсами |
Управление финансовыми ресурсами. Обработка финансовых и бухгалтерских транзакций. Отчетная информация. Проведение внутреннего аудита. Управление функцией расчета налогов. Управление материальными ресурсами. |
Возможность и право компании продолжать бизнес |
Продолжение Табл. 47
1 |
2 |
3 |
Исполнение программы управления охраной внешней среды |
Формулировка стратегии управления охраной внешней среды. Обеспечение соблюдения законодательства на эту тему. Повышение квалификации и обучение сотрудников. Реализация программы предотвращения загрязнения внешней среды. Управление мероприятиями по снижению опасности загрязнения. Реализация программы реагирования на чрезвычайные ситуации . Управление отношениями с государственными органами по охране внешней среды и со СМИ. |
Возможность компании продолжать бизнес |
Управление внешними связями |
Взаимодействие с акционерами . Управление взаимодействием с государственными органами. Выстраивание отношений с арендодателем Разработка программы связи с общественностью. Взаимодействие с Советом директоров. Выстраивание отношений с местной общиной. Управление юридическими и этическими вопросами. |
Положительный имидж компании |
Управление улучшениями и изменениями |
Измерение производительности организации. Проведение оценки качества. Проведение сопоставительного анализа (бенчмаркинга) производительности. Улучшение процессов и систем. Реализация всеобщего управления на основе качества (TQM). |
Конкурентоспособность компании на рынке |
Подсистема «Изучение и прогнозирование покупательского спроса на жировые товары»
Современное состояние потребительского рынка России характеризуется все возрастающей насыщенностью. Предприятия отечественной масложировой промышленности сосредоточили свои усилия на выпуске конкурентоспособных товаров, различающихся сырьевым составом, назначением, расфасовкой и упаковкой, широко представлен ассортимент импортных жировых товаров, расширяется марочный состав продукции.
По степени развития рыночные отношения различаются не только по регионам и областям, но и по уровню зрелости отдельных товарных рынков. Поэтому торговые организации должны проводить изучение рынка, на котором они оперируют. Исследование рынка позволяет получить ответы на следующие важные вопросы:
1.Какие жировые товары покупают посетители нашего магазина (целевые потребители по сегментам)?
По какой цене?
Почему покупают?
Как осуществляется покупка?
Когда покупают?
Сколько покупают?
Каково покупательское восприятие качества пищевых продуктов и потребительских рисков?
Какие последствия рисков и проблем с качеством реализуемых товаров для организации?
На первом этапе изучения рынка следует определить его основные характеристики, как в целом, так и по каждой товарной группе. С этой целью необходимо учитывать, что рынок пищевых жиров по состоянию конъюнктуры является рынком покупателя – это такое состояние рынка, на котором предложение превышает спрос. Кроме того, рынок насыщен и не имеет реальных возможностей для значительного роста объема реализации товаров. Прогнозируется замена доли традиционных жировых товаров на функциональные продукты здорового питания.
На втором этапе любого рыночного исследования оценивают конъюнктуру и разрабатывают прогноз развития рынка. Конъюнктура - это конкретная экономическая ситуация, сложившаяся на рынке в определенный период времени и отражающая текущее соотношение спроса и предложения. Конъюнктура рынка оказывает влияние на процесс коммерческой деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Выделяют следующие показатели конъюнктуры рынка:
1. Предложение товаров. Здесь следует определить объем, структуру, динамику, потенциал и эластичность предложения производителей и оптовых торговых организаций по отдельным товарным группам. Необходимо знать основных производителей товара, изучить их товарное предложение по сайту или отправить запрос. Кроме того, изучить товарное предложение у основных конкурентов магазина хотя бы в зоне пешеходной доступности, а для гипермаркетов, молов и ТРЦ – в зоне автодоступности.
2. Покупательский спрос – представляет собой платежеспособную потребность, представленную на рынке. На его формирование оказывают влияние с одной стороны - психологические особенности потребителей, физиологические свойства, социальные условия, денежный доход, демографические факторы, цены, а с другой стороны - экономическая и финансовая ситуация в стране, регионе или отдельно взятой местности, наличие предложения со стороны товаропроизводителей. Покупательский спрос характеризуется показателем «емкость рынка» (Ep):
где n – реальное (прогнозное) число потребителей товара на рынке,
p - реальное (прогнозное) число покупок данного товара потребителями на рынке за конкретный период времени,
q – средняя цена товара на рынке.
При установлении показателя покупательского спроса необходимо привлекать аналитические данные известных маркетинговых и консалтинговых организаций (РБК, ID-Marketing, TEBIZ GROUP, GRC, др.), а также внутренние данные организации по объемам продаж исследуемой товарной группы в динамике не менее чем за три предыдущих года.
