- •Глава 2. Работа с возражениями клиента 63
- •Глава 3. Переговоры о цене 114
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности 121
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки 131
- •Глава 6. Управление временем 143
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах 148
- •Вводная часть
- •1.1. Упражнение «Наши имена»
- •1.2. Вырази себя в жесте.
- •1.3. Наши ожидания.
- •1.4. Правила, которые мы принимаем.
- •Предложение продукции. Основное правило успешных продаж
- •Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»
- •Упражнение «Ребенок для президента»
- •Кейс 1.
- •Метод «Сериал»
- •Коммерческие переговоры
- •Глава 0. Чувство уверенности в себе
- •Глава 00. Первая встреча с клиентом
- •Глава 000. Типология клиентов
- •Демонстратор (или уводящий в сторону)
- •Человек-компьютер (рациональный)
- •Агрессор (обвиняющий)
- •Неуверенный (заискивающий / застенчивый)
- •Глава 1. Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •Содержание презентации
- •Стиль презентации
- •Упражнение на обретение собственного стиля
- •«Красный» вы, «синий» или «серый»?
- •Шкала ораторского стиля
- •Приметы Синей зоны
- •Приметы Красной зоны
- •Приметы Серой зоны
- •Как вырваться из Серой зоны?
- •Сопровождение презентации
- •Ситуативное управление
- •Структура презентации Открытие презентации
- •Привлечение внимания
- •Вводная часть
- •Основная часть презентации
- •Расстановка ключевых пунктов
- •Хронологический порядок
- •Пространственный порядок
- •Тематический метод подачи аргументов
- •Метод сравнений
- •От частного к общему и от общего к частному
- •Метод «Крещендо»
- •Метод «да, но, другое да, другое но, еще одно да и никаких но»
- •Метод «Причина – следствие»
- •Заключительные выводы по правилам проведения Презентаций
- •Презентация – это не монолог, а диалог.
- •Глава 2. Работа с возражениями клиента Возражения и объективные условия
- •Истинные и ложные возражения
- •Техники различения истинного и ложного возражения Классическая техника «Предположим»
- •Техника «Наивное настаивание»
- •Техника «Что-нибудь еще?»
- •Техника «Искренность»
- •Сопротивления клиента
- •Сопротивления контакту
- •Сопротивление нововведениям
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Никогда не спорьте с клиентом
- •Никогда не перебивайте клиента
- •Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Двустишие
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Формы обработки возражений
- •Логический способ
- •Эмоциональный способ
- •Метафоры
- •Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
- •Ссылки на нормы и авторитеты
- •Сдвиг в прошлое
- •Сдвиг в будущее
- •Бумеранг
- •Сосредоточение на позитиве
- •Подмена возражения
- •Активное слушание
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ёжика
- •Метод «Салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод «Поменяй роль клиента»
- •Метод щенка
- •Глава 3. Переговоры о цене
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности
- •Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третий фактор
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод «Эксклюзив»
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернатив
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском – ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском – ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском – ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском – ссылка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •«Партнерство»
- •Завершение по предположению
- •Поддержание отношений с клиентом
- •Работа с окончательными отказами
- •Отношение к отказу
- •Метод «Что я сделал неправильно?»
- •Аксиома 4
- •Аксиома 5
- •Аксиома 6
- •Аксиома 7
- •Аксиома 8
- •Аксиома 9
- •Аксиома 10
- •Аксиома 11
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах
- •Убеждение
- •Внушение
- •Однозначные фразы
- •Использование слов, отражающих объективную реальность
- •Использование обобщенных слов
- •Заражение
- •Откуда ожидать пожертвований?
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1. Упражнение «Монеты»
- •Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
- •Приложение 3. Дежурные анекдоты для бизнес-тренингов
- •Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
- •Коллекция психологических анекдотов
Приложение 1. Упражнение «Монеты»
Участники рассаживаются по кругу. Каждый кладет перед собой все монеты, которые у него были в карманах. Задача теперь заключается в том, чтобы раздать эти монеты остальным. Сделать это он может любым способом, но раздать все монеты, а в соответствии с одним из пунктов правил игры, которые излагаются совершенно четко, возвращены они не будут. После раздачи монет образуется некая финансовая социограмма. Позиция отдельных участников группы в ней определяется количеством и достоинством монет, полученных ими в свою собственность. Каждый из участников кладет полученные монеты на видное место перед собой.
Во время следующей за этим дискуссии (в ходе которой монеты остаются на своих местах) можно рассмотреть несколько обстоятельств. Например, кто каким способом раздавал свои монеты: кто раздавал всем поровну, чтобы никого не обидеть, кто осмелился выразить свои предпочтения; кто выжидал, как к нему отнесутся другие и т.п. Выражение предпочтений имеет здесь тем большее значение, что связано с отказом от определенной, пусть символической ценности в пользу выбранного. В ходе дискуссии обсуждаются также чувства, связанные с получением даров, и ставшие благодаря этому очевидными позиции отдельных участников в группе. Можно рассматривать причины популярности «звезд» группы, а также, возможно, причины, по которым некоторые оказались в изоляции, не получив даров.
На этом, однако, упражнение еще не заканчивается. Спустя определенное время ведущий дает дополнительную инструкцию. Теперь каждый должен взять у остальных столько монет, сколько хочет и у кого хочет. Никто, разумеется, свои монеты не защищает.
Это задание, как правило, значительно повышается напряженность в группе. Участники опасаются, что их инициатива повредит им. Под впечатлением дискуссии о социограмме они боятся ухудшить свое положение в группе. Кроме того, сказывается присущее почти всем амбивалентное отношение к деньгам. Позже осуществляется анализ методов, прибегнув к которым, группа разрешила сложившуюся ситуацию. Скольким участникам пришлось действовать в одиночку, прежде чем ситуация разрешилась; что это говорит об их интеракционных характеристиках; как в ходе упражнения проявился общий уровень функционирования группы и какова была атмосфера в ней и т.д.
Это упражнение мы рекомендуем проводить лишь в такой учебной группе, которая провела уже несколько вызывающих аффекты занятий и где был достигнут определенный уровень кооперации участников и сложилась терапевтическая атмосфера.
Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
Если Вы чувствуете у себя наличие каких-либо внутренних психологических барьеров, мешающих Вам что-либо продавать, оказывать услуги за деньги, назначать высокий размер платы за свои услуги и т.п., то, возможно, Вам поможет простой и эффективный прием, который очистит Вашу голову от ошибочных убеждений. Этот прием называется переформулирование через положительные аффирмации, т.е. позитивные утверждения, противоположные по смыслу имеющимся у Вас ошибочным установкам.
Ниже приводятся примеры ошибочных установок, или убеждений, лежащих в основе внутренних психологических барьеров, и возможные положительные аффирмации, с помощью которых можно переформулировать свое отношение к ситуациям, связанным с денежными отношениями. После того, как Вы составили нужную аффирмацию, надо заставить ее работать, чтобы она вытеснила имеющееся у Вас ошибочное убеждение.
Для этого автор данного приема Александр Свияш рекомендует либо переписать выбранную вами аффирмацию не менее 500 раз, либо повторять ее про себя в течение нескольких часов (суммарно). Общее количество повторений аффирмации должно быть не менее 1000 раз — до тех пор, пока Вы сами не поверите в нее. В результате многократного повторения аффирмации ошибочное убеждение уйдет из Вашего подсознания и его место займет нужная Вам программа.
Ошибочное убеждение |
Возможная аффирмация |
Деньги — это в жизни не главное. |
Деньги — это важная часть моей жизни, они позволяют мне достичь всего, что я желаю. |
Зачем деньги зря тратить, и так обойдемся. |
Деньги приходят ко мне легко, я трачу их с удовольствием, они делают мою жизнь комфортной (или: дают мне свободу и реализацию всех моих замыслов). |
Деньги достаются только тяжелым трудом. |
Большие деньги приходят ко мне легко и без особых усилий. |
Считай, не считай — все равно денег не будет; нищим родился, нищим и помрешь. |
Мое состояние определяется только моим отношением к жизни. Я успешен и достигаю всего, чего захочу. Деньги любят меня и приходят ко мне в нужном количестве. |
Жить нужно по средствам. |
Я сам определяю, как мне жить. Я обеспеченный и независимый человек. Я достоин жить в роскоши. |
Честным трудом денег не заработаешь. |
В этом мире много денег, и я способен заработать их честным путем. Я способен заработать много денег тем путем, который меня устраивает. |
Деньги лучше сохранить на "черный день". |
Чем больше я трачу денег, тем больше их поступает ко мне. |
Стыдно быть богатым, когда вокруг так много бедных людей. |
Каждый получает по заслугам, я сам определяю условия моей жизни. |
Если будешь богатым, станешь как Иван Иванович… |
Деньги позволяют открыться всем достоинствам моей души. |
Я бедный, но гордый. |
Я ценю деньги и позволяю себе получать их в необходимом количестве. Я знаю цену своему труду и позволяю себе назначить достойную цену. Я горжусь тем, что я богат. |
Все уже давно поделено. |
В нашем мире много денег, и каждому достается столько, сколько он заслуживает. |
Деньги портят человека. |
Деньги дают мне независимость и возможность реализовать все мои замыслы. |
Я получаю только "чистые" деньги |
Деньги — это важная часть нашей жизни, и я предпринимаю все усилия для их получения. |
Деньги — это опасность. |
Я доверяю жизни. Чем больше у меня денег, тем безопаснее я себя ощущаю. Деньги дают мне ощущение безопасности. |
Чтобы иметь много денег, нужно обманывать людей (а я честный человек) |
Я получаю свои деньги играючи. Кому суждено быть обманутым, тот все равно обманется. |
Всем людям нужно помогать. |
Всем помочь невозможно. У каждого своя судьба. Я помогаю тем, кому хочу. |
Зарабатывать деньги — это бездуховно. |
Деньги помогают мне развиваться и достигать моих духовных целей. |
Стыдно брать с людей большие деньги. |
Я знаю, сколько стоит мой труд. Ко мне обращаются состоятельные люди. Я отличный профессионал, и люди готовы достойно оплатить мои услуги. |
Брать в долг стыдно. |
Брать в долг выгодно. |
За все нужно платить. |
За все давно уплачено. Я достоин большого вознаграждения. |
Деньги — это грязь. |
Чем больше денег, тем они чище. |
Я чувствую себя виноватым, когда я трачу деньги. |
Я зарабатываю деньги, чтобы покупать то, что хочу. Я всегда трачу деньги с удовольствием. Я мудро распоряжаюсь деньгами. |
Деньги всегда проходят мимо меня. |
Деньги просто липнут ко мне. Мои карманы набиты деньгами. Я притягателен для денег, |
Мне достаточно минимума. Жить нужно по средствам. |
Я достоин больших денег. Я достоин жить в роскоши. |
Стыдно думать о деньгах. |
Деньги заслуживают того, чтобы о них думать. |
Деньги — в жизни не главное. Главное — здоровье. |
Деньги дают мне опору в жизни. Деньги — это счастье, здоровье, успех. Деньги дают мне здоровье. |
Счастье — это не только деньги. Не в деньгах счастье. |
Дорога к счастью идет через деньги. Дорога к счастью усыпана деньгами. Я выбираю счастье с деньгами. |