- •Глава 2. Работа с возражениями клиента 63
- •Глава 3. Переговоры о цене 114
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности 121
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки 131
- •Глава 6. Управление временем 143
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах 148
- •Вводная часть
- •1.1. Упражнение «Наши имена»
- •1.2. Вырази себя в жесте.
- •1.3. Наши ожидания.
- •1.4. Правила, которые мы принимаем.
- •Предложение продукции. Основное правило успешных продаж
- •Занятие для психологов. «Технологии продаж психологических услуг». Упражнение «Пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что»
- •Упражнение «Ребенок для президента»
- •Кейс 1.
- •Метод «Сериал»
- •Коммерческие переговоры
- •Глава 0. Чувство уверенности в себе
- •Глава 00. Первая встреча с клиентом
- •Глава 000. Типология клиентов
- •Демонстратор (или уводящий в сторону)
- •Человек-компьютер (рациональный)
- •Агрессор (обвиняющий)
- •Неуверенный (заискивающий / застенчивый)
- •Глава 1. Эффективная и эффектная презентация
- •Общий взгляд на презентацию
- •Структура презентации
- •Содержание презентации
- •Стиль презентации
- •Упражнение на обретение собственного стиля
- •«Красный» вы, «синий» или «серый»?
- •Шкала ораторского стиля
- •Приметы Синей зоны
- •Приметы Красной зоны
- •Приметы Серой зоны
- •Как вырваться из Серой зоны?
- •Сопровождение презентации
- •Ситуативное управление
- •Структура презентации Открытие презентации
- •Привлечение внимания
- •Вводная часть
- •Основная часть презентации
- •Расстановка ключевых пунктов
- •Хронологический порядок
- •Пространственный порядок
- •Тематический метод подачи аргументов
- •Метод сравнений
- •От частного к общему и от общего к частному
- •Метод «Крещендо»
- •Метод «да, но, другое да, другое но, еще одно да и никаких но»
- •Метод «Причина – следствие»
- •Заключительные выводы по правилам проведения Презентаций
- •Презентация – это не монолог, а диалог.
- •Глава 2. Работа с возражениями клиента Возражения и объективные условия
- •Истинные и ложные возражения
- •Техники различения истинного и ложного возражения Классическая техника «Предположим»
- •Техника «Наивное настаивание»
- •Техника «Что-нибудь еще?»
- •Техника «Искренность»
- •Сопротивления клиента
- •Сопротивления контакту
- •Сопротивление нововведениям
- •Сопротивление предложению
- •Сопротивление насыщению
- •Эмоциональное сопротивление
- •Сопротивление, связанное с негативным опытом
- •Финансовые сопротивления
- •Сопротивление принятию решения
- •Общие правила обработки возражений
- •Никогда не спорьте с клиентом
- •Никогда не перебивайте клиента
- •Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
- •Двустишие
- •Общий алгоритм обработки возражения
- •Формы обработки возражений
- •Логический способ
- •Эмоциональный способ
- •Метафоры
- •Поговорки, пословицы, цитаты, изречения
- •Ссылки на нормы и авторитеты
- •Сдвиг в прошлое
- •Сдвиг в будущее
- •Бумеранг
- •Сосредоточение на позитиве
- •Подмена возражения
- •Активное слушание
- •Частные методы обработки возражений
- •Метод вычитания
- •Метод деления
- •Сведение к пустяку
- •Метод контраста
- •Метод Бенджамина Франклина
- •Метод Бенджамина Франклина наоборот
- •Метод «Позвольте, я запишу»
- •Метод «Здесь все правильно указано?»
- •Метод Коломбо
- •Метод ёжика
- •Метод «Салями»
- •«Мне нужно подумать»
- •Метод «Вспомнить историю»
- •Метод «Поменяй роль клиента»
- •Метод щенка
- •Глава 3. Переговоры о цене
- •Глава 4. Возврат дебиторской задолженности
- •Ссылка на даты
- •Ссылка на нормы
- •Ссылка на третий фактор
- •Ссылка на собственные платежи
- •Ссылка на внутренние процессы в своей компании
- •Ссылка на бухгалтерию
- •Ссылка на договор
- •Ролевое принуждение
- •Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
- •Метод «Эксклюзив»
- •Метод сходства
- •Ссылка на реализованный продукт
- •Глава 5. Стимулирование клиента на принятие решения – завершение сделки
- •Способы завершения сделки Естественное завершение
- •Завершение по предложению
- •Завершение на основе альтернатив
- •Суммирующее завершение
- •Завершение с риском
- •Завершение с риском – ссылка на инфляцию
- •Завершение с риском – ссылка на конкурентов
- •Завершение с риском – ссылка на эксклюзив
- •Завершение с риском – ссылка на компанию по стимулированию сбыта
- •Завершение по важнейшим пунктам
- •Завершение по второстепенному пункту
- •Завершение на основе владения
- •Завершение ввиду будущих событий
- •Ошибочное завершение
- •«Партнерство»
- •Завершение по предположению
- •Поддержание отношений с клиентом
- •Работа с окончательными отказами
- •Отношение к отказу
- •Метод «Что я сделал неправильно?»
- •Аксиома 4
- •Аксиома 5
- •Аксиома 6
- •Аксиома 7
- •Аксиома 8
- •Аксиома 9
- •Аксиома 10
- •Аксиома 11
- •Глава 7. Оказывание влияния в продажах
- •Убеждение
- •Внушение
- •Однозначные фразы
- •Использование слов, отражающих объективную реальность
- •Использование обобщенных слов
- •Заражение
- •Откуда ожидать пожертвований?