Необходимо анализировать ценовую эластичность спроса для определения чувствительности потребителей к изменению цены продукции.
3. Тенденции развития рынка и его пропорциональность. Анализируя темпы роста продажи, цен, товарных запасов и прибыли, соотношение спроса и предложения, предприятия имеют возможность сделать определенные выводы относительно рациональности товарной структуры товарооборота, перспектив развития рынка. Необходимо учитывать предрасположенность покупателей к приобретению новых товаров и марок, и отслеживать их по TV-рекламе.
4. Локальные особенности позволяют выявить местные вариации основных параметров покупательского спроса. Товаровед должен знать характеристики своего целевого покупателя: уровень дохода, покупательское поведение, готовность к покупке марочных, престижных, лечебно-профилактических, нетрадиционных, экзотических и др. товаров.
5. Уровень коммерческого риска. Его необходимо снижать, отбирая поставщиков, предлагающих требуемые товары по наилучшим условиям.
6. Исследование потребностей целевых групп потребителей позволяет торговому персоналу оценить их удовлетворенность и лояльность, прогнозировать будущие потребности, создать устойчивые взаимоотношения. Наиболее часто используется метод изучения покупок по месту реализации, анализ динамики продаж и товарных запасов, реже – потребительские и торговые панели.
Исследование позволяет выявить ту небольшую часть потребителей, которая приносит основную прибыль организации. Эта закономерность описывается правилом Уильяма Шердена (80/20/30): 80 % прибыли приносит 20 % потребителей, половина из которой теряется при обслуживании наименее выгодных покупателей. Поэтому даже проведенное своими силами анкетирование покупателей позволяет выявить эти «золотые 20 %» и скорректировать деятельность таким образом, чтобы наиболее полно удовлетворить их потребности.
Подсистема «Договорная и закупочная работа».
В современной торговой организации подсистемы СМК «Договорная и закупочная работа» и «Управление ассортиментом» реализуются в соответствии с выбранной маркетинговой стратегией, поэтому учитывают стратегические целевые приоритеты организации, потребности и ожидания целевых сегментов потребителей, позиционирование торговой организации на рынке относительно конкурентов, собственный деловой потенциал.
Концепция современной системы тотального менеджмента качества (TQM) исходит из того, что в конкурентных условиях управление организацией есть управление ее конкурентоспособностью. А одним из слагаемых конкурентоспособности организации выступает конкурентоспособность предлагаемых им товаров и услуг. Это требование всегда должен помнить товаровед, занимающийся договорной и закупочной работой.
Конкурентоспособное предложение жировых товаров в оптовой торговой организации означает:
широкий ассортимент по всем товарным группам, подгруппам, категориям;
постоянное наличие национальных и локальных брендов;
требуемый уровень качества и безопасности жировых товаров;
маркетинговое сопровождение продвижения товаров;
наилучшее соотношение «цена - качество»;
желаемые или доступные условия доставки жировых товаров;
желаемые или доступные условия оплаты товара;
положительное отношение к претензиям;
минимизация возможных рисков для организаций - клиентов.
Конкурентоспособное предложение жировых товаров в розничной торговой организации означает:
широкий ассортимент по товарным группам, подгруппам, категориям в соответствии с выявленными потребностями;
своевременное предложение новых ассортиментных позиций и марок;
постоянное наличие национальных и локальных брендов;
требуемый уровень качества и безопасности товаров;
наилучшее соотношение «цена - качество»;
чистота товара и полок, привлекательность выкладки;
отсутствие просроченного товара на полках;
минимизация потребительских рисков.
Организация коммерческой деятельности в современных условиях строится на основе принципа полного равноправия торговых партнеров по поставкам товаров, хозяйственной самостоятельности поставщиков и покупателей, строгой ответственности материальной и финансовой сторон за выполнение принятых обязательств.
В условиях рыночной экономики происходит нарастание интенсивности конкуренции, расширение торговых сетей, повышение требований к культуре торговли, расширение ассортимента товаров и рост объема товарооборота. Все это значительно усложняет процесс закупок, возрастает роль договорной и закупочной работы и их влияние на результативность деятельности торговой организации.
В стандарте ИСО 9001-2008 п. 7.4.1. определяет требования к процессу закупки: «… Организация должна обеспечить, чтобы закупаемая продукция соответствовала установленным требованиям к закупке… Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Критерии выбора, оценки и переоценки должны быть установлены».
