- •Глава 2. Работа с возражениями клиента 63
- •Глава 3. Переговоры о цене 114
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности 121
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки 131
- •Глава 6. Управление временем 143
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах 148
- •Вводная часть
- •1.1. Упражнение «Наши имена»
- •1.2. Вырази себя в жесте.
- •1.3. Наши ожидания.
- •1.4. Правила, которые мы принимаем.
- •Предложение продукции. Основное правило успешных продаж
- •Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»
- •Упражнение «Ребенок для президента»
- •Кейс 1.
- •Метод «Сериал»
- •Коммерческие переговоры
- •Глава 0. Чувство уверенности в себе
- •Глава 00. Первая встреча с клиентом
- •Глава 000. Типология клиентов
- •Демонстратор (или уводящий в сторону)
- •Человек-компьютер (рациональный)
- •Агрессор (обвиняющий)
- •Неуверенный (заискивающий / застенчивый)
- •Глава 1. Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •Содержание презентации
- •Стиль презентации
- •Упражнение на обретение собственного стиля
- •«Красный» вы, «синий» или «серый»?
- •Шкала ораторского стиля
- •Приметы Синей зоны
- •Приметы Красной зоны
- •Приметы Серой зоны
- •Как вырваться из Серой зоны?
- •Сопровождение презентации
- •Ситуативное управление
- •Структура презентации Открытие презентации
- •Привлечение внимания
- •Вводная часть
- •Основная часть презентации
- •Расстановка ключевых пунктов
- •Хронологический порядок
- •Пространственный порядок
- •Тематический метод подачи аргументов
- •Метод сравнений
- •От частного к общему и от общего к частному
- •Метод «Крещендо»
- •Метод «да, но, другое да, другое но, еще одно да и никаких но»
- •Метод «Причина – следствие»
- •Заключительные выводы по правилам проведения Презентаций
- •Презентация – это не монолог, а диалог.
- •Глава 2. Работа с возражениями клиента Возражения и объективные условия
- •Истинные и ложные возражения
- •Техники различения истинного и ложного возражения Классическая техника «Предположим»
- •Техника «Наивное настаивание»
- •Техника «Что-нибудь еще?»
- •Техника «Искренность»
- •Сопротивления клиента
- •Сопротивления контакту
- •Сопротивление нововведениям
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Никогда не спорьте с клиентом
- •Никогда не перебивайте клиента
- •Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Двустишие
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Формы обработки возражений
- •Логический способ
- •Эмоциональный способ
- •Метафоры
- •Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
- •Ссылки на нормы и авторитеты
- •Сдвиг в прошлое
- •Сдвиг в будущее
- •Бумеранг
- •Сосредоточение на позитиве
- •Подмена возражения
- •Активное слушание
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ёжика
- •Метод «Салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод «Поменяй роль клиента»
- •Метод щенка
- •Глава 3. Переговоры о цене
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности
- •Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третий фактор
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод «Эксклюзив»
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернатив
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском – ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском – ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском – ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском – ссылка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •«Партнерство»
- •Завершение по предположению
- •Поддержание отношений с клиентом
- •Работа с окончательными отказами
- •Отношение к отказу
- •Метод «Что я сделал неправильно?»
- •Аксиома 4
- •Аксиома 5
- •Аксиома 6
- •Аксиома 7
- •Аксиома 8
- •Аксиома 9
- •Аксиома 10
- •Аксиома 11
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах
- •Убеждение
- •Внушение
- •Однозначные фразы
- •Использование слов, отражающих объективную реальность
- •Использование обобщенных слов
- •Заражение
- •Откуда ожидать пожертвований?
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1. Упражнение «Монеты»
- •Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
- •Приложение 3. Дежурные анекдоты для бизнес-тренингов
- •Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
- •Коллекция психологических анекдотов
Глава 0. Чувство уверенности в себе
Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности в себе иной менеджер стремится поскорее перейти к
Многие из нас подозревают, что мы чрезмерно чувствительны. Мы часто обнаруживаем, что нам больно и мы сердимся на поведение других людей. Если вы – одна из тех, кто чувствует, что ваша самооценка актуальна для вас, сделайте этот маленький вопросник и посмотрите, сможете ли вы использовать несколько полезных предложений о том, как стать менее ранимой.