- •Дополнительная литература
- •Приложение 1. Упражнение «Монеты»
- •Приложение 2. Аффирмации для снятия психологических барьеров (по а.Свияшу)
- •Приложение 3. Дежурные анекдоты для бизнес-тренингов
- •Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
- •Коллекция психологических анекдотов
Анекдоты для бизнес-тренингов по управлению
Система управления кнутом и пряником давно вышла из моды. Сейчас общепринято использовать гамбургер и электрошок.
Барин приезжает в свое имение и с управляющим осматривает владения. Идут тропой, которая неожиданно упирается в ручей.
- Слушай, Прохор, - говорит барин управляющему, - к следующему моему приезду в имение сделай так, чтобы мы могли этот ручей посуху перейти – ну какой-нибудь мостик сделай, токмо не порти такой приятной прогулки.
Через год барин опять приехал и видит: нет мостика через ручей. Барин вздыхает и, ничего не говоря, заезжает управляющему в ухо. Тот падает, барин молча уходит.
На следующий день барин пошел на охоту, подходит к ручью в болотных сапогах, а там мост расписной. Подзывает управляющего:
- Послушай, Прохор. Как так, год не могли доску кинуть, а тут за ночь сделали?
- Так ить не было твердой команды, барин!
Стоит менеджер в мужской курилке и со стоном бьется головой об стенку.
- Васек, ты че?
- Тебе не понять … У меня две блондинки в подчинении!
Только в России могут выходить специальные компьютерные сборники «Лучшие игры для офиса»!
Работа по душе – это любая работа, которую делаешь не ты.
- Я бы отказался от всех праздников, работал круглые сутки, накапливал стрессы, свихнулся … и тогда у меня был бы каждый день праздник.
Если правы психологи, утверждающие, что лучший отдых – это смена работы, то лучше всего отдыхает лошадь. То воду возит, то дрова.
Начальник – служащему:
- Вы уже пятый день подряд опаздываете на работу. Какой вывод я, по-вашему, должен сделать?
- Что сегодня пятница.
В курилке полковник рассказывает анекдот. Все офицеры, за исключением одного лейтенанта, смеются.
- А вы, лейтенант, почему не смеетесь?
- А я не из вашей части, товарищ полковник.
Встречаются два старых приятеля. Один весь из себя – свежий, ухоженный, одетый с иголочки.
Спрашивают друг у друга: как жизнь, как дела?
Первый:
- Все полный о'кей! Фирма процветает, работаем по японской системе. Недовольные выпускают пар – лупят чучело начальника …
Второй:
- Да мы тоже работали по японской системе … Но мое чучело какая-то сволочь на дачу сперла!
Легче всего встается по будильнику в день зарплаты.
- За что повысили Иванова? Он же ничем не отличился!
- Вот за это и повысили. У нас ведь как – не пойман, значит, большой талант.
Для того, чтобы вычислить лидера в незнакомом коллективе, обратите внимание, на чьем рабочем столе лежит пульт от кондиционера.
За столом.
- Ну, тамаду мы выбрали, осталось выбрать АНАЛИТИКА.
- А что он будет делать?
- Он будет проверять: А НАЛИТО ЛИ у всех или нет?
- Представь, я своим работягам уже полгода зарплату не плачу, а они все ходят на работу и ходят!
- Слушай, а если с них плату за вход брать?
- Да я пробовал уже … Так они в понедельник утром приходят, а в пятницу вечером уходят!
Человек с точки зрения обезьяны – это то, до чего может довести труд.
- Почему вы сегодня опоздали на работу?
- Виноват, проспал.
- Так вы еще и дому спите?!
- Как понять, что корпоративная вечеринка вчера удалась?
- Если на следующее утро каждого входящего в офис сотрудника остальные встречают хохотом и аплодисментами.
Влился в новый коллектив. Особенно понравилась их традиция: любое замечание шефа считается тостом.
- Владимир Владимирович, может еще 500 миллиардов дадим на стабилизацию фондового рынка?
- Зачем это? Прошлые не помогли, пропали куда-то.
- Так чиновники просят, экономику поднимать дальше хотят, говорят, понравилось.
Угроза начальника:
- Да я сейчас из тебя вакансию сделаю!
Если ваша кошка на вас залаяла, то вам пора в отпуск.
КОГДА ЧТО-ТО НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ:
Возвращаются мужики с охоты.
- Да-а, не пошла сегодня чего-то охота!
- Да-а-а … То ли утки высоко летали …
Вовочка приходит к отцу:
- Папа, я опять в школе стекло разбил.
- Блин, у вас не школа, а оранжерея какая-то!
Переходя дорогу, смотри на машины, а не на светофор. Светофоры еще никого не сбивали.
ПРО БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ
У нового русского спрашивают:
- Зачем вы держите аквариум в кабинете?
- Знаете ли, очень приятно видеть хоть кого-то, кто открывает рот не для того, чтобы клянчить деньги.
- А, это вы! Милости просим!
- А мы милостыню не подаем!
- Где бы достать 50 рублей, чтобы купить журнал «Форбс» - а вдруг я там в списке самых богатых?
- Мальчик, а кем твой папа работает?
- Консультантом!
- Фи-и-и … А кого он консультирует?
- Президента!
- Мальчик, а мальчик, а как тебя зовут?
В Москве состоялся благотворительный вечер. Все средства, собранные на нем, пойдут на утреннее восстановление участников вечера.
Деньги могут решить любую проблему, кроме той, где их взять.