При равноправных хозяйственных связях поставщиков и покупателей товаров, их полной хозяйственной самостоятельности, резко повышается роль договоров поставки. Гражданский кодекс Российской Федерации определяет понятие договора, как соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении и прекращении гражданских прав и обязанностей. Договора заключаются в устной письменной или нотариальной форме. Договоры поставки являются основным документом, определяющим права и обязанности сторон по организации поставки товаров. В действующей СМК торговой организации должен быть задокументирован процесс закупки, в т. ч. договорные требования к качеству и безопасности поставляемых товаров, предупреждению рисков.
Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Он считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Договора на поставку жировых товаров могут быть разовыми, сезонными, краткосрочными, реже долгосрочными. В практике ритейла чаще используют годовые договоры, которые по окончании срока действия пролонгируют, т. е. продляют. В таком случае проводят согласование ассортимента поставляемых товаров.
Товароснабжение должно осуществляться в количестве и ассортименте, соответствующих спросу целевых групп потребителей. От договорной и закупочной работы зависят широта ассортимента и степень удовлетворения покупательского спроса, размеры и структура товарных запасов, скорость их реализации, количественные и качественные потери товаров, уровень культуры торговли, выполнение плана товарооборота и результаты хозяйственной деятельности.
Обычно перечень товаров для договора формирует ответственное структурное подразделение центрального офиса торговой компании (например, Дирекция по закупкам, коммерческий отдел, др.) Ежедневные заявки на завоз товаров составляет управляющий сетевого магазина. И в том, и в другом случае учитывают спрос и ожидания покупателей, степень удовлетворения спроса, размер однодневной продажи, фактический объем товарных запасов, а также объем неснижаемого запаса, необходимого для бесперебойной торговли, наличие не пользующихся спросом товаров, частоту завоза и другие факторы. При разработке заявки учитывают изменение спроса в связи с обычаями, традициями, праздниками, сезонными колебаниями и другими рыночными условиями.
Рациональная организация закупки означает приобретение безопасных товаров требуемого качества, в нужном количестве, в нужное время, у надежного поставщика, по приемлемой (справедливой) цене. В закупочной работе торговый персонал должен руководствоваться следующими принципами:
на этапах формирования ассортимента закупать ограниченное количество наименований жировых товаров;
установить тесное сотрудничество с поставщиками;
поддерживать совместную работу по формированию ассортимента жировых товаров, управлению рисками, качеством и безопасностью.
В условиях необходимости поддержания качества и безопасности реализуемых товаров, основным критерием выбора поставщика является отпускная цена товара. Как известно, наименьшая отпускная цена товара устанавливается производителем товаров, поэтому предпочтительно закупать товар непосредственно у изготовителя. Также немаловажным критерием выбора поставщика является сумма затрат на доставку товара на торговое предприятие. Следующим критерием отбора поставщиков является широта ассортимента.
Правильный выбор формы договорных связей, продуманное согласование условий договоров (контрактов) является основой успешной коммерческой деятельности торговой организации.
В закупочной работе важное значение имеет создание оптимального товарного запаса. Существуют системы моделирования, которые позволяют определить уровень запаса и точку перезаказа по всем товарным позициям, но в первую очередь - по маржинальным товарам
Подсистема «Поставка». На данном этапе все крупные сетевые ритейлоры, имеющие от одного до нескольких распределительных центров (РЦ) и собственный автопарк, основную долю инвестиций направляют в развитие распределительной сети и системы контроля качества. Пропускная способность РЦ позволяет обслуживать магазины сети в радиусе до 550-700. В операционных моделях РЦ используют лучшие зарубежные инновации: создаются и функционируют несертифицированные СМК, РЦ функционируют в круглосуточном режиме, используются энергосберегающие и экологические средства (холодильное оборудование с нетоксичным фреоном R057, светодиодные лампы), технология радиочастотной идентификации товаров RFID, оборудование автомобилей GPRS-системами, оснащение персонала КПК (карманный персональный компьютер, англ. PDA - Personal Digital Assistant, а также Handheld Computer), др.
Создание собственной логистической системы позволяет сети оптимизировать цепочку поставок и оперативно реагировать на любые изменения. В отечественной практике хорошие результаты дает внедрение TMS (системы управления транспортировкой) и WWS (системы управления складом).
В деятельности розничных торговых организаций используют две формы товароснабжения жировыми товарами: транзитную и складскую.