Ответе «да» или «нет» на каждый из вопросов:
Часто ли вам говорили, что вы слишком чувствительная?
Часто ли вы разочаровываетесь в других людях из-за их поведения?
Говорят ли вам другие люди, что вы слишком много от них ожидаете?
Бывает ли для вас очень трудно слышать негативную обратную связь?
Часто ли вы чувствуете себя обиженной или что вами пренебрегают?
Устраиваете ли вы сцены на публике, о которых вы потом сожалеете?
Трудно ли для вас признать, что вы чего-то не знаете?
Бывают ли другие люди испуганы (страшатся) вашим видом уверенности в себе, в то время как вы сами тайно знаете как, на самом деле, вы чувствуете себя незащищенно внутри?
Очень ли для вас важно, чтобы вы выглядели безупречно совершенной, потому что это ваш щит от мира?
Скучаете ли вы, когда вы не в центре внимания, потому что для вас трудно быть искренне заинтересованной в других людях?
Сложите все ответы «да» и получите общее число.
Если ваш счет между:
0-2. Вы возможно здоровы в этом отношении. Вы может быть захотите прочесть эту статью, чтобы узнать, почему другие люди чувствительны.
3-5. Люди ранят ваши чувства больше, чем они замечают это. Возможно вы захотите научится некоторым тактикам, чтобы снизить свой межличностный стресс.
6-8. Обладать такой чувствительностью – это не весело. Читайте, чтобы помочь себе и научиться стратегиям.
9-10. Социальные ситуации часто очень трудны для вас, потому что они имеют для вас слишком большое значение. Вы будете чувствовать себя гораздо лучше, как только вы поймете больше о том, почему вам часто так дискомфортно рядом с другими и что вы можете сделать с этим.
Если вы ответили «да» на 2 или более из этих вопросов, вы, возможно, испытывали то, что психологи называют нарциссической чувствительностью: ужасное чувство, которое приходит время от времени, когда мы не уверены в нашей собственной базовой ценности своего «Я» и пытаемся усилить нашу шаткую уверенность в себе либо поисками восхищения со стороны других людей, либо напоминая себе, что мы гораздо лучше чем другие люди. Под этими нашими попытками заставить себя почувствовать себя лучше лежит ощущение, что наша собственная ценность в этот момент зависит от того, как другие люди видят нас; и страх, что эти люди отвергнут нас или высмеют нас, если мы покажем им, как мы ранимы.
Большинство людей чувствуют себя небезопасно в связи с какими-то событиями, но для некоторых людей неустойчивая уверенность в себе – это способ жить. Один мой знакомый не мог принять приглашения на обед заранее, потому что он никогда не знал, как он будет себя чувствовать в день обеда, и боялся, что что-то случится и пошатнет его уверенность в себе, и он не сможет после этого снова обрести свою уверенность вовремя, чтобы наслаждаться обедом. Также как и он, многие люди чувствуют себя во власти мира (других людей, обстоятельств). Когда они в центре восхищенного внимания, они чувствуют себя уверенно и хорошо по отношению к себе, если же нет, они чувствуют себя бесполезными, никчемными. Им не хватает внутренних механизмов, чтобы регулировать и стабилизировать свою уверенность в себе, независимо от того, как другие люди воспринимают их.
Для нарциссически ранимых людей их уверенность в себе – как ртутный столбик у термометра. Он поднимается и опускается в зависимости от того, что происходит снаружи. Когда там тепло (т.е. другие люди восхищаются) столбик поднимается, когда холодно (т.е. другие люди критикуют нас или безразличны к нам) – опускается.
Когда люди не могут регулировать свое собственное внутреннее состояние самостоятельно, они часто ожидают, что другие люди сделают это за них. Психотерапевты используют термин «Я-объект» чтобы описать, как мы используем других людей как продолжение самих себя, чтобы успокоить нас, утешить нас, придать нам ценность и в целом восстановить нашу уверенность в себе, самообладание и равновесие, когда какое-то жизненное событие вышвырнуло нас в беспорядок (хаос).
