Сопротивление нововведениям

Второй распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар – сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. «Мы работаем с другими поставщиками», «Нам ничего не надо, нас все устраивает», «Мы бы хотели сохранить имеющийся ассортимент и не вводить ничего нового», «Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой», «Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении», «Мы публикуем информацию о себе в специализированном справочнике, и этого достаточно».

Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной ригидностью, неповоротливостью клиента. При таких сопротивлениях предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессия, скепсис, ирония, сарказм и т.д. Причем клиент может демонстрировать различное поведение, от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то можно в работе делать по-иному.

Как справляться с такими сопротивлениями?

Большое количество таких сопротивлений демонстрирует ретроград, которого мы рассматривали в рабочих типологиях клиентов. Так что не лишним будет вернуться к предыдущим страницам и еще раз их перечитать. С другой стороны, можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлениями нововведениями.

• Установите личный контакт с клиентом.

• Сошлитесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты.

• Напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он добился за счет изменений.

• Найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.

Сопротивление предложению

Есть ситуации, при которых клиенты, в принципе, готовы на нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.

«Зачем мне это нужно?» - внутренний вопрос клиента при данном сопротивлении. Он как будто говорит: «Я не вижу здесь ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне».

Возможные возражения подобного толка следующие. «Это не для нас». «Спасибо, не надо». «Я не вижу в этом смысла». «Мы не работаем в этом направлении». «Наши интересы лежат в другой сфере». Еще раз подчеркну, что камнем преткновения здесь является неспособность клиента понять потенциальных выгод от использования вашего товара/услуги, либо неспособность продавца донести до сознания клиента пользу от использования. По большому счету, в контексте активных продаж – это одно и то же.

Немного отвлекусь. Интересным является тот факт, что часто распространенные сентенции в нашем обществе используются не в том смысле, в котором они создавались, но с оттенком цинизма и пошлости. К примеру, возьмем фразу «каждый понимает в меру своего воспитания». Чаще всего это говорится в тех случаях, когда ваши слова или действия были интерпретированы кем-то в негативном ключе. Но почему никому не приходит в голову произнести эту фразу, если ваше поведение в глазах наблюдателей, выше по содержанию и глубже по смыслу, чем то, как оно осознавалось вами? (Я понятно изъясняюсь, надеюсь?)

То же самое касается и выражения «клиент всегда прав». Почему-то люди в большинстве своем говорят так тогда и только тогда, когда поведение клиента действительно некорректно и сомнительно с точки зрения морали и воспитания. А приходило ли вам в голову сказать «клиент всегда прав» в случае, когда он действительно оказался прав, а вы не правы? (Если на последний вопрос вы ответили утвердительно, я снимаю перед вами шляпу.)

Итак, сопротивление предложению. Если оно возникло, это значит, что ваше предложение было неправильно представлено. Тогда возвращайтесь на этап ориентации в клиенте, задавайте ему новые вопросы с тем, чтобы понять его актуальные потребности. Затем переделайте предложение в соответствии с новыми данными от клиента. Неважно, письменное это предложение или устное, переделать его надо основательно, зайти с другой стороны. Иначе клиент так никогда и не поймет, зачем вы ему предлагаете то, что предлагаете!