Истинные и ложные возражения

Возражения могут быть истинные и ложные. Расскажу одну реальную историю. Экзамен по психиатрии в медицинском институте. Девушка-студентка сидит перед профессором. Ее компетентность в сфере психических заболеваний, мягко говоря, сомнительна. Экзаменатор спрашивает: «Скажите, чем отличаются истинные галлюцинации от ложных?» После некоторого раздумья девушка отвечает: «Ложные галлюцинации – это когда больной слышит что-то несуществующее один, а истинные, это когда все остальные тоже это слышат».

(Если вам не кажется это смешным, хоть бы улыбнулись для приличия. На самом деле истинные слуховые галлюцинации больной слышит во внешнем мире, а ложные – внутри своей головы. Да это не очень приятная тема для обсуждения, согласен). Кстати, нет абсолютно никакого сходства между делением галлюцинаций на истинные и ложные и делением возражений на истинные и ложные. Сходство одно – формальное.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных – приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение. Вы – торговый представитель мясоперерабатывающего завода, я – заведующий секцией в магазине. Сыграем в такую игру?

В ответ на ваше предложение разместить колбасу на наших прилавках, я отвечаю: «Нет места на прилавке, видите – все занято, приходите через месяц». На первый взгляд, все так и обстоит. Надеюсь, вы не настолько наивны и не думаете, что клиент говорит вам только правду. На самом деле, я могу быть недоволен качеством вашей продукции, которую мы выставляли в прошлом месяце. Конечный потребитель был недоволен, жаловался, что качество не удовлетворительное. Но по каким-то причинам мне не хочется говорить вам это прямо в глаза. О причинах возникновения ложных возражений мы поговорим подробнее в определенное время. Итак, вместо того, чтобы просто и прямо сказать вам: «Ваша колбаса плохого качества», - я «вешаю вам лапшу на уши»по поводу недостатка места на прилавке. И если вы примете мое возражение за чистую монету, вы начнете с задором и блестящими глазами рассказывать о чуде мерчендайзинга. Вы даже можете предложить дополнительные прилавки, которые ваш завод совершенно бесплатно предоставляет в обмен на то, что в нем всегда будет находиться ваша продукция.

Рассказы о причудах выкладки меня не впечатлят, потому что, если я даже об это и не знаю, а вы чудо как хороши в качестве рассказчика, вы обрабатываете не то возражение, которое действительно стопорит вашу работу. И даже если я воспользуюсь вашим прилавком, не удивляйтесь и не ругайте меня, увидев вместо вашей колбасы – продукты конкурентов на вашем прилавке. Я их туда положу, так как считаю, что их качество лучше. Вот и все. Виноваты сами, потому что не смогли сразу диагностировать ложность возражения. При переходе клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно «за что зацепиться».

Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена – казалось бы разные образы. Да, но по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений выражаются в скользком угре и неприступной стене.

Первый тип проявления носит характер досадной неуловимости. Вам как продавцу действительно сложно за что-то зацепиться. Такое впечатление, что вы берете возражение в руки, а оно выскакивает у вас, как кусок мыла. Если вы умудряетесь предоставить на обдумывание клиента достойный аргумент, он лопается, как мыльный пузырь. Есть среди жаргонных возражений такие, как «съезжать с темы, делать откоряки». При таком проявлении ложного возражения они подходят как нельзя лучше.

Второй тип проявления ложных возражений носит характер досадной неприступности. Существует техника ассертивного поведения – «заигранная пластинка» (для тех, у кого глаза стали, как два пятака, объясняю, что ассертивное поведение – это поведение, которое отличается настойчивым, активным и в то же время корректным отстаиванием своих интересов). Используя «заигранную пластинку», вы, несмотря на всяческие доводы оппонента при каком-либо обсуждении, подобно заигранной пластинке, спокойно повторяете одно и то же.

П.: Посмотрите, какой у нас широкий ассортимент.

К.: Да, но мне не хватает места на прилавке.

П.: А есть дорогая колбаса для состоятельного покупателя и дешевая для бабушек.

К.: Я понимаю, но у меня нет места на прилавке, так что спасибо.

П.: Отделом маркетинга разработана прогрессивная система скидок для наших постоянных покупателей. Хотите, я расскажу вам об этом подробнее.

К.: Наверное, это интересно, но места на прилавке нет.

И так далее.

При использовании техники «заигранной пластинки» вы постоянно повторяете свою основную мысль, которую хотите довести до другого. Вы можете говорить, что понимаете вашего оппонента, что вы ему сочувствуете, но все же … Нет места на прилавке!

Появление ложных возражений в виде неприступной крепости характеризуется заигранностью возражения и резкостью, граничащей с некорректностью. Подводя итог, маленький итог, скажу, что ложные возражения проявляются так, что у более или менее чувствительного человека складывается впечатление неконструктивности разговора, не логичности, а абсурдности. Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное. Ваша основаня задача при возникновении ложного возражения со стороны клиента – подойти к истинному возражению. Отвечать на ложное возражение, как на истинное, представляется несколько неуместным и даже глупым поступком продавца.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное.