Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»

Ведущий: На этом тренинге у нас с вами будут жесткие правила игры. Кроме выданных вам денег-капусты, у нас на занятии будут применяться еще и штрафные санкции. Штраф будет заключаться в «удалении с поля», то есть за дверь на определенное количество времени – 15 минут, 30 минут или час. Я спрашиваю у всех заранее: Согласны на такие правила? Кто не согласен, пусть поднимет руку! Сейчас Вы отсаживаетесь и образуете дальний круг, участвовать в занятиях активно вы не будете, сможете только наблюдать за происходящим. Те, кто согласны рисковать, садятся сейчас поближе и образуют знакомый нам всем, психологам, так называемый ближний круг.

Ведущий: Сейчас мне нужен 1 доброволец из ближнего круга. Кто желает, смелее! …. Представьтесь, пожалуйста.

Ведущий: Сейчас Вы должны выбрать себе из ближнего круга человека, который на время станет Вашим подчиненным. Естественно, этот человек должен согласиться подчиняться Вам. … Выбрали? Подчиненный, выходите к нам.

Вы должны Дать Инструкцию своему подчиненному в словах, которые раскрывают вашу потребность в этой вещи, не называя ее самой. Задача подчиненного – угадать вашу потребность, и принести эту вещь. Если ваш подчиненный сможет угадать верно, то вы останетесь на занятии дальше, если нет – то вы пропустите 15 последующих часа занятия.

Особенностью учреждений, оказывающих только психологические услуги, является их низкая пропускная способность. Ведь на один полноценный сеанс отводится в среднем не менее 1 часа. Это автоматически делает психологический бизнес низкорентабельным.

В нашей стране традиционно был принят подход к рекламе и пропаганде с позиций убеждения, воздействия на сознание, логической аргументации.

Виды психологических услуг, пользующихся спросом на рынке:

• консалтинг.

Что такое консалтинг? Получение прикладных знаний по практической психологии управления, формирование навыков руководства, затрата минимального времени – все эти требования выполняются в распространенной в последние годы в России сфере постдипломного образования – консалтинге. По существу, если выражаться «советским языком», консалтинг – это ускоренные курсы повышения квалификации персонала и управленческих работников.

Как правило, семинары и тренинги, организуемые в рамках консалтинга, проходят в течение 1 -3 дней, приглашаются опытные и эффективные преподаватели, имеющие известность в своей области, или разработчики, принимающие участие в создании нормативных документов. В обучении применяются активные методы (интерактивный семинар, тренинг, деловая игра), способствующие повышению учебной мотивации у слушателей и созданию условий для интенсивного «погружения» в изучаемый предмет. Слушателям выдается сертификат или свидетельство, в котором указаны тема семинара, фамилия и имя преподавателей, а также количество учебных часов.

При позитивной оценки такой формы образовательных услуг для взрослых работников, как консалт, следует отметить, что по сравнению с США и Европой отечественный персонал еще недостаточно включен в процесс постдипломного образования. В литературе называются цифры, отражающие «охваченность» персонала консалтинговыми услугами в США – до 90%, в Европе – 60 – 70%, в России – всего 25 – 27% в крупных городах.

Ассесмент-центр - работа с кадрами, в т.ч. по программе «Таинственный покупатель».

Как найти потенциальных клиентов?

С кем начинать переговоры?

Существует два основных варианта начала переговоров о продаже психологических услуг:

1. переговоры с непосредственным руководителем фирмы (как вариант – его заместитель).

2. переговоры со специалистами, имеющими право принимать решение (например, руководитель службы по персоналу фирмы, помощник директора) или способными оказать влияние на принятие решение руководителя. В последнем случае перечень лиц, способных влиять на руководителя, может быть очень широк – от менеджера по продажам до секретаря.

В первом случае вы действуете

Во втором случае вы наводите мосты на своем уровне

Я рекомендую использовать оба способа одновременно, причем сперва – задействовать второй способ, т.е. навести мосты через помощников руководителя, а уже потом, через некоторое время выходить и на него самого. Вполне может оказаться, что к тому времени, когда вы выйдите на самого руководителя, «завербованная» вами армия ваших поклонников уже успеет склонить руководителя к положительному ответу на ваше предложение и ваша встреча будет только завершающим этапом получения «Добра» от руководства.

В реальной практике клиенты часто задают вопрос: «А каковы результаты тренингов? Насколько, к примеру, увеличится объем продаж нашей фирмы?» Отвечать, называя конкретные цифры, к примеру на 25%, может, наверное, только ясновидящий. Просчитать процентное увеличение объема продаж конкретной фирмы не представляется возможным, хотя, безусловно, есть некоторая средняя статистика, на которую можно ссылаться. А ответ нужен.

В начале вашего развернутого ответа на этот вопрос необходимо определить критерии оценки результатов: количественные и качественные.

К количественным относится та самая средняя статистика – увеличение объема продаж от 10 до 25%, уменьшение количества рекламации на ___%, а также сумма умений и конкретных навыков, которую получит каждый менеджер, прошедший тренинг (навыки по ведению переговоров, по преодолению отказов, по работе с возражениями и замечаниями, навыки аргументации и т.п.).

Ответ звучит примерно так: «Если до тренинга у менеджера было на 10 исходящих звонков 8 отказов, а после тренинга на те же 10 исходящих стало 5 отказов, будем ли мы считать это количественным критерием? Ведь эти три продажи еще не совершены, возможно, они совершатся через полгода, вы будете через полгода считать этот результат?»

Другие примеры количественных критериев:

/С.70/ По данным Всемирной организации здравоохранения, пять из десяти ведущих проблем нетрудоспособности работников связаны с психологическими проблемами – депрессией, зависимостями, психическими расстройствами. При этом депрессия занимает четвертое место среди медицинских причин нетрудоспособности работников. /С.70/ Специальные исследования, проводившиеся в крупных западных и отечественных компаниях, показывают, что в среднем около 10% их работников находятся в состоянии клинической депрессии, а каждый пятый периодически впадает в нее в связи с личными или профессиональными проблемами. /С.70/ При эффективной деятельности психологической службы в компании снижается количество требований работников о денежной компенсации на 77% (данные за 2000-2002 гг.).1

Качественные критерии «пощупать» еще сложнее, соответственно, и измерить трудно. Как, к примеру, измерить изменение позиции менеджера по отношению к сопротивляющемуся клиенту? Ведь не в градусах же, в самом деле! А как измерить те изменения, которые происходят после тренинга в отношении к своей работе, коллегам, руководителям, поставленной задаче? А уровень мотивации? Хотя подобные замеры мы как раз и производим с помощью тестовых методик, созданных специально для этих целей. А в качестве качественных критериев оценки лучше всего предлагать фиксировать такие изменения, как снижение уровня тревожности, преодоление барьеров в коллективе, сплочение рабочей группы, изменение профессиональной позиции, повышение лояльности к фирме, рост мотивации менеджеров и т.п.

Существует «… распространенное полусознательное убеждение в том, что занимать деньги неприлично, а быть богатым стыдно. Из этого часто рождается проблема – внутренне невозможно устанавливать высокие цены за свою работу. Это может показаться невероятным, но такая же проблема, оказывается, возникает и у наших западных коллег. И они вырабатывают свои средства для преодоления этого психологического барьера. Так, например, канадский консультант Ф. Пикок использует в этих целях такую молитву:

а) Во Вселенной есть все, что нам нужно.

б) Здесь есть такие люди, которые любят платить мне кучу денег за то, что я люблю делать.

в) Я люблю получать кучу денег за то, что я люблю делать»².

Анекдот в тему:

- Мальчик, а кем твой папа работает?

- Консультантом!

- Фи-и-и … А кого он консультирует?

- Президента!

- Мальчик, а мальчик, а как тебя зовут?

Упражнение «Автобус»

«Вы едете в автобусе (в трамвае, троллейбусе, электричке, поезде) и слышите, как женщина жалуется своей соседке на то, что ее сын или дочь - подросток «отбился от рук» (плохо учится, не умеет дружить и т.п.). Ваша задача: предложить ей привести ее ребенка на платную психологическую консультацию (или тренинг)».

Упражнение «Автоавария»

«При управлении своей автомашиной вы столкнулись с иномаркой. И ваша машина, и иномарка застрахованы. Вы ждете ГАИ. Водитель иномарки – незамужняя женщина. Она ужасно нервничает, находится в конфликтной зоне, считает вас виноватым в аварии. Ваша задача: до приезда ГАИ завоевать ее доверие и уговорить ее прийти на очень дорогой тренинг для женщин «ВУЗ: Как выйти успешно замуж».

Упражнение «Дочь секретарши»

Упражнение «Секретарша»

Вам удалось замотивировать секретаршу директора крупной фирмы пройти цикл консультаций с психологом. На консультациях вы помогаете решить ее семейные проблемы (отношения с мужем, ребенком, свекровью и т.п.).

На третьей консультации вы уже пытались ей намекнуть о том, что вашему центру не помешала бы благотворительная помощь от фирмы, где она работает, спрашивали ее, не могла бы она спросить об этом у своего шефа. Но секретарша не обратила (или не захотела обратить) на ваш намек никакого внимания. Она заинтересована в решении своих семейных проблем, а не решать еще и чьи-то другие (то есть, ваши). Кроме того, она знает, что ее шеф скептически настроен по отношению ко всяким психологическим штучкам, ведь у него нет детей, и поэтому она не хочет себе лишних неприятностей.

Между тем прошло уже пять консультаций, и вы чувствуете, что совсем скоро вашей клиентке-секретарше просто надоест обсуждать свои семейные проблемы с психологом, она удовлетвориться достигнутыми результатами и может надолго пропасть, перестать ходить на консультации. Ваша задача - замотивировать ее посодействовать вам, чтобы ее шеф не отказался прийти на детский праздник, который будет вскоре проводиться в вашем центре.