Транзитная форма товароснабжения предусматривает завоз товаров от изготовителей непосредственно в розничную торговую сеть, минуя склады оптовых баз. Применяется при работе с местными поставщиками, осуществляется автомобильным транспортом, способствует сокращению времени доведения товаров до магазинов, снижению транспортно-экспедиционных расходов и товарных потерь. Транзитная форма товароснабжения не может быть использована, если требуются накопление масложировых товаров (например, растительного масла СТМ или дешевого сливочного масла из летнего молока), подработка, преобразование производственного ассортимента в торговый. Возникает необходимость применить складскую форму товароснабжения, что приводит к росту расходов, связанных c выполнением складских операций. При работе с товарами сезонного производства и потребления, и товарами, фасуемыми в условиях распределительного центра сети, применение этой формы приводит к снижению совокупных издержек по завозу, хранению и продаже.
Для завоза жировых товаров в розницу используют два метода товароснабжения. Децентрализованный метод (самовывоз) - завоз осуществляется силами розничных торговых предприятий, приводит к неэффективному использованию транспорта, увеличивает издержки. Централизованный метод - завоз силами поставщика, проводится по графику, повышает эффективность использования автотранспорта, снижает логистические издержки.
Подсистема «Хранение, реализация, контроль качества и безопасности». Процессы организации и управления хранением, реализацией и сервисом жировых товаров, контролем их качества и безопасности выступают подсистемами в СМК торговой организации. Эти бизнес-процессы имеют значительные различия по товарным подгруппам, категориям, по форматам торговых организаций, их месторасположению. Они оказывают значительное влияние на сохранение количественных и качественных характеристик реализуемых товаров, регламентируются внутрифирменными положениями, инструкциями и будут рассмотрены ниже на примере товарных групп, подгрупп, марок.
Персонал магазина оказывает потребителям услуги по договору купли-продажи жировых и прочих потребительских товаров. При реализации и хранении жировых товаров работники торговой организации обязаны соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в действующих правовых и нормативных документах (Федеральных законах, технических регламентах, национальных и межгосударственных стандартах, СанПиНах, др.). В магазинах самообслуживания покупатель самостоятельно знакомится с товарами и отбирает их. При необходимости покупателя консультируют работники зоны, которые обязаны своевременно в доступной форме довести до покупателя необходимую достоверную информацию о товаре, его потребительских свойствах и изготовителе. По требованию покупателя ему обязаны предоставить книгу жалоб и предложений. Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара.
Ведущие специалисты сетевого ритейла считают, что сейчас происходит эволюция форматов торговли в совершенствовании качества. Управление качеством, рисками и безопасностью пищевых продуктов превратилось из конкурентного преимущества в необходимый фактор выживания.
Рассмотрим отечественный опыт. Так, система качества ГК «ДИКСИ» объединяет подсистемы последовательно проводимых операций: аудит производства, контроль поставок, контроль в складских помещениях и торговом зале магазина.
Аудит производства – проводится сотрудниками службы контроля ГК «ДИКСИ», включает в себя оценку качества и безопасности сырья, аудит технологических процессов производства и процессов хранения продукции до вывоза в РЦ. Особенно жесткий режим контроля применяется к предприятиям – производителям СТМ «Д».
Контроль поставок – при приемке товаров в РЦ сети проверяют документацию, затем проводят экспресс-контроль количественных и качественных характеристик товаров в собственной лаборатории на соответствие установленным нормативным требованиям. Для проверки микробиологических и физико-химических показателей, показателей безопасности проводят выборочные проверки в сертифицированных лабораториях – партнерах. Так, жировые товары проверяют на наличие ГМО, транс-изомеров. По данным сети, ежегодно до 5 млн. руб. сеть «ДИКСИ» тратит на лабораторные исследования, до 10 % от общего объема поставок не принимается по несоответствию.
В складских помещениях и торговых залах магазинов сети осуществляется третий уровень контроля товаров. По всем товарным позициям в Инструкциях четко прописаны требования по проведению приемки, подработке и сортировке, хранению и реализации.
В планах ГК «ДИКСИ» - организация аналогичной системы качества для товаров от локальных поставщиков, поставляющих товар напрямую завоз в магазины. Такой подход, осуществляемый на основе внутренней системы менеджмента качества, позволяет гарантировать безопасность и качество реализуемых в сети товаров.
Одним из наиболее важных принципов СМК является ориентация на потребителя. Удовлетворенность потребителей служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность торговой организации. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» содержит требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечению новых, роста числа постоянных клиентов, расширению и завоеванию рынков сбыта. Исследование способствует выявлению ценностей потребителей и измерению степени их удовлетворенности, определению направлений для улучшения бизнес-процессов в организации.
В практике отечественных торговых организаций для выявления ожиданий и оценки удовлетворенности потребителей используют устный опрос, анкетирование, сбор и анализ отзывов потребителей на сайте, по телефону. По результатам вносят записи в «Журнал мониторинга продукции и процессов» и оформляют «Отчет об оценке удовлетворенности потребителей».