Почти все мы делаем так до некоторой степени. Это может быть выражено в мягкой форме – позвонить другу и ожидать, что он нас приободрит, вместо того, чтобы приободрить себя самостоятельно, или в более экстремальных формах, например, ожидать, что другие люди прочтут наши мысли и дадут нам то, что мы хотим без того, чтобы мы должны бы были это им сказать, что нам от них нужно и почувствовали бы боль и гнев за то, что они не сделали это для нас.
В самой экстремальной форме эта зависимость от других людей может быть пугающей. Если мы не знаем как укреплять, успокаивать или давать надежду себе, мы склонны расстраиваться, пока кто-нибудь не спасет нас или мы устанем настолько, что отправимся спать.
Это, как если бы мы были ребенком, который мокрый, голодный и плачет. Ребенок знает, что он чувствует себя несчастным, но не представляет, что с этим делать.
Те из нас, кто чувствует себя особенно ранимыми, часто имеют привычку ожидать от других, чтобы они были совершенно созвучны с нашим настроением, так чтобы мы никогда не испытывали боль от того, что нас не понимают. Когда другие люди не готовы или не способны сфокусироваться на нас таким образом, мы чувствуем боль и гнев и предполагаем, что либо им все равно, либо они хотят сделать нам больно. Это – предполагаемое ощущение достоинства (мы имеем право на внимание), нас легко ранить, и мы незнаем, как лечить боль самостоятельно, поэтому другие люди должны посторониться, чтобы не сделать нам больно, даже если это значит, что они должны игнорировать свои собственные желания и нужды. Мы должны быть на первом месте. Это часто заметно даже в маленьких повседневных трансакциях, которые на первый взгляд не очень угрожают чьей-то уверенности в себе.
Например, мой друг Марк ненавидит, когда его перебивают, когда он говорит, даже если это звонок в дверь или если кто-то задает ему вопрос. Он говорит, что ему потом трудно вернуться к теме. Он верит, что если бы люди действительно интересовались тем, что он говорит, то они его не перебивали бы. В глубине души Марк не чувствует себя уверенным в том, что может рассказать что-то интересно. Таким образом, когда кто-то отвлекается, пока он говорит, он воспринимает это как доказательство того, что он не интересен и его чувство собственной ценности колеблется. Он сердится на другого человека и атакует его за то, что тот невнимателен, в то время как настоящая проблема в его неустойчивой самооценке.
Дальнейшее усложнение ситуации – это тот факт, что, когда окружение не поддерживает нас, то мы не поддерживаем сами себя, люди часто начинают критиковать себя с ненавистью и доводят себя до депрессии. Даже сравнительно небольшие события могут привести к депрессии от ненависти к себе, которая абсолютно не пропорциональна событию, вызвавшему ее. Это случается с достаточно умными и интеллигентными людьми.
Например, Сюзан была в группе подруг, когда они начали говорить о чем-то чего она не знала достаточно хорошо. Она начала сравнивать себя с другими женщинами и принижать себя: «Как же так случилось, что я не знаю об этом, а они знают? Я чувствую себя такой глупой просто сидя здесь. Они должно быть думают, что я идиотка или скучная.»
По мере того, как она описывала себе ситуацию таким образом, она становилась более и более уверенной в том, что это правда. Ей было трудно даже сфокусироваться на том, о чем говорили другие женщины. В ту ночь, когда она легла спать, она повторяла диалог в уме снова и снова. По мере того, как она это делала, она чувствовала себя все хуже и хуже и начала ненавидеть себя, Наконец, она убедила себя в том, что другие женщины думали, что она глупая, она им не нравится и они говорили о ней, когда она ушла. На следующий день она проснулась в депрессии, и ей трудно было встать с кровати. С тех пор она избегала этих подруг, и они не знали почему.
Некоторые люди, которые неосознанно боятся, что будут выглядеть несовершенно и недостойными внимания, развивают искусный план в диалоге и думают, что это сохранит их в безопасности. Они могут притворяться, что они знают больше, чем на самом деле, принижать кого-то, менять тему разговора на ту, где они чувствуют себя экспертами или монополизировать разговор так, чтобы чувствовать, что они контролируют его.
Упр. в 2-х «Адреналиновый барометр», проводится с обязательной демонстрацией.
